Kundenportale haben noch mehr Potential

American Express: Meine Frage im Portal: Wie bekomme ich für meine Zweitkarte ein Passwort.

Antwort per Mail: Sie haben eine E-Mail von American Express in Ihrem Posteingang (im Portal) erhalten. Aus Sicherheitsgründen werden Sie sämtliche Antworten zu Ihren E-Mails in Ihrem Posteingang finden. Ich bekomme also eine Mail, das ich eine Mail erhalten habe.

Dort finde ich: Sehr geehrter Herr Koenig, vielen Dank für Ihre Nachricht und für Ihre Geduld. Bitte entschuldigen Sie vielmals die verspätete Antwort.

Gern möchten wir Ihr Anliegen lösen. Leider können wir aus den von Ihnen mitgeteilten Informationen nicht Ihr Anliegen erkennen.

Bitte teilen Sie uns detailliert mit, worum es geht, oder wenden Sie sich an unseren telefonischen Kundenservice unter der Rufnummer (123) 4567 – 8910.

Bitte beachten Sie, dass nicht alle Anfragen auf diesem Wege bearbeitet werden können.

Mit freundlichen Grüßen

Wenn diese Fragestellung unklar war, ist das wohl die normale Antwort auf 90% der Anfragen an dieses Unternehmen. Das hätte man auch erheblich einfacher lösen können mit: „Bitte rufen Sie dazu …… an“ oder noch besser: „Wir rufen Sie dazu an“; das wäre echter Service gewesen. Sicherheitsgründe für ein solches Mail anzuführen, ist schon ein wenig seltsam, aber da ist American Express nicht allein. Unbequemer für die Kunden aber was solls. Bei den Apps ist das anders gelöst.

Ganz anders, aber nicht unbedingt besser „funktioniert“ das Portal meiner Bank, die jetzt einen Chat Service eingerichtet hat. Von 6 Chats sind 4 mit dem Satz: “Rufen Sie dazu 12345-6789 an“ beantwortet worden. Am Telefon wurde mir sofort geholfen, den Chat werde ich wohl nicht wieder benutzen. Da sind wohl die falschen Mitarbeiter am anderen Ende der Chat-Leitung.

Angekündigt wurde mir der neue Service in Zusammenhang mit der totalen Überarbeitung des Zugangs, was erheblich moderner wirkt und intuitiver zu bedienen ist. Die Überschrift: „Aus E-Banking wird Online Banking“ ist für die Kunden dabei das Nichtssagendste, weil das wirklich niemand interessiert. Überschriften wie „Jetzt Onlinebanking Ihrer Bank noch einfacher“ oder „kundengerechter“ oder „nach Ihren Anregungen verbessert“ hätte Kunden viel mehr angesprochen.

Jetzt warte ich noch auf die Differenzierung von: was war E-Banking und was ist jetzt Online-Banking.

Zumindest ein großer Blödsinn ist abgeschafft https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2016/11/25/wuesten-koennen-ein-traum-sein-prozesswuesten-ein-alptraum/ gibt es im neuen Portal nicht mehr.

#portal #American-Express #bank #kundenservice #königskonzept #königskonzeptblog

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