Prost Service und Anstand

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Wie süß, ich habe mal wieder auf Viadeo eine Kontaktanfrage angenommen: Sofort kommt folgende Nachricht

Hallo,
Ich habe private Angelegenheiten mit Ihnen zu besprechen, kann jedoch keine Inhalte auf dieser Plattform veröffentlichen. Bitte kontaktieren Sie mich über die folgende E-Mail: 12345678@gmail.com
Prost (statt viele Grüße) Ein Übersetzungsproblem oder ein Gag?

Viadeo ist die Plattform, über die mich am häufigsten solche Angebote erreichen. Es ist halt just for fun.

Als schönes Beispiel in Facebook gelesen:

Guten Tag, vielen Dank für Ihre Nachricht, gern helfe ich Ihnen weiter.

In diesem Fall können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen

Es tut mir leid-

Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag

Ihr Service Team

Deutschlandcard schickt eine Mail mit einer Umfrage. Sollte ich nicht an der Umfrage teilnehmen wollen, bittet man um eine kurze formlose Mail.

Das hatte ich auch noch nicht.

Ich schreibe an die genannte Adresse und bitte, mich aus dem Verteiler zu nehmen. Interessanterweise enthält das Mail keinen Abmeldelink. Eine Antwort habe ich natürlich nicht bekommen.

Das hatte ich schon lange nicht mehr.

Das nenne ich eine anständige Vorgehensweise: Mit dieser Nachricht möchten wir Sie daran erinnern, dass Ihr Abonnement von VSDC Video Editor Pro am 2019-08-15 ablaufen wird.

Sie können das Produkt nur weiterverwenden, wenn Sie vor dem Ablaufdatum das Abonnement verlängern.

Der Telefonvertrag meiner Frau hat sich automatisch verlängert und im Betrag verdoppelt, weil sie nicht beachtet hat, dass sie kündigen muss.

Das nenne ich eine unanständige Vorgehensweise. Sie wird direkt kündigen.

 

#anstand #prost #service #königskonzept #königskonzeptblog

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Sustainable & Biobased

Käfer Burger

Eine tolle Veranstaltung vom Technologieland Hessen zum Thema innovative Konsumgüter und nachhaltige Geschäftsmodelle:

Julian Reitze von Rezemo mit, wenn schon Kaffeekapseln, dann aus Holz.

Martin Weiß von Backwood beweist, dass man Surfboards auch oder wieder oder immer noch aus Holz machen kann.

Svenja Bickert-Appleby von Solostücke arbeitet an zirkulärer Mode, dem Pullover mit 7 Leben.

Fabiola Neitzel von SWAP macht aus Seidenraupen in Indien Protein für Tiernahrung.

Marlo Kockerols und Federico Krader von Bold Foods haben uns den Käfer Burger schmecken lassen. Es hat gar nicht im Mund gekrabbelt.

 

Tolle neue Ideen

#sustainable #biobased #geschäftsmodelle #surfboard #käfer-burger #königskonzept #königskonzeptblog

 

Die Fehler unserer Kunden

Fehler klein

Reklamationen sind immer ein Ärgernis. Reklamationen bieten große Chancen. Unberechtigte Reklamationen sind der Schlüssel zum Erfolg?

Reklamationen sind ein Graus für jedes Unternehmen. Zum einen stören sie den täglichen Arbeitsprozess, zum anderen rütteln sie am Thron der Unfehlbarkeit, denn jedes Unternehmen möchte natürlich reklamationsfrei sein. Wie heißt es noch im Total Quality Management hierzu? Null Fehler ist das Ziel. Reklamationen verändern sofort unsere Arbeitspriorität, denn unzufriedene Kunden haben immer Vorrang. Zumindest sollte dies in einem Unternehmen entsprechend geregelt sein. Aber es hakt zumeist schon daran, dass sich gern um diese unangenehme Aufgabe gedrückt wird. Lieber wird die Reklamation abgewimmelt. Wenn das nicht möglich ist, wird im Unternehmen der Schuldige gesucht, der dann die Suppe auslöffeln muss. Da niemand gerne Fehler macht, muss jetzt der, der sowieso schon niedergeschlagen ist, mit dem Kunden verhandeln. Das das nicht zu guten Resultaten führt, wird jedem klar sein.

Jede Reklamation ist eine Chance

Große Unternehmen, die durch die Vielzahl der Kunden automatisch eine Vielzahl an Reklamationen haben, verfügen über spezielle Abteilungen zur Bearbeitung. Bei allen anderen sind Beschwerden eher selten, wenn das nicht so wäre, sollte sich ein Unternehmen ernsthaft Gedanken über seine Zukunft machen. Bei seltenen Prozessen sind die Prozessabläufe oft nicht verinnerlicht, was dann zu Stress am Arbeitsplatz führt. Zwar ist die richtige Vorgehensweise im Qualitätsmanagement beschrieben, aber das steht häufig im Schrank und wird nicht gelebt. Eigentlich sollte ein Unternehmen ähnlich wie die Feuerwehr seltene Prozessabläufe ab und zu üben, um im Ernstfall dafür gewappnet zu sein. Reklamationen richten sich auch fast immer nicht gegen eine Person, sondern gegen ein Produkt oder Unternehmen, deshalb braucht sich niemand angegriffen zu fühlen. Wichtig ist, den Anrufer ernst zu nehmen, Verständnis zu zeigen, die benötigten Daten aufzunehmen und einen schnellen Rückruf zu versprechen, falls das Problem nicht sofort gelöst werden kann. Der Rückruf muss durch dafür geeignete Mitarbeiter erfolgen, die den Lösungsvorschlag mit dem Kunden abstimmen. Das führt dazu, dass sich alle schnell wieder ihren eigentlichen Aufgaben zuwenden können und der Kunde schnell zufrieden gestellt ist. Es macht Sinn, Reklamationen regelmäßig auszuwerten, um daraus zu lernen.

Unberechtigte Reklamationen und Fehlbedienungen?

Zum einen gibt es keine unberechtigten Reklamationen. Wenn die Brötchen beim neuen Bäcker nicht so schmecken wie beim Alten ist das zwar keine Reklamation, aber der Kunden wird trotzdem nicht mehr kaufen. Er hat ein Problem mit unseren Angebot und das kann nicht das Ziel sein. Es muss mit dem Kunden eine Lösung bzw. eine Brötchensorte gefunden werden, die ihn zufriedenstellt. Liegt die Reklamation in einer Grauzone, hilft oft nur ein Kompromiss. Kunden, die immer wieder Produkte im Grauzonenbereich reklamieren, sollten genau analysiert werden. Sind die Qualitätsansprüche zu hoch, fühlt er sich vernachlässigt oder nutzt er die Reklamation als zusätzliche Einnahmequelle. Auch hier hilft Auswertung, um schwarze Schafe herauszufinden oder sensible Kunden besser zu bedienen. Manchmal hilft auch nur die Trennung.

Zum anderen gibt es Reklamationen durch vom Kunden selbstverschuldete Fehlbedienungen oder Unfälle, z.B. bei Mietautos. Hier zeigt sich die wahre Größe eines Unternehmens. Die höchsten Empfehlungsraten, so erzählt ein Elektroroller Vermieter aus Berlin, werden dann erreicht, wenn einem Kunden bei einem selbst verschuldeten Unfall geholfen wird, obwohl dafür eigentlich der Kunde zuständig wäre. Hierfür ein Konzept zu haben, kann die Neukundenrate durch Empfehlungen sehr schnell nach oben befördern, gerade in einem Markt mit einem starken Wettbewerbsumfeld.

Generell ist es bei Reklamationen so, dass allgemein bekannt ist, dass kein Unternehmen alles für jeden richtig machen kann kann. Selbst bei Google macht eine Bewertung auf der Skala von 1 bis 5 von über 4,7 schon misstrauisch. Der richtige Umgang mit den Problemen der Kunden wird aber immer dazu führen, dass die Empfehlungsquote nach oben geht.

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