Service im Einzelhandel

Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil 10 2017.

Ein interessanter Vortrag zum Thema Service im Einzelhandel von Herrn Beck, der mit seinem Unternehmen in Kooperation mit regionalen Zeitungen Service Befragungen im Einzelhandel durchführt. Eine Win Win Situation, die Zeitung kann Anzeigen und PR Berichte verkaufen, das Unternehmen seine Befragung und der Einzelhandel bekommt ein Gefühl für seine Service Qualität. Durchgeführt nach eigenen Angaben seit fast 30 Jahren und lt. diversen Presseberichten mit mehr als 100.000 Kundenmeinungen pro Jahr.

Auch verkäuferisch ein guter Vortrag mit ein paar Vertriebstechniken, um uns zu überzeugen, die wohl am ehesten der Mystery Shopper erkennt. Nur die Erkenntnisse aus der Hirnforschung, die ich immer wieder in solchen Vorträgen höre, gehen mir langsam auf den Senkel. Manche Dinge werden wohl ungeprüft übernommen oder man kommt nicht auf die Idee, zu wiedersprechen.

Ich will mir auf jeden Fall den Vortrag zuschicken lassen, das wird allerdings etwas mühsam. Der Aktionsprospekt enthält keine Adresse oder Homepage, weder von der Zeitung, noch von Herrn Beck.

Aber kein Problem, dafür gibt es Internet. Bei 100.000 Meinungen pro Jahr sollte man das schnell finden – aber Pustekuchen; bei Beck und Service kommt nichts. Erst jetzt komme ich drauf, dass er von der Firma Metatrain ist. Der Name steht zwar auf dem Prospekt, aber er hat vergessen, seine Firma vorzustellen. Das klappt sofort (Kein Wunder, bei Königskonzept bin ich auch auf Platz 1).

Ich nutze das Kontaktformular und da – das hätte ich nicht gedacht: Das Ankreuzfeld für „Bitte rufen Sie mich an“ ist vorausgefüllt. Wenn’s ein Versehen ist, sollte man das korrigieren, ist es Absicht, kann das Kunden verärgern, weil sie etwas übersehen haben.

Also beim Prospekt und beim Kontaktformular gibt es noch Service Verbesserungsbedarf.

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Wissen Sie, wann der wichtigste Tag im Leben eines Mitarbeiters ist

Wann ist der größte und schönste Blumenstrauß fällig?
Am Jubiläum?
Am Geburtstag?
Bei einer Beförderung?

Ich verrate es Ihnen: An dem Tag, an dem der Mitarbeiter den Arbeitsvertrag unterschreibt, ist dieser Blumenstrauß fällig. Diese Entscheidung ist der emotionalste Moment im Leben eines Mitarbeiters.

Neue Mitarbeiter mit offenen Armen empfangen – So überzeugen Sie vom ersten Tag an
Aber auch am ersten Arbeitstag wird natürlich nichts dem Zufall überlassen:

1. Ein weiterer Blumenstrauß wird überreicht.
2. Der neue Mitarbeiter findet auf seinem Schreibtisch:
   • Einen Ordner mit allen wichtigen Informationen (z. B. Anmeldedaten für den Computer, Organigramm, Telefonliste),
   • ein eigenes Postkörbchen,
   • ein bereits eingerichtetes Telefon,
   • 200 Visitenkärtchen,
   • ein Willkommensgeschenk.
3. Ein Begrüßungsgespräch (dabei wird der Einarbeitungsplan vorgestellt und besprochen).
4. Ein Rundgang durch das Unternehmen. Die neuen Kolleginnen und Kollegen werden vorgestellt und interne Informationen weitergegeben.

Nach 2 Wochen erhält der neue Mitarbeiter einen Fragebogen: War er mit dem Einführungsprozess zufrieden? Hat er Ideen für Verbesserungen?

Mein Kommentar: Das gilt natürlich nicht nur für Mitarbeiter im Büro, sondern auch für die in Produktion Verkauf und Service. Mitarbeiter sind wie Kunden, die langjährigen sind zumeist die Besten; wenn sie motiviert bleiben. Unmotivierte Mitarbeiter wechseln oder verkriechen sich in einer Ecke und warten auf die Rente. Unmotivierte Kunden wechseln den Lieferanten.

Die Botschaft von Jörg Knoblauch sollte uns alle zum Nachdenken anregen: Wie war es bei uns, als wir in einem Unternehmen angefangen haben, zu arbeiten? Jörg Knoblauch schreibt über Mitarbeiter Findung und Bindung auf seinem Blog www.abc-personal-strategie.de

Es gibt noch viel zu tun Teil 9 2017

Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte.

Die Bank (nicht die vom Bild), immer wieder ein schönes Thema

Die Sparda Bank bietet mir zusätzlich zu meiner Banking App eine Secure App an, um die Sicherheit bei Überweisungen zu verbessern. Das bietet mir jetzt auch meine Volksbank an, da kostet aber jede Transaktion 10 Cent (Das kennt man schon von den SMS Kosten, wenn die Tan Nr. per SMS zugeschickt wird). Bei der Sparda Bank ist diese Dienstleistung kostenlos. Dazu kommt, dass ich bei der Volksbank die Information über die Kosten erst dann bekomme, wenn ich die App installiert habe. Ich habe also die Katze im Sack runtergeladen. Bauernfängerei?

Nun könnte man sagen, was sind schon 10 Cent bei den paar Überweisungen die ich mache. Darum geht es aber nicht, sondern um kleinkariertes Denken. Hier glaubt ein Lieferant, dass er eine identische Leistung, die ein Wettbewerber kostenlos anbietet, kostenpflichtig verkaufen kann. Da fühle ich mich für dumm verkauft. Intelligent wäre, wenn diese 10 Cent mit einem Zusatznutzen verbunden wäre, die die kostenlose Version nicht beinhaltet. Das ist auch gängige Praxis bei Apps, die man heute erwerben kann. Aber darüber wird nicht nachgedacht, vielleicht ist der Wettbewerbsdruck noch nicht hoch genug oder die Struktur innerhalb der großen Bankensysteme zu verknöchert. Nun, ich werde die Leistung auf jeden Fall nicht nutzen. Die Unbequemlichkeit des Tan Generators nehme ich in Kauf. Aber es macht meinen Blick wieder offen nach alternativen Bank-Systemen wie z.B. N26, angemeldet habe ich mich schon mal.

Wenn man dann noch bedenkt, dass bei PayPal eine E-Mail und ein Passwort reicht, um eine Überweisung zu tätigen, bekommt diese Kleinkariertheit noch ein ganz anderes Gewicht.

Die Bank vom Bild ist auch ein schönes Thema, aber ein wirklich Schönes und ein total anderes.

Erfolgsversprechende Marketing- und Vertriebstools für Gründer

Gründerfrühstück bei Best Excellence in Frankfurt, eine Initiative von FRANKFURT BUSINESS MEDIA GmbH vom F.A.Z. Fachverlag, Frankfurt am Main, Projektmanager Besnik Haziri

Ich war eingeladen, einen Vortrag zu halten, den ich unter das Thema build, measure learn gestellt habe. Das ist der deutlichste Unterschied zu einem herkömmlichen Unternehmen, wenn ein Gründer sein Business startet. Eingeführte Unternehmen arbeiten eher in der Reihenfolge planen, umsetzen und kontrollieren, aber Pläne sind bei Gründern mangels Erfahrung oft noch nicht vorhanden oder an den Haaren herbeigezogen – wenn die Bank das unbedingt für die Finanzierung haben will. Gründer haben eher eine Idee – build -, dann probieren sie es aus und kontrollieren den Erfolg – measure – und daraus entwickeln sie – learn – das Projekt weiter.

Fünf Wege gibt es, um Umsätze zu generieren, ich habe die 4 der Produkt-Markt Matrix nach Ansoff um einen Weg ergänzt.

• Bestehender Markt und Produkt
• Bestehender Markt und bestehende Kunden
• Bestehender Markt und neues Produkt
• Neuer Markt und bestehendes Produkt
• Neuer Markt und neues Produkt

Der 5. ist der normale Weg des Gründers und er ist leider auch immer der schwierigste, weil er die höchsten Risiko Potentiale enthält. Zum Glück ist bei den meisten Gründern auch nicht so viel vorhanden, was ins Risiko gestellt werden kann. Auch das ist bei bestehenden Unternehmen vollkommen anders, hier kan ein falscher Weg ein ganzes Unternehmen gefährden.

Mehr zur Matrix unter koenigskonzeptblog.wordpress.com/2015/04/28/was-ist-mein-vertriebsziel/

Der Vortrag selbst ist bei mir in strategische Bereiche unterteilt, die im Resultat lauten:

• Welchen Markt werden Sie bearbeiten
• Was können Sie dafür besonders gut
• Wo ist Ihre Zielgruppe
• Wie werden Sie Kontakte bekommen
• Wie werden Sie Ihre Kontakte überzeugen
• Wie werden Sie Ihre Kontakte begeistern

Nach mir hat Murat Karakaya, Chief Marketing Officer bei CargoSteps GmbH & Co. KG, aus Frankfurt am Main das interessante Konzept dieses StartUps im Bereich Logistik vorgestellt. Auch er berichtet von build, measure and learn. Zuerst eine Produktidee, dann mit Kunden besprechen und daraus die eigentliche Innovation entwickeln. Wenn ich an meine Gründung zurückdenke, war das auch ähnlich.