Kundenbeziehungen und Ansprachen in Krisenzeiten

Gerade arbeite ich an einem Webinar zu diesem Thema, da fällt mir doch Gerhard Bosselmann vor die Füße. Sein Video wurde in verschiedenen Varianten über 2 Millionen mal angeklickt. Hier ein Beispiel der Bildzeitung https://www.youtube.com/watch?v=Sg7_ly6nM20

Er rührt die Nation zu Tränen und verschickt gleichzeitig Briefe an seine Mitarbeiter in denen er mit Kündigung droht und einen Shitstorm auslöst. Die ganze Story zum Nachlesen. https://www.rollingpin.de/news-events/corona-virus-baecker-geht-mit-video-viral-und-erntet-shitstorm

Das klassische Problem eines Menschen, der mit dem Bauch denkt und sein Unternehmen wie ein Patriarch führt. Der das Fehlverhalten einzelner sofort auf die gesamte Belegschaft überträgt. Nicht denken, handeln, ist da die Devise.

Ich hatte mal so einen Chef, von dem ein Kollege mal gesagt hat: Meinungsaustausch mit diesem Chef ist, wenn ich mit meiner Meinung zu ihm reingehe und mit seiner wieder rauskomme.

Solche Chefs haben es oft schwer, wenn sie das Ruder an die nächste Generation übergeben sollen, denn sie können nicht loslassen. Ich nenne diesen Führungsstil patriarchalisch oder Häuptlingsstil und er ist in Deutschland verbreiteter, als man annimmt.

Häufig werden die Unternehmen solcher Häuptlinge verkauft statt an die nächste Generation übergeben, weil sich in den Augen der Führer kein würdiger Nachfolger findet. Herr Bosselmann schreibt auf seiner Homepage, dass er drei Kinder hat. Hoffen wir, dass es bei ihm besser klappt.

Es gibt übrigens auf der Internetseite von Bosselmann eine Ethik- und Umwelterklärung. In der kommen bisher seine Mitarbeiter nicht vor. Der letzte Medieneintrag ist von 2011. Für diese Homepage ist wohl der Chef höchst persönlich zuständig. In der Politik nennt man das Chefsache, wenn man das übertreibt, funktionieren manche Dinge nicht mehr.

Das Webinar werde ich Stück für Stück hier im Blog veröffentlichen.

Hier der Überblick:

Vorbereitung auf den Tag X

• Ach, ist das alles schrecklich

• Hier und jetzt

• Vorbereitung auf Tag X

• Der Tag ist da

• Umgang mit ungeduldigen Kunden

• Rückkehr zur Normalität, eine große Chance

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People make the Difference

Diesen Artikel habe ich 2013 veröffentlicht, vielleicht passt er auch gerade in die heutige Zeit 

Umsatz, Absatz, Verkauf, Gewinn sind die Leuchttürme unserer Zeit. Nur wer Umsatz macht, wird gewinnen, nur wessen Verkaufszahlen nach oben zeigen, wird anerkannt. Wer aber nur Absatz in den Mittelpunkt seiner Betrachtungen stellt, hat die Zukunft nicht im Griff. Wirklicher Umsatz, wirkliche Neukundengewinnung kommt aus der Leidenschaft für das Unternehmen, fast wie von selbst.

Alles schreit nach Umsatz 

Tageszeitungen, Wirtschaftsnachrichten und Führungsetagen beherrscht ein Thema; Umsatz und Gewinn über alles. Milliarden werden vernichtet, weil die Quartalsprognose eines Unternehmens nicht den Planungen entspricht. Wir stellen zumeist die kurzfristigen Verkaufs- und Gewinnzahlen so in den Mittelpunkt unserer Unternehmenspolitik, dass dabei alles andere nachrangig ist. Der schnelle Euro soll unsere Unternehmen nach vorn bringen, ohne Rücksicht auf Verluste. Unternehmen werden dabei von innovativen Köpfen gemacht, von organisatorischen weiterentwickelt und von Bürokraten zerstört. Der schnelle Euro jedoch ist nicht von Dauer, er ist kurzfristig ausgelegt und nicht auf nachhaltigen Unternehmenserfolg ausgerichtet. Im Wort Kundenbeziehungen steckt nicht umsonst das Teilwort Beziehungen, und die sollten eine andere, viel persönlichere Grundlage haben. 

Verkaufen ist persönlich 

Produkte zu verkaufen, ist ein sehr persönlicher Prozess. Selbst ein Internetkauf braucht eine Vertrauensbasis, es muss der Beginn zum Aufbau einer Kundenbeziehung erfolgt sein. Um wie viel mehr ist dieser Kontakt wichtig, wenn es um hochwertige oder sensible Güter geht, die über den persönlichen Kontakt beim Kunden angeboten werden. Und um wie viel mehr ist dieser Kontakt in Gefahr, wenn der Kunde vom Produkt, vom Lieferanten enttäuscht wird. Kundenbeziehungen scheinen doch etwas mehr zu sein als der bloße Austausch von Ware und Geld.

Außen hui, Innen pfui

Während nach draußen zum Kunden hin oft alles eitel Sonnenschein ist und ein Unternehmen sich häufig als perfekt, umweltbewusst und wettbewerbsfähig darstellt, kriselt es häufig im Innern. Mitarbeiter stehen unter starkem Erfolgszwang, Abteilungen arbeiten nicht zusammen. Es wird unnötiger Druck auf die Belegschaft ausgeübt, oft genug ergießt sich momentaner privater Frust des Vorgesetzten ungerechtfertigt auf Kollegen und Mitarbeiter. Benötigtes Fachwissen oder Produktideen werden auf dem freien Markt eingekauft und ins Unternehmen einsortiert, nicht integriert. In solchen Betrieben ist die Leidenschaft längst erloschen und nur die Bequemlichkeit oder die Angst, keinen neuen Job zu finden, hält die Mitarbeiter im Betrieb. Der Motivationsfaktor, sich mit seinem eigenen Unternehmen, seinen Produkten und seinen Kunden positiv auseinanderzusetzen, ist entsprechend niedrig oder gar nicht vorhanden. 

Menschen machen den Unterschied

Wenn ein Unternehmen im Inneren gesund ist, strahlt es nach außen. Wenn Mitarbeiter mit ihrem Unternehmen zufrieden sind, sind sie motiviert und daraus kann sich Leidenschaft entwickeln. Motivierte Mitarbeiter denken mit und haben Spaß daran, ihre eigenen Fertigkeiten zu entwickeln. Sie denken über das Unternehmen nach, haben Ideen für neue Produkte und Einkaufsmöglichkeiten und vertreten ihr Unternehmen gegenüber Geschäftspartnern. Natürlich gibt es in vielen Betrieben auch die sogenannten „Stinkstiefel (mal der Chef, mal der Mitarbeiter), aber die große Masse der Mitarbeiter möchte in der Regel Spaß an dem haben, was sie macht. Wenn man Ihnen jedoch den Spaß verdirbt und diesen Motivationsschub nicht nutzt, wird ohne Sinn und Verstand Potential und Geld vernichtet.

Ohne Plan kein Plan

Unternehmen mit motivierten Mitarbeitern werden von potenziellen Kunden leichter wahrgenommen. So gut Motivation aber auch ist, so gefährlich ist Übermotivation oder Selbstüberschätzung, denn das verschleiert den Blick auf die Realität. Ohne Organisationsinstrumente kann so ein Spaß dann leicht zur Selbstbeweihräucherung werden, man sieht dies manchmal in Unternehmen mit sehr sicheren Absatzmärkten und einer beamtenähnlichen Struktur. Bei aller Leidenschaft funktioniert in einem normalen Unternehmen Neukundengewinnung, Kundenbindung oder Zusatzverkauf ungeplant eher nach dem Zufallsprinzip. Sowie man Konzepte braucht, um eine Produktionsanlage oder ein Projekt durchzuführen, braucht es Organisation, um Kunden zu finden, zu gewinnen und bestehende Beziehungen zu festigen. Der Plan hilft, den Kunden zu finden, der motivierte Mitarbeiter, ihn zu gewinnen. Solche Pläne wie auch andere Instrumente aus IT oder Marketing sind aber nichts weiter als Hilfsmittel dazu.

Anleitung zum Glücklich sein

Motivierte Mitarbeiter brauchen Erfolgserlebnisse. Solche Erfolge erlebt man in einem Unternehmen nach innen und nach außen, wobei die inneren Erfolge leichter zu erreichen sind. Übermotivierte Mitarbeiter versuchen, dieses Konzept nach außen zu übertragen und sind persönlich enttäuscht, wenn Kunden, Lieferanten oder Geschäftspartner nicht verstehen wollen, warum das gerade von uns angebotene Produkt nicht „das Beste“ auf der Welt ist. Hier helfen die vielfältigen Möglichkeiten von Vertriebs-, Organisations- oder Kommunikationskonzepten, Kontakt zum Kunden aufzubauen, Prozessabläufe in einem guten Kunden- und Unternehmensverhältnis abzuwickeln und verstehen zu lernen, dass nicht jedes Nein eines Kunden eine Abstrafung des eigenen Unternehmens ist. Das schafft die Ruhe für den nächsten Kontakt und dadurch vielleicht auch die Basis für den nächsten Geschäftserfolg beim Kunden.

Und vielleicht auch die Ruhe, um mit der momentanen Situation besser fertig zu werden.

 

Rücklagen für Selbstständige

Letzens habe ich gelesen, dass bisher 1 Million Anträge zur Soforthilfe für Selbstständige gestellt worden sind. Auch ich habe mir den Antrag runtergeladen. Dort steht:

Die Soforthilfe ist ausschließlich für Unternehmen gedacht, die aufgrund der Corona Pandemie unverschuldet in eine existenzbedrohende Lage oder in massive Zahlungsschwierigkeiten geraten sind.

Mein Geschäft ist zwar auf nahezu null Umsatz, aber ich bin nicht in einer existenzbedrohenden Lage oder in massiven Zahlungsschwierigkeiten. Ich kann einige Monate mit Rücklagen überbrücken. Ich habe folgerichtig keinen Antrag gestellt.

Die Unternehmen, die Anträge gestellt haben, müssen Hilfe bekommen, wenn sie die Kriterien erfüllen. Aber die Kriterien müssen im Nachhinein nachvollziehbar sein, erst im Zweifelsfall helfen, dann prüfen. Dies soll z.B. über die Steuererklärung geschehen. Betrüger, die die Situation ausnutzen, müssen bestraft werden. Da muss es bessere Kontrollmechanismen geben als wir es bei der letzten Finanzkrise oder beim Ausverkauf der DDR gehabt haben.

Wenn aber nun 1 Million Anträge gestellt worden sind, bedeutet das, dass 1 Million kleine Unternehmen nicht über Rücklagen verfügen und praktisch von der Hand in den Mund arbeiten?

Zwei Gründe kann es geben, warum keine Rücklagen gebildet werden:

1. Der Umsatz bzw. der Gewinn reichen nur fürs momentane Überleben, sind also für Rücklagen nicht hoch genug
2. Der Umsatz bzw. Gewinn reichen, aber es wird zu viel davon in Investitionen bzw. in Dinge, die nichts mit dem Geschäft zu tun haben, gesteckt.

In beiden Fällen werden Staat und Gesellschaft irgendwann ein großes Problem bekommen, denn diese Unternehmen werden zum großen Teil auch keine Rücklagen fürs Alter bilden und so Grundsicherung benötigen.

Jeder ist aber nur seines Glückes Schmied, wenn das für sein gesamtes Leben gilt und nicht nur für die Zeit, wo er arbeitsfähig ist.

Die momentane Krise ist also auch eine große Chance, dieses Thema in Bezug auf Rücklagen, Pflicht zur Kranken- und Rentenversicherung bis hin zur Arbeitslosenversicherung für selbstständige UnternehmerInnen anzupacken. Pflicht, sich nachweislich gegen Krankheit, Arbeitslosigkeit oder fürs Alter abzusichern, muss für Unternehmer wie auch für Mitarbeiter von Unternehmen gelten.

Es gehört aber auch die Pflicht des Staates dazu, scheinbar unrentablen Geschäftsmodellen, die wenig oder keinen Gewinn abwerfen, durch unterstützende Maßnahmen wie z.B. externe Beratung die Chance zu geben, rentabel zu werden. Auch hier ist nicht jeder seines Glückes Schmied, hier liegen die Grenzen der freien Marktwirtschaft.

Übrigens: manche Unternehmen sind Überbrückungskrisen gewohnt, z.B. wenn die Obst- oder Gemüseernte verhagelt oder vertrocknet oder wenn durch Witterungseinflüsse Biergärten, Strände oder Skipisten leer bleiben. Wenn hier keine Rücklagen bestehen würden, wären diese Unternehmen schon lange nicht mehr am Markt. In fetten Jahren für magere Zeiten vorsorgen ist die Devise.

Geschenke zu Ostern

Man muss ja aus allem versuchen, das Beste zu machen. Also haben wir, nachdem das Geschäft meiner Frau und mein Geschäft auf nahezu Null steht uns entschlossen, den Stillstand zum Renovieren zu nutzen, das hatten wir eh diesem Sommer vor.

Ganz hinten auf dem Kleiderschrank haben wir dabei eine Packung Klopapier mit 8 Rollen gefunden. Normalerweise wäre man sofort ohne weiteres nachdenken zur Tagesordnung über gegangen aber durch die Diskussionen und Hamsterkäufe der letzten Zeit ist da ja ein wahrer Schatz. Auch wenn wir keine Hamsterkauf Veranlagung haben, sehe ich diesen Fund heute mit ganz anderen Augen als früher.

Und mittlerweile haben wir Bekannten schon zweimal je eine Packung Klopapier mitgebracht und sie haben sich ehrlich gefreut.

Und gerade heute war es der Zeitung ein Bild wert, das einen LKW zeigt, vollbeladen mit Klopapier, der vorm örtlichen Supermarkt entladen wird.

Also, wenn Euch noch was schönes als Ostergeschenk fehlt, das wäre doch eine tolle Idee.

Schutzmasken gingen natürlich auch, aber eine Rolle Klopapier ist doch einfach persönlicher.

Ich wünsche Euch trotz allen Widrigkeiten schöne Ostern.

Helmut

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Hackathon, aber was kommt dabei raus?

Im Rahmen des Hackathons, den ich letzte Woche miterleben durfte, sind über 1.500 Ideen von mehr als 27.000 Freiwilligen entstanden. 20 von diesen Lösungen hat die Jury nun als die vielversprechendsten Projekte ausgezeichnet. Die meisten Lösungen sind per App, online über den PC oder per telefonische Anfragen möglich. Hier ein paar Beispiele:

Ein Buchungssystem für potenziellen Corona Virus Patienten, der mit bestehenden Systemen verknüpft werden kann.

Das digitale Wartezimmer, das selbstständig eine Risikoabschätzung erstellen kann, ob ein Corona Verdacht besteht und dann eine Testmöglichkeit vermittelt.

Eine Möglichkeit, die 3-D Drucker von Industrie und Gewerbe verknüpft, um dezentral Elemente „drucken“ zu lassen, die zur Herstellung von Schutzsystemen benötigt werden.

Eine Plattform, die sammelt, wo Bestände an Schutzmasken etc. bestehen und diese an Organisationen vermittelt kann, die diese Dinge brauchen.

Ein System, um barrierefrei in verständlichen Worten Informationen rund um Corona zur Verfügung zu stellen und in das auch regionale Nachrichten eingebunden werden können.

Ein internationaler permanenter Austausch von Information zwischen Fachleuten rund um eine Pandemie.

Eine Möglichkeit für Deutsche im Ausland, um sich mit notwendigen Kontaktstellen wie Botschaften auszutauschen und Vorgänge abzuwickeln, wie z.B. die Rückholung aus dem Ausland. Besonders interessant für Deutsche, die über einen längeren Zeitraum im Ausland leben.

Ein System, was verlässlich Menschen, die Dinge benötigen und Menschen, die diese Dinge besorgen können, zusammenbringt.

Eine einfache Möglichkeit, damit jedermann ohne Schwierigkeiten Dinge wie Kurzarbeitergeld beantragen kann.

Das gleiche für Fördermaßnahmen und finanzielle Unterstützung.

Und und und

Die 20 ausgewählten findet Ihr hier

https://www.youtube.com/playlist?list=PLYGe9q9_Jo3BxoLFeuKeVMtZDtKNVeXlM

Und die erweiterte Auswahl hier

https://www.youtube.com/watch?v=DU3mTJjJHpo&list=PLYGe9q9_Jo3CAiufkVFqHj0yKrWrW7uVq

Auf in die Umsetzung – das #WirVsVirus Umsetzungsprogramm

Alles dazu hier https://wirvsvirushackathon.org/weiterfuehrung-2/

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