Community Management, das am meisten missachtete Tool unserer Zeit

community

Einen interessanten Artikel dazu habe ich heute gelesen von Alina Ludwig https://plus.marketing-boerse.de/fachartikel/details/2035-Communities-sind-die-neuen-Influencer/170665 Sie beschreibt darin den Zusammenhang von Marke, Influencer und Community und die Abgrenzung zu Followern.

Ich glaube allerdings, dass Marke allein nicht ausreicht. Es geht im Community-Management eher um ein Marktsegment. Man darf dabei nicht an ein Produkt denken, sondern an eine Anschauung, ein Segment, was immer verschiedene Dinge aus verschiedenen Interessengruppen enthalten kann.

Eine Weber Grill, iPhone oder eine Bayern München Gruppe ist etwas für Fans. Eine Community würde sich mit grillen, telefonieren oder Fußball beschäftigen. Innerhalb dieser Community geht es dann natürlich auch um Weber, Bayern München und das iPhone, neben anderen. Das ist dann für diese Unternehmen eine Möglichkeit, neue Kontakte zu generieren, die sie über ihre eigenen Plattformen nicht erreichen.

Dazu müssen aber Unternehmen mit anderen zusammenarbeiten und das haben nach wie vor noch zu wenig Unternehmen im Blick.

Ergänzend dazu ist bei der Fachhochschule Jena eine Veröffentlichung zum Thema „Rechtliche Herausforderungen im Social Media Marketing unter besonderer Betrachtung der sogenannten „Influencer“  von Josefin Schmidt erschienen, was im wesentlichen ihrer Master-Thesis entspricht.

Ich habe das Thema hier in diesem Blog schon mal vorgestellt https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2020/01/23/community-management-kunden-wie-von-selbst/

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Homeoffice überwachen

Überwachung

Die Nachricht ging durch die Medien: Ein Detektivbüro weist darauf hin, dass sich bei Stichproben herausgestellt hat, dass Home-Office Mitarbeiter nicht an ihrem Arbeitsplatz waren bzw. Kurzarbeiter schwarz nebenbei gearbeitet haben.

Schwarzarbeit war immer schon strafbar, aber feste Arbeitszeiten haben nichts mit Arbeiten zu tun, das ist eher ein Relikt aus der Vergangenheit. Mitarbeiter werden in modernen Unternehmen über Arbeitsvorgaben geführt, nicht über Zeitfenster. Wenn die Arbeit erledigt ist, sollte niemand an seinem Arbeitsplatz sitzen müssen und die Zeit totschlagen. Es sollte auch niemand vorgeschrieben werden, wann er seine Arbeit macht, es sei denn, er muss auf Arbeitszeiten von Kollegen oder Geschäftspartnern Rücksicht nehmen. Auch das muss nicht vorgeschrieben werden, denn, wer seine Kollegen zur Unterstützung braucht, nimmt automatisch Rücksicht (Wer hierbei an die E-mails am Wochenende denkt, die er von Chefs oder Kollegen bekommt, muss jetzt unwillkürlich lachen. Das Thema dazu ist nicht neu, ich habe es 2016 hier in einem Blog beschrieben https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2016/06/23/wochenendarbeit-oder-sie-haben-post/) .

Mitarbeiter führen durch Zielvorgaben ist speziell bei jungen Menschen stark verbreitet. Ein IT-Programmierer z.B. braucht für ein optimales Ergebnis seinen persönlichen Arbeitsrhythmus und ein Umfeld, das im zusagt. Dann arbeitet er, wenn er eine Idee hat und Ideen haben nicht die Eigenschaft, ausschließlich zwischen 8 und 17.00 Uhr aufzutauchen.

Aber die Meldung ist ein Beispiel für gute Öffentlichkeitsarbeit des Detektivbüros, mit dem es in die Medien gekommen ist und auch bestimmt den ein oder anderen Auftrag an Land gezogen hat.

Unternehmen müssen aufpassen, dass sie mit übertriebener Reglementierung die Effektivität ihrer Mitarbeiter nicht unterdrücken. Wenn vereinzelt Mitarbeiter solche Regelungen ausnutzen, sollte das ein Unternehmen schnell durch die Arbeitsergebnisse in Erfahrung bringen.

In einem mir bekannten Unternehmen ist für einen ganzen Bereich das Homeoffice aufgehoben worden, weil ein Mitarbeiter offensichtlich nicht gearbeitet hat. Kollektivbestrafung führt definitiv nicht zu besseren Ergebnissen.

Mittlerweile ist die Diskussion zur Überwachung verstummt, es war wohl doch eher ein publikumswirksamer PR Gag.

 

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Endlich Tag X ist da

Kind aufschwung

Wir kommen langsam zum Ende der Krisenabläufe

Der Tag x ist da, die Phase, wo wir (fast) uneingeschränkt wieder arbeiten können. Die Phase ist im Moment bei 30 – 50% Aktivität je nach Branche und wird sich langsam steigern. Von 0 auf Hundert wird nicht praktikabel sein, das müssen wir uns wohl abschminken.

Der Kundenstrom verstärkt sich, jetzt glaubt man keine Zeit zu haben, aber Zeit kann man planen.

Verfügbare Arbeitszeit kann für einen überschaubaren Zeitraum ausgedehnt werden (Frisöre machen Montag auf), längere Tagesarbeitszeiten in kundenrelevanten Abteilungen, mehr Unterstützer (Familie, Aushilfskräfte, andere Abteilungen) oder eine 7 Tage Woche.

Die in der Krise entwickelten Geschäftsmodelle müssen integriert werden (wenn im Restaurantbereich viel außer Haus geliefert wird und jetzt der eigentliche Restaurantbereich hinzukommt, kann es Engpässe geben). Engpässe sind nicht schlimm, solange der Kunde es nicht merkt. Vielleicht ist auch das in der Krise aus der Not entwickelte Modell das Bessere, dann heißt es behutsam wechseln.

Nicht den zuerst liefern, der zuerst bestellt hat, sondern den, der es zuerst braucht. Nicht jeder braucht Ware sofort, einfaches Nachfragen kann die Liefersituation entspannen helfen.

Nicht gleich ablehnen, wenn man meint, nicht liefern zu können. Erst Auftrag annehmen, dann prüfen, dann zurückrufen und ggf. Alternativ Termin vorschlagen und oh Wunder, manchmal klappt der Kundenwunschtermin überraschend doch.

Beil Lieferschwierigkeiten Kleinmengen vorab liefern ohne Mehrkosten, Hauptsache der Kunde kann arbeiten/verkaufen. Eine Apotheke, bei der wir selbst etwas für unser Geschäft bestellt haben, hat nur einen Teil geliefert und den Rest storniert mit dem Hinweis, dass wir neu bestellen können. Das ist die falsche Vorgehensweise. Das sollte automatisch nachgeliefert werden.

Und: Wenn eine Mehrwertsteuer Reduzierung an den Kunden weitergegeben wird, hat das für den B2C Kunden auf jeden Fall einen symbolischen Effekt.

 

Kundenprozesse überprüfen und verbessern aber wie?

Restaurant

Die Grafik aus dem vorletzten Blogbeitrag zeigt die Kundenprozesse bei einem Geschäftsvorgang anhand eines Restaurantbesuchs. So eine Grafik kann aber auch jedes Unternehmen für seine Prozesse abbilden oder als Workflow in seinem System hinterlegen.

Wenn nun ein solcher Workflow mit Verantwortlichkeiten und der Reihenfolge der Bearbeitung hinterlegt ist, ergibt sich das Ablaufschema z.B. bei einer Kundenbestellung. Anhand dieses Prozesses kann jetzt überprüft werden, an welchen Stellen der Prozess immer wieder hängenbleibt und was die Ursachen dafür sind. Wenn z.B. die Freigabe von Auftragen durch einen Verantwortlichen nicht funktioniert, kann das an fehlenden Stellvertreter Regelungen liegen. Wenn die Ware nicht geliefert werden kann, kann es an falscher Produktions- oder Lagerplanung liegen.

Die Diskussion um solche Prozesse und die Verbesserung der Abläufe führt zu einer Optimierung und damit zu mehr Kundenzufriedenheit.

Da ein Unternehmen selten bei sich selbst einkauft, kann es die Effektivität der eigenen Prozesse nicht so gut überprüfen. Oft macht es Sinn, nicht mit dem Prozess betraute Mitarbeiter oder externe Kräfte wie Mysteryshopper oder Berater in die Überprüfung einzubinden. Spezialisten für Organisationsberatung können in vielen Fällen helfen, weil sie viel Erfahrung aus anderen Branchen mitbringen.

Ziel hier ist aber nicht die Optimierung der Kosten, sondern die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, das ist nicht jedem Berater klar.  Das kann auch ggf. im ersten Schritt zu Mehrkosten führen, die aber dann durch Mehrumsatz mehr als ausgeglichen werden können.

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Kommunikation im hier und jetzt

Kommunikation Giraffe

Letze Woche habe ich über Bestandsaufnahme, Existenzsicherung und Planung während einer Krise geschrieben. Es fehlen noch die Punkte Kundenkommunikation, Prozesse und soziale Projekte.

Den Kontakt zum Kunden zu halten ist immer wichtig, wird aber leicht in Krisenzeiten vernachlässigt. Kontakt heißt aber nicht auf die Nerven gehen mit blödsinnigen Newslettern, sondern unterstützend tätig sein mit Informationen, die für den Kunden wichtig sind.

Unsere wichtigste Existenzsicherung ist dadurch gegeben, dass unsere Kunden mit unserem Angebot zufrieden sind.

Eigene Recherchen zu Kunden relevanten Themen, die dann in Form von Newslettern oder Webinaren dem Kunden angeboten werden, zeigen, dass man aktiv ist und den Markt im Auge behält.

Allgemeine Informationen (die neuesten Fallzahlen) oder Klagen (der Staat hilft zu wenig) oder noch schlimmer (mir geht es so schlecht) sind dabei der falsche Ansatz. Für den ersteren Fall gibt es offizielle Stellen, für den Zweiten Verbände und für den Dritten Coaches, soziale Organisationen, das Sorgentelefon oder den Lebenspartner.

Besser ist:

Wenn eine Messegesellschaft über die Veränderung der Messe Termine (verschieben) oder der Struktur (digitale Messe) informiert. Zum Beispiel die Aufschwung Messe in Frankfurt.

Wenn ein Unternehmen über neue Angebote (Krisen relevante Produkte oder Angebote) informiert. Zum Beispiel bietet OKE Automotive Mund Nasen Masken an.

Wenn ein Unternehmen für seine Kunden die Zahlungsziele verlängert. Zum Beispiel verlängert Groupon die Einlösefrist seiner Gutscheine.

Wenn ein Informationsdienstleister oder Businessanalyst über relevante Änderungen in den Märkten informiert. Zum Beispiel informiert die Agrar-Informationsgesellschaft ihre Kunden in kostenlosen Webinaren über die Entwicklung in den verschiedenen Märkten.

Und das alles nicht jeden Tag, denn es passiert nicht jeden Tag etwas Neues. Vielleicht im Wochen- oder Zweiwochen Rhythmus. Wenn es wirklich relevante Informationen sind, sind Kunden dankbar für diese Angebote.

Wichtig sind natürlich auch die Informationen zu Marktveränderungen und Marktöffnungen aber dazu kommen wir noch in einem späteren Blog Beitrag.

Nächste Woche mache wir weiter mit dem Thema Prozesse im Unternehmen, da geht es nicht nur um Kosteneinsparung, sondern auch um den Faktor Kundenbegeisterung.

Kreativität in der Krise

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Ach, ist das schrecklich Teil 3

Nach dem ersten Schrecken kommt bei manchen Menschen der Blackout, das Gehirn schaltet ab. Das reicht von „es geht nicht“ bis wir werden alle sterben. Über „es geht nicht“ habe ich im letzten Blog ein paar Dinge geschrieben. Bei „Wir werden alle sterben“ hilft vielleicht ein Coach, aber dafür bin ich nicht so gut geeignet.

Bei manchen Menschen kommt stattdessen ein Kreativschub mit einer Fülle von Ideen, vorletztes Mal habe ich ebenfalls dazu geschrieben. Kreativität ist gut, denn Ideen zeigen Wege und geben das Gefühl, das es weiter geht.

Aber immer neue Ideen bringen mich nicht weiter. Ideen muss ich nach dem Sammeln bewerten, priorisieren und ggf. testen. Die Ideen, die ich im Moment nicht nutze, komen in meine Ideen Datenbank. So brauche ich nicht mehr an sie zu denken und kann sie vielleicht später nutzen.

Und dann muss ich mich auf bestimmte Ideen konzentrieren und versuchen, diese umzusetzen. Ich komme nicht weiter, wenn ich jede Idee nach kurzer Zeit durch eine andere ersetze, ein häufiges Problem bei sehr kreativen Menschen. Einige Methoden zur Konzentration habe ich unter der Überschrift „Wie entstehen neue Märkte“ vor ca. einem Jahr in diesem Blogbeitrag beschrieben https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2019/04/04/wie-entstehen-neue-maerkte/

Wenn ich mich auf bestimmte Ideen konzentriere, kann ich strukturierter arbeiten und komme schneller vorwärts. Strukturiertes Arbeiten ist mein letzter Tipp, um einer Krise, egal welche, ihren Schrecken zu nehmen.

Strukturiert bedeutet, den normalen Arbeitsrhythmus beibehalten. Das schafft Raum, um über die Krise hinweg zu kommen. Aber eigentlich haben wir ja kaum was zu tun! Mitnichten, nächste Woche schreibe ich dazu, was alles zu tun ist und was alles getan werden kann.

Wie schrecklich ist es denn nun wirklich?

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Kundenbeziehungen und Ansprachen in Krisenzeiten

Nach dem Auftakt der Kundenbeziehungen ein paar Gedanken zum Umgang mit dem Schrecken:

Roosevelt hat mal gesagt: Glaub daran, dass du es kannst und du hast es halb geschafft.

Die Aussage geht nicht oder es geht nicht weiter ist falsch. Wenn ich mir einrede, dass etwas nicht geht, hört mein Gehirn auf zu denken, und ich kenne niemand, der gegen sein eigenes Gehirn arbeitet. Besser ist – es geht im Moment nicht oder ich weiß noch nicht, ob es geht. Dann hat mein Gehirn die Chance, weiter zu arbeiten.

Vorsicht bei Menschen, die genau wissen, wie es geht. Es scheint, dass ein paar Aktien-, Gold- oder Investmentverkäufer umgesattelt haben. Jetzt wollen sie nicht dein Geld – zumindest vordergründig – sondern erstmal deine bedingungslose Gefolgschaft. Man braucht selten mehr als drei Google Suchanfragen, um solche Scharlatane zu entlarven.

Ein paar Wirtschaftsdaten, denken Sie daran, das Jahrtausend ist erst 20 Jahre alt:

Der Dax liegt bei 11.000, wir waren in diesem Jahrtausend schon unter 3.000.

Die Arbeitslosigkeit liegt bei 2.7 Mill., wir waren in diesem Jahrtausend schon knapp unter 5 Millionen.

Das Bruttoinlandsprodukt (BIP) soll um 7.5 % fallen auf ca. 3,0 Billionen Euro, wir waren schon unter 2.5. Das ist der schlimmste Rückgang seit der Weltwirtschaftskrise in den 30er Jahren – aber nur in %. Zum BIP habe ich Zahlen von 1950 gefunden, da lag das BIB bei 0,05 Billionen Euro.

Ganz so schrecklich ist es nun aber auch wieder nicht. Das ist wie bei dem schwarzen Mann hinter der Tür. Wenn ich nachgeschaut oder nachgedacht habe, hat er seinen Schrecken verloren.

 

 

Kundenbeziehungen und Ansprachen in Krisenzeiten

Bäckerei

Gerade arbeite ich an einem Webinar zu diesem Thema, da fällt mir doch Gerhard Bosselmann vor die Füße. Sein Video wurde in verschiedenen Varianten über 2 Millionen mal angeklickt. Hier ein Beispiel der Bildzeitung https://www.youtube.com/watch?v=Sg7_ly6nM20

Er rührt die Nation zu Tränen und verschickt gleichzeitig Briefe an seine Mitarbeiter in denen er mit Kündigung droht und einen Shitstorm auslöst. Die ganze Story zum Nachlesen. https://www.rollingpin.de/news-events/corona-virus-baecker-geht-mit-video-viral-und-erntet-shitstorm

Das klassische Problem eines Menschen, der mit dem Bauch denkt und sein Unternehmen wie ein Patriarch führt. Der das Fehlverhalten einzelner sofort auf die gesamte Belegschaft überträgt. Nicht denken, handeln, ist da die Devise.

Ich hatte mal so einen Chef, von dem ein Kollege mal gesagt hat: Meinungsaustausch mit diesem Chef ist, wenn ich mit meiner Meinung zu ihm reingehe und mit seiner wieder rauskomme.

Solche Chefs haben es oft schwer, wenn sie das Ruder an die nächste Generation übergeben sollen, denn sie können nicht loslassen. Ich nenne diesen Führungsstil patriarchalisch oder Häuptlingsstil und er ist in Deutschland verbreiteter, als man annimmt.

Häufig werden die Unternehmen solcher Häuptlinge verkauft statt an die nächste Generation übergeben, weil sich in den Augen der Führer kein würdiger Nachfolger findet. Herr Bosselmann schreibt auf seiner Homepage, dass er drei Kinder hat. Hoffen wir, dass es bei ihm besser klappt.

Es gibt übrigens auf der Internetseite von Bosselmann eine Ethik- und Umwelterklärung. In der kommen bisher seine Mitarbeiter nicht vor. Der letzte Medieneintrag ist von 2011. Für diese Homepage ist wohl der Chef höchst persönlich zuständig. In der Politik nennt man das Chefsache, wenn man das übertreibt, funktionieren manche Dinge nicht mehr.

Das Webinar werde ich Stück für Stück hier im Blog veröffentlichen.

Hier der Überblick:

Vorbereitung auf den Tag X

  • Ach, ist das alles schrecklich
  • Hier und jetzt
  • Vorbereitung auf Tag X
  • Der Tag ist da
  • Umgang mit ungeduldigen Kunden
  • Rückkehr zur Normalität, eine große Chance

Hackathon, aber was kommt dabei raus?

Bildung Internet pixabay

Im Rahmen des Hackathons, den ich letzte Woche miterleben durfte, sind über 1.500 Ideen von mehr als 27.000 Freiwilligen entstanden. 20 von diesen Lösungen hat die Jury nun als die vielversprechendsten Projekte ausgezeichnet. Die meisten Lösungen sind per App, online über den PC oder per telefonische Anfragen möglich. Hier ein paar Beispiele:

Ein Buchungssystem für potenziellen Corona Virus Patienten, der mit bestehenden Systemen verknüpft werden kann.

Das digitale Wartezimmer, das selbstständig eine Risikoabschätzung erstellen kann, ob ein Corona Verdacht besteht und dann eine Testmöglichkeit vermittelt.

Eine Möglichkeit, die 3-D Drucker von Industrie und Gewerbe verknüpft, um dezentral Elemente „drucken“ zu lassen, die zur Herstellung von Schutzsystemen benötigt werden.

Eine Plattform, die sammelt, wo Bestände an Schutzmasken etc. bestehen und diese an Organisationen vermittelt kann, die diese Dinge brauchen.

Ein System, um barrierefrei in verständlichen Worten Informationen rund um Corona zur Verfügung zu stellen und in das auch regionale Nachrichten eingebunden werden können.

Ein internationaler permanenter Austausch von Information zwischen Fachleuten rund um eine Pandemie.

Eine Möglichkeit für Deutsche im Ausland, um sich mit notwendigen Kontaktstellen wie Botschaften auszutauschen und Vorgänge abzuwickeln, wie z.B. die Rückholung aus dem Ausland. Besonders interessant für Deutsche, die über einen längeren Zeitraum im Ausland leben.

Ein System, was verlässlich Menschen, die Dinge benötigen und Menschen, die diese Dinge besorgen können, zusammenbringt.

Eine einfache Möglichkeit, damit jedermann ohne Schwierigkeiten Dinge wie Kurzarbeitergeld beantragen kann.

Das gleiche für Fördermaßnahmen und finanzielle Unterstützung.

Und und und

Die 20 ausgewählten findet Ihr hier

https://www.youtube.com/playlist?list=PLYGe9q9_Jo3BxoLFeuKeVMtZDtKNVeXlM

Und die erweiterte Auswahl hier

https://www.youtube.com/watch?v=DU3mTJjJHpo&list=PLYGe9q9_Jo3CAiufkVFqHj0yKrWrW7uVq

Auf in die Umsetzung – das #WirVsVirus Umsetzungsprogramm

Alles dazu hier https://wirvsvirushackathon.org/weiterfuehrung-2/

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Die, die im Park die Corona Warnungen ignoriert haben

corona park

Während sich ein paar Besserwisser in den sozialen Medien über die Jugendlichen (immer diese Jugendlichen) aufgeregt haben, die die Corona Warnungen ignoriert haben, haben unglaublich viele Menschen (überwiegend Jugendliche) am Wochenende versucht,  In Zusammenarbeit mit der Bundesregierung Lösungen für diese Krise zu finden. Hier die Zusammenfassung, die mich dazu erreicht hat, ich war einer der Mentoren:

„WOW! Was für ein Wochenende! Was wir gemeinsam beim #WirVsVirus-Hackathon bewegt haben ist unglaublich!

Helge Braun hat es gesagt – das war der größte Hackathon aller Zeiten und ihr wart dabei!

  • 43.000 Anmeldungen
  • 1900 Pat:innen für Herausforderungen
  • 2900 Mentor:innen
  • 27.000 aktive Nutzer:innen auf der Plattform
  • 13.000 Profile bei Devpost
  • 1.500 eingereichte Projekte
  • 100 Projekte aus den Ministerien
  • 464.866 Slacknachrichten (and counting…)

Wir haben zusammen in 1500 Teams gemeinsam an den 800 ausgewählten Herausforderungen gearbeitet. Mit den Ergebnissen geben wir vielen Menschen Hoffnung und haben gemeinsam viele konkrete Lösungsbausteine für unsere gesellschaftlichen Herausforderungen in Zeiten der Corona-Krise auf den Weg gebracht!„

Die Ergebnisse werden jetzt ausgewertet.

Nun weiß man nicht, was bei so einer Veranstaltung herauskommt, das ist wie beim Brainstorming. Aber das sich über 40.000 Menschen digital mit einem Problem aktiv auseinandersetzen ist erheblich besser als sich im Netz über die anderen zu beschweren, die immer alles falsch machen.