Wüsten können ein Traum sein, Prozesswüsten ein Alptraum

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Es gibt noch viel zu tun Teil 7

Dauernd reden die Menschen von Servicewüsten. Nachstehend mal ein paar Prozesswüsten im Finanzgewerbe.

Vorab; bei allen Banken und Kreditkarten Unternehmen sei zur Ehrenrettung gesagt: an den Mitarbeitern lag es nicht. Alle waren freundlich und zuvorkommend, alle haben versucht, mir zu helfen. Es liegt im Ablauf, in der Organisation, im Ich bezogenen Denken der Unternehmen. Es wird bei bestehenden Kunden nur in Prozessen, nicht in Service und Kundenbezogenheit gedacht. Mystery Shopper wären hier eine gute Lösung, die aber neben den Mitarbeitern vor allem die Prozesse im Auge haben sollten.

Meine Volksbank

Jedes Mal bekomme ich von meiner Volksbank eine kleine Ohrfeige, wenn ich mich falsch im Internet abgemeldet habe. Bei nächsten Mal kommt ein umfangreicher Hinweis, was ich alles falsch gemacht habe und wie gefährlich das ist „Zu Ihrer eigenen Sicherheit sollten Sie jedoch immer daran denken, die Online-Anwendung per ‚Abmelden‘ zu verlassen, damit kein unberechtigter Zugriff auf Ihre persönlichen Daten möglich ist und so weiter…“. Ich bekomme die Meldung auch, wenn ein Vorgang aus dem Internet oder bankinternen Gründen abgebrochen wurde. Ich liebe diese süffisanten Aussagen, wenn mich jemand kritisiert, aber natürlich nur das Beste für mich will.

Na, da denken wir, das ist ja alles in Ordnung, dass macht die Bank ja nur, damit das Konto sicherer ist. Es ist aber die einzige Bank, die so etwas macht, alle anderen Banken, Shops und Portale machen das nicht. Folgern wir daraus, dass alle anderen unsichere Zugänge in Kauf nehmen oder die eine Bank einen überwiegend unsinnigen Hinweis gibt? Auf jeden Fall ärgere ich jedes Mal, wenn ich den Text sehe – vielleicht nur unterbewusst – aber ob das das ist, was die Bank will oder ob da einfach nur Gedankenlosigkeit sitzt? Es macht auch nur diese Bank, der Rest ist vernünftig.

Jetzt soll ich neue Nutzungsbedingungen akzeptieren für mein Postfach. Beim Einloggen in mein Konto werde ich dazu gezwungen, ich kann nicht ausweichen. Dazu muss ich ein Formular herunterladen, dass viele Daten zum Ausfüllen enthält, die ich aber nicht ausfüllen muss (sehr wahrscheinlich für die normale Bestätigung, wenn ich das Formular in der Bank unterschreiben würde). Danach muss ich meinen Tan Generator aktivieren, um das Formular oder die Übermittlung des Formulars zu bestätigen. Man scheint nicht in der Lage zu sein, ein für mich individuelles internetkonformes Formular mit meinen Daten zu erstellen. So habe ich jetzt bestätigt, ein nicht ausgefülltes Formular heruntergeladen zu haben.

Und meine Sparda Bank

schickt mir ein Schreiben und kündigt mit Kontoführungsgebühren an. Als ich anrufe und mich beschweren will, erfahre ich, dass das für einen anderen Kontotyp ist und für mich nicht gilt. Die Bank ist natürlich der Meinung, dass jeder Kunde weiß, was für einen Kontotyp er hat. Wissen Sie, was für einen Kontotyp Sie haben? Schon wieder diese Selbstverständlichkeit, dass ein Lieferant unterstellt, dass sein Kunde das gleiche Wissen hat wie er selbst.

Meine ehemalige Bank, die Sparkasse hat mich als Kunden verloren, als ich eine Funktion, die ich eingerichtet hatte, rückgängig machen wollte. Das ging nicht, ich hätte ein neues Konto eröffnen müssen. Das habe ich dann auch gemacht, aber bei einer anderen Bank.

Das schönste zum Schluss von meiner Kreditkarte: Eine SMS von Barclay, dass ich 160 Euro überweisen soll, Barclay hat einen Abbuchungsauftrag. Da ich nicht weiß, ob die SMS gefakt ist, gehe ich in meinen Account und setzte eine diesbezügliche Nachricht ab. Da keine Reaktion erfolgt, rufe ich an. Man teilt mir mit, dass meine Abbuchung zurückgekommen ist und deshalb meine Karte gesperrt ist (das hätte man in der SMS auch schreiben können. Außerdem kann man so etwas vor der Abbuchung prüfen – Xing macht das z.B., dann passiert so etwas nicht). Ich ändere die Kontoverbindung telefonisch, das diesbezügliche Schreiben, das einen Tag später kommt soll ich ignorieren. 2 Tage später schickt mir Barclay eine Mail, indem mitgeteilt wird, dass eine Nachricht auf meinem Account liegt. Als ich versuche, diese Nachricht zu lesen, ist mein Account gesperrt. Ich rufe an, um zu erfahren warum, es ist zwar jemand da, aber für die Sperrung muss ich bis Montag warten, niemand ist zuständig. Mein Blutdruck steigt. Am Montag erfahre ich, dass ich auch diese Mail nicht beachten soll, es ist ja schon alles geklärt.

Ich hätte nie gedacht, dass eine Kreditkartengesellschaft so unprofessionell sein kann. Zum Glück besitze ich noch andere Kreditkarten.

Die Santander Bank hat auch ein Problem, wenn Kunden zu knapp die Kreditkartenabrechnung überweisen. Es kommt dann zu einer zusätzlichen Abbuchung. Aber da ist das Problem, weil bekannt und in Arbeit, nach 3 Minuten Telefonat geklärt und erledigt. Die Karte werde ich weiter nutzen. Aber im Gegensatz zu Barclay ist hier das Ändern einer Kontoverbindung ein hoch komplexer Formular Prozess, der mich Zeit und Nerven kostet. Da ist also auch nicht alles eitel Sonnenschein.

Fazit: Hier gibt es gut ausgebildete und freundliche Mitarbeiter mit einer hohen Motivation in Unternehmen mit serviceunfreundlichen Prozessen. Irgendwann schützt auch der beste Mitarbeiter nicht mehr vor Kundenverlust.

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