Gute Beispiele, um Menschen für sich zu gewinnen

Hannah vom gutefrage Team bedankt sich bei mir für meine langjährige Mitgliedschaft, eine gute Idee zur Kundenbindung.

Union-investment informiert mich, dass meine Frage nicht so schnell beantwortet werden kann und bittet um Geduld. Gleichzeitig bietet man mit eine Tel. Nr. an, wenn es eilig ist.

Ein gutes Beispiel für Guerilla Marketing vom Miniatur Wunderland, die ihre Modelleisenbahnen Musik machen lassen. Dabei fahren die Züge an allen Attraktionen des Wunderlandes vorbei. Mittlerweile sind sie bei 1,7 Millionen Video Aufrufen, was für eine tolle Werbeidee. https://www.youtube.com/watch?v=aBNHmUT3GPg&list=RDaBNHmUT3GPg&start_radio=1&rv=aBNHmUT3GPg&t=0

Eine gute Idee von Fridays for Future und Luisa Neubauer: Phone Banking. Zitat: „Dort tun wir uns alle zusammen und rufen gemeinsam hunderte, tausende Freund:innen, Eltern, Großeltern an und sprechen mit ihnen über unsere Zukunft und über die Bundestagswahl“.

Ein interessantes Angebot, das ich wahrgenommen habe: 1 Teil kostet 3 Euro Versand, 3 Teile 7 Euro. Ich habe mich ein bisschen geärgert aber als die Rechnung kam und nur 5 Euro auf der Rechnung standen, habe ich mich gefreut.

Das nennt man Ankertechnik, wenn ein Wert in meinem Kopf verankert ist, das Resultat aber hinterher günstiger, freue ich mich. Anderes Beispiel, wenn der Kostenvoranschlag fürs Auto 500 Euro ist und ich anschließend eine Rechnung über 450 Euro bekomme, freue ich mich. Kommt die Rechnung über 550 Euro, ärgere ich mich. Trotzdem trauen sich viele Unternehmen nicht, einen höheren Preis zu schätzen weil sie der Meinung sind, dass man dann nicht mehr wettbewerbsfähig ist.

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Angebote über Angebote

Bier-Kultur-Angebot bei Netto. Hotelübernachtung, als extra gibt’s eine Flasche Wasser aufs Zimmer, Eine Kiste Bier, 10 verschiedene Sorten, ein Bier Event oder eine Bier Wanderung hätte da besser gepasst.

Das ist so ähnlich, als wenn man im Wursthotel von Herrn Göbel eine Karotte kostenlos mit aufs Zimmer bekommen würde.

XXXl Lutz Möbelhaus verteilt einen Prospekt am 15.3.21, keine Adresse, nur ein Überblick über alle Niederlassungen in kaum lesbarer Schriftgröße. Man denkt wohl, jeder kennt seinen Lutz Markt um die Ecke. Dabei ein Angebot vom Restaurant, gültig vom 28.12.20 bis 9.1.21. Der Prospekt musste wohl noch raus.

Möbelstory: Höffner bietet Möbel für 7.500 an, beim ersten Nachfragen geht man direkt auf 5.000. Ein Wettbewerber bietet 3.000. Höffner steigt ein obwohl teilweise exklusive Höffner Möbel dabei waren (Die Angebote waren nicht 100% identisch). Da war der Verkäufer entweder gierig oder schlecht geschult oder beides. Sein IT-System hätte ihn auf den Umstand hinweisen müssen, er kann auch nicht alles im Kopf haben. Aber wir fühlen uns mal wieder bestätigt: Preisschilder in klassischen Möbelhäusern sind sowas für die Katz.

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Verkaufsversuche per Internet, Fax, Telefon oder Mail

Ich reagiere auf ein Angebot im Internet, indem ich das Facebook Formular ausfülle:

Negativ: Das System meldet, dass das Formular noch nicht abgeschickt werden kann, weil ein Feld nicht ausgefüllt worden ist. Es geht um das Feld: Wollen Sie uns noch etwas mitteilen. Es hätte wohl heißen müssen: Teilen Sie uns gefälligst etwas mit.

Positiv: nach 5 Minuten ruft mich jemand an, um weitergehenden Auskünfte zu geben.

Gleiches passiert, als ich mich für ein Seminar anmelde und das Pflichtfeld Telefonnummer auftaucht. Ich frage nach und bekomme als Antwort: „weil wir Sie nach dem Seminar gerne nach einem persönlichen Feedback fragen würden“. Hier wäre ein wenig mehr Ehrlichkeit angebracht: „Weil wir Ihnen nach dem Seminar gerne etwas verkaufen würden aber zu faul sind, Ihre Telefonnummer anders in Erfahrung zu bringen“

Es gibt noch Schreiben per Post mit Fax Antwort-Formular, meine Adresse sieht so aus, als wäre sie aus dem Internet recherchiert. Zum Schreiben vom Forum Verlag kann ich eine Bestellung per Fax oder im Internet aufgeben. Die Internetadresse geht auf unbekannte Seite.

Wenn Fax sowieso der Schwerpunkt ist, ist die Internetadresse auch überflüssig. Ich habe lange kein Fax mehr gemacht, ich glaube ich würde das Formular einscannen und dann über einen Faxserver verschicken.

Anruf eines Traders, ich soll mich bei einem Online Trading Portal registriert haben (gefühlt der 10. da hat wohl jemand meinen Namen missbraucht).

Einstieg über Corona, dann Wechsel zu „Haben Sie genügend Geld“ Meine Antwort ja.

Der Trader wollte es nicht glauben, ich sei der erste, der ihm gesagt hat, dass er mit seinem Einkommen zufrieden ist.

Häufig entwickeln sich solche Gespräche bei mir zu Beratungsgesprächen, wenn der Anrufer erfährt, was ich beruflich mache. Ein Anrufer hat mal zum Schluss gefragt: „Wie bewerten Sie meine Gesprächsführung“

Elektronische Post, immer wieder nett: Ich bin Mauricette in letzter Zeit in diesem Netzwerk, da ich kein Follower der Site bin und weiß, dass ich Ihnen sehr gerne folgen würde. Ist es möglich, sich kennenzulernen?


Wenn ja, kontaktieren Sie mich bitte über diese E-Mail-Adresse: 12345@gmail.com
Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag und gute Pflege Ihrer Küsse. Bis bald

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Elektronische Briefankündigung

Die Post bietet die elektronische Briefankündigung und die digitale Kopie an. Im ersteren Fall bekommt soll man vorher Bescheid bekommen, dass ein Brief kommt und im zweiteren Fall eine Kopie des Inhalts (Wenn der Absender zugestimmt hat).

Ich finde das gut und probiere das aus, es läuft über GMX. Jetzt bekomme ich mit der Post für beide Bereiche je einen Willkommensgruß zugeschickt, die Bestätigung habe ich schon vor ein paar Tagen bekommen.

Mir fällt auf, dass der Willkommensgruß mit der Post kommt und weder eine digitale Briefankündigung noch eine digitale Kopie vorab zugeschickt worden sind. Vermutlich hat die Post diesem neuen Verfahren noch nicht zugestimmt.

Na, ich habe mal zur Sicherheit beide Schreiben digitalisiert, denn ich habe mir dieses Jahr borgenommen, keinen Schriftverkehr mehr physisch abzuheften. Bis jetzt habe ich durchgehalten.

Das ist jetzt 4 Wochen her, ich habe einige physische Post zwischenzeitlich bekommen aber mit der elektronischen Briefankündigung ist es wohl noch nicht so weit her. Da ist der GMX Posteingang 0.

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Leichtes Sommerprogramm Teil 3

Und auch dieser macht Spaß, angesehen zu werden

Mercedes hat einen Abwesenheitsassistenten eingeführt, der darauf hinweist, wer der jeweilige Stellvertreter ist und die Eingangsmail dann löscht.

Telekom Mitarbeiter haben sich verpflichtet, ihre Mitarbeiter abends oder am Wochenende nicht mehr anzumailen oder anzurufen.

Bei Outlook gibt es dazu die Funktion der verzögerten Zustellung

Das Thema habe ich auch schon mal unter https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2018/05/03/sie-haben-post/ beschrieben

Community Management, das am meisten missachtete Tool unserer Zeit

community

Einen interessanten Artikel dazu habe ich heute gelesen von Alina Ludwig https://plus.marketing-boerse.de/fachartikel/details/2035-Communities-sind-die-neuen-Influencer/170665 Sie beschreibt darin den Zusammenhang von Marke, Influencer und Community und die Abgrenzung zu Followern.

Ich glaube allerdings, dass Marke allein nicht ausreicht. Es geht im Community-Management eher um ein Marktsegment. Man darf dabei nicht an ein Produkt denken, sondern an eine Anschauung, ein Segment, was immer verschiedene Dinge aus verschiedenen Interessengruppen enthalten kann.

Eine Weber Grill, iPhone oder eine Bayern München Gruppe ist etwas für Fans. Eine Community würde sich mit grillen, telefonieren oder Fußball beschäftigen. Innerhalb dieser Community geht es dann natürlich auch um Weber, Bayern München und das iPhone, neben anderen. Das ist dann für diese Unternehmen eine Möglichkeit, neue Kontakte zu generieren, die sie über ihre eigenen Plattformen nicht erreichen.

Dazu müssen aber Unternehmen mit anderen zusammenarbeiten und das haben nach wie vor noch zu wenig Unternehmen im Blick.

Ergänzend dazu ist bei der Fachhochschule Jena eine Veröffentlichung zum Thema „Rechtliche Herausforderungen im Social Media Marketing unter besonderer Betrachtung der sogenannten „Influencer“  von Josefin Schmidt erschienen, was im wesentlichen ihrer Master-Thesis entspricht.

Ich habe das Thema hier in diesem Blog schon mal vorgestellt https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2020/01/23/community-management-kunden-wie-von-selbst/

#community #community-management #influencer #marktsegment #fachhochschule-Jena #königskonzept #königskonzeptblog

 

Kommunikation im hier und jetzt

Kommunikation Giraffe

Letze Woche habe ich über Bestandsaufnahme, Existenzsicherung und Planung während einer Krise geschrieben. Es fehlen noch die Punkte Kundenkommunikation, Prozesse und soziale Projekte.

Den Kontakt zum Kunden zu halten ist immer wichtig, wird aber leicht in Krisenzeiten vernachlässigt. Kontakt heißt aber nicht auf die Nerven gehen mit blödsinnigen Newslettern, sondern unterstützend tätig sein mit Informationen, die für den Kunden wichtig sind.

Unsere wichtigste Existenzsicherung ist dadurch gegeben, dass unsere Kunden mit unserem Angebot zufrieden sind.

Eigene Recherchen zu Kunden relevanten Themen, die dann in Form von Newslettern oder Webinaren dem Kunden angeboten werden, zeigen, dass man aktiv ist und den Markt im Auge behält.

Allgemeine Informationen (die neuesten Fallzahlen) oder Klagen (der Staat hilft zu wenig) oder noch schlimmer (mir geht es so schlecht) sind dabei der falsche Ansatz. Für den ersteren Fall gibt es offizielle Stellen, für den Zweiten Verbände und für den Dritten Coaches, soziale Organisationen, das Sorgentelefon oder den Lebenspartner.

Besser ist:

Wenn eine Messegesellschaft über die Veränderung der Messe Termine (verschieben) oder der Struktur (digitale Messe) informiert. Zum Beispiel die Aufschwung Messe in Frankfurt.

Wenn ein Unternehmen über neue Angebote (Krisen relevante Produkte oder Angebote) informiert. Zum Beispiel bietet OKE Automotive Mund Nasen Masken an.

Wenn ein Unternehmen für seine Kunden die Zahlungsziele verlängert. Zum Beispiel verlängert Groupon die Einlösefrist seiner Gutscheine.

Wenn ein Informationsdienstleister oder Businessanalyst über relevante Änderungen in den Märkten informiert. Zum Beispiel informiert die Agrar-Informationsgesellschaft ihre Kunden in kostenlosen Webinaren über die Entwicklung in den verschiedenen Märkten.

Und das alles nicht jeden Tag, denn es passiert nicht jeden Tag etwas Neues. Vielleicht im Wochen- oder Zweiwochen Rhythmus. Wenn es wirklich relevante Informationen sind, sind Kunden dankbar für diese Angebote.

Wichtig sind natürlich auch die Informationen zu Marktveränderungen und Marktöffnungen aber dazu kommen wir noch in einem späteren Blog Beitrag.

Nächste Woche mache wir weiter mit dem Thema Prozesse im Unternehmen, da geht es nicht nur um Kosteneinsparung, sondern auch um den Faktor Kundenbegeisterung.

Online Bestellungen und ihre Tücken

Internetverkauf

Nordisches Design: Mitte Dezember bestelle ich bei „nordisches Design“ ein neues Produkt (wiederverwendbare Folie), das mich interessiert. Die Bestätigung kommt schnell, ich bekomme wie oft bei anderen Anbietern nach der Bestellung einen Hinweis, dass ich einen Tracking Code bekommen werde. Die Ware kommt auch relativ schnell.

Allerdings werde ich ab Bestellung spätestens alle 2 Tage mit Angebots-Mails bombardiert. Immer wenn ich nachfrage, bekomme ich Standard Antworten, dass viel zu tun ist und ich mich ein wenig gedulden soll. Antworten kommen nicht. Irgendwann ist es genug und ich bestelle alle Mails ab.

Anfang Januar habe ich zwar mittlerweile mein Produkt, aber immer noch keinen Tracking Code. Das fuchst mich, deshalb frage ich nach, ich bekomme die Standard Antwort, wie schon gehabt.

Mitte Januar bekomme ich die Nachricht, dass die Ware versandt worden ist mit einem Tracking Code. Der Code sagt mir, dass die Ware schon bei mir eingetroffen ist. Das ist der Fluch der Automatismen.

Es gibt schöne Produkte auf der Homepage, aber das Unternehmen ist bei mir natürlich erstmal unten durch. Es gibt auch noch ein weiteres Produkt, was ich durch Zufall schon woanders gekauft habe, dort zu einem Drittel des Preises, der hier angeboten wird.

Außerdem habe ich mittlerweile zum einen das gekaufte Produkt zu 30% des Preises woanders gefunden und es gibt zum anderen viel Kritik zu gesundheitlichen Gefahren zum Gebrauch. Davon stand nichts auf der Homepage. Ich werde es wohl nicht benutzen.

Was für ein Rattenschwanz von Problemen kann doch entstehen, wenn man bei einer Bestellung nicht kundengerecht reagiert. Die negativen Dinge wären wohl zum großen Teil nicht entstanden, wenn der Bestellprozess gut funktioniert und die Kundenansprache kundengerecht stattgefunden hätte.

In einem Vortrag habe ich mal als Zuhörer den Fehler kennen gelernt, der zu einem solchen Verhalten führt. Viele Unternehmen haben noch nie bei sich selbst auf die gleiche Art und Weise eingekauft, wie ihre Kunden einkaufen. So sind sie gar nicht in der Lage zu beurteilen, ob ihre Kommunikation kundengerecht ist. Aber dafür sollte es ja Mystery Shopper geben. Dabei ist der beste Mystery Shopper der Chef selbst.

Community Management: Kunden wie von selbst

CommunitieErfolg durch Gemeinschaft 

Automatisiert neue Kontakte oder Kunden wie von selbst oder 100 neue Kontakte in einer Woche oder so bin ich ohne Arbeit reich geworden sind Angebote, die immer wieder in den digitalen Kanälen auftauchen. Reich ohne Arbeit wird man durch Erbschaft oder Lotto spielen, jeder kann sich selbst ausrechnen, wie hoch seine persönliche Erfolgsquote in diesem Bereich sein wird. Automatisiert neue Kontakte oder Kunden ist schon eine realistische Möglichkeit, die aber wie auch andere erfolgreiche Systeme mit Arbeit verbunden ist. Eine Möglichkeit dazu ist Community Management. 

Gleichgesinnte arbeiten gern zusammen 

Eine Community ist eine Gemeinschaft zu einem bestimmten Thema, Community Management bezeichnet den Aufbau und die Führung einer solchen Gemeinschaft. Der Begriff leitet sich ab von den vielen Interessengruppen, die in den sozialen Medien entstehen und entstanden sind, kommt aber auch im täglichen realen Leben vor. Eine Community kann rein privat ausgerichtet sein, etwa bei einem Fußballverein oder auch Geschäftsinteressen, direkt – bei Verbänden – oder indirekt – bei Interessengemeinschaften wie dem Kuratorium Gutes Sehen verfolgen.

Manche dieser Gemeinschaften sind sowohl physisch als digital, manche bewegen sich nur in einer der beiden Kommunikationskanäle. Einige Communities wie Golf oder Jagdgesellschaften verfolgen vorrangig ganz andere Zwecke als die Geschäfte, die dabei so nebenbei vereinbart werden. Eine gute Community ist neutral, hat ein übergreifendes Thema und bietet den Mitgliedern die Möglichkeit der Diskussion und des freien Erfahrungsaustausches.

Community für Unternehmen 

Man liegt nun näher, als für ein Unternehmen eine Community aufzubauen, um so neue Kunden zu gewinnen? Das Konzept ist relativ unkompliziert: man definiert seine Zielgruppe, schaut nach, in welchen Bereichen diese Zielgruppe anzutreffen ist und etabliert eine Community, die von einem Community Manager vorangetrieben wird. Er lädt mehr und mehr Teilnehmer in diese Gruppe ein und so wächst die Gemeinschaft. Die Probleme des Betriebs solcher Gemeinschaften liegen vor allem im übergreifenden Thema, das etabliert werden muss. Autositzbezüge sind nicht so gut für eine Community geeignet wie die Zukunft des Autos. Lebensmittel Rohstoffe sind nicht so interessant wie moderne Ernährung, energieeffiziente Lichtsysteme nicht so prickelnd wie Energieeffizienz, Klimaschutz oder Gesundheit am Arbeitsplatz. Für Autositzbezüge interessieren sich vielleicht 1.000 Menschen, für Autos Millionen. Will ich also viele Menschen für Autositzbezüge interessieren, muss ich eine größere Community schaffen. So stoßen auch Menschen auf mein Thema, die sich vielleicht zuerst für einen völlig anderen Bereich beim Auto interessiert haben. Für diese Art der Kontaktaufnahme ist das Internet und seine sozialen Netzwerke mehr als geeignet.

Der Community Manager

Um übergreifende Themen zu bewegen, braucht man Gemeinschaften von Anbietern. Das ist eine neue Aufgabe der Marketingkooperation, bei der verschiedene Unternehmen zusammen einen Markt bearbeiten. Bei der Koordination hilft ein Community Manager, der in der Regel bei dem Gründer der Community arbeitet oder von der Gemeinschaft, etwa bei Verbänden, finanziert wird. Im ersteren Falle ist der Einfluss des Unternehmens auf die Entwicklung dieses Netzwerkes größer. Die Community lebt erst dann, wenn sie regelmäßig wie bei einem Blog oder Newsletter interessante Themen veröffentlicht und wenn laufend neue Interessenten in die Gruppe eingeladen werden. Das geschieht durch die Gemeinschaft der Anbieter und durch externe Dienstleister. Soll sie erfolgreich sein muss sie genau wie bei Umsatzplänen mit Vorgaben versehen werden, die zu erfüllen sind.

Chancen und Risiken 

Menschen mögen keine langweilige Werbung mehr, Menschen mögen interessante Inhalte und wollen mitreden. Was mit den Rezeptbüchern von Maggi und Co. begonnen hat und heute von den vielen Themenheften des Lebensmittel Einzelhandels weitergeführt wird, mündet in den Communities. Die Informationen werden dabei immer neutraler, der Leser soll selbst auf die Idee kommen, nach einem bestimmten Produkt oder Anbieter zu suchen. Das verschafft automatisiert neue Kontakte und Kunden, ist aber auch mit viel Arbeit verbunden. Communities wirken schneller im B2B Markt, weil dort die Anzahl der Interessenten nicht so groß ist und somit leichter erreicht werden kann. Eine offene Community birgt immer die Gefahr der kritischen Kommentare bis hin zum Shitstorm. Kritische Kommentare sind gut, Shitstorms sind selten. Wenn der Sturm toben sollte, ist es gut, wenn man weiß, wo er sich befindet, damit man reagieren kann. Stellung beziehen dazu kann man in der Gruppe selbst und auf der eigenen Website. Dabei hat die Website zusätzlich den Vorteil, dass ein Unternehmen dort allein bestimmt, was veröffentlicht wird. Bei einer Community kann der Community Manager zwar Shit Storm Kommentare entfernen, aber kritische Kommentare unterdrücken wird eine Community schnell sterben lassen.

 

Kundenbeziehungen ausbauen geht so und so

Kundenbeziehungen

Ich habe bei Weinvorteil Wein gekauft. Jetzt bekomme ich wöchentliche Mails mit Angeboten zu Wein. Heute mit dem Thema: „Wir vermissen Sie….“ Sehr beliebt dieses spezielle Mail mit dieser Ansprache bei vielen Online Shops.

Ich schreibe zurück: Könnten Sie bitte Ihre Mail Quote verringern. Ich habe gerade bei Ihnen gekauft und ich bin kein Alkoholiker. Ich habe erst eine Flasche getrunken. Immerhin kommt eine Antwort, ich kann zweimal die Woche oder alle 2 Wochen einen Newsletter bekommen. Ich möchte einmal im Vierteljahr, das geht nicht automatisiert, schreibt man mir. Aber Respekt, man wird sich meine Adresse auf Termin legen und mir den Newsletter einmal im Vierteljahr zusenden. Auch das kann man natürlich automatisieren, aber in der Zwischenzeit, bis das eingerichtet ist, muss man es eben manuell machen. Kundenwünsche erfüllen ist immer gut.

Ich möchte bei Yumpu den Newsletter abmelden. Antwort: Es gibt zwei Möglichkeiten, sich von unseren Produktinformations-E-Mails abzumelden.

  1. Abschluss einer kostenpflichtigen Mitgliedschaft:
  1. Löschung Ihres Yumpu Accounts:

Trotz Anleitungen hat das Löschen nicht geklappt, vielleicht bin ich zu blöd dazu. Dass es eine Anleitung gibt, wie man den Account löscht, sagt aber schon viel aus. Ich habe Yumpu auf meine Blacklist gesetzt, dann habe ich auch Ruhe. Sehr wahrscheinlich wird jeder Yumpu Mitarbeiter sagen, natürlich ist er zu blöd, aber da hilft immer ein Blindtest mit ein paar Usern, die das System vom Yumpu nicht kennen. Dann erst bekommt man Gewissheit, wie userfreundlich ein System ist. Das gilt für jede Art einer Kundenbeziehung bei jedem Unternehmen.

Ich versuche bei Payback den Newsletter abzubestellen, über den Link funktioniert es mehrfach nicht. Gleiches übrigens bei Deutschlandcard. Also schreibe ich an die Service Adresse, von der die Newsletter verschickt werden. Antwort: Eine E-Mail an diese Adresse kann von uns leider nicht beantwortet werden. Danach der Hinweis zum Kontaktformular. Na, dass ist mal ein Service. Woanders sind diese E-Mail-Adressen zumindest deutlich als „nicht darauf antworten“ markiert, wobei solche E-Mail-Adressen generell nicht servicefreundlich sind.

Kundenbeziehungen und Beziehungen zwischen Menschen sind sich ähnlich: Wir wollen einfach nur erst genommen werden und wir wollen, dass unsere Bedürfnisse respektiert werden.