Bankensterben hausgemacht

Manchmal werden vorschnell Entscheidungen gefällt, deren Auswirkungen erst dann bemerkt werden, wenn es zu spät ist. Das fällt auf, wenn andere Geschäfte wegbrechen, die man gar nicht im Fokus hatte. Wenn dieser Prozess einmal läuft, ist es schwer, das Rad zurück zu drehen. Ein schönes Beispiel dafür ist die im Moment laufende Konzentration im Bankgewerbe, besonders bei den Sparkassen und Genossenschaftsbanken.

Banken und Digitalisierung

Banken haben mit dem Problem der Digitalisierung zu kämpfen. Mehr und mehr Kunden wickeln ihre Bankgeschäfte über das Internet ab und haben dadurch weniger Kontakt zu ihrer Bank vor Ort. Das führt zu geringer physischer Kundenfrequenz und zu höheren Kosten pro Bankbesucher. Banken versuchen das auszugleichen, indem Filialen kleiner werden, vielleicht sogar schließen und indem Gebühren für defizitäre Bereiche wie der Bargeldverkehr erhöht werden. Das Ergebnis ist weniger Kundenverkehr in der Bank, mehr Vergleichbarkeit mit Internetbanken und führt so zu einem Kreislauf mit immer weiteren Einschränkungen.

Neue Wettbeweber

Gleichzeitig sieht man in der letzten Zeit mehr und mehr Geschäfte in kleinen Läden in weniger attraktiven Lagen, die vorher im Hintergrund in Büros agiert haben. Es handelt sich neben den Handyshops oder Massagestudios auch um Versicherungen, Immobilienbüros oder Finanzierer. Die Geschäfte dieser Unternehmen sind gewachsen, gleichzeitig sind die Mieten durch Leerstand günstiger geworden und man hat eine gute Gelegenheit für mehr Möglichkeiten, Kunden persönlich zu empfangen. So entstehen neues Geschäft und die Kundenbindung wird verbessert. Selbst klassische Internetunternehmen wie Zalando oder Mister Spex haben diesen Trend schon erkannt.

Der Teufelskreis der Kostenspirale

Die meisten Banken haben neben 1000 anderen Aktivitäten auch Versicherungen, Immobilienverwaltung und natürlich Finanzierung. Sie sind aber immer noch in den Büros irgendwo im Hintergrund der Bank oder der Zentrale. Die Kunden wurden bisher über die Mitarbeiter im klassischen Bankgeschäft in die Büros weitervermittelt. Das Vertrauen zu diesen Mitarbeitern wird dabei auf die anderen Bereiche übertragen und muss nicht neu erarbeitet werden.

Wenn nun aber diese Weiterleitung durch verringerte Besucherfrequenz abnimmt, sinkt auch das Geschäft dieser Abteilungen. Hier bestehen dann Defizite zu den neu entstandenen kleinen Servicebüros und man kommt auch hier in den reinen Direktanbieter Wettbewerb im Internet. Es brechen neben dem reinen Bankgeschäft andere Bereiche weg, was zu neuen Rationalisierungen, Kostenerhöhungen und Zusammenschlüssen führt.

Die Alternative

Um so etwas zu vermeiden, kann eine Bank sich zu einem Servicezentrum zu entwickeln. Hier stehen alle relevanten Bereiche dem Kunden direkt zur Verfügung. Der gewohnte Mitarbeiter ist dann der Ansprechpartner für alle Basis Tätigkeiten aus allen Bereichen. Vielleicht sogar in einem integrierten Café. Die Betreuung betrifft nicht nur die klassischen Bankgeschäfte oder Infos zur Finanzierung, sondern auch die Aufnahme einer Schadensmeldungen, die Annahme eines Mietvertrages oder einer Krankmeldung für die Krankenversicherung. Die Attraktivität der Bank vor Ort steigt erheblich, was zu positiven Auswirkungen auf Kundenfrequenz und Umsatz führen wird.

Nicht nur für Banken

Was sind nun die Lehren, die andere Unternehmen aus einer solchen Situation ziehen können? Nicht jedes Produkt, was defizitär oder uninteressant ist, ist schlecht fürs Unternehmen. Geschäfte, die wenig Publikumsverkehr haben, brauchen die Hilfe anderer Abteilungen. Man muss nicht immer A Lieferant sein, auch als B Lieferant kann man gutes Geld verdienen. Und es gibt noch viele Geschäftsbereiche, wo der persönliche Kontakt entscheidend sein kann. Dieser Artikel ist kein Plädoyer gegen das Internet, denn das Internet ist wichtig und nicht wegzudenken. Er ist aber ein Plädoyer für den persönlichen Kundenkontakt, denn der ist nach wie vor in vielen Fällen der Ausschlag für eine langfristige Geschäftsbeziehung.

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Chance verpasst

Eines unserer Notebooks ist kaputt, Scharnier abgebrochen, ein Jahr alt. Bei HP erscheint die Info: „für dieses Notebook wird kein Support gewährt“ Das hatte ich auch noch nicht. Das Notebook wurde im Internet gekauft, wir gehen zu unserem örtlichen IT-Händler (dort kaufe ich meine Geschäfts Notebooks). Er bietet eine Untersuchung für eine Pauschale von 50 Euro an und bezweifelt gleich, dass HP-Garantie gewähren wird und sich auf einen Bedienungsfehler zurückziehen wird.

Nach 2 Tagen gibt er uns Bescheid, dass die Liefersituation durch Corona im Moment schwierig ist und das Ersatzteil teuer sein wird (50% des Neupreises des Notebooks). Er wird sich melden. Er hat das Notebook provisorisch geklebt, sodass wir es nutzen können. Er berechnet 25 Euro und bietet noch an, dass mit der späteren Reparatur zu verrechnen.

Wir überlegen jetzt ein neues Notebook bei diesem Händler zu kaufen. Manche Händler heulen über das Internet als Wettbewerber. Er bietet einfach gute Arbeit an und holt so Kunden zurück in sein Geschäft. Leider ist die telefonische Beratung am nächsten Tag so katastrophal, dass wir da nicht weiterkommen. Vielleicht habe ich mit jemand telefoniert, der keine Ahnung von Kundenkommunikation hat oder der noch sehr frisch im Unternehmen ist. Aber so jemand darf nicht ans Telefon oder braucht ganz klare Regeln, wie er vorgehen muss. So wird Gutes zunichte gemacht.

Nichts Unnormales in Deutschland: Geniale Techniker mit gutem Service aber katastrophale Kundenkommunikation.

Der Händler hat sich übrigens nicht mehr gemeldet.

Zeitungs-Abo – wieder mal eine schöne Geschichte

Seit über 20 Jahren bin ich Abonnent der Gießener Zeitung, die zur VRM Gruppe gehört. Zufällig habe ich gesehen, dass diese Zeitung zu den Unternehmen gehört, die sich still und heimlich die Mehrwertsteuersenkung in die eigene Tasche stecken wollen. Da mich so etwas prinzipiell ärgert, habe ich mit Bezug auf diese Maßnahme gekündigt. Das zu Vorgeschichte, aber jetzt geht es erst richtig los:

Keine Reaktion der Zeitung, nach einer Woche frage ich nach. Nach 2 Wochen kommt die Bestätigung mit einem Standardschreiben, indem mir angeboten wird, wenn ich ein spezielles Problem habe, freut man sich auf meine Rückmeldung (Offenbar hat man meine Kündigung nicht gelesen).

Einige Zeit kommt ein Mail mit einer Kundenrückgewinnungsaktion. Als ich auf einen Link klicke, meldet mein Virenschutzprogramm einen Trojaner.

Ich schreibe die Zeitung an und weise darauf hin. Es kommt eine Antwort, sinngemäß: Ich sollte man die Einstellungen in meinem Browser überprüfen. Gnädigerweise gibt es einen interessanterweise trojanerfreien Link auf die Seite der Zeitung.

Unter dem Link kommt ein Cookie Hinweis, der 90% des Bildschirmes ausfüllt. Ich muss alle Cookies akzeptieren, ohne zu wissen, was ich alles akzeptiere.

Ich schreibe die Zeitung an und weise darauf hin, dass ich mein Abo wieder aufnehmen will, allerdings möchte ich nicht alle Cookies akzeptieren.

Es kommt keine Antwort

Kurze Zeit später kommt ein 2. Schreiben mit einer anderen Kunden-Rück -Gewinnungs-Aktion. Ich frage nach, ob meine Bestellung angekommen ist.

Keine Antwort

Da ich das Abo wahrnehmen will suche ich eine andere Möglichkeit und finde die Firefox Ergänzung Cookie Auto delete (kann ich nur empfehlen). Ich akzeptiere alle Cookies (anschließend werden sie sofort wieder automatisch gelöscht) und bestelle ein 12 Monats Abo kostenpflichtig.

Es kommt eine automatische Bestätigung für ein kostenloses Probeabonnement. Danach kommen erst die normale Auftragsbestätigung und dann die Rechnung.

Zu Ende? Noch nicht ganz; jetzt kommt nacheinander per Mail und per Zeitung ein neues Angebot, andere Leser zu werben mit einer Prämie, wobei die Werbung per Zeitung mit einem Klebezettel pfiffig gemacht ist.

Fazit: Da sitzt jemand in diesem Unternehmen, der pfiffige Ideen zur Kundengewinnung hat. Leider sind diese Ideen nicht zu Ende gedacht, vielleicht liegt es an zu wenigen oder an unmotivierten Mitarbeitern oder an den Tücken der Digitalisierung.

Ich habe ein tolles Tool kennen gelernt, was jetzt immer automatisch alle Cookies löscht (beim ersten Mal waren es fast 3.000). Die Cookies, die ich akzeptieren will, kann ich freischalten.

Ich habe eine Möglichkeit gefunden, 20% meiner Zeitungskosten zu sparen, denn das werde ich natürlich ab jetzt jedes Jahr machen. Damit hat sich die nicht weitergegebene Mehrwertsteuersenkung für mich mehr als rentiert.

Die Aktion war aufwändig, hat aber Spaß gemacht.

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Gerade heute kommt eine Umfrage der VRM zur Kundenzufriedenheit. Nachdem ich Ort und Geschlecht ausgefüllt habe, kommt folgender Hinweis: „Vielen Dank, für Ihre Bereitschaft an dieser Befragung teilzunehmen. Leider gehören Sie dieses Mal nicht zu der Zielgruppe, die wir suchen“.

Ich glaube, Arroganz geht genau so.

Community Management, das am meisten missachtete Tool unserer Zeit

community

Einen interessanten Artikel dazu habe ich heute gelesen von Alina Ludwig https://plus.marketing-boerse.de/fachartikel/details/2035-Communities-sind-die-neuen-Influencer/170665 Sie beschreibt darin den Zusammenhang von Marke, Influencer und Community und die Abgrenzung zu Followern.

Ich glaube allerdings, dass Marke allein nicht ausreicht. Es geht im Community-Management eher um ein Marktsegment. Man darf dabei nicht an ein Produkt denken, sondern an eine Anschauung, ein Segment, was immer verschiedene Dinge aus verschiedenen Interessengruppen enthalten kann.

Eine Weber Grill, iPhone oder eine Bayern München Gruppe ist etwas für Fans. Eine Community würde sich mit grillen, telefonieren oder Fußball beschäftigen. Innerhalb dieser Community geht es dann natürlich auch um Weber, Bayern München und das iPhone, neben anderen. Das ist dann für diese Unternehmen eine Möglichkeit, neue Kontakte zu generieren, die sie über ihre eigenen Plattformen nicht erreichen.

Dazu müssen aber Unternehmen mit anderen zusammenarbeiten und das haben nach wie vor noch zu wenig Unternehmen im Blick.

Ergänzend dazu ist bei der Fachhochschule Jena eine Veröffentlichung zum Thema „Rechtliche Herausforderungen im Social Media Marketing unter besonderer Betrachtung der sogenannten „Influencer“  von Josefin Schmidt erschienen, was im wesentlichen ihrer Master-Thesis entspricht.

Ich habe das Thema hier in diesem Blog schon mal vorgestellt https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2020/01/23/community-management-kunden-wie-von-selbst/

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