Datenschutzhammer

Trip Advisor

Bei Tripadvisor habe ich mein Passwort vergessen. Kein Problem, das kann man ja zurücksetzen. Als ich das neue Passwort einsetzen will – so eine Plattform, die ich nicht aktiv für Buchungen nutze, bekommt von mir ein Standard Passwort, kommt der Hinweis:

„Dieses Passwort wurde auf einer anderen Website veröffentlicht. Bitte wählen Sie eine sichere Alternative aus, um Ihr Passwort zu schützen.“

Übersetzungsfehler oder Datenschutzhammer? Im Mail ist eine Adresse angegeben, an die ich Fragen schicken kann.

„Falls Sie Schwierigkeiten mit diesem Link haben, bitten wir Sie, uns unter anfragen@tripadvisor.de zu kontaktieren.“

Ihr ahnt es schon, es kommt ein Hinweis zurück, dass diese Adresse nicht mehr existiert und ich über das Kontaktformular gehen soll. Da kennt wohl jemand seine eigenen Antwortformulare nicht.

Es dauert lange, bis ich das Kontaktformular gefunden habe. Dort kennt man wohl den Hinweis auf der Homepage zum Passwort überhaupt nicht, denn:

„Wir haben Ihre Nachricht erhalten, sind aber nicht sicher, was Sie meinen. Wir vermuten, dass Ihr Passwort von uns abgelehnt wurde, da wir Sie dazu ermutigen wollen, ein sichereres Passwort zu benutzen.“

Ich präzisiere, es kommt die Antwort, dass diese Nachricht nicht von Tripadvisor kommt, sondern von meinem eigenen System – Browser oder Sicherheitsprogramm. Da mir so etwas noch nicht bei einer anderen Seite passiert ist, werde ich das mal beobachten. Ich teste das mit Amazon, denen traue ich in Bezug auf Sicherheit eine ganze Menge zu. Da kommt diese Meldung nicht.

Ich informiere Tripadvisor darüber und teile mit, dass ich der Plattform nicht mehr traue und dass mein Konto gelöscht werden soll. Selber löschen ist kompliziert, erst eine Anleitung von Chip hilft mir weiter.

Letzte Nachricht von Tripadvisor: Wir bedanken uns für Ihren Beitrag zur TripAdvisor-Community und würden uns freuen, Sie doch irgendwann wieder bei uns begrüßen zu dürfen.

Das nennt man golden Exit, wenn ein Kunde auf jeden Fall geht, bring die Beziehung freundlich zu Ende und hilf ihm. Stellt sich jetzt noch die Frage, ob das Unternehmen aus diesem Vorfall lernt oder einfach weitermacht wie bisher. Das wäre dann irgendwann ein total Exit für Tripadvisor.

#tripadvisor #datenschutz #golden-exit #königskonzept königskonzeptblog

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Margarine verschimmelt

SchimmelWie Sie auf dem Bild hier oder auf meinem Blog sehen können: Schimmel kann auch faszinierend sein.

Deli Margarine, Ich öffne eine Verpackung, verschimmelt. Ich schreibe den Hersteller an, er antwortet, da das Mindesthaltbarkeitsdatum um 8 Wochen überzogen ist, kann das passieren.

Vielleicht hat er Recht, aber mein Vertrauen an Deli hat jetzt einen großen Knacks bekommen. Seit gefühlt 20 Jahren nehme ich diese Margarine, immer schon waren Verpackungen dabei, deren Haltbarkeitsdatum schon länger abgelaufen war. Nie habe ich damit Probleme gehabt. Jetzt werde ich zukünftig beim Einkauf dieses Produktes vorsichtiger sein.

Ich teile meine Meinung dazu dem Hersteller mit, es kommt aber keine Reaktion mehr.

Ich an seiner Stelle hätte mich entschuldigt, auf einen Produktionsfehler verwiesen und die Margarine ausgetauscht. So wäre mein guter Glauben erhalten geblieben.

Und wenn man dann weiter hinschaut, findet sich eine andere Margarine von Deli mit einem Preisausschreiben auf der Schutzfolie, dass 8 Wochen vor Mindesthaltbarkeitsdatum bereits abgelaufen ist. Da war wohl jemand zu geizig, neue Schutzfolien zu bestellen.

Viele Menschen, wohlgemerkt Menschen, nicht Unternehmen, wollen immer Recht behalten, auch auf Kosten ihrer Kunden. Das schadet nicht diesen Menschen, wohl aber deren Unternehmen. Wie das anders geht, zeigt uns Amazon und Co. Da besteht 100%ige Kundenfokussierung. Aber lernt ein großer Teil der Unternehmerschaft daraus? Nein, zu viel Arbeit, wenn man es nachmachen wollte. Besser über den Internethandel schimpfen und nach staatlichen Regulierungen schreien. Und dann erhobenen Hauptes mit wehenden Fahnen untergehen.

#schimmel #kunden #reklamation #verschimmelt #königskonzept #königskonzeptblog

Die Fehler unserer Kunden

Fehler klein

Reklamationen sind immer ein Ärgernis. Reklamationen bieten große Chancen. Unberechtigte Reklamationen sind der Schlüssel zum Erfolg?

Reklamationen sind ein Graus für jedes Unternehmen. Zum einen stören sie den täglichen Arbeitsprozess, zum anderen rütteln sie am Thron der Unfehlbarkeit, denn jedes Unternehmen möchte natürlich reklamationsfrei sein. Wie heißt es noch im Total Quality Management hierzu? Null Fehler ist das Ziel. Reklamationen verändern sofort unsere Arbeitspriorität, denn unzufriedene Kunden haben immer Vorrang. Zumindest sollte dies in einem Unternehmen entsprechend geregelt sein. Aber es hakt zumeist schon daran, dass sich gern um diese unangenehme Aufgabe gedrückt wird. Lieber wird die Reklamation abgewimmelt. Wenn das nicht möglich ist, wird im Unternehmen der Schuldige gesucht, der dann die Suppe auslöffeln muss. Da niemand gerne Fehler macht, muss jetzt der, der sowieso schon niedergeschlagen ist, mit dem Kunden verhandeln. Das das nicht zu guten Resultaten führt, wird jedem klar sein.

Jede Reklamation ist eine Chance

Große Unternehmen, die durch die Vielzahl der Kunden automatisch eine Vielzahl an Reklamationen haben, verfügen über spezielle Abteilungen zur Bearbeitung. Bei allen anderen sind Beschwerden eher selten, wenn das nicht so wäre, sollte sich ein Unternehmen ernsthaft Gedanken über seine Zukunft machen. Bei seltenen Prozessen sind die Prozessabläufe oft nicht verinnerlicht, was dann zu Stress am Arbeitsplatz führt. Zwar ist die richtige Vorgehensweise im Qualitätsmanagement beschrieben, aber das steht häufig im Schrank und wird nicht gelebt. Eigentlich sollte ein Unternehmen ähnlich wie die Feuerwehr seltene Prozessabläufe ab und zu üben, um im Ernstfall dafür gewappnet zu sein. Reklamationen richten sich auch fast immer nicht gegen eine Person, sondern gegen ein Produkt oder Unternehmen, deshalb braucht sich niemand angegriffen zu fühlen. Wichtig ist, den Anrufer ernst zu nehmen, Verständnis zu zeigen, die benötigten Daten aufzunehmen und einen schnellen Rückruf zu versprechen, falls das Problem nicht sofort gelöst werden kann. Der Rückruf muss durch dafür geeignete Mitarbeiter erfolgen, die den Lösungsvorschlag mit dem Kunden abstimmen. Das führt dazu, dass sich alle schnell wieder ihren eigentlichen Aufgaben zuwenden können und der Kunde schnell zufrieden gestellt ist. Es macht Sinn, Reklamationen regelmäßig auszuwerten, um daraus zu lernen.

Unberechtigte Reklamationen und Fehlbedienungen?

Zum einen gibt es keine unberechtigten Reklamationen. Wenn die Brötchen beim neuen Bäcker nicht so schmecken wie beim Alten ist das zwar keine Reklamation, aber der Kunden wird trotzdem nicht mehr kaufen. Er hat ein Problem mit unseren Angebot und das kann nicht das Ziel sein. Es muss mit dem Kunden eine Lösung bzw. eine Brötchensorte gefunden werden, die ihn zufriedenstellt. Liegt die Reklamation in einer Grauzone, hilft oft nur ein Kompromiss. Kunden, die immer wieder Produkte im Grauzonenbereich reklamieren, sollten genau analysiert werden. Sind die Qualitätsansprüche zu hoch, fühlt er sich vernachlässigt oder nutzt er die Reklamation als zusätzliche Einnahmequelle. Auch hier hilft Auswertung, um schwarze Schafe herauszufinden oder sensible Kunden besser zu bedienen. Manchmal hilft auch nur die Trennung.

Zum anderen gibt es Reklamationen durch vom Kunden selbstverschuldete Fehlbedienungen oder Unfälle, z.B. bei Mietautos. Hier zeigt sich die wahre Größe eines Unternehmens. Die höchsten Empfehlungsraten, so erzählt ein Elektroroller Vermieter aus Berlin, werden dann erreicht, wenn einem Kunden bei einem selbst verschuldeten Unfall geholfen wird, obwohl dafür eigentlich der Kunde zuständig wäre. Hierfür ein Konzept zu haben, kann die Neukundenrate durch Empfehlungen sehr schnell nach oben befördern, gerade in einem Markt mit einem starken Wettbewerbsumfeld.

Generell ist es bei Reklamationen so, dass allgemein bekannt ist, dass kein Unternehmen alles für jeden richtig machen kann kann. Selbst bei Google macht eine Bewertung auf der Skala von 1 bis 5 von über 4,7 schon misstrauisch. Der richtige Umgang mit den Problemen der Kunden wird aber immer dazu führen, dass die Empfehlungsquote nach oben geht.

#Reklamation, #Mängel, #Kunden, #TQM, #Prozess, #Königskonzept, #Königskonzeptblog

Schwarzgeräuchertes auf der Speisekarte

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Aus meiner Rubrik: Es gibt noch viel zu tun und wie könnte es anders gehen.

Ein Berliner Lokal mit bayrischer Küche und Tiroler Besitzer. Am Nachbartisch gibt’s Knödel mit Kassler, das Kassler bleibt stehen. Die Bedienung fragt und wird aufgeklärt, dass dies Kassler ist und kein Schwarzgeräuchertes, was auf der Karte steht und auch bestellt war. Der Gast hat sogar Fotos vom Schwarzgeräucherten dabei. Er kommt aus einer bayrischen Gegend und hat hier wohl eine Mission zu erfüllen „Wo bekommt ich Schwarzgeräuchertes und wo Kassler“

Nach einer Weile kommt der Koch, es entsteht eine wenig erfreuliche Diskussion, die bei beiden mit „Ich habe auch überhaupt keine Lust, mich mit Ihnen darüber zu unterhalten“. Trotzdem geht der Gast nicht unzufrieden, er ist ja auf einer Mission. Ich glaube, er musste auch nicht für sein Essen bezahlen, was das mindeste ist, was man erwarten sollte.

Was hätte man anders machen können?

Vor allem hätte der Koch anderes reagieren müssen, der Service hat richtig reagiert. Vor dem Gespräch mit dem Gast erstmal im Internet überprüfen, was schwarz Geräuchertes ist – es ist nämlich anders. Dann zum Gast, sich entschuldigen und um sein kompetentes Wissen bitten – man denke an die Mission. Der hätte garantiert ausgepackt. Dann den Gast zur Entschuldigung zu etwas einladen und Änderung bzw. Besserung geloben. Der Gast wäre hocherfreut gegangen und das Lokal hätte eine neue sichere Empfehlungsquelle aufgetan.

Also erst Kopf einschalten, dann losgehen und noch zur Entschuldigung: Ich glaube, der Koch war ein gebürtiger Berliner.

Schneller kaputt, als man denkt

danbo-1873171_1920 Kaputt

Kurz vorm Fest ein Artikel, zu dem mich der Besuch der Ressourceneffizienz Veranstaltung des Landes Baden Württemberg im Oktober angeregt hat. Gibt es geplante Obsoleszenz und wenn, wie kann man damit umgehen? Gerade ein Thema was bei getrübter Weihnachtsfreude durch qualitativ schlechte Produkte immer wieder aufkommt.

Mit geplanter Obsoleszenz wird eine Strategie bezeichnet, in der die Haltbarkeit eines Produkts vom Hersteller geplant und konzeptionell vorgesehen ist. Aber gibt es das wirklich oder geht es eher um vom Markt getriebene übertriebene Kostenoptimierung. Es ist zumindest aus verkäuferischer Sicht falsch.

Haltbarkeit sorgt nicht für Umsatz

Immer wieder ärgern sie den Endverbraucher: Produkte, die zu früh kaputtgehen, Ersatzteile, die nicht mehr zu beschaffen sind oder Nachbestellungen, die nach wenigen Jahren nicht mehr möglich sind. Dem Verbraucher drängt sich der Verdacht auf, dass hier schnell neuer Absatz geschaffen werden soll, um unsere Wegwerfgesellschaft mit immer wieder neuen Produkten am Leben zu erhalten. Dabei ist doch eigentlich das erklärte Ziel der Menschheit, durch eine funktionierende Kreislaufwirtschaft Dinge wieder zu verwerten und Rohstoffe zu schonen. Leider liegt die Fehleinschätzung oft in der Tatsache, dass große Teile der Industrie der Meinung sind, dass verringerte Haltbarkeit für mehr Umsatz sorgt. Aber Kunden ärgern sich so über ein Produkt, es gibt nicht nur Kurzzeitgedächtnisse auf dieser Welt, gerade auch durch die Möglichkeiten des Internets, und unter verkäuferischen Gesichtspunkten führt dies zu einer Abwanderung zu anderen Anbietern. Kunden gehen verloren.

Murks nein Danke

Die Internetseite Murks nein danke versucht diesem Thema auf den Grund zu gehen. Hier können Besucher Produkte beschreiben, mit denen sie unter Aspekten der Haltbarkeit Probleme bekommen haben. Dabei kann die Haltbarkeit durch natürliche, nutzungsbedingte oder geplante Ursachen begrenzt sein. Von Unternehmen geplante Ursachen müssen auch nicht fahrlässig, sondern können auch marktgetrieben sein – wenn man sich denn treiben lassen will. Wettbewerbsdruck führt zur Kostenoptimierung, Kostenoptimierung führt zu Materialverbrauchsoptimierung und das führt an die Grenzen der Haltbarkeit der produzierten Güter. Wenn z.B. eine Plastikbox für feuchte Kosmetiktücher so materialoptimiert ist, dass die Sollbruchstelle am Scharnier nach einer definierten Zeit bricht und die Box unbrauchbar macht, ist das ein typisches Zeichen für Materialoptimierung. Sehr wahrscheinlich ist der Techniker, der diese Optimierung ermittelt hat, gut angesehen, weil er dem Unternehmen Kosten eingespart hat. Unter mittel- und langfristigen Kundenbindungsaspekten ist dies Vorgehensweise aber schädlich, denn negative Erfahrungen mit Produkten werden 10mal häufiger weitererzählt als positive.

Qualität muss man beweisen

Wieviel besser wäre es doch, wenn wir Kunden unter Qualitätsgesichtspunkten an uns binden könnten. Hohe Qualität mit langfristigen Garantien führt zu einer hohen Kundenbindung. Man sieht das zum Teil im B2B Sektor, welcher Maschinenbauer wäre wohl gut beraten, wenn seine Maschinen kurz nach Ende der Garantiezeit kaputtgehen würden? Welcher Bauunternehmer, wenn seine Häuser kurz nach Ende der Garantie irreparable Schäden aufweisen würden? Leider haben die meisten Unternehmen, die hohe Qualität liefern, noch nicht erkannt, wie sie diesen Vorteil nutzen können. Es gibt Hersteller, die bis zu 40 Jahre Garantie auf ihre Produkte oder Dienstleistungen geben. Wenn Lieferanten hoher Qualität in die eigenen Statistiken schauen würden, wäre schnell erkennbar, welche Garantien vertretbar sind. Verkäuferisch gesehen könnten so freiwillige Garantieversprechen gegeben werden, die ein Unternehmen deutlich von der Billig-Konkurrenz abheben könnten. Leider ist heute häufig höhere Garantie beim gleichen Produkt mit höheren Kosten verbunden. Das ist jedoch der absolut falsche Weg, denn er riecht nach Profit Maximierung und nicht nach besserer Qualität.

Obsoleszenz und Innovation.

Ein Hemmschuh für lange Garantien besteht in der Langlebigkeit dieser Produkte. Die immer schneller werden Innovationszyklen stehen einem langlebigen Produkt scheinbar entgegen, weil die Technik oft schnell veraltet ist. Da bietet sich ein Konzept an, wie es uns die Softwareanbieter mit ihren regelmäßigen Updates schon seit langem vormachen. Bei vielen Anbietern ist der Umsatz mit Updates mittlerweile höher, sicherer und genauer planbar als das Neukundengeschäft. Umgesetzt in zum Beispiel eine Form des Leasing- oder Mietmodells sollte dies auch für Autos, Maschinen, Telekommunikation oder Gebäude möglich sein. Ein Beispiel dafür ist Shiftphone aus Hessen, ein Smartphone Anbieter. Hier wird auf Nachhaltigkeit gesetzt. Die Geräte werden mit Bruchschutz geliefert, sind reparierbar, aufrüstbar und werden mit einem Pfandbetrag zurückgenommen und wiederverwertet. Ein Modell von vielen Möglichkeiten, mit denen man sich durch Qualität und Nachhaltigkeit von Billiganbietern unterscheiden kann. Generell ein guter verkäuferischer Ansatz, den leider noch zu wenige der großen Qualitätsanbieter dieser Welt beschreiten.

Fluch der Digitalisierung

robot-3010309_1920 cco Digitalisierung

Beherrscht das System den Menschen oder der Mensch das System?

Ich war auf der Insulation Expo in Köln, einer kleinen Spezialmesse für Dämmstoffe im Industriebereich:

Im Vorfeld mustergültig vorbereitet von der Messegesellschaft inkl. Anmeldung, Möglichkeit sich zu vernetzen, Termine vorzubereiten u.s.w.

Aber schon auf der Messe beginnt der Fluch, 2 oder 3 mal bin ich darauf hingewiesen worden, dass ich demnächst einen Termin habe – aber das steckt man noch weg. Es ist ja auch nicht schlecht, es sei denn, man hat viele Termine, dann wird’s unübersichtlich. Man kennt das ja auch von manchen Bestellungen, wenn eine Bestellung über 3,50 Euro im Netz von 15 – 20 Mails begleitet wird.

Aber jetzt geht’s erst eigentlich los:

Nahe am Terror ist die Gesellschaft mit der Nachbefragung, nach der dritten Mail versuche ich dazu Stellung zu nehmen. Dazu muss ich die Umfrage mitmachen.

Bei der 2. Frage, bei der ich keine Begründung schreibe, ich kann zwischen Leerfeld und verschiedenen Begründungen auswählen, kommt der Hinweis, dass ich doch bitte Frage 5 beantworten soll – Eine Frage 5 ist vorher nicht aufgetaucht, vielleicht ist die laufende Seite der Befragung gemeint.

Entnervt gebe ich auf und nutze den Link zum Abmelden. Aber weit gefehlt: Das Häkchen zum Newsletter abbestellen ist gesetzt aber wenn ich bestätige, kommt der Hinweis „Leider haben Sie die Checkbox nicht angeklickt“ Häkchen weg, Häkchen rein, gleiches Ergebnis.

IEX Köln

OK, dann muss das anders gehen:

Ich antworte auf die Mail zur Befragung, um mich abzumelden, die Nachricht kommt als nicht zustellbar zurück.

Ich schreibe an die Info Adresse der Messegesellschaft, eine Nachricht kommt zurück, dass ein bestimmter Mitarbeiter nicht zustellbar ist (Das passiert, wenn die Infoadresse automatisch an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird, dieser Mitarbeiter das Unternehmen verlässt und vergessen wird, die Weiterleitung zu löschen)

Ich glaube, dass man diese Vorgehensweise zu Recht Fluch der Digitalisierung nennen kann, da kann jemand mit diesem Thema nicht umgehen. Aber was machen wir jetzt? Zum Glück gibt es die Blockierfunktion in den Mailprogrammen, also diese Messegesellschaft auf blockieren setzen, dann können die sich zukünftig woanders blamieren.

Es ist nicht so schwer, die Welt besser zu machen.

water-464953_1920 cco Besserwisser wahrsager

Stellen wir uns vor, alle, die es hinterher besser wissen, würden uns das vorher sagen. Wieviel Zeit, Geld und Frust könnten wir sparen.

Alle, die sagen „Ich hab’s ja immer schon gesagt“, würden uns sagen, was sie wann ja immer schon zu wem gesagt haben.

Alle, die uns etwas prophezeit haben, was nicht eingetroffen ist, würden das nachher auch zugeben (Manche Menschen relativieren ihre Prophezeihung auch, auch das kennen wir). Wenn es eingetroffen ist was man uns prophezeit hat, müssen wir uns keine Gedanken machen, ob es zugegeben wird (Man nennt das glaube ich auch aufs Butterbrot geschmiert).

Irgendwie wäre das wie Wahrsagerei, nur eben real. Besserwisser sind doch keine Wahrsager oder doch?

Ist Wahrsagerei das sagen der Wahrheit? So wie besser Wissen das Wissen ist, wie man es besser macht?

Um wieviel leichter, ehrlicher und schöner wäre doch die Welt mit echten Wahrsagern und Besserwissern.