Kundenkommunikation

Nachricht eines Internetshops:

Bedauerlicherweise kam es bei der Schaltung zu einem technischen Fehler, wodurch leider die Lieferungszeit nicht korrekt abgebildet wurde. Wir bitten vielmals um Entschuldigung.

Eine Mail zu einem Produkt, dass ich nicht kenne. Ich kann nicht darauf antworten, das alte Reply Thema (Auf No Reply Adressen kann man im Regelfall nicht antworten). Aber es gibt einen großen Hinweis Kundenservice. Leider geht der nur zu Produkten, die ich gekauft habe. Dieses Produkt ist mir nicht bekannt und ich finde es auch nicht über die Suchfunktion. Auch die FAQ Hinweise sind für einen solchen Fall nicht hilfreich. Ich schreibe die Impressum Adresse an, mal sehen, was passiert. Immerhin kommt sofort ein Hinweis, dass meine Anfrage angekommen ist und bearbeitet wird. Das passiert bei Impressum Adressen sehr selten.

Es kommt sogar eine Antwort: Wenn Sie diesen Artikel nicht bestellt haben, gilt diese Nachricht auch nicht für Sie. Wieso bekomme ich dann diese Mail? Entscheidungen für Produkte und Unternehmen bestehen aus kleine Ja’s und kleinen Nein’s. Dies war ein Nein. Mehr Ja‘s als Nein’s führen zu Käufen, mehr Nein’s als Ja’s zu Nichtkäufen. Hätte der Anbieter sich entschuldigt, hätte das vielleicht sogar in ein Ja umgewandelt werden können.

Typische Nein’s sind unnötige Angaben im Text, falsches Geschlecht in der Anrede, falsch geschriebener Name, schlecht aufbereiteter Text, zu langer Text, zu lange Sätze, zu lange Wörter zu komplizierter Satzaufbau, zu komplizierte Wörter.

Es ist relativ einfach, einen Text vom sachlichen Inhalt zu formulieren. Ihn dann so aufzubereiten, dass er auch gut lesbar ist, ist erheblich komplizierter.

Nachricht eines Kreditkartenanbieters:

Ich hatte so etwas schon man von einem Kreditkartenanbieter: Brief (kein Mail) mit dem Inhalt, „es sehr dringend, dass Sie wegen der aktuellen Situation an den Finanzmärkten umgehend mit uns Verbindung aufnehmen“. Nach mehreren Tagen und vielen Telefonversuchen (da wird man ja schnell nervös) dann ein Sachbearbeiter, der mir sagt: Diese Nachricht war nicht für Sie. Ich habe daraufhin den Kreditkartenanbieter gewechselt. Das war also ein großes Nein.

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Ein paar Blitzlichter, die mir aufgefallen sind

Wein-Gutschein: 35% Netto Gutschein: Wein um bis zu 35% günstiger durch kostenlosen Rabatt- eh ein kostenloser Rabatt, den hatte ich glaube ich noch nie.

Nutzung der Wartezeit bei Webinaren zum Start

Intelligenter Kommunikation zur Vorbereitung des Webinars, stattdessen nichts auf dem Bildschirm oder Ihre Beitrittsanfrage wurde gesendet oder Ihre Zutrittsanfrage muss genehmigt werden oder platte Werbung. Jetzt wäre eine gute Gelegenheit, das Webinar mti entsprechenden Informationen vorzubereiten z.B. mit einem Link zu passenden You-Tube-Filmen.

Warum kann man bei manchen Webinaren die Teilnehmerliste nicht sehen. Hat der Veranstalter Angst, seine Teilnehmer können ihm abspenstig gemacht werden oder will er nicht zugeben, dass nur wenige Teilnehmer dabei sind?

Passwort vergessen ist Ihnen vielleicht auch schon mal passiert – zumeist kann man über die Eingabe der eigenen E-Mail-Adresse ein Neues anfordern. Fünf mögliche Antworten der Website:

  1. Wir schicken Ihnen einen neuen Link um ihr Passwort zurückzusetzen
  2. Ihre E-Mail-Adresse liegt uns nicht vor, Sie können sich aber über diesen Link anmelden.
  3. Sollte mit der angegebenen E-Mail-Adresse ein Nutzerkonto existieren, haben wir Ihnen an diese Adresse eine Nachricht gesandt.
  4. Die angegebene E-Mail Adresse existiert nicht:
  5. Update: Ganz schrecklich, gerade (25.2.) bei DHL passiert: Eine E-Mail zur Änderung Ihres Passworts wurde an Sie verschickt. Sollten Sie diese nicht innerhalb der nächsten 15 Minuten erhalten, prüfen Sie bitte den Spam-Ordner Ihres E-Mail-Postfachs.

Welche ist wohl erfolgreicher bzw. welche generiert neue Kontakte? Und welche nervt wohl am meisten und sorgt dafür, dass wir schnell bei einem anderen Anbieter sind.

Auf einer Internetseite finde ich kostenlose Gutscheinvorlagen. Einzige Bedingung ist das Teilen in den sozialen Netzwerken. Das bringt auch neue Kontakte.

Hinweis in einem China Imbiss: Es werden nur Speisen verkauft, die auf der Speisekarte stehen. Beanstanden an Speisen müssen bei der Bestellung vorgebracht werden. Spätere Reklamationen können nicht mehr berücksichtigt werden. Das hatte ich auch noch nicht.

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Was für ein Dilettantismus

Von der Computerwoche kommt eine Empfehlung per Mail unter dem Motto:

Ein Jahr der ständigen Disruption – ziehen Sie die richtigen Schlüsse für Ihre Digitalstrategie.

Ich bin interessiert und klicke die erste Empfehlung an. Es erscheint eine Seite von Adobe und ein Kontaktformular, das mir Löcher in den Bauch fragt, ich muss alle Felder ausfüllen. Dinge die ich unzureichend ausgefüllt oder vergessen habe, werden durch Infos angezeigt, die aber auch gleichzeitig verhindern, dass ich diese Feldinhalte korrigieren kann. Erst nach endlosen Versuchen klappt es mit sinnlosen Eingaben, die aber der normalen Form des entsprechenden Feldes entsprechen. Danach kann ich das Whitepaper direkt downloaden.

Ich klicke danach die 2. und 3. Empfehlung an und es kommt mit anderen Begleittexten wieder das gleiche Formular von Adobe, was ich wieder jeweils komplett ausfüllen soll.

Ich breche ab.

Was könnte hier besser gemacht werden:

Nur die notwendigen Felder müssen ausgefüllt werden – Name, Vorname, E-Mail-Adresse

Die Felder sind nicht ausreichend getestet worden, sonst hätten die Fehlermeldungen besser funktioniert.

Es gibt keine Logikprüfung der Felder.

Es gibt nur einen Hinweis auf eine Vorführung, der aber sehr schwach ausgelobt worden ist.

Es gibt keinen Hinweis auf einen Newsletter mit mehr Themen zum Thema Digitalisierung (Halt nein, 6 stunden später bekomme ich eine Mail, in der mir mitgeteilt wird, dass ich mich für den Newsletter registriert habe und nur noch bestätigen muss, damit ich irgendwelche neue Informationen von Adobe bekomme. Nach einiger Suche finde ich das tatsächlich im Kleingedruckten).

Ich korrigiere mich: Der Hinweis auf den Newsletter ist noch erheblich schlechter ausgelobt als der Hinweis auf die Vorführung. Das hat eher etwas mit unterjubeln als mit Angebot zu tun.

Eine Freigabe für ein Whitepaper macht man per E-Mail-Zusendung, das zeigt auch gleich, ob eine richtige E-Mail-Adresse angegeben worden ist.

Die anderen zwei Empfehlungen müssen über das gleiche Formular abrufbar sein, damit der Empfänger nicht die Lust verliert, so wie in meinem Fall:

Fazit: Nicht viel Ahnung von Digitalisierung. Die Empfehlungen packt man besser unter Marketinggeck, die geeignet sind, den Ruf von Adobe zu verschlechtern.

Der Computer-Woche würde es helfen, solche Artikel vor Versand selbst auf Funktionsfähigkeit zu testen.

Trump, eine Aufarbeitung

Jetzt, da diese Ära wohl vorbei ist, möchte ich für mich die letzten 4 Jahre aufarbeiten.

In Brasilien gibt es einen Begriff, wenn etwas überhaupt nicht funktioniert, man nennt das ein 7:1. Das erinnert an das Fußballspiel Deutschland Brasilien, dass Brasilien 7:1 verloren hat. Die Brasilianer haben dieses Spiel entsprechend aufgearbeitet, so wird es mit der entsprechenden Assoziation für immer im Gedächtnis bleiben. Eine eher harmlose Variante für eine Bezeichnung.

Wer seine Kommunikation im Internet auf Beiträge beschränkt, die auf emotionale Provokation anderer Gesprächsteilnehmer zielen, wird als Troll (Eigenschaft trollen) bezeichnet. Der Begriff scheint von einer speziellen Art des Fischens herzukommen, bei dem mittels einer Schleppangel ein Köder durchs Wasser gezogen wird, um Fische zu einer Reaktion zu bewegen. Wissenschaftliche Untersuchungen (die gibt es wirklich) weisen auf einen Alltagssadismus hin. Das könnte also etwas krankhaftes sein. So wird auf jeden Fall diese Art der Kommunikation aufgearbeitet, auch wenn es hier keinen richtigen Urheber gibt. Hier kommt schon Sadismus ins Spiel.

Dann gibt es auch noch Menschen, die extrem egoistisch sind. die bewusst die Unwahrheit sagen, um andere in die Irre zu führen zu ihrem eigenen Vorteil. Die durch ihre geistige Brandstiftung Verhalten provozieren, das sich in der Tötung von Menschen ausdrückt (Vergleiche Bildzeitung der 68 in Bezug auf die damalige linke Bewegung oder IS heute in Bezug auf Attentate auf Andersgläubige). Menschen, die irrwitzige Forderungen stellen, um ihren Willen durchzusetzen. Menschen, die auch nicht akzeptieren können, wenn sie verloren haben. Meiner persönlichen Überzeugung nach werde ich solche Menschen in der Zukunft als Trump bezeichnen, die Eigenschaft dazu wäre trumpen. Man könnte so einer Eigenschaft eines Menschen einen Namen geben, mit dem man ganz bestimmte Assoziationen und Erinnerungen verbindet. Hier gibt es einen ganz konkreten Anlass, die letzten 4 Jahre, die wir mit Trump gelebt haben.

Ich glaube aber, diese Bezeichnung wird nicht oft vergeben, denn diese Kombination von Eigenschaften habe ich bis heute nicht erlebt. Es gibt heute auch noch einige andere katastrophale Politiker in dieser Welt, aber keinen in dieser Kombination.

Das wäre vielleicht auch eine gute Idee für einen Rechtsradikalen. Wenn man diesen Menschen als Hitler bezeichnen würde bzw. seine Aktionen als hitlern, würde man auch mit dieser Bezeichnung ganz bestimmte Assoziationen und Erinnerungen verbinden. Hier gibt es zusätzlich eine ganz konkrete sehr schmerzhafte Erinnerung, der Schrecken des Nationalsozialismus im dritten Reich.

Ich glaube, es gibt eine andere Art der persönlichen Berührung, wenn man etwas mit einer Emotionalen statt mit einer sachlichen Bezeichnung versieht.