Online Bestellungen und ihre Tücken

Internetverkauf

Nordisches Design: Mitte Dezember bestelle ich bei „nordisches Design“ ein neues Produkt (wiederverwendbare Folie), das mich interessiert. Die Bestätigung kommt schnell, ich bekomme wie oft bei anderen Anbietern nach der Bestellung einen Hinweis, dass ich einen Tracking Code bekommen werde. Die Ware kommt auch relativ schnell.

Allerdings werde ich ab Bestellung spätestens alle 2 Tage mit Angebots-Mails bombardiert. Immer wenn ich nachfrage, bekomme ich Standard Antworten, dass viel zu tun ist und ich mich ein wenig gedulden soll. Antworten kommen nicht. Irgendwann ist es genug und ich bestelle alle Mails ab.

Anfang Januar habe ich zwar mittlerweile mein Produkt, aber immer noch keinen Tracking Code. Das fuchst mich, deshalb frage ich nach, ich bekomme die Standard Antwort, wie schon gehabt.

Mitte Januar bekomme ich die Nachricht, dass die Ware versandt worden ist mit einem Tracking Code. Der Code sagt mir, dass die Ware schon bei mir eingetroffen ist. Das ist der Fluch der Automatismen.

Es gibt schöne Produkte auf der Homepage, aber das Unternehmen ist bei mir natürlich erstmal unten durch. Es gibt auch noch ein weiteres Produkt, was ich durch Zufall schon woanders gekauft habe, dort zu einem Drittel des Preises, der hier angeboten wird.

Außerdem habe ich mittlerweile zum einen das gekaufte Produkt zu 30% des Preises woanders gefunden und es gibt zum anderen viel Kritik zu gesundheitlichen Gefahren zum Gebrauch. Davon stand nichts auf der Homepage. Ich werde es wohl nicht benutzen.

Was für ein Rattenschwanz von Problemen kann doch entstehen, wenn man bei einer Bestellung nicht kundengerecht reagiert. Die negativen Dinge wären wohl zum großen Teil nicht entstanden, wenn der Bestellprozess gut funktioniert und die Kundenansprache kundengerecht stattgefunden hätte.

In einem Vortrag habe ich mal als Zuhörer den Fehler kennen gelernt, der zu einem solchen Verhalten führt. Viele Unternehmen haben noch nie bei sich selbst auf die gleiche Art und Weise eingekauft, wie ihre Kunden einkaufen. So sind sie gar nicht in der Lage zu beurteilen, ob ihre Kommunikation kundengerecht ist. Aber dafür sollte es ja Mystery Shopper geben. Dabei ist der beste Mystery Shopper der Chef selbst.

Community Management: Kunden wie von selbst

CommunitieErfolg durch Gemeinschaft 

Automatisiert neue Kontakte oder Kunden wie von selbst oder 100 neue Kontakte in einer Woche oder so bin ich ohne Arbeit reich geworden sind Angebote, die immer wieder in den digitalen Kanälen auftauchen. Reich ohne Arbeit wird man durch Erbschaft oder Lotto spielen, jeder kann sich selbst ausrechnen, wie hoch seine persönliche Erfolgsquote in diesem Bereich sein wird. Automatisiert neue Kontakte oder Kunden ist schon eine realistische Möglichkeit, die aber wie auch andere erfolgreiche Systeme mit Arbeit verbunden ist. Eine Möglichkeit dazu ist Community Management. 

Gleichgesinnte arbeiten gern zusammen 

Eine Community ist eine Gemeinschaft zu einem bestimmten Thema, Community Management bezeichnet den Aufbau und die Führung einer solchen Gemeinschaft. Der Begriff leitet sich ab von den vielen Interessengruppen, die in den sozialen Medien entstehen und entstanden sind, kommt aber auch im täglichen realen Leben vor. Eine Community kann rein privat ausgerichtet sein, etwa bei einem Fußballverein oder auch Geschäftsinteressen, direkt – bei Verbänden – oder indirekt – bei Interessengemeinschaften wie dem Kuratorium Gutes Sehen verfolgen.

Manche dieser Gemeinschaften sind sowohl physisch als digital, manche bewegen sich nur in einer der beiden Kommunikationskanäle. Einige Communities wie Golf oder Jagdgesellschaften verfolgen vorrangig ganz andere Zwecke als die Geschäfte, die dabei so nebenbei vereinbart werden. Eine gute Community ist neutral, hat ein übergreifendes Thema und bietet den Mitgliedern die Möglichkeit der Diskussion und des freien Erfahrungsaustausches.

Community für Unternehmen 

Man liegt nun näher, als für ein Unternehmen eine Community aufzubauen, um so neue Kunden zu gewinnen? Das Konzept ist relativ unkompliziert: man definiert seine Zielgruppe, schaut nach, in welchen Bereichen diese Zielgruppe anzutreffen ist und etabliert eine Community, die von einem Community Manager vorangetrieben wird. Er lädt mehr und mehr Teilnehmer in diese Gruppe ein und so wächst die Gemeinschaft. Die Probleme des Betriebs solcher Gemeinschaften liegen vor allem im übergreifenden Thema, das etabliert werden muss. Autositzbezüge sind nicht so gut für eine Community geeignet wie die Zukunft des Autos. Lebensmittel Rohstoffe sind nicht so interessant wie moderne Ernährung, energieeffiziente Lichtsysteme nicht so prickelnd wie Energieeffizienz, Klimaschutz oder Gesundheit am Arbeitsplatz. Für Autositzbezüge interessieren sich vielleicht 1.000 Menschen, für Autos Millionen. Will ich also viele Menschen für Autositzbezüge interessieren, muss ich eine größere Community schaffen. So stoßen auch Menschen auf mein Thema, die sich vielleicht zuerst für einen völlig anderen Bereich beim Auto interessiert haben. Für diese Art der Kontaktaufnahme ist das Internet und seine sozialen Netzwerke mehr als geeignet.

Der Community Manager

Um übergreifende Themen zu bewegen, braucht man Gemeinschaften von Anbietern. Das ist eine neue Aufgabe der Marketingkooperation, bei der verschiedene Unternehmen zusammen einen Markt bearbeiten. Bei der Koordination hilft ein Community Manager, der in der Regel bei dem Gründer der Community arbeitet oder von der Gemeinschaft, etwa bei Verbänden, finanziert wird. Im ersteren Falle ist der Einfluss des Unternehmens auf die Entwicklung dieses Netzwerkes größer. Die Community lebt erst dann, wenn sie regelmäßig wie bei einem Blog oder Newsletter interessante Themen veröffentlicht und wenn laufend neue Interessenten in die Gruppe eingeladen werden. Das geschieht durch die Gemeinschaft der Anbieter und durch externe Dienstleister. Soll sie erfolgreich sein muss sie genau wie bei Umsatzplänen mit Vorgaben versehen werden, die zu erfüllen sind.

Chancen und Risiken 

Menschen mögen keine langweilige Werbung mehr, Menschen mögen interessante Inhalte und wollen mitreden. Was mit den Rezeptbüchern von Maggi und Co. begonnen hat und heute von den vielen Themenheften des Lebensmittel Einzelhandels weitergeführt wird, mündet in den Communities. Die Informationen werden dabei immer neutraler, der Leser soll selbst auf die Idee kommen, nach einem bestimmten Produkt oder Anbieter zu suchen. Das verschafft automatisiert neue Kontakte und Kunden, ist aber auch mit viel Arbeit verbunden. Communities wirken schneller im B2B Markt, weil dort die Anzahl der Interessenten nicht so groß ist und somit leichter erreicht werden kann. Eine offene Community birgt immer die Gefahr der kritischen Kommentare bis hin zum Shitstorm. Kritische Kommentare sind gut, Shitstorms sind selten. Wenn der Sturm toben sollte, ist es gut, wenn man weiß, wo er sich befindet, damit man reagieren kann. Stellung beziehen dazu kann man in der Gruppe selbst und auf der eigenen Website. Dabei hat die Website zusätzlich den Vorteil, dass ein Unternehmen dort allein bestimmt, was veröffentlicht wird. Bei einer Community kann der Community Manager zwar Shit Storm Kommentare entfernen, aber kritische Kommentare unterdrücken wird eine Community schnell sterben lassen.

 

Kundenbeziehungen ausbauen geht so und so

Kundenbeziehungen

Ich habe bei Weinvorteil Wein gekauft. Jetzt bekomme ich wöchentliche Mails mit Angeboten zu Wein. Heute mit dem Thema: „Wir vermissen Sie….“ Sehr beliebt dieses spezielle Mail mit dieser Ansprache bei vielen Online Shops.

Ich schreibe zurück: Könnten Sie bitte Ihre Mail Quote verringern. Ich habe gerade bei Ihnen gekauft und ich bin kein Alkoholiker. Ich habe erst eine Flasche getrunken. Immerhin kommt eine Antwort, ich kann zweimal die Woche oder alle 2 Wochen einen Newsletter bekommen. Ich möchte einmal im Vierteljahr, das geht nicht automatisiert, schreibt man mir. Aber Respekt, man wird sich meine Adresse auf Termin legen und mir den Newsletter einmal im Vierteljahr zusenden. Auch das kann man natürlich automatisieren, aber in der Zwischenzeit, bis das eingerichtet ist, muss man es eben manuell machen. Kundenwünsche erfüllen ist immer gut.

Ich möchte bei Yumpu den Newsletter abmelden. Antwort: Es gibt zwei Möglichkeiten, sich von unseren Produktinformations-E-Mails abzumelden.

  1. Abschluss einer kostenpflichtigen Mitgliedschaft:
  1. Löschung Ihres Yumpu Accounts:

Trotz Anleitungen hat das Löschen nicht geklappt, vielleicht bin ich zu blöd dazu. Dass es eine Anleitung gibt, wie man den Account löscht, sagt aber schon viel aus. Ich habe Yumpu auf meine Blacklist gesetzt, dann habe ich auch Ruhe. Sehr wahrscheinlich wird jeder Yumpu Mitarbeiter sagen, natürlich ist er zu blöd, aber da hilft immer ein Blindtest mit ein paar Usern, die das System vom Yumpu nicht kennen. Dann erst bekommt man Gewissheit, wie userfreundlich ein System ist. Das gilt für jede Art einer Kundenbeziehung bei jedem Unternehmen.

Ich versuche bei Payback den Newsletter abzubestellen, über den Link funktioniert es mehrfach nicht. Gleiches übrigens bei Deutschlandcard. Also schreibe ich an die Service Adresse, von der die Newsletter verschickt werden. Antwort: Eine E-Mail an diese Adresse kann von uns leider nicht beantwortet werden. Danach der Hinweis zum Kontaktformular. Na, dass ist mal ein Service. Woanders sind diese E-Mail-Adressen zumindest deutlich als „nicht darauf antworten“ markiert, wobei solche E-Mail-Adressen generell nicht servicefreundlich sind.

Kundenbeziehungen und Beziehungen zwischen Menschen sind sich ähnlich: Wir wollen einfach nur erst genommen werden und wir wollen, dass unsere Bedürfnisse respektiert werden.

Kundengewinnung

Katze hören

Amplifon schickt mir eine Werbung für einen kostenlosen Hörtest, ich muss allerdings eine Tel. Nr. anrufen, um herauszufinden, wo mein nächstes Fachgeschäft sitzt. Einen personifizierten Serienbrief mit einer zugeordneten Adresse zu verknüpfen ist so ziemlich das einfachste der Welt. Hier erkennt man schon an den unterschiedlichen Schrifttypen, dass der Brief vorgedruckt und nur die Adresse individuell eingesetzt worden ist. Das ist sicher Werbung von mindestens vorgestern.

Vor kurzem habe ich eine Werbung von einem anderen Anbieter bekommen, hier ist das nächste Fachgeschäft mit Adresse eingesetzt. Dort bin ich hingegangen. Ich höre aber wohl noch gut genug, also ein neuer Test im neuen Jahr.

Zum Thema Hörgeräte und Brillen bekomme ich mittlerweile mindestens einmal pro Woche Post, mal im Briefkasten, mal digital, mal per Telefon. Irgendwie scheint man zu wissen, dass ich mich für beide Dinge interessiere und irgendwie kann mal wohl in diesen beiden Märkten sehr viel Geld verdienen.

Aber nach einer gewissen Zeit ist es wieder vorbei, das Interesse an mir als Hörgerätekunden scheint abzuebben. Mal schauen, ob es im nächsten Jahr wieder aufflammt.

Unternehmen scheinen häufig mehr an schnellem Geschäft als am Aufbau einer Kundenbeziehung interessiert zu sein. Intelligenter wäre hier vielleicht ein Community Management Ansatz gewesen, denn an Informationen rund um die Entwicklung von Hörgeräten wäre ich schon interessiert.

Bitcoins und andere interessante Gegebenheiten

Bitcoin

In Gießen sind auf einem Parkplatz einem Mann 9.000 Euro entrissen worden. Er hatte sich mit einem Mann getroffen, um Bitcoins zu kaufen. Vermutlich gab es zusätzlich auch ein paar Meter WLan Kabel. Um Bitcoins gibt es mittlerweile einen richtigen Abzocker-Hype – also Vorsicht. Wenn Ihnen jemand das Blaue vom Himmel verspricht, fordern Sie eine durch Bankbürgschaft abgesicherte Garantie.

In Lumbdatal war autofreier Sonntag – au fein, da sind sicher viele Besucher hingefahren.

Ich habe bei Amazon Clown Nasen bestellt, bei einer Bestelleinheit von 25 Stück fällt kein Porto an. Bestelle ich 4 Einheiten, also 100 Stück, beträgt das Porto ca. 16. Euro. Ich habe 4 mal eine Einheit bestellt.

Ich schicke eine E-Mail an die Info Adresse von Expert Klein. Es kommt eine Abwesenheitsmeldung einer Mitarbeiterin zurück, die mir mitteilt, dass sie für 2 Wochen nicht da ist und ich mich bitte an jemand anders wenden soll. Zwei Namen sind genannt, leider ohne Kontaktdaten. Die Weiterleitung auf jemand anderes umzustellen wäre die bessere Alternative gewesen.

Übrigens, eine Antwort habe ich bis heute nicht bekommen.

Interessant die Variante, die Mercedes seinen Mitarbeitern anbietet: „Ich bin im Urlaub, meine Vertretung ist … (mit Kontaktdaten natürlich), diese E-Mail wird gelöscht“. Das führt dazu, dass wichtige E-Mails sofort weiter gehen. Aus Insider Kreisen weiß ich allerdings, dass viele Mitarbeiter diese Methode nicht anwenden und skeptisch sehen, weil sie glauben, dass sie dadurch wichtige Dinge verpassen.

Wurfsendung in meiner Post: „An alle Anpacker und Teamplayer des Hauses…“, Sie kennen diese Adressmöglichkeit der Post sicher. Die Postkarte ist von der Bahn und gesucht werden Mitarbeiter. So eng ist es mittlerweile schon mit Fachkräften, dass man per Wurfsendung Mitarbeiter sucht. Radiowerbung dazu habe ich auch schon erlebt, speziell in Baden Württemberg. Mal schauen, inwieweit hier in Zukunft weitere Massenmedien eingesetzt werden.

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Internet Kapriolen

Bildung Internet pixabay

Ihre Jahresverbrauchsrechnung für das Vertragskonto 123456789 wurde erstellt und ist im Onlineportal für Sie hinterlegt. Bitte rufen Sie diese zeitnah ab. Warum zeitnah?

Nach einem Kauf im Internet werde ich von ShopVote.de zu einer Bewertung aufgefordert. Nachdem ich die Bewertung abgegeben habe, bekomme ich die Bitte zur Bestätigung mit dem Hinweis, dass die Bewertung innerhalb von 48 Stunden geprüft und freigegeben wird. Die Freigabe dauert etwa 1 Sekunde. Wenn ich schon automatisiert freigebe, sollte ich zumindest den Anschein erwecken, dass der Eintrag geprüft worden ist. Wenn Sie einem Kunden gleich absagen, glaubt er auch nicht, dass Sie sich Mühe mit seiner Anfrage gemacht haben. Also lieber Anfrage aufnehmen, prüfen und dann ggf. absagen. Ist Ihnen dabei schon mal aufgefallen, dass es dann manchmal doch klappt?

Facebook Angebot: Umfrage brillen.de mit dem Hinweis auf ein Geschäft in meiner Nähe und dem Angebot für einen Gutschein über 180 Euro. Das hört sich interessant an, ich klicke auf weiter: Man möchte meine Telefonnummer, um mir die Gewinnnachricht überbringen zu können. E-Mail scheint nicht zu reichen. Außerdem ist nicht klar, ob der Gutschein nur für eine neue Brillentechnologie aus Japan gilt – zu der es keine Preis info gibt, oder auch allgemein gültig ist. Man kann auch nicht direkt der Zusendung von Werbung widersprechen, sondern muss es getrennt über eine E-Mail machen. Keine Empfehlung von mir, hier mitzumachen.

Weiß jemand, warum es so ist, dass die Facebook Start Seite immer wieder anders aussieht, wenn man kurz gewechselt hat? Oft will ich nochmal auf eine bestimmte Seite zurück und ich finde sie nicht mehr wieder. Das passiert auch bei Seiten, die mich geschäftlich interessieren. Es geht also so Geschäft verloren.

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Diese dummen automatischen E-Mail Antworten gehen mir mittlerweile so auf den Senkel

Stroh Pixabay cco Dumm

„vielen Dank für Ihre Nachricht. Uns ist es besonders wichtig, Ihr Anliegen schnellstmöglich zu bearbeiten“. Das finde ich toll.

„Aufgrund eines hohen E-Mail Aufkommens kann es jedoch derzeit zu Verzögerungen bei der Beantwortung von Kundenanfragen kommen“ (Na, ob das wohl gelogen ist? Wenn immer hohes E-Mail Aufkommen besteht, sollte man sonst mal mehr MitarbeiterInnen einstellen). Jetzt ist es nicht mehr so toll.

„Eins garantieren wir Ihnen gern: Sobald wir Rückfragen an Sie haben, setzen wir uns selbstverständlich sofort mit Ihnen in Verbindung“. Alles andere wäre auch Blödsinn bis hin zur Geschäftsschädigung.

Apropos Geschäftsschädigung: Bei einem Unternehmen habe ich letzte Woche mit Fristsetzung angedroht, meinen Kauf zu wiederrufen. Anschließend habe ich, nachdem die Frist verstrichen war, wiederrufen. Das scheint aber nicht so wichtig zu sein, zumindest hat sich niemand mit mir letzte Woche, sofort oder überhaupt in Verbindung gesetzt.

Bei mehrfachem Kontakt kommt oft diese Standard Mail dann immer wieder, in obigem Fall bisher ca. 10-mal. Was wäre da wohl intelligenter? Zum Beispiel eine Zeitvorgabe? „Wir antworten innerhalb von 24 Stunden“ oder „Vielen Dank, wir bestätigen den Eingang Ihrer Mail, bei Fragen werden wir kurzfristig Kontakt aufnehmen“ oder ein „intelligentes“ System, das erkennt, dass ich schon mal in Kontakt gewesen bin und eine andere automatisierte Antwort auswählt?

Für weitere Fragen Ihrerseits steht Ihnen unser Beraterteam in der Zeit von Montag bis Samstag zu den bekannten Öffnungszeiten persönlich zur Verfügung. Interessant, da scheint es genug Personal zu geben. Ich habe nicht versucht anzurufen, aber ich tippe mal auf Warteschleife.

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