Nie ist jemand da, wenn man ihn braucht!

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Ist da jemand?

Kennen Sie das auch? Sie versuchen, jemand telefonisch zu erreichen und das Telefon schellt und schellt und niemand geht dran. Sie möchten jemand persönlich sprechen, aber er ist nicht da und es gibt keinen Stellvertreter. Sie bekommen auf ihre Fragen unklare Antworten, weil offensichtlich niemand autorisiert oder befähigt ist, eine eindeutige Aussage zu machen. Und solche Dinge passieren jahrelang, jeder hat es schon einmal erlebt, aber niemand ändert grundsätzlich etwas daran.

Verantwortlichkeit ist der entscheidende Faktor

Der Grund liegt in der Verantwortlichkeit für diese Dinge. Man muss dafür zwischen abteilungsinternen und abteilungsübergreifenden Vorgängen unterscheiden. Normalerweise sind Unternehmen ab einer gewissen Größe aus Abteilungen aufgebaut. Innerhalb dieser Abteilungen besteht eine Mitarbeiterstruktur mit einer verantwortlichen Leitung. Diese Struktur sorgt, wenn sie funktionsfähig ist, dafür, dass Abteilungsprobleme gefunden, erkannt und gelöst werden.

Wenn es darauf ankommt, ist niemand zuständig

Anders verhält es sich mit abteilungsübergreifenden Dingen. Regeln im Unternehmen wie Vertretungen, Abwesenheitsplanungen, Autorisierungskonzepte sind klassische Beispiele. Hier ist keine Abteilung zuständig, weil diese Dinge alle Abteilungen gleichermaßen betreffen. Es könnte eine Organisationsabteilung zuständig sein – die aber in den meisten Unternehmen nicht mehr oder nur noch auf dem Papier besteht.

Alternativ wäre noch die kaufmännische Geschäftsführung als verantwortliche Managementebene zu nennen, für die aber diese Probleme oft scheinbar zu unbedeutend sind, um sie anzupacken. Es fehlt auch das richtige Instrumentarium dafür. Lediglich wenn Probleme eskalieren, wenn z.B. häufige Beschwerden von Kunden darüber eintreffen, dass niemand telefonisch zu erreichen ist, wird im Hauruck-Verfahren eine schnelle angeordnete Lösung gefunden und umgesetzt. Da diese Lösung nicht kontinuierlich weiterentwickelt wird, ist sie normalerweise 2 Tage nach Einführung schon veraltet. Aber sie hält bis zur nächsten Eskalation.

Das Team ist der beste Weg zur Lösung

Ein Lösungsansatz für diese Problemstellung liegt in der Managementtechnik „hilf dir selbst“. Nach einer Analysephase können Mitarbeiter in moderierten Arbeitsgruppen selbst Lösungsmöglichkeiten erarbeiten und umsetzen. Anschließend sollten sie ihr eigenes Ergebnis kontrollieren, um ggf. korrigieren zu können. Es ist auch wichtig, dass diese Arbeitsgruppen langfristig eingerichtet sein sollten, um eine gewisse Kontinuität zu erreichen. Dabei können die Zeitabstände immer weiter bis zu 2 Workshops pro Jahr ausgedehnt werden. Der Erfolg wird aber nur komplett sein, wenn das ganze Unternehmen in die Verbesserungsmaßnahmen eingebunden ist. Auch brauchen die Workshop Teilnehmer, speziell der Moderator eine Freistellung vom Tagesgeschäft, um diese Dinge zu entwickeln. Da liegt der letzte große Stein im Weg, denn Mitarbeiter, die hierfür geeignet sind, sind die, die unsere Unternehmen antreiben und voranbringen und deshalb sowieso schon mit 130% durch das Tagesgeschäft belastet sind.

Manche sind heute schon besser als andere

Das Ergebnis erfolgreicher Verbesserungen abteilungsübergreifender Regeln kennen wir auch alle: Manchmal treffen wir auf Unternehmen, wo schnell jemand erreichbar ist, in denen es einen Stellvertreter gibt und wo man klare Aussagen bekommt. In solchen Unternehmen sind die Mitarbeiter auch irgendwie freundlicher, fröhlicher und zufriedener. Das ist sicher das Ziel, dass wir alle erreichen müssen, wenn unsere Betriebe sich weiter entwickeln sollen. Wir werden natürlich mit der geschilderten Methode nicht alles lösen können, aber wir werden uns ein gutes Stück auf dem Weg in die richtige Richtung bewegen.

Veröffentlicht auf Channelpartner Februar 2009. http://www.channelpartner.de/a/hallo-ist-da-jemand,271861 Urteilen Sie selbst, was sich die vergangenen 8 Jahre verändert hat.

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Gestern war THM Datenschutztag 2017 in Gießen

private-864304_1280-datenschutzDa gehe ich immer wieder gern hin. Was hängen geblieben ist:

Das Leben hat immer mehr Fälle als der Gesetzgeber sich vorstellen kann (Norbert Blüm)

In einem Unternehmen sollte man wissen: Welche Richtlinien für die Internet Nutzung gibt es und wie werden diese Richtlinien kontrolliert. Meine eigene Erfahrung dazu ist, dass da mal ein paar Seiten verteilt worden sind aber nie jemand nachgefragt hat, ob sie unterschrieben worden sind geschweige denn sie eingesammelt hat.

Lt. einer Untersuchung sind 35 Prozent der weltweit eingesetzten Software nicht lizenziert. Da tüfteln User wochenlang an einer Lösung, um die 99 Cent für die Premium App nicht bezahlen zu müssen. Das ist vielleicht sportlicher Ehrgeiz, aber auf keinen Fall Gewinnstreben.

Lt. einer anderen Untersuchung informieren sich 46 Prozent der Personaler vor einem Personalgespräch über den Teilnehmer im Internet (was ohne die schriftliche Einwilligung des Teilnehmers verboten ist).

Diese Abkürzung kennen die meisten Datenschützer BYOD –  Bring your own Desaster. Das bezeichnet man auch als das größte Datenschutzproblem.

Ein schöner Satz dazu zum Thema Vertrauen aus dem Nahen Osten: Vertraue auf Allah, aber binde dein Kamel besser doch an.

Auf https://projekt-datenschutz.de/datenschutzvorfaelle finden sich einige Katastrophen im Umgang mit dem Datenschutz.

Bei den Big Brother Awards können Sie nachlesen, wer diesen ungeliebten Preis schon alles bekommen hat und welche Unternehmen offensiv mit dieser sauren Zitrone umgehen. https://bigbrotherawards.de/

Ein Super Passwort besteht aus den Anfangsbuchstaben eines Satzes, den man sich gut merken kann und ihrem Auto Kennzeichen also z.B.

Küss mich, ich bin eine verzauberte Prinzessin.

KmibevP.do-ta-265 (wenn das Ihr Kennzeichen wäre)

Ein toller Datenschutz Check bei einem großen Reifenhersteller. Auf dem Gelände wurden einige Sticks verteilt, die eine Excel Datei enthielten, die mit Gehaltsdaten als Dateinamen gekennzeichnet war. Wenn man den Stick zu Hause öffnete, wurde automatisch eine Nachricht an die IT Abteilung abgesetzt. Einige Sticks wurden abgegeben, einige zu Hause oder im Unternehmen geöffnet. So einfach kann man in einem Unternehmen einen Trojaner platzieren.

Ich stelle mir die Gesichter der „Öffner“ vor, wenn die Geschäftsführung eine Nachricht veröffentlicht hätte nach dem Motto: Achtung, uns sind einige Sticks verloren gegangen, bitte abgeben, nicht öffnen. Die Sticks enthalten gefährliche Trojaner.

Im Moment hört man viel von Fahndungserfolgen durch Überwachungskameras. Viele dieser Nachrichten halten einer objektiven Überprüfung nicht statt. Das könnte nach der Meinung eines Polizeidirektors (Direktoren sind die Fachleute, Präsidenten die Politiker habe ich auch gelernt) daran liegen, dass demnächst ein Gesetzesbeschluss zu mehr Kameraüberwachung ansteht. Kameras kosten nicht viel, aber mit der Wartung solcher Systeme kann man eine Menge Geld verdienen. Da könnte irgendeine Lobby am Werk sein.

Hier ein schönes Zitat von Peter Glaser zu Social Media „es liegen Nuggets im Schlamm“ Das beschreibt das für und wider der sozialen Netzwerke mehr als gut.

Und zum Ausklang – nicht des Kongresses aber dieses Beitrages: Erik Satie, eine Geschichte zu einem Komponisten auf dem Kongress, dessen Name mir nicht geläufig war, wohl aber seine Musik https://www.youtube.com/watch?v=b9WKC5sT9Z4

Gönnen Sie sich ein paar Minuten Entspannung und dann, wer will, schnell die Pappnase auf.

Es gibt noch viel zu tun Teil 3 2017

Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als verbesserungswürdig einstufe.

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Wie ich wohl in den Verteiler gekommen bin? E-Mail von Unilever zu verschiedenen Lebensmitteln und Rezepten. Ich weiß nicht, wie ich in den Verteiler gekommen bin, aber versuche, dem Angebot zu folgen und mich auf der Homepage anzumelden, weil mich interessiert, wie Unilever das macht.

Es erscheint eines dieser endlosen Formblätter, die man ausfüllen muss. Leider ist nicht möglich, mein Benutzerkonto zu erstellen, nach 2-maligem Versuch gebe ich auf. Ich schaue mir den Link an, interessante Bilder von schönem Essen aber als ich zu den Rezepten komme, kommt eine Horde von Knorr Produkten auf mich zu und vermasselt den ganzen schönen Eindruck. Da hat sich mal wieder der Werbedesigner von dem Unilever Verkäufer breitschlagen lassen nach dem Motto:“ Wo sind denn hier unsere Produkte, da muss einfach mehr Knorr stehen“. Auch jemand, der den Begriff Content noch nicht begriffen hat.

Es ist natürlich klar, dass auch der Abmeldelink zu dem Newsletter, den ich nicht abonniert habe, nicht funktioniert. Und das der Newsletter von einer diesen blöden Noreply Adressen geschickt worden ist, sich aber als Info Adresse tarnt.

Das wird als Absender aufgeführt mailto:info@enews.unileverfoodsolutions.de

Das ist der Empfänger, wenn ich auf antworten klicke mit dem Hinweis „Dies ist keine Antwortadresse“ noreply@enews.unileverfoodsolutions.de

Zumindest hat man sich auf mein Mail hin für die Probleme bei der Abmeldung entschuldigt und versprochen, dass ich sofort abgemeldet werde. Was aber natürlich nicht geklappt hat, ich habe den nächsten Newsletter trotzdem bekommen.

Das führt mich zu der generellen Frage: Warum ist das so, dass man bei Anmeldung für einen Newsletter diesen auch sofort bekommt, aber bei Abmeldung manchmal der Newsletter noch wochenlang zugeschickt wird? Oft mit dem Hinweis, dass es aus technischen Gründen sein kann, dass man den Newsletter noch eine Zeitlang bekommt. Ich praktiziere das gerade bei Lidl, da habe ich mich aber im Gegensatz zu Unilever bewusst für den Newsletter entschieden. Als danach täglich Post kam, habe ich mich wieder abgemeldet. Bisher seit 2 Wochen ohne Erfolg. Und hier kam kein Hinweis, dass der Newsletter noch eine Zeitlang zugeschickt wird.

All things are similar

chefs-1662722_1280-kuche-ccohat ein englischer Kollege von mir mal zum Thema Produktionsprozesse gesagt. Von den meisten meiner Kunden habe ich gehört, dass es gerade nicht so ist, in jeder Branche ist es vollkommen anders, ob Produktion, Verwaltung oder Verkauf. Was denken Sie?

Diese 10 Tipps für mehr Miteinander im Unternehmen habe ich in der Zeitschrift Chefs aus der Gastronomie Branche gefunden. Ich habe mal einige Worte durch andere (in Klammern) ergänzt. Bei einigen Tipps war keine Klammer nötig. Schauen Sie mal, ob Sie das auf Ihr Unternehmen übertragen können.

10 Tipps für mehr Miteinander von Küche (Produktion, Lager, Technik) und Service (Vertrieb, Verwaltung).

Gemeinsame Aktivitäten wie Ausflüge, Weinproben, Betriebsbesichtigungen.

Faire Trinkgeldsysteme (Bonussysteme) mit Beteiligung der Köche (von Produktion, Lager, Technik).

Gemeinsame Schulungen von Küche (Produktion, Lager, Technik) und Service (Vertrieb, Verwaltung) z.B. bei einer neuen Karte (bei neuen Produkten, Dienstleistungen).

Coaching von Führungskräften hinsichtlich Konfliktmanagements für Restaurantleitung und Küchenleitung (für Managementebene).

Probleme rechtzeitig erkennen und ansprechen.

Respekt und Wertschätzung gegenüber der Leistung des anderen.

Praktika für Mitarbeiter aus Küche (Produktion, Lager, Technik) und Service (Vertrieb, Verwaltung) in den jeweils anderen Bereichen.

Gemeinsame Ziele definieren und verinnerlichen.

Streitkultur entwickeln und pflegen, Probleme ansprechen und keine Harmonie erzwingen.

Maßnahmen zum abteilungsübergreifenden Team Building.

Vielleicht sind doch ein paar things similar.

Der richtige Verkäufer

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Manche Dinge ändern sich nicht.

Es herrscht allerorts große Begeisterung, wenn ein Unternehmen eine Größe erreicht hat, dass der erste Verkäufer eingestellt werden kann. Endlich ist man diese ungeliebte Arbeit des Verkaufens los, endlich kann man sich wieder ganz und 100 Prozent seinem eigentlichen Fachgebiet widmen.

Endlich wieder kann man sich ganz auf die Herstellung oder den Einbau des Produktes konzentrieren, das man anbietet und das der eigentliche Grund für die Existenz des Unternehmens ist. Denn die meisten Unternehmen werden aus einer Produkt- oder Dienstleistungsidee heraus gegründet, nicht aus einer verkäuferischen Idee.

Und dann hat man den ersten Verkäufer und er macht natürlich nur dummes Zeug. Ist es die falsche Person, das falsche Produkt oder die falsche Firma?

Grundausrichtungen sind der Schlüssel

Oft liegt die Lösung in der Kombination von Person, Produkt und Kundenklientel. Natürlich gibt es auch Personen, die für den Verkauf ungeeignet sind, die zumeist in diese Rolle im Rahmen von Umstrukturierung gedrängt worden sind. Da liegt die Schuld aber beim Chef und nicht beim Mitarbeiter. Viele Menschen interessieren sich aber auch für den Beruf des Verkäufers, weil sie Freude an diesem Aufgabengebiet haben. Wenn es dann nicht klappt, liegt dies zumeist an der Grundausrichtung eines Menschen.

Menschen sind in allen Berufsbildern entweder vorrangig innovativ, konzeptionell oder kommunikativ ausgerichtet. Wenn ihre Fähigkeiten ihren Ausrichtungen entsprechend eingesetzt werden können, haben sie den größten Erfolg. Ein innovativer Forscher z.B. wird sich auf vollkommen neue Dinge konzentrieren. Ein konzeptioneller wird eher mit der praktischen Umsetzung von Forschungsvorhaben betraut sein und ein kommunikativer Forscher schafft es, in uns Vertrauen für seine Vorhaben zu wecken. Diese grundsätzlichen Ausrichtungen sind natürlich auch bei Verkäufern zu finden.

Der innovative Verkäufer

Der innovative Verkäufer ist eine Frau oder ein Mann, der bzw. die seine bzw. ihre Blicke auf die Zukunft ausgerichtet hat. Hier geht der Focus auf Produkte, die morgen oder übermorgen den Umsatz des Unternehmens sichern werden. Für diesen Typ ist das Tagesgeschäft eher von mäßigem Interesse. Gespräche mit Kunden, die nicht wie er eingestellt sind, sind ihm ein Graus. Wenn man einen solchen Verkäufer auf die normale Kundschaft loslässt, kann man schnell Kunden verlieren.

Wenn man ihn mit innovativen Kunden zusammenbringt, entstehen Seelenverwandtschaften und neue Märkte. Er ist gut geeignet für spezielle Kunden und im strategischen Vertrieb eingesetzt zu werden. Die Wirtschaft hat aus allen Berufsbildern Menschen dieses Typs freigesetzt, weil sie scheinbar unproduktiv sind. Heute merken Unternehmen, was sie dadurch verloren haben, mittlerweile werden sogar Weiterbildungsmaßnahmen zum Innovationsmanager angeboten. Aber innovativ zu sein, ist weniger eine Frage der Ausbildung als mehr eine Frage des Typs.

Der konzeptionelle Verkäufer

Hier steht der Macher des Vertriebs. Macher heißen so, weil sie eine Aufgabe übernehmen und sie umsetzen. Ihre Konzentration ist im Schwerpunkt auf dieses Ziel ausgerichtet. Macher sind oft auch kreativ, aber die Kreativität konzentriert sich auf die jeweilige Aufgabe und geht nicht wie beim innovativen Verkäufer in den freien Raum. Macher planen Verkaufsaktivitäten, im werblichen wie im verkäuferischen Bereich. Dazu entwickelten sie Konzepte mit aufeinander abgestimmten Aktivitäten und setzten sie um. Ein Unternehmen kann so viele konzeptionelle Verkäufer vertragen, wie es unterschiedliche Aufgaben hat.

Mehrere Macher sind gut, um unterschiedliche Konzepte für die gleiche Aufgabe vorgestellt zu bekommen. Mehrere Macher, die das gleiche Konzept umsetzten sollen, behindern sich gegenseitig. Diese konzeptionellen Verkäufer sind dann gut, wenn sie ihre Kunden durch Vertriebsberatung und direkte Unterstützung beim Verkauf der Produkte unterstützen sollen. Dann entwickelt der Macher zusammen mit seinem Kunden Vertriebskonzepte, wie dieser seine Absatzaktivitäten optimieren kann. Davon profitieren beide.

Der kommunikative Verkäufer

Eigentlich kann er gar nichts, oder nichts direkt Messbares. Er ist die Seele im Verkauf. Er kann eine Atmosphäre von Vertrauen aufbauen, wodurch ein Kunde in die Lage versetzt wird, ja zu sagen. Er ist der beliebte und gefürchtete unter den Verkäufern. Beliebt, weil er Aufträge ohne Fragen, ohne Argumente, ohne Preisnachlässe bringt, einfach aus seiner Person heraus. Auch mit der häufigen Gefahr, dass der Kunde hinterher mit dem Kauf unzufrieden ist, weil er unüberlegt gekauft hat.

Gefürchtet, weil der schlechte Ruf des Verkäufers aus diesem Segment kommt. Nirgends ist es so einfach, mit krimineller Energie schnell viel Geld zu verdienen, als im kommunikativen Verkauf. Menschen, die von einem Verkäufer übers Ohr gehauen worden sind, hatten immer mit kommunikativen Verkäufern zu tun. Aber hier tut man den vielen ehrlichen Verkäufern Unrecht, denn über sie wird nicht gesprochen und sie handeln nach bestem Wissen und Gewissen. Grundsätzlich ist ein kommunikativer Verkäufer immer stärker, je besser er geführt wird. Führung und Kontrolle sind hier besonders wichtig, auch bei der Kontrolle bereits erteilter Aufträge. Anwendungstechniker, die Versprechen von kommunikativen Verkäufern ausbaden müssen, können hier ein Lied von singen.

Der Präsentierer

Eine Variante des kommunikativen Verkäufers ist der Präsenter. Der Präsenter verkauft nicht, er präsentiert nur. Ein typisches Beispiel hierfür ist ein Pharmareferent oder der Fachberater der Industrie. Beide arbeiten oft im indirekten Verkauf, indem sie beim Arzt oder bei planenden Stellen Interesse oder Bedarf für ein Produkt oder eine Anwendung wecken. Der Verkauf läuft dann immer über andere Absatzkanäle.

Der Präsentierer hat ein ganz spezielles tiefgehendes Wissen aus einem ganz speziellen Bereich seines Einsatzgebietes. Auch wenn ein Arzt z.B. über seinen gesamten Bereich mehr weiß, so ist der Pharmareferent über seine spezielle Lösung oder Anwendung tiefer und genauer informiert. Er muss dabei aber nicht nur Fachwissen vermitteln, sondern auch Vertrauen zu sich und damit zu diesem Fachwissen aufbauen.

Die richtige Wahl treffen

Grundsätzlich ist es also nicht von entscheidender Bedeutung, ob man einen Verkäufer hat, sondern welche Zielgruppe von Kunden man hat und welchen Verkäufertyp man dafür braucht. Natürlich haben alle Typen wie auch in allen anderen Berufszweigen etwas aus allen Ausprägungen. Man kann im Einstellungsgespräch aber leicht feststellen, welchen Schwerpunkt-Typ man vor sich hat.

Innovative eignen sich eher für Zukunftsgeschäfte oder innovative Kundenklientel, konzeptionelle eher für die kurz- und mittelfristigen Unternehmensziele, kommunikative fürs direkte Tagesgeschäft und für die Kundenbindung. Die Eigenschaften, die der neue Verkäufer nicht abdecken kann, bleiben in der Hand des Unternehmers. Und wer glaubt, durch einen neuen Verkäufer brauche er sich nicht mehr um diesen Bereich seines Unternehmens zu kümmern, wird schnell von der Realität eingeholt. Aber dann ist natürlich der Verkäufer schuld, wer sonst.

Dieser Artikel von mir ist 2009 bei Channelpartner erschienen ist. Urteilen Sie selbst über die Aktualität. http://www.channelpartner.de/a/welcher-verkaeufertyp-ist-der-richtige-fuer-ihre-firma,271868

StepStone Gehaltsreport 2017: Akademiker als Gewinner?

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Fach- und Führungskräfte in Deutschland liegen im Durchschnitt im Einkommen knapp unter 60.000 Euro brutto im Jahr. Der höchste Schnitt liegt bei Ärzten mit über 80.000, Ingenieure mit Mitte 60.000 und Juristen mit Anfang 60.000 Euro.

Vertrieb, Marketing und Verkauf geht es da nicht ganz so gut. Bei den Berufsgruppen gibt es eine Rubrik Vertrieb und Verkauf auf Platz 7 der Rangliste.

Interessanterweise landet in der weiteren Analyse die Vertriebsassistenz unter der Rubrik Verkauf und der Vertrieb an sich unter der Rubrik Vertriebsmarketing.

Der neue StepStone Gehaltsreport 2017 hat dafür Gehälter von 60.000 Fachkräften erhoben. hat. Akademiker bekommen deutlich höhere Gehälter als Fachkräfte ohne Studienabschluss. Der Master bringt im Vergleich zu Bachelor-Absolventen 5% mehr Gehalt.

Den kompletten Bericht und Link zum Report gibt’s hier http://bit.ly/2kpt1UV

 

Es geht auch anders Teil 1 2017

Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als positiv bewerte

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World of Sweets: Ich bekomme eine Lieferung, es fehlen Artikel. Ich rufe an, es ist nach 16.00 Uhr, außerhalb der Geschäftszeiten, das Band läuft. Ich schicke eine Mail. Nach 20 Minuten habe ich per Mail eine persönliche Antwort und einen Lösungsvorschlag. Respekt!

Eine Variante des Telefonmarketings: Man versucht nichts zu verkaufen, sondern die Adresse so zu qualifizieren, dass man gezielte Unterlagen oder sogar ein gezieltes Angebot schicken kann. Das ist mir passiert bei einem Stromanbieter. Die Qualifikation des Anrufers hätte besser sein können, aber insgesamt ein interessanter Versuch.

Und wenn du Gutes über deinen Kunden hörst, teile es ihm mit. Dadurch bleibst du positiv in seiner Erinnerung. Zum wiederholten Mal passiert beim Portal der Wirtschaft:

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So langsam ist dieses Portal gut in meiner Erinnerung, huch, ich mache gerade Werbung dafür.