Gute Beispiele, um Menschen für sich zu gewinnen

Hannah vom gutefrage Team bedankt sich bei mir für meine langjährige Mitgliedschaft, eine gute Idee zur Kundenbindung.

Union-investment informiert mich, dass meine Frage nicht so schnell beantwortet werden kann und bittet um Geduld. Gleichzeitig bietet man mit eine Tel. Nr. an, wenn es eilig ist.

Ein gutes Beispiel für Guerilla Marketing vom Miniatur Wunderland, die ihre Modelleisenbahnen Musik machen lassen. Dabei fahren die Züge an allen Attraktionen des Wunderlandes vorbei. Mittlerweile sind sie bei 1,7 Millionen Video Aufrufen, was für eine tolle Werbeidee. https://www.youtube.com/watch?v=aBNHmUT3GPg&list=RDaBNHmUT3GPg&start_radio=1&rv=aBNHmUT3GPg&t=0

Eine gute Idee von Fridays for Future und Luisa Neubauer: Phone Banking. Zitat: „Dort tun wir uns alle zusammen und rufen gemeinsam hunderte, tausende Freund:innen, Eltern, Großeltern an und sprechen mit ihnen über unsere Zukunft und über die Bundestagswahl“.

Ein interessantes Angebot, das ich wahrgenommen habe: 1 Teil kostet 3 Euro Versand, 3 Teile 7 Euro. Ich habe mich ein bisschen geärgert aber als die Rechnung kam und nur 5 Euro auf der Rechnung standen, habe ich mich gefreut.

Das nennt man Ankertechnik, wenn ein Wert in meinem Kopf verankert ist, das Resultat aber hinterher günstiger, freue ich mich. Anderes Beispiel, wenn der Kostenvoranschlag fürs Auto 500 Euro ist und ich anschließend eine Rechnung über 450 Euro bekomme, freue ich mich. Kommt die Rechnung über 550 Euro, ärgere ich mich. Trotzdem trauen sich viele Unternehmen nicht, einen höheren Preis zu schätzen weil sie der Meinung sind, dass man dann nicht mehr wettbewerbsfähig ist.

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Service bei WMF

Meine Tochter bestellt geprägte Messer bei WMF, guter Service bei der Bestellung aber bei der Lieferung wurde im Juli ein Messer nicht geprägt geliefert.

Jetzt geht’s los:

3 E-Mail ohne Reaktion

6- oder 7-mal angerufen „ja Ihre E-Mail habe ich gefunden, ich weiß auch nicht, warum da noch nichts passiert ist, in einer Woche bekommen Sie Bescheid“

„Ja, das kann auch schon mal 2 Wochen dauern, die Fachabteilung ist informiert“

„Sie bekommen heute auf jeden Fall einen Rückruf von mir“

„Tut mir leid, ich kann das nicht entscheiden, da muss sich die Fachabteilung drum kümmern“.

Und so weiter und so weiter und so weiter.

Jetzt im Oktober eine Beschwerde über Facebook mit sofortiger Reaktion, wir sind gespannt (Foto dazu auf meinem Blog). Zumindest gibt es seitens WMF eine Überwachung der Beiträge auf der Facebook Seite. Das sollte normal sein, ist es aber in vielen Fällen nicht.

Aber die Antwort, hier in Auszügen:

„Gerne haben wir für dich noch einmal nachgesehen“ Toller Service

„Es lag an einem technischen Fehler beim Service“ Ja, die Technik, kann ja keiner was für

„Wir empfinden das nicht als idealen Kundenservice“ Alles andere hätte mich auch überrascht

„Schnellstmöglich eine Lösung“ Nach wie vor keine Terminversprechen

Was man in solchen Fällen braucht, sind keine blumigen nichtssagenden Schreiben, sondern eine bereichsübergreifende Einzelverantwortung für ein einzelnes Thema. Dann wird das schnell gelöst.

So kann ein schlechter Service oder Reklamationsprozess den ganzen guten Vertrieb zunichtemachen. Man sagt, dass schlechter Service bis zu 10 mal weitererzählt wird, guter Service 1 mal und dass man 10 gute Services braucht, um einen schlechten auszugleichen. Also braucht 1 schlechter Service 100 gute als Ausgleich.

Sehr wahrscheinlich gibt es beim WMF überhaupt keinen Service- oder Reklamationsprozess oder er steht nur im Qualitätshandbuch und wir nicht umgesetzt.

Ich empfehle meiner Tochter, das Besteck zurückzuschicken, es gibt auch woanders Möglichkeiten, so etwas zu kaufen.

#wmf #kundenservice #reklamation #fachabteilung #messerprägung #königskonzept #königskonzeptblog

Ich hatte so etwas mal bei der Metro mit einer Superreaktion, da bin ich aber  gleich über Facebook gegangen https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2015/04/27/facebook-seite-von-metro-cash-carry/

Angebote über Angebote

Bier-Kultur-Angebot bei Netto. Hotelübernachtung, als extra gibt’s eine Flasche Wasser aufs Zimmer, Eine Kiste Bier, 10 verschiedene Sorten, ein Bier Event oder eine Bier Wanderung hätte da besser gepasst.

Das ist so ähnlich, als wenn man im Wursthotel von Herrn Göbel eine Karotte kostenlos mit aufs Zimmer bekommen würde.

XXXl Lutz Möbelhaus verteilt einen Prospekt am 15.3.21, keine Adresse, nur ein Überblick über alle Niederlassungen in kaum lesbarer Schriftgröße. Man denkt wohl, jeder kennt seinen Lutz Markt um die Ecke. Dabei ein Angebot vom Restaurant, gültig vom 28.12.20 bis 9.1.21. Der Prospekt musste wohl noch raus.

Möbelstory: Höffner bietet Möbel für 7.500 an, beim ersten Nachfragen geht man direkt auf 5.000. Ein Wettbewerber bietet 3.000. Höffner steigt ein obwohl teilweise exklusive Höffner Möbel dabei waren (Die Angebote waren nicht 100% identisch). Da war der Verkäufer entweder gierig oder schlecht geschult oder beides. Sein IT-System hätte ihn auf den Umstand hinweisen müssen, er kann auch nicht alles im Kopf haben. Aber wir fühlen uns mal wieder bestätigt: Preisschilder in klassischen Möbelhäusern sind sowas für die Katz.

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Leichtes Sommerprogramm Teil 3

Und auch dieser macht Spaß, angesehen zu werden

Mercedes hat einen Abwesenheitsassistenten eingeführt, der darauf hinweist, wer der jeweilige Stellvertreter ist und die Eingangsmail dann löscht.

Telekom Mitarbeiter haben sich verpflichtet, ihre Mitarbeiter abends oder am Wochenende nicht mehr anzumailen oder anzurufen.

Bei Outlook gibt es dazu die Funktion der verzögerten Zustellung

Das Thema habe ich auch schon mal unter https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2018/05/03/sie-haben-post/ beschrieben

Community Management, das am meisten missachtete Tool unserer Zeit

community

Einen interessanten Artikel dazu habe ich heute gelesen von Alina Ludwig https://plus.marketing-boerse.de/fachartikel/details/2035-Communities-sind-die-neuen-Influencer/170665 Sie beschreibt darin den Zusammenhang von Marke, Influencer und Community und die Abgrenzung zu Followern.

Ich glaube allerdings, dass Marke allein nicht ausreicht. Es geht im Community-Management eher um ein Marktsegment. Man darf dabei nicht an ein Produkt denken, sondern an eine Anschauung, ein Segment, was immer verschiedene Dinge aus verschiedenen Interessengruppen enthalten kann.

Eine Weber Grill, iPhone oder eine Bayern München Gruppe ist etwas für Fans. Eine Community würde sich mit grillen, telefonieren oder Fußball beschäftigen. Innerhalb dieser Community geht es dann natürlich auch um Weber, Bayern München und das iPhone, neben anderen. Das ist dann für diese Unternehmen eine Möglichkeit, neue Kontakte zu generieren, die sie über ihre eigenen Plattformen nicht erreichen.

Dazu müssen aber Unternehmen mit anderen zusammenarbeiten und das haben nach wie vor noch zu wenig Unternehmen im Blick.

Ergänzend dazu ist bei der Fachhochschule Jena eine Veröffentlichung zum Thema „Rechtliche Herausforderungen im Social Media Marketing unter besonderer Betrachtung der sogenannten „Influencer“  von Josefin Schmidt erschienen, was im wesentlichen ihrer Master-Thesis entspricht.

Ich habe das Thema hier in diesem Blog schon mal vorgestellt https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2020/01/23/community-management-kunden-wie-von-selbst/

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Mehrwertsteuersenkung für die Katz?

Konsum

Dauernd wird uns von großflächigen Unternehmensschließungen berichtet. Gerade gestern lese ich dazu in der Zeitung, dass die Mehrwertsteuersenkung verpufft und keinen nennenswerten Effekt bringt.

Ich vermute diese Botschaft kommt hauptsächlich von Unternehmen, die die Mehrwertsteuersenkung nicht an ihre Kunden weitergegeben haben, weil das zu viel bürokratischer Aufwand ist. Die wundern sich jetzt, warum die Kunden nicht mehr kaufen, das muss man erstmal sacken lassen. Dabei ist doch gespartes Urlaubsgeld da, was man ausgeben kann oder will, es herrscht scheinbar Konsumstau.

Dazu eine Momentaufnahme in meinem Umfeld und aus den Nachrichten: E-Bikes sind ausverkauft, Nähmaschinen auch, Möbelgeschäfte boomen, Porsche schreibt sehr gute Zahlen. Restaurants machen mit Abholservice mehr Umsatz als mit Besuchern obwohl sie sinnvollerweise ihre Mehrwertsteuersenkungen nicht an die Kunden weitergeben, aber wo sind wohl diese großflächigen Unternehmensschließungen. Ach ja, alles verzögert wegen dem verlängerten Insolvenzrecht. Dabei wird das Kurzarbeitergeld wohl auf 24 Monate verlängert.

Nennen wir es mal Zweckpessimismus oder Verschwörungstheorie light.  Ein bisschen mehr Optimismus wäre angebracht. Aber Optimismus und deutsch passt häufig genug nicht gut zusammen.

Heutige Momentaufnahme Google Suchanfragen zu diesem Thema: Erst auf Seite 2 kommen positive Meldungen, die die Wirksamkeit bestätigen. Immerhin ist die Inflationsrate im Juli ins Negative gerutscht.

Ich glaube, wenn wir jetzt verhungern, werden wir mit einer Goldmünze auf den Augenliedern begraben.

Die FAZ Umfrage von heute liegt bei ca. 9.000 Beteiligten genau in der Mitte zwischen „Ja, die Senkung hilft mir sehr“ und „nein, ich merke keinen Unterschied“ Ich denke, da ist auch der richtige Punkt, da sollte auch das Ergebnis liegen.

Noch ein kleines Zitat aus der arg gebeutelten Event-Branche: Warum dürfen keine Events stattfinden, es gibt entsprechende Sicherheitskonzepte. Das ist viel besser als die wilden Partys in den großen Städten. Das stimmt, darüber haben wohl bisher zu wenig Politiker nachgedacht.

#mehrwertsteuer #konjunktur #konsumstau #unternehmensschließungen #königskonzept #königskonzeptblog

Übrigens: https://www.deutschlandfunkkultur.de/fuer-die-katz.1306.de.html?dram:article_id=193516

 

Die schlechteste Beratung seit langem

Bildung Internet pixabay

Telekom, die schlechteste Beratung seit langem. Gefühlte 10 Gesprächspartner, nur der letzte war einigermaßen kompetent. Meine Frage drehte sich um die Voice-Mail App, da wusste selbst der letzte Ansprechpartner nicht weiter (zumindest hatte er einen Tipp für mich). Einer kannte die App überhaupt nicht. Gefühlt 10 mal habe ich meine Kundennummer und meine Adresse sagen müssen. Ich sollte mit einem Spezialisten verbunden werden. Die erste Spezialnummer war die Nummer, mit der ich meine Einstellungen in der Sprachbox ändern konnte, die Zweite lies mich wieder bei einem Standard Ansprechpartner landen (Das Telefon war wohl umgestellt). Da hat die Reputation der Telekom aber bei mir wohl echt Federn lassen müssen.

Funktioniert hat dann der Tipp, einfach über die App Bewertung die Beschwerde zu schicken. Da kam sofort Resonanz, auch mit der richtigen Lösung, wenn auch in etwas unwirschem Ton (Hat da jemand gewagt, die App zu kritisieren oder ist der zu blöd, die App zu bedienen?).

Anschließend kam natürlich die Bewertungs-SMS, bezogen aber auf eine Person, was so gar nicht zu bewerten ist. Dafür gab es aber ein kleines Schmankerl. Ich nutze Signal und über Signal lese ich auch meine SMS. Die Kurzwahlnummer, die mir die Telekom für die Bewertung geschickt hat, funktioniert natürlich nicht in Signal, weshalb die von mir verschickte SMS zurückkam. Eine normale Telefonnummer hätte wohl eher funktioniert. Ob das wohl schon jemand bei der Telekom realisiert hat?

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Endlich Tag X ist da

Kind aufschwung

Wir kommen langsam zum Ende der Krisenabläufe

Der Tag x ist da, die Phase, wo wir (fast) uneingeschränkt wieder arbeiten können. Die Phase ist im Moment bei 30 – 50% Aktivität je nach Branche und wird sich langsam steigern. Von 0 auf Hundert wird nicht praktikabel sein, das müssen wir uns wohl abschminken.

Der Kundenstrom verstärkt sich, jetzt glaubt man keine Zeit zu haben, aber Zeit kann man planen.

Verfügbare Arbeitszeit kann für einen überschaubaren Zeitraum ausgedehnt werden (Frisöre machen Montag auf), längere Tagesarbeitszeiten in kundenrelevanten Abteilungen, mehr Unterstützer (Familie, Aushilfskräfte, andere Abteilungen) oder eine 7 Tage Woche.

Die in der Krise entwickelten Geschäftsmodelle müssen integriert werden (wenn im Restaurantbereich viel außer Haus geliefert wird und jetzt der eigentliche Restaurantbereich hinzukommt, kann es Engpässe geben). Engpässe sind nicht schlimm, solange der Kunde es nicht merkt. Vielleicht ist auch das in der Krise aus der Not entwickelte Modell das Bessere, dann heißt es behutsam wechseln.

Nicht den zuerst liefern, der zuerst bestellt hat, sondern den, der es zuerst braucht. Nicht jeder braucht Ware sofort, einfaches Nachfragen kann die Liefersituation entspannen helfen.

Nicht gleich ablehnen, wenn man meint, nicht liefern zu können. Erst Auftrag annehmen, dann prüfen, dann zurückrufen und ggf. Alternativ Termin vorschlagen und oh Wunder, manchmal klappt der Kundenwunschtermin überraschend doch.

Beil Lieferschwierigkeiten Kleinmengen vorab liefern ohne Mehrkosten, Hauptsache der Kunde kann arbeiten/verkaufen. Eine Apotheke, bei der wir selbst etwas für unser Geschäft bestellt haben, hat nur einen Teil geliefert und den Rest storniert mit dem Hinweis, dass wir neu bestellen können. Das ist die falsche Vorgehensweise. Das sollte automatisch nachgeliefert werden.

Und: Wenn eine Mehrwertsteuer Reduzierung an den Kunden weitergegeben wird, hat das für den B2C Kunden auf jeden Fall einen symbolischen Effekt.

 

Der Tag X ist in Sicht

x start

Bei der Serie Kundenbeziehungen und Ansprachen in Krisenzeiten, die am 30 April (mit einer kleinen Unterbrechung) gestartet ist, sind wir jetzt in der Phase, in der Normalität sich ankündigt (also ungefähr da, wo wir zum Teil noch heute sind)

Die Kundenkommunikation, die wir in Zeiten des Stillstands oder Fast-Stillstands geplant haben, können wir jetzt umsetzen. Manchmal wissen die Kunden sogar eher als wir, dass wir unser Geschäft wieder öffnen können, also Augen aufhalten. Kunden sind schlauer, als man oft denkt und die Buschtrommel Facebook sorgt für eine schnelle Verbreitung. Anfang Mai haben in Hessen die Frisöre wieder geöffnet. Eigentlich sollten da die Wellness-Massage Betriebe noch geschlossen bleiben aber 3 Tage vor Beginn hat man sich in der Politik umentschieden. Da heißt es dann schnell zu reagieren, wenn man in diesem Bereich arbeitet.

Jetzt ist die Zeit für die Planung und Bekanntgabe von Sonderangeboten, Lagerverkäufen und Frühdispositionsrabatten. Dabei ist wichtig, dass die B2B Lieferung früher erfolgen muss als die B2C Lieferung. Unsere Geschäftskunden brauchen Vorlauf, damit sie zum Zeitpunkt X liefern können. Das gilt es bei Kundengesprächen zu beachten.

Jetzt ist auch die Zeit der Vordisposition von Ware oder Vorproduktion bei uns, damit wir keine Engpässe bekommen.

Auch jetzt lassen sich auf einem Blog Geschichten rund um dieses Thema erzählen, Sie wissen, Geschichten ziehen immer.

Von all diesen Dingen kann der Großteil bereits vorgeplant sein und muss nur noch abgearbeitet werden. Wer jetzt erst anfängt zu überlegen, verpasst eine Menge Geschäft.

Da meine eigenen Kundenaufträge erst wieder in 2 Wochen anstehen, ist für mich jetzt eine gute Zeit für einen kurzen Urlaub, denn alles ist vorbereitet. Trotzdem kommt mein PC mit in den Urlaub, man weiß ja nie.

Der nächste Blog Beitrag kommt dann in der 30. KW., dann wird’s ernst.

Kundenprozesse überprüfen und verbessern aber wie?

Restaurant

Die Grafik aus dem vorletzten Blogbeitrag zeigt die Kundenprozesse bei einem Geschäftsvorgang anhand eines Restaurantbesuchs. So eine Grafik kann aber auch jedes Unternehmen für seine Prozesse abbilden oder als Workflow in seinem System hinterlegen.

Wenn nun ein solcher Workflow mit Verantwortlichkeiten und der Reihenfolge der Bearbeitung hinterlegt ist, ergibt sich das Ablaufschema z.B. bei einer Kundenbestellung. Anhand dieses Prozesses kann jetzt überprüft werden, an welchen Stellen der Prozess immer wieder hängenbleibt und was die Ursachen dafür sind. Wenn z.B. die Freigabe von Auftragen durch einen Verantwortlichen nicht funktioniert, kann das an fehlenden Stellvertreter Regelungen liegen. Wenn die Ware nicht geliefert werden kann, kann es an falscher Produktions- oder Lagerplanung liegen.

Die Diskussion um solche Prozesse und die Verbesserung der Abläufe führt zu einer Optimierung und damit zu mehr Kundenzufriedenheit.

Da ein Unternehmen selten bei sich selbst einkauft, kann es die Effektivität der eigenen Prozesse nicht so gut überprüfen. Oft macht es Sinn, nicht mit dem Prozess betraute Mitarbeiter oder externe Kräfte wie Mysteryshopper oder Berater in die Überprüfung einzubinden. Spezialisten für Organisationsberatung können in vielen Fällen helfen, weil sie viel Erfahrung aus anderen Branchen mitbringen.

Ziel hier ist aber nicht die Optimierung der Kosten, sondern die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, das ist nicht jedem Berater klar.  Das kann auch ggf. im ersten Schritt zu Mehrkosten führen, die aber dann durch Mehrumsatz mehr als ausgeglichen werden können.

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