Es gibt noch viel zu tun, Teil 8 nur zum Thema DLRG

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als verbesserungswürdig einstufe.
Post vom DLRG, indem um Hilfe gebeten wird, weil dem DLRG durch Einbrüche in Rettungsstationen hohe Kosten entstehen. Eigentlich eine gute Aktion, trotzdem würde mich interessieren, wer hier den DLRG beraten hat:

Der Brief ist professionell aufgemacht im Stil von klassischen Direktmails im Direktverkauf – 2 seitig bedruckt inkl. Imitat von handschriftlichen Anmerkungen, Unterstreichungen und Einrahmungen, auch auf dem Umschlag. Damit landet der Brief im gleichen Topf wie gewerbsmäßiges Direktmarketing, das ist aber nicht der Hintergrund des DLRG.

Dazu eine absolut unsinnige Spendengarantie mit einem sinnvollen Hinweis auf Überweisungsträger und Spendenbescheinigung. Die Spendengarantie dazu erweckt den Eindruck von Bauernfängerei.

Dazu ein Block und ein 4-farb-Kugelschreiber im Stil der Weihnachtsbettelbriefe, die uns unaufgefordert Weihnachtskarten schicken und um Spenden bitten, was beim DLRG zusätzlich zu einem unförmigen Briefumschlag und sehr wahrscheinlich auch zu erhöhten Portokosten geführt hat.

Dazu einige amateurhafte Fotoaufnahmen von Schadensfällen bei DLRG Rettungsstationen. Das paßt zu einer gemeinnützigen Organisation.
Versandt an einen schwer nachvollziehbaren Verteiler, zumindest in meinem Umfeld – meine Frau, sonst niemand in der Gegend, den ich kenne und an meine Schwester, die vollkommen anders heißt und 200 km weg wohnt. Beide haben negativ reagiert.

Mein Statement: Die Mischung von drei Varianten des Direktmarketings macht das Schreiben unglaubwürdig. Der DLRG ist ein Verein mit einem guten Ruf, der meiner Meinung nach durch eine solche Aktion beschädigt wird. Der DLRG ist ein Spezialist im Retten von Menschenleben und nicht im Direktmarketing, das sollte bei einer solchen Aktion auch rüberkommen. Das ist anders als beim ADAC, der hat seinen guten Ruf als Verein sicher schon lange verloren.

Also – ein einfaches Schreiben mit der Bitte um Hilfe wäre authentischer gewesen. Mit einem Hinweis, welcher Personenkreis angeschrieben worden ist und warum. Dazu ein paar amateurhafte Fotos mit Überweisungsträger und Hinweis zur Spendenbescheinigung wäre in meinen Augen die seriösere Aktion gewesen. So hat die Aktion für mich den DLRG eher herabgesetzt als gefördert. Aber ich bin natürlich auch wieder der Mysteryshopper, der vielleicht nur zu genau hinschaut.

Es gibt noch viel zu tun Teil 7 2017

caricature-871669_1280 cco lustigMarketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als verbesserungswürdig einstufe – Vielleicht können wir ja zumindest ein wenig darüber lächeln.

Bei Senec gibt es den Platin-Fachpartner Elektro Heinl Solar GmbH (Nachricht auf Facebook, begleitet von einem Bild von einer geschäftsmäßig freundlich schauenden Mitarbeiterin mit Headset von Heinl): Entschuldigung, aber allein diese Begriffsschöpfung macht mich schon stutzig. Und ich glaube nicht, dass das Bild wirklich eine Mitarbeiterin von Heinl zeigt. So etwas kann man doch so einfach so viel besser machen. Das Bild passt auch nicht zu einem Unternehmen dieser Größenordnung.

Natürlich reagiert sofort ein Kunde: „Leider kümmert ihr euch immer noch nicht um eure Bestandskunden… Seit Anfang Dezember hängt ein Serviceauftrag… Und das während der Garantiezeit (ich vermute bei einem anderen Partner von Senec).

So was umgeht man, wenn man einen Kunden fortwährend über den Stand des laufenden Reklamationsauftrages informiert.

Kaufland Rubbellos: Jedes Los gewinnt: Man beachte das Sternchen, es bedeutet Jeder Teilnehmer erhält einen Kaufland Gutschein in Höhe von 5 Euro für ein CEWE Fotobuch. Das Fotobuch gibt es ab 7,95, das bedeutet also, dass jeder Gutschein mindestens 2,95 kostet, damit ich ein Fotobuch bekomme.

Ich will teilnehmen und gebe meine E-Mail Adresse ein. Ich kann aber nur teilnehmen, wenn ich nachfolgende Bedingungen akzeptiere:

Ich stimme den Teilnahmebedingungen und der dort dargestellten Verarbeitung meiner personenbezogenen Daten, insbesondere dem Erhalt der Kaufland Newsletter und eines 5 € Gutscheins für ein CEWE Fotobuch per E-Mail, zu. Dazu willige ich in die im Kapitel „Newsletter“ der Datenschutzgrundsätze auf der Homepage http://www.kaufland.de dargestellte Erhebung und Verarbeitung meiner Daten ein.

So ein in meinen Augen blödsinniges Gewinnspiel habe ich lange nicht mehr gesehen.

Post in meinem Briefkasten von Mitsubishi Autohändler aus dem Nachbarort. Neben Bildern von schönen Autos kann ich auf eine Seite gehen und einen Code eingeben. Neugierig, wie ich bin, mache ich das und lande auf der Internetseite des Autohändlers, von dem ich den Prospekt gekommen habe. Ich dachte immer, bei einem Code passiert irgendwas – Ein Kaffee-Gutschein, ein Angebot für eine Probefahrt, ein Sonderangebot – nein, einfach nur die Internetseite des Händlers. Da müsste nochmal jemand über den Begriff Landing Page nachdenken. Und was wohl der Sinn eines Codes ist.

Ich habe in einem sehr schönen Hotel in Füssen geschlafen, alles war perfekt, aber es gab wohl einen Schreibtisch aber keinen Stuhl. Wer sich wohl dabei etwas gedacht hat? Da das Hotel in Ordnung war, hinterlässt es zumindest keinen schlechten Nachgeschmack. Da würde ich wieder hingehen. Aber wie diese Kleinigkeiten doch im Gedächtnis haften bleiben, ist schon interessant.

Amazon Pishing Mail: Sicherheitsbenachrichtigung Identität bestätigen, man kennt das ja, aber: Ganz zum Schluss steht: Sicherheitshinweis: Sie erkennen Spoof oder Phishing-E-Mails oftmals schon in der Anrede. Amazon wird Sie immer mit Ihrem Vor- und Nachnamen anschreiben. Die Anrede in diesem Mail lautete: Sehr geehrter Amazon Kunde.

Es gibt noch viel zu tun Teil 6 2017

banana-1155494_1920-cco-geschenkeUnd gleich Teil 6 hinterher, puh, da kommt ganz schön was zusammen

Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als verbesserungswürdig einstufe

Post von Dr. Hittrich -Eilnachricht für alle Männer über 55 – Es geht um ein Mittel, das Chirurgen und die Medizinindustrie am liebsten verbieten lassen würde. Weil es eine Operation überflüssig macht. Erfahren Sie jetzt die ganze Wahrheit. Ich musste natürlich reinschauen, der Inhalt ist wie gewusst, nicht so wichtig, aber man kann halt als über 55 jähriger nicht aus seiner Haut. Natürlich werden Sie sagen, das weiß doch jeder, was da drin ist. Aber wenn es jeder wüsste, würden diese Schreiben nicht mehr kommen. Es gibt also ein paar verzweifelte über 55 Jahre alte Männer, die diese Produkte bestellen. Es gibt so viele, dass es sich immer wieder lohnt, solche Schreiben rauszuschicken. Es sieht so aus, als versucht man, mit der Verzweiflung von Menschen Geld zu machen.

Post der Aktion Mensch liegt in meinem Briefkasten, Empfänger Adresse „An alle, die Gutes tun und Gutes gewinnen möchten“ Wenn ich die Post nicht aufmache oder nicht reagiere, gehöre ich zu den Menschen, die nicht Gutes tun wollen? Eine sehr suggestive Ansprache, ich überlege ernsthaft, mein Jahreslos zu kündigen. Und aufgemacht habe ich den Brief natürlich nicht. Welche Ansprache wäre besser gewesen?

„An alle Menschen dieser Welt“ oder „Für ein Leben in Würde“ oder „Post von Aktion Sorgenkind“ oder „Ich brauche Geld von dir“

Anruf eines Unternehmens für das Wellnessgeschäft meiner Frau, dass ihr für einen Golfplatz im Raum Frankfurt Caddy Reklame verkaufen will. Mindestens 5 Minuten Präsentation, dann kommt die Frage: Wäre das interessant für Sie? Antwort: nein, zu weit weg (Für Wellness fährt der Kunde nicht gern mehr al 10 – 15 km). Darauf die Reaktion, Vielen Dank, das habe ich mir schon fast gedacht.

Die Antwort war freundlich aber das Gespräch hätte auch schon nach 30 Sekunden vorbei sein können. Auch da kann wohl jemand nicht aus seiner Haut.

Es gibt noch viel zu tun Teil 5 2017

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als verbesserungswürdig einstufe

Einladungen?

Eine Einladung zu einer Konferenz bei der IHK Offenbach am 21.11. letzten Jahres,

die ich am 10.11. angenommen habe. Organisiert durch die IHK Innovationsberatung Hessen. Es kommt eine Bestätigung mit einem Hinweis über die Teilnahmegebühr. Teilnahmegebühr? Auf meine Nachfrage fragt man mich, ob ich den Flyer nicht gelesen habe? Tatsächlich, bei genauem Lesen, ganz klein auf einer anderen Seite wie das Anmeldeformular und seitenverkehrt. Wenn ich die Anmeldung lese, steht es auf dem Kopf. Mir wird angeboten, dass ich mich abmelden kann. Ich melde mich einige Tage später ab, weil ich es zeitlich nicht schaffe. Ich bekomme die Rechnung über die Teilnahmegebühr. Auf meine Nachfrage erklärt man mir, Zitat: „Aber bitte haben Sie auch Verständnis dafür, dass ich nicht in der Lage bin, mit jedem der 200 Konferenzbesucher individuell über die Zahlung des Tickets zu verhandeln. Genau dafür sind Allgemeine Geschäftsbedingungen vorgesehen“. Leider habe ich die bei der Bestätigung der Konferenzteilnahme wohl nicht gesehen (Ich kenne auch den Inhalt meiner Vertragsbedingungen meiner Autohaftpflichtversicherung nicht, obwohl sie immer mitgeschickt werden).

Ich habe das bezahlt, die IHK ist natürlich im Recht aber wer hat schon Zeit, Teilnahmebedingungen zu lesen. Hier geht es aber nicht um die individuelle Behandlung von 200 Konferenzteilnehmern: Preise und kostenpflichtige Bedingungen gehören deutlich in Einladung und Bestätigung. Man stelle sich vor, in den Bedingungen würde stehen, dass die Teilnahme ein Jahr Zwangsmitgliedschaft mit der IHK bedeutet. Oder die Teilnahme ist mit dem Kauf einer Waschmaschine verbunden.

Ganz abgesehen davon, dass ich lt. Teilnahmebedingungen 14 Tage Kündigungsfrist habe, aber ab zwei Wochen vor Rücktritt Stornogebühren bezahlen soll. Zwischen meiner Anmeldung und Konferenz lagen 11 Tage. Es scheint auch so zu sein, dass die Stornofristen die Kündigunsfristen aufheben. Ich bezahle und mache einen Haken hinter die IHK Innovationsberatung. Vielleicht ist es so, dass jemand, der in der Welt der Innovationsberatung lebt, sich mit den einfachen Dingen des Lebens schwertut.

Versprechungen

Ein sprühender Vortrag auf dem Ressourceneffizienzkongress in Frankfurt im Dezember eines Rückwärtssprechers zum Thema Innovation und Kreativität (nein, der Vortrag war nicht rückwärts gesprochen). Bernhard Wolff verspricht uns seinen Vortag als PDF File, wenn wir uns auf seiner Homepage für seinen Newsletter registrieren (guter Trick). Ich registriere mich und fasse 4 Wochen später per Xing Nachricht nach. Keine Resonanz, schade, ich hätte ihn gern weiterempfohlen. Dinge, die man verspricht, muss man halten, aber vielleicht sind seine Gedankengänge so innovativ, dass er sein Versprechen schon wieder vergessen hat.

Als er mir seinen ersten Newsletter schickt, hake ich nochmal nach. Dieses Mal entschuldigt er sich mit einer netten Geste und schickt die Unterlagen. Ich denke, er brauchte jemand, der ihn organisatorisch betreut, denn der gute Wille ist ja da. Vielleicht wäre das eine Aufgabe für die vielen kleinen Bürodienste, die es überall gibt.

Mittlerweile sind 5 Monate vergangen, einen zweiten Newsletter habe ich bisher noch nicht gekommen. Auch eines der Unternehmen, die Werbung machen, wenn sie Zeit haben – und wer hat schon Zeit. Aber Marketing sollte man machen, wenn es dem Unternehmen gut geht – dann hat man das Geld dafür, leider aber zumeist wenig Zeit. Viele Unternehmen kommen zu Marketing und Vertrieb erst, wenn es ihnen schlecht geht, dann hat man Zeit aber leider kein Geld. Und dann hilft es auch nicht sofort, Ruck-zuck Vertriebsergebnisse bekommt man nur über den Preis.

Bestellungen

Mail von My Couchbox mit einem interessanten Angebot. Nachdem ich ca. 20 Minuten versucht habe zu bestellen, immer wieder auf falschen Seiten gelandet bin und die Bestellung abgebrochen wurde, habe ich aufgegeben. Am nächsten Tag kommt eine Mail: „Sie haben Ihre Bestellung abgebrochen, wollen Sie sie weiter fortführen“ Ich bin begeistert, was für eine kreative Idee aber wieder falsche Seiten, Abbruch, es geht nicht weiter. Ich bin es leid, ich habe alle Verbindungen zu Couchbox gelöscht. Kreativität in den Tücken der Technik begraben.

Was ist das eigentlich für ein Bild ?

Was hat das Bild jetzt mit dem Thema zu tun? Ich weiß auch nicht so genau, ich suchte ein Bild, wo sich jemand geärgert hat. Das Bild passt erst dann zum Beitrag, wenn die Eiswaffel von schlechter Qualität war und so zum Eis-Absturz geführt hat. Eins haben das Bild und ich gemeinsam: Wir haben uns beide geärgert, sie über ihr verlorenes Eis und ich über die Nachlässigkeit mancher Unternehmen.

Was für ein Lehrgang

Sales Manager Frühjahr 2017

Der Dritte Sales Manager Lehrgang bei der IHK Rhein-Neckar in Folge und wieder ein tolles Team von Teilnehmern.

Aus dem Bereich Versicherung und Bausparen, dem Großhandel für Flaschen und Bürobedarf, komplexe technische Geräte oder Dienstleistungen im Bereich Notstrom, Scannertechnik, E-Bike Umrüstung und Lüftung, sowie Callcenter und Bildung war wieder eine bunte Palette an Teilnehmern vertreten.

Ich glaube mittlerweile fast, dass es gerade diese Buntheit ist, die diesen tollen Teamgedanken hervorruft. Darüber hinaus, dass hier der reine klassische Außendienst nicht vertreten ist, sondern die Teilnehmer komplexere Anregungen suchen und bekommen, die über den reinen Verkauf hinausgehen. Es ist heute im anspruchsvollen Verkauf mehr als nur gute Kommunikation gefragt.

Interessant ist auch, dass die Teilnehmer in den Übungen und in der mündlichen Prüfung reale Situationen darstellen wollen, die sie anschließend direkt umsetzen können.

Dieses Mal ist auch etwas passiert, was auf solchen Lehrgängen nur sehr selten vorkommt: Ein Teilnehmer war in einer wichtigen Verhandlung steckengeblieben, bei der die Gefahr bestand, das der angebotene Preis zu einem Verlust führen könnte oder ein Leuchtturmprojekt ganz verloren geht. Aufgrund einer Anregung aus dem Lehrgang konnte der Teilnehmer beim nächsten Treffen berichten, dass die Strategie zum Erfolg geführt hat. Immerhin ein Projekt mit einem Umfang von 26 Millionen Euro Umsatz, für das ein Vertrag abgeschlossen werden konnte.

Es macht Spaß, solche Lehrgänge durchzuführen. Der Sales Manager Lehrgang geht über insgesamt 8 Tags inkl. einer schriftlichen Prüfung. Dazu kommt noch die Präsentation eines Verkaufsgespräches.

Der nächste Lehrgang in Mannheim beginnt im Herbst, Information dazu unter dem folgenden Link https://www.rhein-neckar.ihk24.de/System/Veranstaltungen/Sales-Manager/1348130

Der nächste Lehrgang in Süddeutschland in Weingarten beginnt schon am 1. Juni https://www.unikam.de/eventmanager/weingarten.ihk.de/index/veranstaltung/vid/8824/tid/Z8932016/kategorieID/3

Was ist für mich ein Kunde?

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Beim letzten Blogbeitrag kamen einige Kommentare über die Selbstverständlichkeit der Aussagen, die dort getroffen worden sind. Ja, das sind sie und trotzdem, ich setzte noch einen drauf:

Ein Kunde ist die wichtigste Person für unser Unternehmen, gleich, ob er persönlich da ist oder mit uns im schriftlichen oder telefonischen Kontakt steht.

Jeder kann ein Kunde sein, ob direkt als Käufer oder indirekt als Empfehler oder Meinungsbildner.

Er ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck. Wir tun ihm keinen Gefallen, wenn wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns die Gelegenheit gibt, es zu tun.

Ein Kunde ist kein Außenstehender, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäfts.

Er ist auch keine Statistik, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut, wie wir auch mit Irrtümern und Vorurteilen behaftet.

Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder seinen Intellekt misst. Es gibt niemand, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat. Wenn man mit jemand seinen Intellekt messen will, ist es eher ein Freund und eher ein Spaß. Alles andere beruht auf Minderwertigkeitskomplexen.

Ein Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und uns zu erfüllen. Es gibt in Kundenbeziehungen keine win/lost Situationen. Entweder lautet das Ergebnis win/win oder lost/lost.

Und wenn wir selbst Kunde sind und die oben genannten Punkte bei unseren Lieferanten erfüllt sehen, freuen wir uns.

Selbstverständlich sind übrigens auch Worte und Sätze wichtig wie

Danke

Bitte

Ich verstehe dich

Ich nehme Rücksicht

Und das nicht nur bei Menschen, von denen wir abhängig sind (wie z.B. Kunden) sondern auch bei Menschen, die von uns abhängig sind (wie z.B. Mitarbeiter).

Vorschlag für den Aufbau einer E-Mail

tablet-1716296_1920 cco likesErgänzend zu letzten Beitrag habe ich eine meiner Meinung nach gute Anleitung zum Aufbau einer E-Mail gefunden.

Bevor Sie ein E-Mail planen, überlegen Sie, welche eingehenden E-Mails Sie bekommen und welche Ihnen besonders gefallen. Das ist auch eine wichtige Grundlage für ausgehende Mails. Sie selbst lesen Briefe und Mails nicht anders als Ihr Umfeld.

Betreff und Absender sind 2 wichtige Elemente.

Der Betreff macht neugierig und der Absender schafft Vertrauen.

Der Betreff muss kurz und prägnant sein. Am besten wird er erst zum Schluss aus der Zusammenfassung des Textes entwickelt.

Die Anrede richtet sich nach dem Empfänger. Es kann auch Sinn machen, die Grußformel des Empfängers zu übernehmen. Über CRM Systeme kann man das auch für Serienmails einpflegen. Werden Sie mit Lieber  Herr oder Frau X angeschrieben, antworten Sie mit Lieber Herr oder Frau.

Ein Thema pro Mail, nicht mehr als 4 oder 5 Themen in einem Newsletter.

Das Thema muss interessant für den Empfänger sein. „Wie haben Jubiläum“ ist nur für ihn interessant, wenn er davon profitiert.

Die Grundregeln des Direktmarketings passen auch für normale Briefe und Mails und sind

nicht mehr als 3 Absätze

nicht mehr als 3 Sätze pro Absatz

nicht mehr als 12 Wörter pro Satz

wenige Wörter mit 4 und mehr Silben

wenig Fachsprache.

Beim guten Newsletter wird ein Thema nur kurz angerissen und dann in die Tiefe verlinkt.

Den Schreibstil bestimmt der/die EmpfängerIn. Ob wichtiger Kunde oder ein / eine befreundete KollegIn. Ob die kurze Zusammenfassung einer Vereinbarung oder Reaktion auf eine Fehlermeldung. Dem Anlass angemessen.

Freundlich kann man auch bei internen Mails sein. Freundlich ist mehr als höflich.

Empfänger müssen wissen, was Sie als Reaktion auf Ihre Mail erwarten, so banal das auch klingt.

Gruß & Signatur: Sie können die gleiche Grußformel wählen, die auch Ihr Kunde verwendet. Wenn der Empfänger Ihnen sonnige Grüße wünscht, können Sie auch bei der Antwort sonnige Grüße verwenden. Regnet es gerade, kann die Floskel ja auch lauten: mit besten Grüßen – hoffentlich auch bald wieder sonnig. Bei der Signatur beachten Sie die rechtlichen Vorgaben.

Das PS ist ist auch beim Mail immer noch ein Hinkucker, wenn der Inhalt interessant ist.