Kundenportale haben noch mehr Potential

American Express: Meine Frage im Portal: Wie bekomme ich für meine Zweitkarte ein Passwort.

Antwort per Mail: Sie haben eine E-Mail von American Express in Ihrem Posteingang (im Portal) erhalten. Aus Sicherheitsgründen werden Sie sämtliche Antworten zu Ihren E-Mails in Ihrem Posteingang finden. Ich bekomme also eine Mail, das ich eine Mail erhalten habe.

Dort finde ich: Sehr geehrter Herr Koenig, vielen Dank für Ihre Nachricht und für Ihre Geduld. Bitte entschuldigen Sie vielmals die verspätete Antwort.

Gern möchten wir Ihr Anliegen lösen. Leider können wir aus den von Ihnen mitgeteilten Informationen nicht Ihr Anliegen erkennen.

Bitte teilen Sie uns detailliert mit, worum es geht, oder wenden Sie sich an unseren telefonischen Kundenservice unter der Rufnummer (123) 4567 – 8910.

Bitte beachten Sie, dass nicht alle Anfragen auf diesem Wege bearbeitet werden können.

Mit freundlichen Grüßen

Wenn diese Fragestellung unklar war, ist das wohl die normale Antwort auf 90% der Anfragen an dieses Unternehmen. Das hätte man auch erheblich einfacher lösen können mit: „Bitte rufen Sie dazu …… an“ oder noch besser: „Wir rufen Sie dazu an“; das wäre echter Service gewesen. Sicherheitsgründe für ein solches Mail anzuführen, ist schon ein wenig seltsam, aber da ist American Express nicht allein. Unbequemer für die Kunden aber was solls. Bei den Apps ist das anders gelöst.

Ganz anders, aber nicht unbedingt besser „funktioniert“ das Portal meiner Bank, die jetzt einen Chat Service eingerichtet hat. Von 6 Chats sind 4 mit dem Satz: “Rufen Sie dazu 12345-6789 an“ beantwortet worden. Am Telefon wurde mir sofort geholfen, den Chat werde ich wohl nicht wieder benutzen. Da sind wohl die falschen Mitarbeiter am anderen Ende der Chat-Leitung.

Angekündigt wurde mir der neue Service in Zusammenhang mit der totalen Überarbeitung des Zugangs, was erheblich moderner wirkt und intuitiver zu bedienen ist. Die Überschrift: „Aus E-Banking wird Online Banking“ ist für die Kunden dabei das Nichtssagendste, weil das wirklich niemand interessiert. Überschriften wie „Jetzt Onlinebanking Ihrer Bank noch einfacher“ oder „kundengerechter“ oder „nach Ihren Anregungen verbessert“ hätte Kunden viel mehr angesprochen.

Jetzt warte ich noch auf die Differenzierung von: was war E-Banking und was ist jetzt Online-Banking.

Zumindest ein großer Blödsinn ist abgeschafft https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2016/11/25/wuesten-koennen-ein-traum-sein-prozesswuesten-ein-alptraum/ gibt es im neuen Portal nicht mehr.

#portal #American-Express #bank #kundenservice #königskonzept #königskonzeptblog

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Gute Beispiele, um Menschen für sich zu gewinnen

Hannah vom gutefrage Team bedankt sich bei mir für meine langjährige Mitgliedschaft, eine gute Idee zur Kundenbindung.

Union-investment informiert mich, dass meine Frage nicht so schnell beantwortet werden kann und bittet um Geduld. Gleichzeitig bietet man mit eine Tel. Nr. an, wenn es eilig ist.

Ein gutes Beispiel für Guerilla Marketing vom Miniatur Wunderland, die ihre Modelleisenbahnen Musik machen lassen. Dabei fahren die Züge an allen Attraktionen des Wunderlandes vorbei. Mittlerweile sind sie bei 1,7 Millionen Video Aufrufen, was für eine tolle Werbeidee. https://www.youtube.com/watch?v=aBNHmUT3GPg&list=RDaBNHmUT3GPg&start_radio=1&rv=aBNHmUT3GPg&t=0

Eine gute Idee von Fridays for Future und Luisa Neubauer: Phone Banking. Zitat: „Dort tun wir uns alle zusammen und rufen gemeinsam hunderte, tausende Freund:innen, Eltern, Großeltern an und sprechen mit ihnen über unsere Zukunft und über die Bundestagswahl“.

Ein interessantes Angebot, das ich wahrgenommen habe: 1 Teil kostet 3 Euro Versand, 3 Teile 7 Euro. Ich habe mich ein bisschen geärgert aber als die Rechnung kam und nur 5 Euro auf der Rechnung standen, habe ich mich gefreut.

Das nennt man Ankertechnik, wenn ein Wert in meinem Kopf verankert ist, das Resultat aber hinterher günstiger, freue ich mich. Anderes Beispiel, wenn der Kostenvoranschlag fürs Auto 500 Euro ist und ich anschließend eine Rechnung über 450 Euro bekomme, freue ich mich. Kommt die Rechnung über 550 Euro, ärgere ich mich. Trotzdem trauen sich viele Unternehmen nicht, einen höheren Preis zu schätzen weil sie der Meinung sind, dass man dann nicht mehr wettbewerbsfähig ist.

#gute-frage #union-investment #miniatur-wunderland #Friday#for-future #ankertechnik #königskonzept #königskonzeptblog

Service bei WMF

Meine Tochter bestellt geprägte Messer bei WMF, guter Service bei der Bestellung aber bei der Lieferung wurde im Juli ein Messer nicht geprägt geliefert.

Jetzt geht’s los:

3 E-Mail ohne Reaktion

6- oder 7-mal angerufen „ja Ihre E-Mail habe ich gefunden, ich weiß auch nicht, warum da noch nichts passiert ist, in einer Woche bekommen Sie Bescheid“

„Ja, das kann auch schon mal 2 Wochen dauern, die Fachabteilung ist informiert“

„Sie bekommen heute auf jeden Fall einen Rückruf von mir“

„Tut mir leid, ich kann das nicht entscheiden, da muss sich die Fachabteilung drum kümmern“.

Und so weiter und so weiter und so weiter.

Jetzt im Oktober eine Beschwerde über Facebook mit sofortiger Reaktion, wir sind gespannt (Foto dazu auf meinem Blog). Zumindest gibt es seitens WMF eine Überwachung der Beiträge auf der Facebook Seite. Das sollte normal sein, ist es aber in vielen Fällen nicht.

Aber die Antwort, hier in Auszügen:

„Gerne haben wir für dich noch einmal nachgesehen“ Toller Service

„Es lag an einem technischen Fehler beim Service“ Ja, die Technik, kann ja keiner was für

„Wir empfinden das nicht als idealen Kundenservice“ Alles andere hätte mich auch überrascht

„Schnellstmöglich eine Lösung“ Nach wie vor keine Terminversprechen

Was man in solchen Fällen braucht, sind keine blumigen nichtssagenden Schreiben, sondern eine bereichsübergreifende Einzelverantwortung für ein einzelnes Thema. Dann wird das schnell gelöst.

So kann ein schlechter Service oder Reklamationsprozess den ganzen guten Vertrieb zunichtemachen. Man sagt, dass schlechter Service bis zu 10 mal weitererzählt wird, guter Service 1 mal und dass man 10 gute Services braucht, um einen schlechten auszugleichen. Also braucht 1 schlechter Service 100 gute als Ausgleich.

Sehr wahrscheinlich gibt es beim WMF überhaupt keinen Service- oder Reklamationsprozess oder er steht nur im Qualitätshandbuch und wir nicht umgesetzt.

Ich empfehle meiner Tochter, das Besteck zurückzuschicken, es gibt auch woanders Möglichkeiten, so etwas zu kaufen.

#wmf #kundenservice #reklamation #fachabteilung #messerprägung #königskonzept #königskonzeptblog

Ich hatte so etwas mal bei der Metro mit einer Superreaktion, da bin ich aber  gleich über Facebook gegangen https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2015/04/27/facebook-seite-von-metro-cash-carry/