Schwierige Telefonakquise:

Kommunikation klein

Es gibt ja immer wieder so einige Allerweltsprodukte oder Dienstleistungen, die übers Telefon verkauft werden und auf die der Angerufene oft schon fast allergisch z.B. wie folgt reagiert „Mein Gott, der 17. Zeitarbeitsanbieter heute“.

Ausgelöst durch ein Telefontraining, das ich durchgeführt habe, sind mir einige Ideen eingefallen, wie man diese Mauer durchbrechen könnte:

Kaffeeautomaten: Darf ich Ihnen eine Kanne Kaffee vorbeibringen

Catering: x Essen für Sie kostenlos nach Wahl mit der Bitte um Bewertung

Bürobedarf: Ich möchte Ihnen einen Katalog mit einem Gutschein schicken (für McDonald oder Wertgutschein ohne Mindestbestellwert)

Kopierpapier oder Druckerpatronen: Ein Paket oder 5 Patronen nach Wahl

Lebensmitteleinzelhandel: Ich bringe Ihnen mal einen Obstkorb vorbei

Personalvermittlung: Ich möchte mal gern Ihren Hof fegen, es kostet Sie auch nichts (Schnee schüppen im Winter geht sicher noch besser).

Toilettenpapier: Ich möchte Sie zu einem Zartheitstest bei Toilettenpapier einladen.

Jetzt kommt der übliche Spruch: Kostenlos kann jeder, das kostet doch alles Geld. Meine übliche Antwort: genau, wie auf dem Wochenmarkt, verschenke einen Apfel um eine Kiste zu verkaufen. Eine der ältesten Verkäuferregeln der Welt. Übrigens, was kostet ein Telefonanruf im Telefonmarketing, wenn Sie ein Callcenter beauftragen. Kalkulieren Sie mal, was es mehr kostet, die Kanne Kaffee oder ähnlich vorbeizubringen und ein kurzes Gespräch zu führen. Bei kostenlosen Lieferungen haben Sie Einfluss auf den Lieferzeitpunkt.

Der nächste übliche Spruch: Das machen meine Mitarbeiter, wenn sie Zeit haben. Meine übliche Antwort: Wie hoch ist da die Erfolgsquote? Die übliche Antwort: Ja schlecht. Meine übliche Antwort: Und, sollte man mal was anderes probieren. Übliche Antwort: Wir haben schon alles versucht. Meine übliche Antwort: Wenn Sie wirklich schon alles versucht haben, sollten Sie nicht weiter über Telefonmarketing nachdenken. Übrigens:

Unternehmer unternehmen etwas

Unterlasser unterlassen etwas, die bauen keine Halle, die könnte ja in 10 Jahren zu klein sein

Profis haben alles schon mal gemacht

Wer der Überzeugung ist, alles versucht zu haben, hört auf zu denken. Die Aussage „geht nicht“ schaltet das Gehirn aus, die Aussagen „Ich weiß noch nicht, ob es geht“ oder „Es geht im Moment noch nicht“ lässt das Gehirn weiterarbeiten.

Meist versucht man durch Schulung die Erfolgsquote der Telefongespräche zu verbessern. Man sollte aber eher die Strategie der Kundengewinnung überdenken und das mit Marketingaspekten und Telefonschulung verbinden.

Bei den Nervensägen der Gold und Aktien Angebote ist mir nicht wirklich etwas eingefallen, vielleicht muss man da mit dem Sicherheitsaspekt ein wenig spielen. Aber das ist auch nicht meine Welt.

Welche kreative Idee, Allerweltsprodukte zu verkaufen, fällt Ihnen noch ein?

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Marketing ist das Gebot der Stunde, so heißt es oft in aller Munde

Doch ist es nur das Werbegeld, das die Welt zusammenhält?

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Motivation statt Marketing, mein aktueller Presseartikel aus September

Motivierte Mitarbeiter

Bei manchen Unternehmen ruft man gerne an. Die Stimme am Telefon ist immer freundlich, man hat das Gefühl, das einem hier geholfen wird. Auch hier klappt nicht immer alles sofort, sind nicht immer alle Ansprechpartner erreichbar, kann nicht alles sofort erledigt werden. Man erkennt aber, dass der Gegenüber ein wirkliches Interesse daran hat, zu helfen. Solche Unternehmen findet man nicht über Werbeanzeigen, man findet sie über Empfehlungen.

Lügenbold Marketing

Marketing kann uns den Himmel auf Erden versprechen. Je übertriebener es gemacht wird, desto höher ist der Aufmerksamkeitswert. Bei Produkten, die keinen Service benötigen wie Schokolade, Bier oder Fertigsuppen führt diese Art der Kundenansprache auch zum gewünschten Erfolg. Service erfährt man hier nur durch die Betreuung im Einzelhandel oder Internetshop. Wenn die schlecht ist, wechselt man das Geschäft aber nicht die Marke. Der Focus des Herstellers liegt hier eher auf der Erfüllung des Werbeversprechens als auf Service, denn Abweichungen davon werden durch Verbraucherverbände und -sendungen gern dokumentiert. Selbst beim Autokauf ist heute durch die Internetpräsenz der Hersteller die Entscheidung für die Automarke in den meisten Fällen gefallen, bevor man ein Autohaus aufsucht. Ist da der Service schlecht, geht man zum nächsten Händler.

Wenn’s mehr sein muss

Bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen verhält es sich anders. Sobald telefonische oder persönliche Betreuung wichtig für die Kaufentscheidung wird, rückt Service sehr stark in den Vordergrund. Wenn dann vollmundige Werbeversprechen gegeben werden, der Service aber enttäuscht, geht die Kaufentscheidung in eine andere Richtung. Endlose Telefonhotlines, unmotivierte persönliche Beratung im Geschäft und mangelnde Servicebereitschaft bieten gute Möglichkeiten, Kunden zu ärgern oder zu verlieren. Hier setzen heute schon viele große Unternehmen an, weil sie die Chancen von gutem Service erkannt haben. Aber viele Mitarbeiter sind viel schwieriger zu motivieren als wenige.

Motivation ins Marketingbudget

Marketing hat mit der Außendarstellung eines Unternehmens und seiner Produkte zu tun. Da ein Unternehmen durch seine Mitarbeiter wirkt, sollte Personalentwicklung Teil eines erfolgreichen Marketings sein. Motivation fängt beim Kopf des Unternehmens an und hört bei den Füßen auf. Motivation kann man nicht verordnen und auch nicht kaufen. Motivation erlebt man und gibt man weiter, egal ob als Chef, Abteilungsleiter oder Mitarbeiter. Einen Teil des Marketingbudgets in Personalentwicklung zu verlagern, wäre eine gute Investition. Teambildung ist dabei ein wichtiger aber oft vernachlässigter Teil von Personalentwicklung.

Personalentwicklung leichtgemacht

Viele kleine Inseln in dem Meer der Unternehmen erproben Konzepte der Personalentwicklung. Immer dabei ist eine stärkere Einbindung aller Mitarbeiter in Unternehmensentscheidungen. Übergreifendes Wissen und Kommunikation gehört genauso dazu wie feste Regeln, die von allen beschlossen und von allen, auch von den Vorgesetzen, eingehalten werden. Einen guten Chef spürt man nicht ist eine alte Regel. Wenn Aufgaben und Verantwortlichkeiten nachvollziehbar gerecht verteilt werden, ändert sich der Umgang mit Kontrolle und Fehlern und Mitarbeiter werden freier. Dazu gehören natürlich auch Angebote und Förderung von zwischenmenschlicher Kommunikation. Nur, wer sich wirklich gut kennt und versteht, kann auch gut miteinander das tägliche Geschäft bewältigen.

Marketing ist nach wie vor wichtig aber es braucht in vielen Bereichen die Komponente Mensch für den richtigen Erfolg. Eine gute Kundenbetreuung schafft mehr Kundenempfehlungen. Sogar im Einzelhandel bekommt ein Unternehmen dann mehr Chancen, den Blick seiner Kunden bei Schokolade, Bier oder Fertigsuppen und selbst beim Autokauf auf Alternativen zu lenken.

199 Euro, 50 Euro, kostenlos?

Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil 11 2017

Personal Online Kongress 2017, ich bin angemeldet.

people-1105590_1920 personal ccoIch habe ein Angebot für nur 199 Euro bekommen, habe aber auch ohne Anfrage über Xing einen kostenlosen Zugang bekommen. Der Link für den kostenpflichtigen Zugang sieht aus wie ein Affiliate Link. Beim Nachschauen finde ich auch einen Zugang für 50 Euro. Was für ein Durcheinander.

Interessiert schaue ich die Infos zum Kongress 2016 an – ah, ich kann alle alten Präsentationen kaufen für 249 Euro. Im Bestellfeld steht sogar: Digitalausgabe zum Sonderpreis von 99 Euro statt 249 Euro zzgl. MwSt. (nur noch heute!) nur noch heute? Ich vermute das steht da seit einem Jahr. Na ja, ich gebe ihm eine Chance und schaue morgen nochmal nach. Was denken Sie, steht da?  https://www.abc-personal-strategie.de/kongress/videos/online-kongress/ Jetzt lese ich auch vom Kongress 2016, das nur noch 60 Ticks vorrätig sind, das wird ja immer lustiger.

Der Kongress 2017 läuft, täglich kommen Infos – das finde ich gut. Dann kommt das:

Sie haben die Woche 1 verpasst? Dafür gibt es eine eine Lösung: Mit dem (Link) Zugang zum VIP-Club von „Deutschlands Online Personal-Kongress“ sichern Sie sich einen lebenslangen Zugang zu allen Vorträgen als Video und auch als Audio. Erst nachdem ich auf den Link klicke kommt der Hinweis, dass das natürlich einmalig günstige 50 Euro kostet. Das grenzt an Bauernfängerei.

So wenig Professionalität hätte bei dieser Kongressorganisation aber nicht vermutet.

Ich bin durch diesen Kongress in einen Newsletter Verteiler gekommen, der interessante Themen aufgreift. Ein schönes Beispiel, wie man eigentlich gute Dinge in ein schlechtes Licht rücken kann.

Wissen Sie, wann der wichtigste Tag im Leben eines Mitarbeiters ist

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Wann ist der größte und schönste Blumenstrauß fällig?
Am Jubiläum?
Am Geburtstag?
Bei einer Beförderung?

Ich verrate es Ihnen: An dem Tag, an dem der Mitarbeiter den Arbeitsvertrag unterschreibt, ist dieser Blumenstrauß fällig. Diese Entscheidung ist der emotionalste Moment im Leben eines Mitarbeiters.

Neue Mitarbeiter mit offenen Armen empfangen – So überzeugen Sie vom ersten Tag an
Aber auch am ersten Arbeitstag wird natürlich nichts dem Zufall überlassen:

  1. Ein weiterer Blumenstrauß wird überreicht.
  2. Der neue Mitarbeiter findet auf seinem Schreibtisch:
    • Einen Ordner mit allen wichtigen Informationen (z. B. Anmeldedaten für den Computer, Organigramm, Telefonliste),
    • ein eigenes Postkörbchen,
    • ein bereits eingerichtetes Telefon,
    • 200 Visitenkärtchen,
    • ein Willkommensgeschenk.
  3. Ein Begrüßungsgespräch (dabei wird der Einarbeitungsplan vorgestellt und besprochen).
  4. Ein Rundgang durch das Unternehmen. Die neuen Kolleginnen und Kollegen werden vorgestellt und interne Informationen weitergegeben.

Nach 2 Wochen erhält der neue Mitarbeiter einen Fragebogen: War er mit dem Einführungsprozess zufrieden? Hat er Ideen für Verbesserungen?

Mein Kommentar: Das gilt natürlich nicht nur für Mitarbeiter im Büro, sondern auch für die in Produktion Verkauf und Service. Mitarbeiter sind wie Kunden, die langjährigen sind zumeist die Besten; wenn sie motiviert bleiben. Unmotivierte Mitarbeiter wechseln oder verkriechen sich in einer Ecke und warten auf die Rente. Unmotivierte Kunden wechseln den Lieferanten.

Die Botschaft von Jörg Knoblauch sollte uns alle zum Nachdenken anregen: Wie war es bei uns, als wir in einem Unternehmen angefangen haben, zu arbeiten? Jörg Knoblauch schreibt über Mitarbeiter Findung und Bindung auf seinem Blog www.abc-personal-strategie.de

Sales Manager Lehrgang bei der IHK Bodensee-Oberschwaben

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Der erste Lehrgang bei der IHK in Weingarten mit 10 Teilnehmern, es gibt auch Termine in Offenbach, Darmstadt und Mannheim. Eine Mischung von selbständigen Unternehmern, Außendienst, Innendienst und Geschäftsleitung.

Auch hier ein hoch motviertes Team, dass auch neben dem Lehrgang gute Kontakte untereinander knüpfen konnte. Über die WhatsApp Gruppe dieses Lehrgangs werden Termine, Verspätungen und zusätzliche Lehrgangsunterlagen sofort verteilt. Ein Teilnehmer hat durch die Tipps aus dem Lehrgang einen Termin für die Verhandlung zu einem 8 Millionen Projekt bekommen, wir drücken die Daumen, das es klappt.

Auf Wunsch der Teilnehmer noch alle Namen mit Firmen, man weiß ja nie, wozu es gut ist.

Bootsbau: Natalia Ganter von Speedwave

Verpackungen: Timo Maier von Rose Medipack

Verpackungen: Björn Richter von Rose Plastic

Modell- und Formenbau: Tobias Kreft von Langer Group

Leasing: Michaela Merk von Columbus

Touristik: Tanja Reif von Reif-Tours

Objekteinrichtungen: Andrea Buhmann von Buhmann Objekteinrichtungen

Großhandel: Gabriel Geiger von Arte-Import

Maschinenbau: Jan Dehmel von Vollmer-Group

Werkzeugbau: Fabian Bucher von Schmidt Werkzeuge

Gute Ergebnisse in der Prüfung sind vorprogrammiert, der nächste Lehrgang in Weingarten startet nächstes Jahr in etwa um die gleiche Zeit https://www.unikam.de/eventmanager/weingarten.ihk.de/veranstaltung/19/1/Z8932016#Z893.18.1

Was für ein Lehrgang

Sales Manager Frühjahr 2017

Der Dritte Sales Manager Lehrgang bei der IHK Rhein-Neckar in Folge und wieder ein tolles Team von Teilnehmern.

Aus dem Bereich Versicherung und Bausparen, dem Großhandel für Flaschen und Bürobedarf, komplexe technische Geräte oder Dienstleistungen im Bereich Notstrom, Scannertechnik, E-Bike Umrüstung und Lüftung, sowie Callcenter und Bildung war wieder eine bunte Palette an Teilnehmern vertreten.

Ich glaube mittlerweile fast, dass es gerade diese Buntheit ist, die diesen tollen Teamgedanken hervorruft. Darüber hinaus, dass hier der reine klassische Außendienst nicht vertreten ist, sondern die Teilnehmer komplexere Anregungen suchen und bekommen, die über den reinen Verkauf hinausgehen. Es ist heute im anspruchsvollen Verkauf mehr als nur gute Kommunikation gefragt.

Interessant ist auch, dass die Teilnehmer in den Übungen und in der mündlichen Prüfung reale Situationen darstellen wollen, die sie anschließend direkt umsetzen können.

Dieses Mal ist auch etwas passiert, was auf solchen Lehrgängen nur sehr selten vorkommt: Ein Teilnehmer war in einer wichtigen Verhandlung steckengeblieben, bei der die Gefahr bestand, das der angebotene Preis zu einem Verlust führen könnte oder ein Leuchtturmprojekt ganz verloren geht. Aufgrund einer Anregung aus dem Lehrgang konnte der Teilnehmer beim nächsten Treffen berichten, dass die Strategie zum Erfolg geführt hat. Immerhin ein Projekt mit einem Umfang von 26 Millionen Euro Umsatz, für das ein Vertrag abgeschlossen werden konnte.

Es macht Spaß, solche Lehrgänge durchzuführen. Der Sales Manager Lehrgang geht über insgesamt 8 Tags inkl. einer schriftlichen Prüfung. Dazu kommt noch die Präsentation eines Verkaufsgespräches.

Der nächste Lehrgang in Mannheim beginnt im Herbst, Information dazu unter dem folgenden Link https://www.rhein-neckar.ihk24.de/System/Veranstaltungen/Sales-Manager/1348130

Der nächste Lehrgang in Süddeutschland in Weingarten beginnt schon am 1. Juni https://www.unikam.de/eventmanager/weingarten.ihk.de/index/veranstaltung/vid/8824/tid/Z8932016/kategorieID/3

All things are similar

chefs-1662722_1280-kuche-ccohat ein englischer Kollege von mir mal zum Thema Produktionsprozesse gesagt. Von den meisten meiner Kunden habe ich gehört, dass es gerade nicht so ist, in jeder Branche ist es vollkommen anders, ob Produktion, Verwaltung oder Verkauf. Was denken Sie?

Diese 10 Tipps für mehr Miteinander im Unternehmen habe ich in der Zeitschrift Chefs aus der Gastronomie Branche gefunden. Ich habe mal einige Worte durch andere (in Klammern) ergänzt. Bei einigen Tipps war keine Klammer nötig. Schauen Sie mal, ob Sie das auf Ihr Unternehmen übertragen können.

10 Tipps für mehr Miteinander von Küche (Produktion, Lager, Technik) und Service (Vertrieb, Verwaltung).

Gemeinsame Aktivitäten wie Ausflüge, Weinproben, Betriebsbesichtigungen.

Faire Trinkgeldsysteme (Bonussysteme) mit Beteiligung der Köche (von Produktion, Lager, Technik).

Gemeinsame Schulungen von Küche (Produktion, Lager, Technik) und Service (Vertrieb, Verwaltung) z.B. bei einer neuen Karte (bei neuen Produkten, Dienstleistungen).

Coaching von Führungskräften hinsichtlich Konfliktmanagements für Restaurantleitung und Küchenleitung (für Managementebene).

Probleme rechtzeitig erkennen und ansprechen.

Respekt und Wertschätzung gegenüber der Leistung des anderen.

Praktika für Mitarbeiter aus Küche (Produktion, Lager, Technik) und Service (Vertrieb, Verwaltung) in den jeweils anderen Bereichen.

Gemeinsame Ziele definieren und verinnerlichen.

Streitkultur entwickeln und pflegen, Probleme ansprechen und keine Harmonie erzwingen.

Maßnahmen zum abteilungsübergreifenden Team Building.

Vielleicht sind doch ein paar things similar.