So läuft das bei IKEA

Vortrag von IKEA auf einer Einzelhandelsveranstaltung in Frankfurt im September,

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Zur Erinnerung die Geschäftsidee von IKEA: Wir bieten ein breites Sortiment formschöner und funktionsgerechter Einrichtungsgegenstände zu Preisen an, die so günstig sind, dass möglichst viele Menschen sie sich leisten können (Das erinnert an Aldi, nicht weniger erfolgreich).

Highlights:

Zahlen:

340 Einrichtungshäuser und 41 Einkaufszentren weltweit, davon 235 bzw. 24 in Europa

800 Millionen Besucher in den Einrichtungshäusern, 425 Millionen in den Einkaufszentren.

2,1 Mrd. Besucher auf IKEA.com.

IKEA Deutschland Zahlen 2016

Umsatz 4,8 Mrd. + 7%

Food 221 Millionen + 8% (das ist ein Haufen Kötbullars)

e-Commerce 233 Millionen + 22%

Mitarbeiter 18.000

Besucher 100 Millionen

Kunden 51 Millionen (Jeder 2 Besucher kauft oder sind Sie schon mal, ohne etwas zu kaufen, gegangen?)

IKEA Family Mitglieder 11 Millionen

Besucher IKEA.de 238 Millionen (Was für eine Zahl, jeder 2,4 Besucher der Homepage kommt ins Geschäft).

Strategischer Ansatz der Zukunft – Der Kunde soll über alle Kanäle, jederzeit und von jedem Ort aus bei IKEA einkaufen können dazu erfolgt

  • Die Verzahnung von On- und Offlinehandel
  • Integration von Online Angeboten in das Offline Kauferlebnis
  • Erweiterung und Verbesserung des Online Angebotes

zusätzlich

  • wird das Netzwerk der Einrichtungshäuser weiter vergrößert
  • das Logistik Netzwerk weiter verdichtet
  • Serviceleistungen ausgebaut

Dazu wird mit neuen Formaten experimentiert

Neue Store Formate

IKEA Kompakt im Shopping Center – 1.000 m2 Shop als Anlaufpunkt für Kunden im Umkreis von einer Stunde um ein Einrichtungscenter für Mitnahmeartikel.

Nachhaltigkeits-Store entwickelt in Kooperation mit dem Nabu: Tageslichtabhängige Beleuchtung, Solarthermie, Regen- und Abwasserverwertung, Blockheizkraftwerk, innovatives Abfallkonzept, Kooperation mit lokalen Anbietern und Institutionen.

IKEA City in städtebaulich integrierter Lage in der Fußgängerzone, 80% der Besucher kommen mit ÖPNV.

IKEA Mixed, Shopping Büro und Wohnen, Parkplatz für Anwohner und Mitarbeiter auf dem Dach.

Alternativ Integration von Hotel- und Studentenwohnheim mit öffentlichem Park auf dem Dach

Alternativ Fußballfelder auf dem Dach.

Sie sagen Hirngespinste – nein, das gibt es alles schon oder ist im Bau.

Der IKEA Ansatz dazu

  • Bedarfsanalyse aus Kundensicht
  • Mehrwert für Kunden, Unternehmen und Kommunen
  • Projektbetrachtung im Einzelfall statt Standard
  • Individuelle Projektansätze statt 0-8-15
  • Kreative, standortgerechte Lösungen
  • Integrative Konzepte mit Partnern
  • Projektentwicklung im Dialog
  • Schaffung von Win-Win-Situationen
  • Innovation & Nachhaltigkeit

Das ist aktive Zukunftssicherung eines Unternehmens

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Marketing ist das Gebot der Stunde, so heißt es oft in aller Munde

Doch ist es nur das Werbegeld, das die Welt zusammenhält?

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Motivation statt Marketing, mein aktueller Presseartikel aus September

Motivierte Mitarbeiter

Bei manchen Unternehmen ruft man gerne an. Die Stimme am Telefon ist immer freundlich, man hat das Gefühl, das einem hier geholfen wird. Auch hier klappt nicht immer alles sofort, sind nicht immer alle Ansprechpartner erreichbar, kann nicht alles sofort erledigt werden. Man erkennt aber, dass der Gegenüber ein wirkliches Interesse daran hat, zu helfen. Solche Unternehmen findet man nicht über Werbeanzeigen, man findet sie über Empfehlungen.

Lügenbold Marketing

Marketing kann uns den Himmel auf Erden versprechen. Je übertriebener es gemacht wird, desto höher ist der Aufmerksamkeitswert. Bei Produkten, die keinen Service benötigen wie Schokolade, Bier oder Fertigsuppen führt diese Art der Kundenansprache auch zum gewünschten Erfolg. Service erfährt man hier nur durch die Betreuung im Einzelhandel oder Internetshop. Wenn die schlecht ist, wechselt man das Geschäft aber nicht die Marke. Der Focus des Herstellers liegt hier eher auf der Erfüllung des Werbeversprechens als auf Service, denn Abweichungen davon werden durch Verbraucherverbände und -sendungen gern dokumentiert. Selbst beim Autokauf ist heute durch die Internetpräsenz der Hersteller die Entscheidung für die Automarke in den meisten Fällen gefallen, bevor man ein Autohaus aufsucht. Ist da der Service schlecht, geht man zum nächsten Händler.

Wenn’s mehr sein muss

Bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen verhält es sich anders. Sobald telefonische oder persönliche Betreuung wichtig für die Kaufentscheidung wird, rückt Service sehr stark in den Vordergrund. Wenn dann vollmundige Werbeversprechen gegeben werden, der Service aber enttäuscht, geht die Kaufentscheidung in eine andere Richtung. Endlose Telefonhotlines, unmotivierte persönliche Beratung im Geschäft und mangelnde Servicebereitschaft bieten gute Möglichkeiten, Kunden zu ärgern oder zu verlieren. Hier setzen heute schon viele große Unternehmen an, weil sie die Chancen von gutem Service erkannt haben. Aber viele Mitarbeiter sind viel schwieriger zu motivieren als wenige.

Motivation ins Marketingbudget

Marketing hat mit der Außendarstellung eines Unternehmens und seiner Produkte zu tun. Da ein Unternehmen durch seine Mitarbeiter wirkt, sollte Personalentwicklung Teil eines erfolgreichen Marketings sein. Motivation fängt beim Kopf des Unternehmens an und hört bei den Füßen auf. Motivation kann man nicht verordnen und auch nicht kaufen. Motivation erlebt man und gibt man weiter, egal ob als Chef, Abteilungsleiter oder Mitarbeiter. Einen Teil des Marketingbudgets in Personalentwicklung zu verlagern, wäre eine gute Investition. Teambildung ist dabei ein wichtiger aber oft vernachlässigter Teil von Personalentwicklung.

Personalentwicklung leichtgemacht

Viele kleine Inseln in dem Meer der Unternehmen erproben Konzepte der Personalentwicklung. Immer dabei ist eine stärkere Einbindung aller Mitarbeiter in Unternehmensentscheidungen. Übergreifendes Wissen und Kommunikation gehört genauso dazu wie feste Regeln, die von allen beschlossen und von allen, auch von den Vorgesetzen, eingehalten werden. Einen guten Chef spürt man nicht ist eine alte Regel. Wenn Aufgaben und Verantwortlichkeiten nachvollziehbar gerecht verteilt werden, ändert sich der Umgang mit Kontrolle und Fehlern und Mitarbeiter werden freier. Dazu gehören natürlich auch Angebote und Förderung von zwischenmenschlicher Kommunikation. Nur, wer sich wirklich gut kennt und versteht, kann auch gut miteinander das tägliche Geschäft bewältigen.

Marketing ist nach wie vor wichtig aber es braucht in vielen Bereichen die Komponente Mensch für den richtigen Erfolg. Eine gute Kundenbetreuung schafft mehr Kundenempfehlungen. Sogar im Einzelhandel bekommt ein Unternehmen dann mehr Chancen, den Blick seiner Kunden bei Schokolade, Bier oder Fertigsuppen und selbst beim Autokauf auf Alternativen zu lenken.

Kunde droht mit Auftrag

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil 12 2017

Kunde droht mit Auftrag. Erfahrung von Stephan Mayer, veröffentlicht auf Facebook mit dem Unternehmen, „das jeder kennt“ (drei Möglichkeiten; wir meinen alle das gleiche, wir meinen alle verschiedene oder wir haben solche Erfahrungen nicht. Aber urteilen Sie selbst):

1) Auf der Homepage des Unternehmens, das jeder kennt, finde ich eine Telefonnummer für den Vertrieb Deutschland. Dort rufe ich an.
2) Eine weibliche Roboterstimme klärt mich auf, dass ich außerhalb der Geschäftszeiten anrufe. Um 11 Uhr vormittags. Die Geschäftszeiten sind von 8-18 Uhr, erfahre ich.
3) Ich beantworte eine Reihe von Fragen durch Drücken der richtigen Zahlentaste. Dann werde ich aufgefordert „aufs Band“ zu sprechen. Bevor ich das tun kann, ertönt eine Melodie, dann wird die Verbindung abgebrochen.
4) Ein wiederholter Anruf zeigt: Der Prozess ist replizierbar.
5) Da ich telefonisch nicht durchkomme, fülle ich das Onlineformular des Vertriebs aus. Mehr als 24 Stunden später bekomme ich eine E-mail von einer Ansprechpartnerin.
6) In ihrer Mail sind zwei Telefonnummern angegeben. Beim Anwählen beider Nummern ertönt die Durchsage: „Diese Rufnummer ist außer Betrieb. Bitte überprüfen Sie Ihre Angaben.“

Fazit von Stefan Mayer: Bei Annäherungsversuchen potenzieller Kunden kann man gar nicht vorsichtig genug sein! Fazit von mir: Entspanntes Telefonieren geht anders und es gibt immer noch viel zu tun.

Was für eine Trickserei beim ADAC: Ich bekomme eine Rechnung für meine Mitgliedschaft über 49,- Euro. Der Zahlungsbeleg ist auf 69,- Euro ausgefüllt. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt. Und sie machen sich viel Arbeit damit. Ich habe in der Vergangenheit schon mal versehentlich 69 Euro bezahlt. Da hat sich dann der ADAC richtigerweise gemeldet und es hat ein wenig Schriftverkehr gebraucht, bis das Geld zurück überwiesen war.

199 Euro, 50 Euro, kostenlos?

Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil 11 2017

Personal Online Kongress 2017, ich bin angemeldet.

people-1105590_1920 personal ccoIch habe ein Angebot für nur 199 Euro bekommen, habe aber auch ohne Anfrage über Xing einen kostenlosen Zugang bekommen. Der Link für den kostenpflichtigen Zugang sieht aus wie ein Affiliate Link. Beim Nachschauen finde ich auch einen Zugang für 50 Euro. Was für ein Durcheinander.

Interessiert schaue ich die Infos zum Kongress 2016 an – ah, ich kann alle alten Präsentationen kaufen für 249 Euro. Im Bestellfeld steht sogar: Digitalausgabe zum Sonderpreis von 99 Euro statt 249 Euro zzgl. MwSt. (nur noch heute!) nur noch heute? Ich vermute das steht da seit einem Jahr. Na ja, ich gebe ihm eine Chance und schaue morgen nochmal nach. Was denken Sie, steht da?  https://www.abc-personal-strategie.de/kongress/videos/online-kongress/ Jetzt lese ich auch vom Kongress 2016, das nur noch 60 Ticks vorrätig sind, das wird ja immer lustiger.

Der Kongress 2017 läuft, täglich kommen Infos – das finde ich gut. Dann kommt das:

Sie haben die Woche 1 verpasst? Dafür gibt es eine eine Lösung: Mit dem (Link) Zugang zum VIP-Club von „Deutschlands Online Personal-Kongress“ sichern Sie sich einen lebenslangen Zugang zu allen Vorträgen als Video und auch als Audio. Erst nachdem ich auf den Link klicke kommt der Hinweis, dass das natürlich einmalig günstige 50 Euro kostet. Das grenzt an Bauernfängerei.

So wenig Professionalität hätte bei dieser Kongressorganisation aber nicht vermutet.

Ich bin durch diesen Kongress in einen Newsletter Verteiler gekommen, der interessante Themen aufgreift. Ein schönes Beispiel, wie man eigentlich gute Dinge in ein schlechtes Licht rücken kann.