Parken bei Aldi

tractor-2710774_1920 parken ccoMarketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte, wo aber der Verursacher gut reagiert hat Nr. 1 2017:  

Normalerweise habe ich immer nur ein schlecht oder gut, hier gibt es beides, das passiert leider nicht so oft.

Aldi Süd in einem Markt in Wetzlar schickt offensichtlich eine Fremdfirma über den Platz, um Parkende, die keine Parkscheibe am Auto haben, mit einer Strafgebühr zu belegen. Das scheint auch bei anderen Märkten punktuell vorzukommen. Aber Aldi ist lernfähig.

Abgesehen davon, dass so jemand seine Legitimation nachweisen muss, ist vor allem folgendes erschreckend, Zitat:

„Interessant auch zu beobachten, dass der Herr von der Firma Park-Raum-Management Erlangen immer abwartete, bis neue Kunden aus dem Auto stiegen, und den Laden betraten um dann sofort ein Ticket über 20 Euro auszustellen“.

Erschreckend ist auch Zitat 2:“ Leider bekam ich (In der Aldi Filiale) nur die Antwort, hier sei niemand dafür zuständig. Und wenn ich dann halt woanders einkaufen würde, sei dies eben meine Sache“.

Nun verstehe ich, dass Aldi seine Parkplätze für seine Kunden schützen muss. Aber zum ersten sollte man das nicht in Raubrittertum ausarten lassen, zum zweiten sollten die Mitarbeiter im Laden darüber Bescheid wissen und zum dritten wäre ein kundengerechter Hinweis auf dem Strafzettel viel nützlicher gewesen.

Kundengerecht wäre in etwa formuliert: “ Wenn Sie die Parkscheibe vergessen haben, aber eingekauft haben, schicken Sie bitte den Einkaufsbeleg mit diesem Beleg zurück. Der Vorgang ist dann für Sie erledigt“.

So hat Aldi jetzt ein paar Kunden im Raum Wetzlar verloren und garantiert eine schlechte Publicity, denn diese Kunden werden diese Geschichte garantiert weitererzählen und es werden weitere hinzukommen.

Aber immerhin, auch Aldi ist lernfähig

Update:

Aldi hat eingesehen, dass das nicht so richtig war und hat sich entschuldigt http://bit.ly/2y3Ts9G. Jetzt hat man vielleicht dazu noch ein paar Kunden oder zumindest Achtung gewonnen.

Dazu passt eine alte Weisheit: Nicht die Reklamation oder die Verärgerung ist das Problem, sondern wie man damit umgeht.

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So läuft das bei IKEA

Vortrag von IKEA auf einer Einzelhandelsveranstaltung in Frankfurt im September,

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Zur Erinnerung die Geschäftsidee von IKEA: Wir bieten ein breites Sortiment formschöner und funktionsgerechter Einrichtungsgegenstände zu Preisen an, die so günstig sind, dass möglichst viele Menschen sie sich leisten können (Das erinnert an Aldi, nicht weniger erfolgreich).

Highlights:

Zahlen:

340 Einrichtungshäuser und 41 Einkaufszentren weltweit, davon 235 bzw. 24 in Europa

800 Millionen Besucher in den Einrichtungshäusern, 425 Millionen in den Einkaufszentren.

2,1 Mrd. Besucher auf IKEA.com.

IKEA Deutschland Zahlen 2016

Umsatz 4,8 Mrd. + 7%

Food 221 Millionen + 8% (das ist ein Haufen Kötbullars)

e-Commerce 233 Millionen + 22%

Mitarbeiter 18.000

Besucher 100 Millionen

Kunden 51 Millionen (Jeder 2 Besucher kauft oder sind Sie schon mal, ohne etwas zu kaufen, gegangen?)

IKEA Family Mitglieder 11 Millionen

Besucher IKEA.de 238 Millionen (Was für eine Zahl, jeder 2,4 Besucher der Homepage kommt ins Geschäft).

Strategischer Ansatz der Zukunft – Der Kunde soll über alle Kanäle, jederzeit und von jedem Ort aus bei IKEA einkaufen können dazu erfolgt

  • Die Verzahnung von On- und Offlinehandel
  • Integration von Online Angeboten in das Offline Kauferlebnis
  • Erweiterung und Verbesserung des Online Angebotes

zusätzlich

  • wird das Netzwerk der Einrichtungshäuser weiter vergrößert
  • das Logistik Netzwerk weiter verdichtet
  • Serviceleistungen ausgebaut

Dazu wird mit neuen Formaten experimentiert

Neue Store Formate

IKEA Kompakt im Shopping Center – 1.000 m2 Shop als Anlaufpunkt für Kunden im Umkreis von einer Stunde um ein Einrichtungscenter für Mitnahmeartikel.

Nachhaltigkeits-Store entwickelt in Kooperation mit dem Nabu: Tageslichtabhängige Beleuchtung, Solarthermie, Regen- und Abwasserverwertung, Blockheizkraftwerk, innovatives Abfallkonzept, Kooperation mit lokalen Anbietern und Institutionen.

IKEA City in städtebaulich integrierter Lage in der Fußgängerzone, 80% der Besucher kommen mit ÖPNV.

IKEA Mixed, Shopping Büro und Wohnen, Parkplatz für Anwohner und Mitarbeiter auf dem Dach.

Alternativ Integration von Hotel- und Studentenwohnheim mit öffentlichem Park auf dem Dach

Alternativ Fußballfelder auf dem Dach.

Sie sagen Hirngespinste – nein, das gibt es alles schon oder ist im Bau.

Der IKEA Ansatz dazu

  • Bedarfsanalyse aus Kundensicht
  • Mehrwert für Kunden, Unternehmen und Kommunen
  • Projektbetrachtung im Einzelfall statt Standard
  • Individuelle Projektansätze statt 0-8-15
  • Kreative, standortgerechte Lösungen
  • Integrative Konzepte mit Partnern
  • Projektentwicklung im Dialog
  • Schaffung von Win-Win-Situationen
  • Innovation & Nachhaltigkeit

Das ist aktive Zukunftssicherung eines Unternehmens

Marketing ist das Gebot der Stunde, so heißt es oft in aller Munde

Doch ist es nur das Werbegeld, das die Welt zusammenhält?

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Motivation statt Marketing, mein aktueller Presseartikel aus September

Motivierte Mitarbeiter

Bei manchen Unternehmen ruft man gerne an. Die Stimme am Telefon ist immer freundlich, man hat das Gefühl, das einem hier geholfen wird. Auch hier klappt nicht immer alles sofort, sind nicht immer alle Ansprechpartner erreichbar, kann nicht alles sofort erledigt werden. Man erkennt aber, dass der Gegenüber ein wirkliches Interesse daran hat, zu helfen. Solche Unternehmen findet man nicht über Werbeanzeigen, man findet sie über Empfehlungen.

Lügenbold Marketing

Marketing kann uns den Himmel auf Erden versprechen. Je übertriebener es gemacht wird, desto höher ist der Aufmerksamkeitswert. Bei Produkten, die keinen Service benötigen wie Schokolade, Bier oder Fertigsuppen führt diese Art der Kundenansprache auch zum gewünschten Erfolg. Service erfährt man hier nur durch die Betreuung im Einzelhandel oder Internetshop. Wenn die schlecht ist, wechselt man das Geschäft aber nicht die Marke. Der Focus des Herstellers liegt hier eher auf der Erfüllung des Werbeversprechens als auf Service, denn Abweichungen davon werden durch Verbraucherverbände und -sendungen gern dokumentiert. Selbst beim Autokauf ist heute durch die Internetpräsenz der Hersteller die Entscheidung für die Automarke in den meisten Fällen gefallen, bevor man ein Autohaus aufsucht. Ist da der Service schlecht, geht man zum nächsten Händler.

Wenn’s mehr sein muss

Bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen verhält es sich anders. Sobald telefonische oder persönliche Betreuung wichtig für die Kaufentscheidung wird, rückt Service sehr stark in den Vordergrund. Wenn dann vollmundige Werbeversprechen gegeben werden, der Service aber enttäuscht, geht die Kaufentscheidung in eine andere Richtung. Endlose Telefonhotlines, unmotivierte persönliche Beratung im Geschäft und mangelnde Servicebereitschaft bieten gute Möglichkeiten, Kunden zu ärgern oder zu verlieren. Hier setzen heute schon viele große Unternehmen an, weil sie die Chancen von gutem Service erkannt haben. Aber viele Mitarbeiter sind viel schwieriger zu motivieren als wenige.

Motivation ins Marketingbudget

Marketing hat mit der Außendarstellung eines Unternehmens und seiner Produkte zu tun. Da ein Unternehmen durch seine Mitarbeiter wirkt, sollte Personalentwicklung Teil eines erfolgreichen Marketings sein. Motivation fängt beim Kopf des Unternehmens an und hört bei den Füßen auf. Motivation kann man nicht verordnen und auch nicht kaufen. Motivation erlebt man und gibt man weiter, egal ob als Chef, Abteilungsleiter oder Mitarbeiter. Einen Teil des Marketingbudgets in Personalentwicklung zu verlagern, wäre eine gute Investition. Teambildung ist dabei ein wichtiger aber oft vernachlässigter Teil von Personalentwicklung.

Personalentwicklung leichtgemacht

Viele kleine Inseln in dem Meer der Unternehmen erproben Konzepte der Personalentwicklung. Immer dabei ist eine stärkere Einbindung aller Mitarbeiter in Unternehmensentscheidungen. Übergreifendes Wissen und Kommunikation gehört genauso dazu wie feste Regeln, die von allen beschlossen und von allen, auch von den Vorgesetzen, eingehalten werden. Einen guten Chef spürt man nicht ist eine alte Regel. Wenn Aufgaben und Verantwortlichkeiten nachvollziehbar gerecht verteilt werden, ändert sich der Umgang mit Kontrolle und Fehlern und Mitarbeiter werden freier. Dazu gehören natürlich auch Angebote und Förderung von zwischenmenschlicher Kommunikation. Nur, wer sich wirklich gut kennt und versteht, kann auch gut miteinander das tägliche Geschäft bewältigen.

Marketing ist nach wie vor wichtig aber es braucht in vielen Bereichen die Komponente Mensch für den richtigen Erfolg. Eine gute Kundenbetreuung schafft mehr Kundenempfehlungen. Sogar im Einzelhandel bekommt ein Unternehmen dann mehr Chancen, den Blick seiner Kunden bei Schokolade, Bier oder Fertigsuppen und selbst beim Autokauf auf Alternativen zu lenken.

Kunde droht mit Auftrag

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil 12 2017

Kunde droht mit Auftrag. Erfahrung von Stephan Mayer, veröffentlicht auf Facebook mit dem Unternehmen, „das jeder kennt“ (drei Möglichkeiten; wir meinen alle das gleiche, wir meinen alle verschiedene oder wir haben solche Erfahrungen nicht. Aber urteilen Sie selbst):

1) Auf der Homepage des Unternehmens, das jeder kennt, finde ich eine Telefonnummer für den Vertrieb Deutschland. Dort rufe ich an.
2) Eine weibliche Roboterstimme klärt mich auf, dass ich außerhalb der Geschäftszeiten anrufe. Um 11 Uhr vormittags. Die Geschäftszeiten sind von 8-18 Uhr, erfahre ich.
3) Ich beantworte eine Reihe von Fragen durch Drücken der richtigen Zahlentaste. Dann werde ich aufgefordert „aufs Band“ zu sprechen. Bevor ich das tun kann, ertönt eine Melodie, dann wird die Verbindung abgebrochen.
4) Ein wiederholter Anruf zeigt: Der Prozess ist replizierbar.
5) Da ich telefonisch nicht durchkomme, fülle ich das Onlineformular des Vertriebs aus. Mehr als 24 Stunden später bekomme ich eine E-mail von einer Ansprechpartnerin.
6) In ihrer Mail sind zwei Telefonnummern angegeben. Beim Anwählen beider Nummern ertönt die Durchsage: „Diese Rufnummer ist außer Betrieb. Bitte überprüfen Sie Ihre Angaben.“

Fazit von Stefan Mayer: Bei Annäherungsversuchen potenzieller Kunden kann man gar nicht vorsichtig genug sein! Fazit von mir: Entspanntes Telefonieren geht anders und es gibt immer noch viel zu tun.

Was für eine Trickserei beim ADAC: Ich bekomme eine Rechnung für meine Mitgliedschaft über 49,- Euro. Der Zahlungsbeleg ist auf 69,- Euro ausgefüllt. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt. Und sie machen sich viel Arbeit damit. Ich habe in der Vergangenheit schon mal versehentlich 69 Euro bezahlt. Da hat sich dann der ADAC richtigerweise gemeldet und es hat ein wenig Schriftverkehr gebraucht, bis das Geld zurück überwiesen war.

199 Euro, 50 Euro, kostenlos?

Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil 11 2017

Personal Online Kongress 2017, ich bin angemeldet.

people-1105590_1920 personal ccoIch habe ein Angebot für nur 199 Euro bekommen, habe aber auch ohne Anfrage über Xing einen kostenlosen Zugang bekommen. Der Link für den kostenpflichtigen Zugang sieht aus wie ein Affiliate Link. Beim Nachschauen finde ich auch einen Zugang für 50 Euro. Was für ein Durcheinander.

Interessiert schaue ich die Infos zum Kongress 2016 an – ah, ich kann alle alten Präsentationen kaufen für 249 Euro. Im Bestellfeld steht sogar: Digitalausgabe zum Sonderpreis von 99 Euro statt 249 Euro zzgl. MwSt. (nur noch heute!) nur noch heute? Ich vermute das steht da seit einem Jahr. Na ja, ich gebe ihm eine Chance und schaue morgen nochmal nach. Was denken Sie, steht da?  https://www.abc-personal-strategie.de/kongress/videos/online-kongress/ Jetzt lese ich auch vom Kongress 2016, das nur noch 60 Ticks vorrätig sind, das wird ja immer lustiger.

Der Kongress 2017 läuft, täglich kommen Infos – das finde ich gut. Dann kommt das:

Sie haben die Woche 1 verpasst? Dafür gibt es eine eine Lösung: Mit dem (Link) Zugang zum VIP-Club von „Deutschlands Online Personal-Kongress“ sichern Sie sich einen lebenslangen Zugang zu allen Vorträgen als Video und auch als Audio. Erst nachdem ich auf den Link klicke kommt der Hinweis, dass das natürlich einmalig günstige 50 Euro kostet. Das grenzt an Bauernfängerei.

So wenig Professionalität hätte bei dieser Kongressorganisation aber nicht vermutet.

Ich bin durch diesen Kongress in einen Newsletter Verteiler gekommen, der interessante Themen aufgreift. Ein schönes Beispiel, wie man eigentlich gute Dinge in ein schlechtes Licht rücken kann.

Service im Einzelhandel

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil 10 2017.

Ein interessanter Vortrag zum Thema Service im Einzelhandel von Herrn Beck, der mit seinem Unternehmen in Kooperation mit regionalen Zeitungen Service Befragungen im Einzelhandel durchführt. Eine Win Win Situation, die Zeitung kann Anzeigen und PR Berichte verkaufen, das Unternehmen seine Befragung und der Einzelhandel bekommt ein Gefühl für seine Service Qualität. Durchgeführt nach eigenen Angaben seit fast 30 Jahren und lt. diversen Presseberichten mit mehr als 100.000 Kundenmeinungen pro Jahr.

Auch verkäuferisch ein guter Vortrag mit ein paar Vertriebstechniken, um uns zu überzeugen, die wohl am ehesten der Mystery Shopper erkennt. Nur die Erkenntnisse aus der Hirnforschung, die ich immer wieder in solchen Vorträgen höre, gehen mir langsam auf den Senkel. Manche Dinge werden wohl ungeprüft übernommen oder man kommt nicht auf die Idee, zu wiedersprechen.

Ich will mir auf jeden Fall den Vortrag zuschicken lassen, das wird allerdings etwas mühsam. Der Aktionsprospekt enthält keine Adresse oder Homepage, weder von der Zeitung, noch von Herrn Beck.

Aber kein Problem, dafür gibt es Internet. Bei 100.000 Meinungen pro Jahr sollte man das schnell finden – aber Pustekuchen; bei Beck und Service kommt nichts. Erst jetzt komme ich drauf, dass er von der Firma Metatrain ist. Der Name steht zwar auf dem Prospekt, aber er hat vergessen, seine Firma vorzustellen. Das klappt sofort (Kein Wunder, bei Königskonzept bin ich auch auf Platz 1).

Ich nutze das Kontaktformular und da – das hätte ich nicht gedacht: Das Ankreuzfeld für „Bitte rufen Sie mich an“ ist vorausgefüllt. Wenn’s ein Versehen ist, sollte man das korrigieren, ist es Absicht, kann das Kunden verärgern, weil sie etwas übersehen haben.

Also beim Prospekt und beim Kontaktformular gibt es noch Service Verbesserungsbedarf.

Wissen Sie, wann der wichtigste Tag im Leben eines Mitarbeiters ist

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Wann ist der größte und schönste Blumenstrauß fällig?
Am Jubiläum?
Am Geburtstag?
Bei einer Beförderung?

Ich verrate es Ihnen: An dem Tag, an dem der Mitarbeiter den Arbeitsvertrag unterschreibt, ist dieser Blumenstrauß fällig. Diese Entscheidung ist der emotionalste Moment im Leben eines Mitarbeiters.

Neue Mitarbeiter mit offenen Armen empfangen – So überzeugen Sie vom ersten Tag an
Aber auch am ersten Arbeitstag wird natürlich nichts dem Zufall überlassen:

  1. Ein weiterer Blumenstrauß wird überreicht.
  2. Der neue Mitarbeiter findet auf seinem Schreibtisch:
    • Einen Ordner mit allen wichtigen Informationen (z. B. Anmeldedaten für den Computer, Organigramm, Telefonliste),
    • ein eigenes Postkörbchen,
    • ein bereits eingerichtetes Telefon,
    • 200 Visitenkärtchen,
    • ein Willkommensgeschenk.
  3. Ein Begrüßungsgespräch (dabei wird der Einarbeitungsplan vorgestellt und besprochen).
  4. Ein Rundgang durch das Unternehmen. Die neuen Kolleginnen und Kollegen werden vorgestellt und interne Informationen weitergegeben.

Nach 2 Wochen erhält der neue Mitarbeiter einen Fragebogen: War er mit dem Einführungsprozess zufrieden? Hat er Ideen für Verbesserungen?

Mein Kommentar: Das gilt natürlich nicht nur für Mitarbeiter im Büro, sondern auch für die in Produktion Verkauf und Service. Mitarbeiter sind wie Kunden, die langjährigen sind zumeist die Besten; wenn sie motiviert bleiben. Unmotivierte Mitarbeiter wechseln oder verkriechen sich in einer Ecke und warten auf die Rente. Unmotivierte Kunden wechseln den Lieferanten.

Die Botschaft von Jörg Knoblauch sollte uns alle zum Nachdenken anregen: Wie war es bei uns, als wir in einem Unternehmen angefangen haben, zu arbeiten? Jörg Knoblauch schreibt über Mitarbeiter Findung und Bindung auf seinem Blog www.abc-personal-strategie.de