Kundengewinnung

Katze hören

Amplifon schickt mir eine Werbung für einen kostenlosen Hörtest, ich muss allerdings eine Tel. Nr. anrufen, um herauszufinden, wo mein nächstes Fachgeschäft sitzt. Einen personifizierten Serienbrief mit einer zugeordneten Adresse zu verknüpfen ist so ziemlich das einfachste der Welt. Hier erkennt man schon an den unterschiedlichen Schrifttypen, dass der Brief vorgedruckt und nur die Adresse individuell eingesetzt worden ist. Das ist sicher Werbung von mindestens vorgestern.

Vor kurzem habe ich eine Werbung von einem anderen Anbieter bekommen, hier ist das nächste Fachgeschäft mit Adresse eingesetzt. Dort bin ich hingegangen. Ich höre aber wohl noch gut genug, also ein neuer Test im neuen Jahr.

Zum Thema Hörgeräte und Brillen bekomme ich mittlerweile mindestens einmal pro Woche Post, mal im Briefkasten, mal digital, mal per Telefon. Irgendwie scheint man zu wissen, dass ich mich für beide Dinge interessiere und irgendwie kann mal wohl in diesen beiden Märkten sehr viel Geld verdienen.

Aber nach einer gewissen Zeit ist es wieder vorbei, das Interesse an mir als Hörgerätekunden scheint abzuebben. Mal schauen, ob es im nächsten Jahr wieder aufflammt.

Unternehmen scheinen häufig mehr an schnellem Geschäft als am Aufbau einer Kundenbeziehung interessiert zu sein. Intelligenter wäre hier vielleicht ein Community Management Ansatz gewesen, denn an Informationen rund um die Entwicklung von Hörgeräten wäre ich schon interessiert.

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Margarine verschimmelt

SchimmelWie Sie auf dem Bild hier oder auf meinem Blog sehen können: Schimmel kann auch faszinierend sein.

Deli Margarine, Ich öffne eine Verpackung, verschimmelt. Ich schreibe den Hersteller an, er antwortet, da das Mindesthaltbarkeitsdatum um 8 Wochen überzogen ist, kann das passieren.

Vielleicht hat er Recht, aber mein Vertrauen an Deli hat jetzt einen großen Knacks bekommen. Seit gefühlt 20 Jahren nehme ich diese Margarine, immer schon waren Verpackungen dabei, deren Haltbarkeitsdatum schon länger abgelaufen war. Nie habe ich damit Probleme gehabt. Jetzt werde ich zukünftig beim Einkauf dieses Produktes vorsichtiger sein.

Ich teile meine Meinung dazu dem Hersteller mit, es kommt aber keine Reaktion mehr.

Ich an seiner Stelle hätte mich entschuldigt, auf einen Produktionsfehler verwiesen und die Margarine ausgetauscht. So wäre mein guter Glauben erhalten geblieben.

Und wenn man dann weiter hinschaut, findet sich eine andere Margarine von Deli mit einem Preisausschreiben auf der Schutzfolie, dass 8 Wochen vor Mindesthaltbarkeitsdatum bereits abgelaufen ist. Da war wohl jemand zu geizig, neue Schutzfolien zu bestellen.

Viele Menschen, wohlgemerkt Menschen, nicht Unternehmen, wollen immer Recht behalten, auch auf Kosten ihrer Kunden. Das schadet nicht diesen Menschen, wohl aber deren Unternehmen. Wie das anders geht, zeigt uns Amazon und Co. Da besteht 100%ige Kundenfokussierung. Aber lernt ein großer Teil der Unternehmerschaft daraus? Nein, zu viel Arbeit, wenn man es nachmachen wollte. Besser über den Internethandel schimpfen und nach staatlichen Regulierungen schreien. Und dann erhobenen Hauptes mit wehenden Fahnen untergehen.

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Prost Service und Anstand

Prost.png

Wie süß, ich habe mal wieder auf Viadeo eine Kontaktanfrage angenommen: Sofort kommt folgende Nachricht

Hallo,
Ich habe private Angelegenheiten mit Ihnen zu besprechen, kann jedoch keine Inhalte auf dieser Plattform veröffentlichen. Bitte kontaktieren Sie mich über die folgende E-Mail: 12345678@gmail.com
Prost (statt viele Grüße) Ein Übersetzungsproblem oder ein Gag?

Viadeo ist die Plattform, über die mich am häufigsten solche Angebote erreichen. Es ist halt just for fun.

Als schönes Beispiel in Facebook gelesen:

Guten Tag, vielen Dank für Ihre Nachricht, gern helfe ich Ihnen weiter.

In diesem Fall können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen

Es tut mir leid-

Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag

Ihr Service Team

Deutschlandcard schickt eine Mail mit einer Umfrage. Sollte ich nicht an der Umfrage teilnehmen wollen, bittet man um eine kurze formlose Mail.

Das hatte ich auch noch nicht.

Ich schreibe an die genannte Adresse und bitte, mich aus dem Verteiler zu nehmen. Interessanterweise enthält das Mail keinen Abmeldelink. Eine Antwort habe ich natürlich nicht bekommen.

Das hatte ich schon lange nicht mehr.

Das nenne ich eine anständige Vorgehensweise: Mit dieser Nachricht möchten wir Sie daran erinnern, dass Ihr Abonnement von VSDC Video Editor Pro am 2019-08-15 ablaufen wird.

Sie können das Produkt nur weiterverwenden, wenn Sie vor dem Ablaufdatum das Abonnement verlängern.

Der Telefonvertrag meiner Frau hat sich automatisch verlängert und im Betrag verdoppelt, weil sie nicht beachtet hat, dass sie kündigen muss.

Das nenne ich eine unanständige Vorgehensweise. Sie wird direkt kündigen.

 

#anstand #prost #service #königskonzept #königskonzeptblog

Die Fehler unserer Kunden

Fehler klein

Reklamationen sind immer ein Ärgernis. Reklamationen bieten große Chancen. Unberechtigte Reklamationen sind der Schlüssel zum Erfolg?

Reklamationen sind ein Graus für jedes Unternehmen. Zum einen stören sie den täglichen Arbeitsprozess, zum anderen rütteln sie am Thron der Unfehlbarkeit, denn jedes Unternehmen möchte natürlich reklamationsfrei sein. Wie heißt es noch im Total Quality Management hierzu? Null Fehler ist das Ziel. Reklamationen verändern sofort unsere Arbeitspriorität, denn unzufriedene Kunden haben immer Vorrang. Zumindest sollte dies in einem Unternehmen entsprechend geregelt sein. Aber es hakt zumeist schon daran, dass sich gern um diese unangenehme Aufgabe gedrückt wird. Lieber wird die Reklamation abgewimmelt. Wenn das nicht möglich ist, wird im Unternehmen der Schuldige gesucht, der dann die Suppe auslöffeln muss. Da niemand gerne Fehler macht, muss jetzt der, der sowieso schon niedergeschlagen ist, mit dem Kunden verhandeln. Das das nicht zu guten Resultaten führt, wird jedem klar sein.

Jede Reklamation ist eine Chance

Große Unternehmen, die durch die Vielzahl der Kunden automatisch eine Vielzahl an Reklamationen haben, verfügen über spezielle Abteilungen zur Bearbeitung. Bei allen anderen sind Beschwerden eher selten, wenn das nicht so wäre, sollte sich ein Unternehmen ernsthaft Gedanken über seine Zukunft machen. Bei seltenen Prozessen sind die Prozessabläufe oft nicht verinnerlicht, was dann zu Stress am Arbeitsplatz führt. Zwar ist die richtige Vorgehensweise im Qualitätsmanagement beschrieben, aber das steht häufig im Schrank und wird nicht gelebt. Eigentlich sollte ein Unternehmen ähnlich wie die Feuerwehr seltene Prozessabläufe ab und zu üben, um im Ernstfall dafür gewappnet zu sein. Reklamationen richten sich auch fast immer nicht gegen eine Person, sondern gegen ein Produkt oder Unternehmen, deshalb braucht sich niemand angegriffen zu fühlen. Wichtig ist, den Anrufer ernst zu nehmen, Verständnis zu zeigen, die benötigten Daten aufzunehmen und einen schnellen Rückruf zu versprechen, falls das Problem nicht sofort gelöst werden kann. Der Rückruf muss durch dafür geeignete Mitarbeiter erfolgen, die den Lösungsvorschlag mit dem Kunden abstimmen. Das führt dazu, dass sich alle schnell wieder ihren eigentlichen Aufgaben zuwenden können und der Kunde schnell zufrieden gestellt ist. Es macht Sinn, Reklamationen regelmäßig auszuwerten, um daraus zu lernen.

Unberechtigte Reklamationen und Fehlbedienungen?

Zum einen gibt es keine unberechtigten Reklamationen. Wenn die Brötchen beim neuen Bäcker nicht so schmecken wie beim Alten ist das zwar keine Reklamation, aber der Kunden wird trotzdem nicht mehr kaufen. Er hat ein Problem mit unseren Angebot und das kann nicht das Ziel sein. Es muss mit dem Kunden eine Lösung bzw. eine Brötchensorte gefunden werden, die ihn zufriedenstellt. Liegt die Reklamation in einer Grauzone, hilft oft nur ein Kompromiss. Kunden, die immer wieder Produkte im Grauzonenbereich reklamieren, sollten genau analysiert werden. Sind die Qualitätsansprüche zu hoch, fühlt er sich vernachlässigt oder nutzt er die Reklamation als zusätzliche Einnahmequelle. Auch hier hilft Auswertung, um schwarze Schafe herauszufinden oder sensible Kunden besser zu bedienen. Manchmal hilft auch nur die Trennung.

Zum anderen gibt es Reklamationen durch vom Kunden selbstverschuldete Fehlbedienungen oder Unfälle, z.B. bei Mietautos. Hier zeigt sich die wahre Größe eines Unternehmens. Die höchsten Empfehlungsraten, so erzählt ein Elektroroller Vermieter aus Berlin, werden dann erreicht, wenn einem Kunden bei einem selbst verschuldeten Unfall geholfen wird, obwohl dafür eigentlich der Kunde zuständig wäre. Hierfür ein Konzept zu haben, kann die Neukundenrate durch Empfehlungen sehr schnell nach oben befördern, gerade in einem Markt mit einem starken Wettbewerbsumfeld.

Generell ist es bei Reklamationen so, dass allgemein bekannt ist, dass kein Unternehmen alles für jeden richtig machen kann kann. Selbst bei Google macht eine Bewertung auf der Skala von 1 bis 5 von über 4,7 schon misstrauisch. Der richtige Umgang mit den Problemen der Kunden wird aber immer dazu führen, dass die Empfehlungsquote nach oben geht.

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Volle Power für den Herbst

Herbst

Im Herbst geht es nochmal so richtig zur Sache:

Anfang September in Stuttgart ein Vortrag zum Thema Unternehmen Superstar

Mitte September beginnt der neue Sales Manager Lehrgang in Mannheim

Ende September leite ich einen Workshop auf der YC-PM-Summit 2019 in Frankfurt

Mitte Oktober startet der Sales Manager Lehrgang in Darmstadt

Ende Oktober bin ich Coach im Coaching Café auf dem Hessischen Innovationskongress in Wiesbaden

Im Oktober und November beginnen auch die neuen Vorlesungen an der THM Gießen und an der Handwerkskammer Wetzlar.

Daneben noch etwa 20-30 interessante Einzeltermine. Unter Dampf bin ich immer am besten.

Zum Teil sind die Veranstaltungen geschlossen, zum Teil besteht eine Teilnahmemöglichkeit. Bei Interesse meldet euch einfach bei mir.

Oh ja, und meinen Rentenantrag zum 1.1.2020 muss ich auch noch machen 😊. Aber Rente hin oder her, bisher habe ich für 2020 etwa 140 Vorbuchungen. Unter Dampf bin ich immer am besten.

Was für ein Team

Sales Manager 2019 Weingarten

Schon der dritte Sales Manager Lehrgang in diesem Jahr, nach Darmstadt und Mannheim jetzt bei der IHK in Weingarten. Die unglaubliche Harmonie der Teilnehmer untereinander und das konstruktive Miteinander ist etwas, was mir bei diesen Lehrgängen allgemein und bei diesem Lehrgang besonders auffällt. So eine Harmonie wünscht man sich in vielen Vertriebsmannschaften. Dieses Mal haben wir Teilnehmer von großen Pharma- und Lebensmittel Unternehmen, Spezialisten aus dem Maschinenbau, aus dem Bausektor und Marktführer aus dem Bereich Modell Eisenbahn. Die Absolventen erfahren Gemeinsamkeiten und lernen voreinander.

Besonders die Feedback Runden im Anschluss an die Simulation von Verkaufsgesprächen waren sehr intensiv. Intensiv war auch die eigenständige Vorbereitung der Teilnehmer auf die schriftliche Prüfung, was zu sehr guten Ergebnissen geführt hat. Am Freitag ist die mündliche Prüfung, ich bin sehr gespannt. Wir hatten schon mal eine Runde mit nur „Sehr Gut“ Ergebnissen.

Zum Verständnis: Ziel dieses Lehrgangs ist nicht zu bestehen, das ist relativ einfach für jemand, der im Verkauf arbeitet. Ziel ist es, mit einem Ergebnis über 90 Punkte zu bestehen.

Nachstehend die Adressen der Teilnehmer und deren Firmen, die ich immer nur auf ausdrücklichen Wunsch veröffentliche. Es sind halt alles Sales Manager durch und durch.

Elisabeth Geiger, Key Account Manager, Omega Pharma Deutschland GmbH, https://omega-pharma.de/

Katharina Krebs, Verkauf & Assistenz der Geschäftsleitung, NOCH GmbH & Co. KG, www.noch.de

Jan Weber, Key Account Manager, Omega Pharma Deutschland GmbH, https://omega-pharma.de/

Jochen Metzger, Bautechniker/Bauberater, Ziegelwerk Arnach, www.zwa.de

Sven Reutter, Regional Manager, Salomon -FoodWorld / https://www.salomon-foodworld.com/home.html

Yannick Geisinger, Trainee Vertrieb DACH, Vollmer Werke Maschinenfabrik GmbH, www.vollmer-group.com

Die nächsten Lehrgänge sind

Ab September 2019 und 2020 sowie März 2020 in Mannheim https://www.rhein-neckar.ihk24.de/System/Veranstaltungen/Sales-Manager/1348130

Der Termin September 2019 Mannheim ist bereits bestätigt, es bsteht im begrenztem Maße noch die Möglichkeit der Teilnahme.

Ab Oktober 2019 und September 2020 in Darmstadt https://www.darmstadt.ihk.de/System/Veranstaltungen/sales-manager-ihk/3863376

Ab Mai 2020 wiederum im Weingarten https://www.unikam.de/eventmanager/weingarten.ihk.de/veranstaltung/19/1/Z8932016#Z893.18.1

Alle Artikel wie immer auf dem Königskonzeptblog

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Nachtrag 20.07.2019 Wie ich mir gedacht habe, nur sehr gute Noten

Bessere Berufsaussichten, schnellere Aufstiegsmöglichkeiten und die Förderung von qualifizierten Mitarbeiter/-innen

CA 2019 komprimiert10 neue IHK geprüfte Consulting Assistants an der Konrad-Adenauer-Schule in Kriftel

Bessere Berufsaussichten, schnellere Aufstiegsmöglichkeiten und die Förderung von qualifizierten Mitarbeiter/-innen sind die Hauptgründe für den Abschluss der Zusatzqualifikation Consulting-Assistant (IHK).

Dieser berufsbegleitende Lehrgang ermöglicht die Übernahme höher qualifizierter Tätigkeiten auch ohne Hochschulabschluss. Der seit über 10 Jahren durchgeführte Kurs entstand in Zusammenarbeit mit dem Network Consulting Rhein Main, einer Organisation von Unternehmensberatern, der Konrad-Adenauer-Schule in Kriftel und der IHK Frankfurt. Die Durchführung erfolgt durch Lehrende der Schule und Praktiker/-innen aus dem Bereich der Unternehmensberatung. So sind die pädagogischen Grundlagen genau wie die praktische Ausrichtung Teil und Ziel der Weiterbildung.

Die Lehrinhalte reichen von historischen Grundlagen der Beratung, Projektmanagement, Marketing und Kundenbeziehungen bis hin zu Business Englisch. Die Teilnehmenden befinden sich zum größten Teil in einer kaufmännischen Ausbildung und kommen aus den unterschiedlichsten Branchen. Aber auch, wer sich in einer beruflichen Entwicklungsphase innerhalb eines Unternehmens befindet, meldet sich zu dieser Fortbildung an.

Alle 10 Teilnehmer/-innen des aktuellen Kurses haben jetzt ihre Prüfung bestanden, das Bild entstand bei der Zeugnisübergabe. Der neue Lehrgang beginnt in den nächsten Wochen. Anzumerken bleibt, dass viele Unternehmen die Kosten für solche Zusatzqualifikationen für die Teilnehmer/-innen übernehmen, um so ein attraktives Zusatzangebot bei Einstellungsgesprächen für ihre zukünftigen Mitarbeiter/-innen und Auszubildenden zur Verfügung stellen zu können.

Der nächste Lehrgang startet voraussichtlich im September/Oktober 2019

Links zur Ausbildung:

beim NCRM  https://www.consultingassistant.de/index.php/lehrgaenge

und bei der IHK Frankfurt https://www.frankfurt-main.ihk.de/berufsbildung/marktplatz/zusatzqualifikationen/consulting_assistant/

Link zum Pressetext der Konrad Adenauer Schule https://www.kas-kriftel.de/allgemein/10-neue-ihk-gepruefte-consulting-assistants-an-der-konrad-adenauer-schule-in-kriftel/

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