Kundenkommunikation

Soll automatisierte E-Mail-Antwort immer schnell sein?

Wenn ich etwas gekauft habe oder etwas bezahlt habe oder ein neues Passwort brauche, macht Schnelligkeit Sinn, denn ich erwarte schnell ein Resultat.

Ich sehe diese schnelle automatisierte Reaktion aber auch bei allgemeinen Anfragen auf Webseiten und in den sozialen Netzwerken gerade dann, wenn ich auf eine Anfrage reagiere.

Wenn ich mich für etwas interessiere oder angemeldet habe, also noch dabei bin, Vertrauen aufzubauen, könnte eine kleine Verzögerung der Antwort den Eindruck erwecken, dass ich nicht nur irgendein Vorgang bin, sondern dass sich jemand um meine Nachricht gekümmert hat. So weiß ich, dass ich beim Empfänger nur eine Nummer bin.

Sofort heißt automatisiert, nach 5 Minuten kann auch automatisiert sein, wird aber anders wahrgenommen.

Oder bin ich jetzt einfach wieder mal nur zu sensibel?

Es geht aber auch andersrum:

Ich bestellt bei Büroshop24, die Bestätigung kommt sofort. Danach passiert 4 Tage nichts (ok, es war ein Wochenende dazwischen), Am Montag schaue ich auf meinem Konto nach, dort steht, Gerät nicht mehr verfügbar. Ich rufe an, man verweist auf ein Außenlager, man wird sich melden. Am selben Tag kommt mein Gerät per Post an. Einen Tag später kommt eine E-Mail, dass das Gerät verschickt worden ist. Es lag keine Rechnung bei, es ist auch keine Rechnung auf dem Portal, ich frage nach.

Es kommt die Antwort, dass ich mich ein wenig gedulden soll, weil die Rechnung vom Außenlager noch nicht da ist und deshalb meine Rechnung noch nicht geschrieben werden kann.

Ich glaube, dieser Büroshop24 hat noch eine ganze Menge Digitalisierungs- und Workflow Potential.

#e-mail #bestellung #antworten #verzögerung #Digitalisierung #workflow #königskonzept #königskonzeptblog

Werbung

Und immer immer wieder geht die Sonne auf

Es ist schon zur Tradition bei mir geworden, die Neujahrsgrüße etwas später und anders zu verschicken.

Dieses Mal ist mir ein Text von Ada Luz Marquez in die Hände gefallen. Sie ist Spanierin und war Schauspielerin bevor sie begann, wunderbare Texte zu schreiben.

Es sagt die alte Heilerin der Seele

Nicht dein Rücken tut weh, sondern die Last.

Nicht deine Augen schmerzen, sondern die Ungerechtigkeit.

Nicht dein Kopf schmerzt, sondern deine Gedanken.

Nicht die Kehle, sondern das, was du nicht ausdrückst oder mit Wut sagst.

Nicht der Magen tut weh, sondern was die Seele nicht verdaut.

Nicht die Leber, sondern die Wut.

Nicht dein Herz, sondern die Liebe.

Und es ist die Liebe selbst, welche die mächtigste Medizin beinhaltet.

Ich wünsche Ihnen, Ihren Angehörigen und Freunden alles Gute für dieses Jahr und darüber hinaus, dass Ihre Wünsche in Erfüllung gehen.

Hier für Sie wie immer der Link zum interkulturellen Kalender der Stadt Berlin https://www.berlin.de/lb/intmig/service/interkultureller-kalender/

It has already become a tradition for me to send the New Year’s greetings a little later and in a different way.

This time I came across a text by Ada Luz Marquez. She is Spanish and was an actress before she started writing wonderful lyrics.

It says the old healer of the soul

It’s not your back that hurts, but the burden.

It’s not your eyes that hurt, it’s injustice.

It’s not your head that hurts, but your thoughts.

Not the throat, but what you do not express or say with anger.

It is not the stomach that hurts, but what the soul does not digest.

Not the liver, but the anger.

Not your heart, but love.

And it is love itself that contains the most powerful medicine. I wish you, your relatives and friends all the best for this year and beyond, that your wishes come true.

Fast immer ein positives Erlebnis

Hotel Newsletter

Was für eine super Idee. Ich habe ein paar Tage Urlaub im August im Hotel Johannesbad in Bad Füssing gebucht. Das Hotel schreibt mich im November an und bietet mir seinen Newsletter an. Natürlich nehme ich ihn, denn ich will ja Infos rund um meinen Urlaub haben. Leider sind die Inhalte der kommenden Newsletter blass und helfen mir nicht bei meiner Urlaubsvorbereitung. Da hätte man erheblich mehr Kapital rausschlagen können.

Klappt das auch in anderen Branchen? Ich denke ja, wenn der Liefertermin in der Zukunft liegt, man stelle sich das beim Auto oder Möbelkauf vor. Weitere Informationen zum gekauften Produkt, damit das Kauferlebnis umso größer wird. Nicht alle einfachen Ideen sind gut, aber alle guten Ideen sind einfach.

Hotelbewertung Stangl Wirt, Antwort des Hotels:

„wenn auch etwas verspätet möchten wir Ihnen trotzdem von Herzen Danke sagen für Ihre Beantwortung unseres Online-Fragebogens, sowie für Ihre sehr wichtigen und wertvollen Informationen. 

Es freut uns sehr zu hören, dass Sie Ihren Aufenthalt bei uns im Stanglwirt genießen konnten und wohlbehalten zu Hause und im Alltag angekommen sind.

Wir möchten uns recht herzlich für die überwiegend positive Bewertung bedanken und würden uns über eine weitere Chance freuen, Sie von unserem Hotel zu überzeugen.

Wir verbleiben mit herzlichen Grüßen aus den Tiroler Bergen“

Die Nachricht kam viel später als meine Bewertung. Vielleicht war es Zufall, Absicht als Erinnerung an meinen Aufenthalt wäre aber auch eine gute Idee.

Erlebnisbahn Zossen:

eine Draisinenbahn, die ich besucht habe. Im Nachhinein kommt ein digitaler Fragebogen, wie es mir gefallen hat.

Zwei drei Fragen, dann ist die Befragung fertig. So etwas ist für mich eine gute Befragung, denn diese Bahn braucht nicht mehr als die Info, ob es mir gefallen hat. Respekt, ich glaube, ich habe noch nicht mehr als zwei oder drei solche effektiven Befragungen erhalten.

Alle anderen Fragebögen, die ich erhalten habe, gingen von 5 Minuten bis 30 Minuten und wurden dementsprechend selten beantwortet. Ich weiß, ich male gerade schwarz/weiß aber die größte Resonanz vom Kunden habe ich immer, wenn ich es ihm einfach mache.

#erlebnisbahn #stangl-wirt #johannesbad #urlaub #service #königskonzept #königskonzeptblog

Mercedes immer wieder ein Quell der Freude

Vor einem Jahr habe ich ein Software Update machen lassen. Bei einer Nachkontrolle, die zuerst als kostenpflichtig und später als Kulanz eingestuft wurde, hat man mich darauf hingewiesen, dass ein Gutschein, den ich für das Update bekommen habe, verrechnet werden kann.

Jetzt will ich mein Navi updaten lassen. Im Netz finde ich zwei Preise für zwei verschiedene Systeme, das zweite scheint für mich zu passen. Außerdem finde ich einen Hinweis, dass ein anderes System – live Traffic – dann auch automatisch verlängert wird.

Ich mache einen Termin aus, der mir per SMS bestätigt wird, 12. November 9.15 Uhr. Das Angebot, was ich dazu von der Mercedes NL bekomme, ist aber höher als die Angabe im Netz. Ich schreibe zurück und frage nach, bekomme aber dazu keine Antwort.

Ich frage auf bei der Mercedes Hotline nach, zuerst im Live Chat und dann über ein Kontaktformular. Nach einigen Kommunikationsschwierigkeiten kommt die Anfrage von Mercedes, wo ich denn die von mir beschriebenen Angebote gesehen habe. Ich schicke ein Foto der Seite und einen Link. Mercedes teilt mir mit, dass ich ein anderes Modell habe und deshalb der Preis nicht gilt. Ich bin aber mit meinem Account eingeloggt, bei dem auch die Fahrgestellnummer meines Autos hinterlegt ist.

12.11.9.15 Uhr bringe ich mein Fahrzeug in die Werkstatt. 14.36 werde ich angerufen, dass das Fahrzeug fertig ist. 16.15 bekomme ich eine SMS von Mercedes, mit einer Erinnerung an meinen Termin, der 7 Stunden vorher war.

Bei der Abholung des Fahrzeuges stellt sich heraus, dass die automatische Verlängerung von Life Traffic bei meinem Fahrzeug auch nicht gilt, weil es wohl ein Sondermodell ist.

Unverändertes Fazit zu Mercedes: Die Werkstätten sind gut, aber die Organisation und Kundenberatung drumherum eine Katastrophe.

Die Rechnung wie gewohnt übersichtlich und verständlich (siehe Foto) mit dem Hinweis, dass mein nächster Bremsflüssigkeitswechsel für Mai 2019 geplant ist. Wir haben November 2020 und der Wechsel ist längst erfolgt, allerdings in einer anderen Werkstatt.

#mercedes #service #organisation #software-update #königskonzept #königskonzeptblog