Schneller kaputt, als man denkt

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Kurz vorm Fest ein Artikel, zu dem mich der Besuch der Ressourceneffizienz Veranstaltung des Landes Baden Württemberg im Oktober angeregt hat. Gibt es geplante Obsoleszenz und wenn, wie kann man damit umgehen? Gerade ein Thema was bei getrübter Weihnachtsfreude durch qualitativ schlechte Produkte immer wieder aufkommt.

Mit geplanter Obsoleszenz wird eine Strategie bezeichnet, in der die Haltbarkeit eines Produkts vom Hersteller geplant und konzeptionell vorgesehen ist. Aber gibt es das wirklich oder geht es eher um vom Markt getriebene übertriebene Kostenoptimierung. Es ist zumindest aus verkäuferischer Sicht falsch.

Haltbarkeit sorgt nicht für Umsatz

Immer wieder ärgern sie den Endverbraucher: Produkte, die zu früh kaputtgehen, Ersatzteile, die nicht mehr zu beschaffen sind oder Nachbestellungen, die nach wenigen Jahren nicht mehr möglich sind. Dem Verbraucher drängt sich der Verdacht auf, dass hier schnell neuer Absatz geschaffen werden soll, um unsere Wegwerfgesellschaft mit immer wieder neuen Produkten am Leben zu erhalten. Dabei ist doch eigentlich das erklärte Ziel der Menschheit, durch eine funktionierende Kreislaufwirtschaft Dinge wieder zu verwerten und Rohstoffe zu schonen. Leider liegt die Fehleinschätzung oft in der Tatsache, dass große Teile der Industrie der Meinung sind, dass verringerte Haltbarkeit für mehr Umsatz sorgt. Aber Kunden ärgern sich so über ein Produkt, es gibt nicht nur Kurzzeitgedächtnisse auf dieser Welt, gerade auch durch die Möglichkeiten des Internets, und unter verkäuferischen Gesichtspunkten führt dies zu einer Abwanderung zu anderen Anbietern. Kunden gehen verloren.

Murks nein Danke

Die Internetseite Murks nein danke versucht diesem Thema auf den Grund zu gehen. Hier können Besucher Produkte beschreiben, mit denen sie unter Aspekten der Haltbarkeit Probleme bekommen haben. Dabei kann die Haltbarkeit durch natürliche, nutzungsbedingte oder geplante Ursachen begrenzt sein. Von Unternehmen geplante Ursachen müssen auch nicht fahrlässig, sondern können auch marktgetrieben sein – wenn man sich denn treiben lassen will. Wettbewerbsdruck führt zur Kostenoptimierung, Kostenoptimierung führt zu Materialverbrauchsoptimierung und das führt an die Grenzen der Haltbarkeit der produzierten Güter. Wenn z.B. eine Plastikbox für feuchte Kosmetiktücher so materialoptimiert ist, dass die Sollbruchstelle am Scharnier nach einer definierten Zeit bricht und die Box unbrauchbar macht, ist das ein typisches Zeichen für Materialoptimierung. Sehr wahrscheinlich ist der Techniker, der diese Optimierung ermittelt hat, gut angesehen, weil er dem Unternehmen Kosten eingespart hat. Unter mittel- und langfristigen Kundenbindungsaspekten ist dies Vorgehensweise aber schädlich, denn negative Erfahrungen mit Produkten werden 10mal häufiger weitererzählt als positive.

Qualität muss man beweisen

Wieviel besser wäre es doch, wenn wir Kunden unter Qualitätsgesichtspunkten an uns binden könnten. Hohe Qualität mit langfristigen Garantien führt zu einer hohen Kundenbindung. Man sieht das zum Teil im B2B Sektor, welcher Maschinenbauer wäre wohl gut beraten, wenn seine Maschinen kurz nach Ende der Garantiezeit kaputtgehen würden? Welcher Bauunternehmer, wenn seine Häuser kurz nach Ende der Garantie irreparable Schäden aufweisen würden? Leider haben die meisten Unternehmen, die hohe Qualität liefern, noch nicht erkannt, wie sie diesen Vorteil nutzen können. Es gibt Hersteller, die bis zu 40 Jahre Garantie auf ihre Produkte oder Dienstleistungen geben. Wenn Lieferanten hoher Qualität in die eigenen Statistiken schauen würden, wäre schnell erkennbar, welche Garantien vertretbar sind. Verkäuferisch gesehen könnten so freiwillige Garantieversprechen gegeben werden, die ein Unternehmen deutlich von der Billig-Konkurrenz abheben könnten. Leider ist heute häufig höhere Garantie beim gleichen Produkt mit höheren Kosten verbunden. Das ist jedoch der absolut falsche Weg, denn er riecht nach Profit Maximierung und nicht nach besserer Qualität.

Obsoleszenz und Innovation.

Ein Hemmschuh für lange Garantien besteht in der Langlebigkeit dieser Produkte. Die immer schneller werden Innovationszyklen stehen einem langlebigen Produkt scheinbar entgegen, weil die Technik oft schnell veraltet ist. Da bietet sich ein Konzept an, wie es uns die Softwareanbieter mit ihren regelmäßigen Updates schon seit langem vormachen. Bei vielen Anbietern ist der Umsatz mit Updates mittlerweile höher, sicherer und genauer planbar als das Neukundengeschäft. Umgesetzt in zum Beispiel eine Form des Leasing- oder Mietmodells sollte dies auch für Autos, Maschinen, Telekommunikation oder Gebäude möglich sein. Ein Beispiel dafür ist Shiftphone aus Hessen, ein Smartphone Anbieter. Hier wird auf Nachhaltigkeit gesetzt. Die Geräte werden mit Bruchschutz geliefert, sind reparierbar, aufrüstbar und werden mit einem Pfandbetrag zurückgenommen und wiederverwertet. Ein Modell von vielen Möglichkeiten, mit denen man sich durch Qualität und Nachhaltigkeit von Billiganbietern unterscheiden kann. Generell ein guter verkäuferischer Ansatz, den leider noch zu wenige der großen Qualitätsanbieter dieser Welt beschreiten.

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Augen auf beim Autokauf

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil   8 2018

Ich brauche ein neues Auto – und will mein altes in Zahlung geben oder verkaufen.

Bewertung meines Autos: Autoscout geht schnell und einfach, aber das Ergebnis erscheint mit etwas hoch – doppelt so hoch wie das beste zweite Angebot.

Wir kaufen dein Auto de: Professionelle Begutachtung, das Angebot kommt nicht. Nach meiner Rückfrage stellt sich heraus, dass ich ein Angebot nur zugeschickt bekomme, wenn ich den Newsletter von wir kaufen dein Auto de abonniert habe. Zum Glück findet man auch so eine Lösung, aber das Angebot ist ca. 25% von der Bewertung von Autoscout. Also das Extrem in der anderen Richtung.

Mobile De: Ich werde durch ein System von Fragen geführt, am Schluss steht aber keine Bewertung, sondern eine Anfrage, ob ich eine Anzeige einstellen will.  Ich breche ab und werde die nächsten Tage mit Tracking Anzeigen zugeschüttet. Das werde ich sicher nicht mehr nutzen. Die Tracking Anzeigen reißen nicht ab, ich fange an, darauf zu klicken und hoffe, dass Mobile dafür jedes Mal Geld bezahlen muss. Irgendwann finde ich die Funktion, wie ich diese Werbeanzeigen abschalten kann (das gibt es tatsächlich).

Kauf/Verkauf

Händler in Heilbronn: Professionelle Beratung, man will auch meinen Wagen in Zahlung nehmen, etwa doppelt so viel wie bei wir kaufen dein Auto de. Es hat aber nicht ganz gereicht.

Anfrage zum Kauf bei einem Händler im Raum Gießen, ich bekomme eine E-Mail: Das Auto ist verkauft und fertig, für andere Angebote scheine ich nicht interessant zu sein.

Händler in Frankfurt: Direkte Antwort: Das Auto ist gerade verkauft. 6 Tage später bekomme ich eine Mail, man bedankt sich für meine Anfrage, man will sich so schnell als möglich zu diesem Auto bei mir melden. Ich bin gespannt.

Mail an 15 verschiedene Händler,

einer antwortet, der Wagen ist weg,

ein anderer bietet mir den Wagen an. Von den anderen nichts.

Einer schreibt automatisiert: Zu viele Mails, kann nicht antworten, rufen Sie doch an.

Einer wirkt sehr sympathisch, da ich in Urlaub will informiere ich den Händler, dass ich mich nach dem Urlaub wieder melde – das tue ich aber keine erneute Reaktion.

Persönliche Anfrage bei einem Volvo Vertragshändler in Gießen, mein Interesse gilt einem Jahreswagen. Der Verkäufer rät ab, ich soll 8 Wochen warten, dann kommt das neue Modell, das kann sogar mit den Sonderaktionen günstiger sein als ein Jahreswagen, ich bin begeistert.

8 Wochen später bekomme ich ein dickes Volvo Prospekt zugeschickt, von dem Verkäufer habe ich nie wieder etwas gehört.

Vielleicht sollte ich meine Vertriebsschulungen in diesem Bereich mal verstärken, ich glaube, aktivere und planvollere Akquise als ich sie erlebt habe, könnte hier eine Menge bringen.

Übrigens, bei dem Händler, der sich gemeldet hat, habe ich einen Wagen gekauft.

Es fing so gut an

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil 7 2018

Ein Heizungstotalschaden, bei dem ein SHK Handwerksbetrieb super reagiert hat vom Entfernen der alten Anlage bis hin zur Neuanlage. Schnell von anderen Baustellen Mitarbeiter abgezogen und schnell ausgetauscht. Der gleiche Handwerker genauso exzellent bei einem Neubau in der Nachbarschaft, von der Betreuung über die Ausführung und die begleitende Beratung mit einem guten Umsatz. Beide Kunden sind begeistert.

Beim Neubau hat der Bauherr die Armaturen selbst eingekauft, Markenware von Grohe. Als er den Handwerksbetrieb anfragt, ob er auch die Armaturen montieren kann, bekommt er für die Montage von 5 Armaturen ein Angebot über 2.000 Euro, ich vermute das Prinzip beleidigte Leberwurst. Der Kunde wird die Armaturen jetzt selbst anschrauben, der Handwerker hat seinen guten Ruf leichtfertig verspielt. Bleibt die Frage, warum der Kunde die Armaturen nicht gleich selbst montiert hat. Vielleicht, weil erAngst davor hatte, es selbst zu machen, weil er Vertrauen zum Handwerker und seiner guten Arbeit gefasst hat, vielleicht, weil er ihn sogar belohnen wollte? 500 Euro hätte er bezahlt, 500 Euro für 5 Armaturen anschrauben, kein schlechtes Geld. Auf jeden Fall ist er jetzt mehr als enttäuscht, und was denken wir wohl, wird er erzählen, wenn er nach einem guten Handwerker gefragt wird? Wird er wohl seinen Wartungsvertrag verlängern, wenn die Garantie ausgelaufen ist? Ich hätte die Armaturen umsonst angeschraubt.

Übrigens gab es auch beim Heizungstausch ein paar Probleme, die natürlich jetzt, wo man die Armaturen Geschichte kennt, stärker wahrgenommen werden.

Und noch eine kleine Unachtsamkeit

Anmeldung für eine Messe in Nürnberg: Fast alle Felder, die ich ausfüllen kann, haben Sternchen, ich muss sie also ausfüllen, sonst bekomme ich die Karte nicht. Das Ergebnis ist, dass ich nur Schrott in die Felder schreibe. Es gibt keine Plausibilitätsprüfung, die bewusste Falscheingaben werden nicht bemerkt. So gewinnt man keine guten Adressen.

Sales Manager in der Metropolregion

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Über 10.000 Sales Manager werden in Deutschland in Jobportalen gesucht, über 10.000 Mitglieder in Xing haben diesen Begriff in ihrem Profil hinterlegt. Ausbildungsgänge dazu gibt es nicht viele, einen aber zum Glück in der Metropolregion.

Der gerade zu Ende gehende Sales Manager Lehrgang, der zum wiederholten Male bei der IHK in Mannheim durchgeführt wird. 10 motivierte Teilnehmer und Teilnehmerinnen aus den verschiedensten Branchen, die Zeit ist wie im Flug vergangen. Unternehmensgröße von 1 – 14.000 Mitarbeiter mit Positionen vom Verkäufer bis zum Geschäftsführer. Die Ergebnisse der schriftlichen Prüfung lassen für die mündliche Prüfung am 26. Oktober wiederum großes erwarten. In der mündlichen Prüfung wird ein Verkaufsgespräch simuliert. Für den nächsten Start im März liegen schon die ersten Anmeldungen vor.

Interessant der Unterschied bei win – lost und win – win Gesprächen. Zweites kam besonders in den Rollenspielen zum Vorschein, bei denen beide Positionen von Frauen besetzt waren. Aber auch Männer können lernen: Bei einer Feedback Runde nach einem sehr konstruktiven reinen Männergespräch bemerkte ein weiblicher Teilnehmer: „Das war wohl gerade ein Frauengespräch“. Das könnte ein Synonym für win – win Gespräche werden.

Auf ausdrücklichen Wunsch der Teilnehmer (Der Sales Manager denkt halt auch immer ans Geschäft) nachstehend die Adressen und Firmen der Teilnehmer:

Andre Risto EGO Dichtstoffwerke

Martin Zalewski FITSEVENELEVEN GmbH Fitness -und Gesundheitsbranche

Nicolas Wild Wi3 consulting e.V. Studentische Unternehmensberatung

Christopher Müller Xylem Incoporation Umwelttechnik

Marcel Hasübert Top Carcare Autopflegeprodukte

Cornelia Tagscherer Pflegeportal Süd GbR Personaldienstleister

Markus Kauf Pflegeportal Süd GbR Personaldienstleister

Hanna Petri Laufer Zahntechnik GmbH Zahntechnik-Meister-Labor

Michael Peschel KMW Parth GmbH Werkzeugbau für Stanz- und Biegeteile

Hanna Bodó Spargelhof Schulze

 

Beschwerdestelle DSGVO

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Verschiedene Anbieter haben natürlich die DSGVO schon für ihre Angebote erkannt.

Derzeit verschickt nach Angaben der IHK Frankfurt eine angebliche „DSGVO Beschwerdestelle Münster“ Emails bezüglich einer Verletzung des Datenschutzes nach DSGVO, wobei der Städtename jeweils an den Adressaten angepasst wird.

Die Unternehmen werden über eine angebliche Beschwerde eines Mitbewerbers wegen eines Verstoßes gegen die DSGVO informiert. Die in der E-Mail gemachten Angaben sind offensichtlich falsch, denn es gibt die darin genannte „DSGVO Beschwerdestelle …“ nicht. Unternehmen, die eine solche Mail erhalten, können diese ignorieren oder allenfalls nochmal zum Anlass nehmen zu prüfen, ob sie die notwendigen Anpassungen in Bezug auf die DSGVO vorgenommen haben. Reaktion auf diese Mail ist jedenfalls nicht erforderlich.

Der Versender selbst bietet kostenlose Erstberatungen zur DSVGO an; Fake oder Trick, um Kunden zu generieren? Man müsste in diesem Zusammenhang noch klären, ob der Absender vorher die Einwilligung der Empfänger zum Erhalt dieses Mails gemäß DSGVO eingeholt hat.

Interessanterweise fand ich bei dem Versender das Impressum nicht, obwohl darauf hingewiesen wird. Das ist sicher abmahnfähig. Auch bei Denic komme ich nicht weiter, vielleicht ist das auch der Grund für das fehlende Impressum. Man möchte geheim bleiben.

Außerdem in ganz kleiner Schrift ganz viele verschiedene Orte; das sieht zwar blöd aus, macht man aber, damit man bei diesen Orten in den Suchmaschinen gefunden wird. Das geht aber auch intelligenter.

Momentan ist die Seite des Anbieters übrigens nicht erreichbar.

Ausführliches dazu kann man beim Datenschutz-Guru nachlesen https://www.datenschutz-guru.de/digitaler-ablasshandel-in-zeiten-der-dsgvo-die-vermeintliche-beschwerdestelle/

Kundenservice: Ich brauche ein Hörgerät und andere kleine Stories

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil   6 2018

Ich brauche ein Hörgerät. Ich besuche einen Hörgeräteakustiker, der einen ersten Test mit mir macht. Ich erzähle ihm vom Hörgerät meiner Schwiegermutter, das ich „geerbt“ habe. Er bittet mich, das Gerät bei Gelegenheit vorbei zu bringen, damit er es untersuchen kann. Die Reaktion freut mich. Nach meinem ersten Besuch beim Arzt bringe ich dem Hörgeräteakustiker anschließend das Gerät vorbei. Nach einem kurzen Blick auf das Gerät und der Aussage „Veraltete Technik“ möchte er das Gerät jetzt doch nicht vorab prüfen. Ich soll es mitbringen, wenn ich die „Ohrenärztliche Verordnung“ habe. Die Reaktion kränkt mich, ich werde mich für ein anderes Fachgeschäft entscheiden, das Vertrauen ist verspielt. Beim Arzt habe ich auch gleich eine Broschüre eines anderen Geschäftes mit eingelegter Visitenkarte bekommen, ein Schelm, wer Böses dabei denkt. Aber da werde ich auch nicht hingehen. Mit Hörgeräten scheint eine Menge Geld zu verdienen zu sein, Werbung kann man auch intelligenter lösen.

Als ich dann endlich jemand gefunden habe bringen die Tests mit verschiedenen Geräten keine Verbesserung. Erst ein dritter Anbieter teilt mir mit, dass es vielleicht noch ein bisschen früh für ein Gerät ist. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass ich da wieder zu meinem nächsten Hörtest hingehe. Wer einen Kunden nicht mit Gewalt zum Kauf überredet, sondern gut berät, profitiert am Ende.

Daniel Weinstock schreibt mir, dass er ein super Angebot für mich hat, dass aber nur einer begrenzten Zahl von Empfängern angeboten wird. Ihr habt vielleicht schon ähnliche Schreiben von ihm oder anderen bekommen. Ich schreibe zurück, er soll einen der Anderen nehmen, er bedankt sich für meine Antwort. Soweit, so gut, gut reagiert von Daniel. Ca. 4 Wochen später bekomme ich ein sehr ähnliches Schreiben, wenn nicht sogar identisch. Peinlich, peinlich,  jetzt habe ich seine Informationen mit einem entsprechenden Vermerk abbestellt, er hat auch nicht noch mal geantwortet. Seine Datenbank sollte man immer uptodate halten, dann bleiben Peinlichkeiten erspart.

Ich bekomme beim Tanken einen Gutscheincode von Deutschlandcard. Zuhause an meinem Smartphone probiere ich ihn aus, es geht nicht. Dann versuche ich es über die App, Sie ahnen sicher schon. Am nächsten Tag an meinem Notebook geht es, ich gewinne Extra Punkte bei einem Geschäft, bei dem ich nie einkaufe, weil es nicht in meinem Einzugsbereich liegt. Den nächsten Gutscheincode habe ich liegenlassen, die Tankstellenmitarbeiterin war mehr als entsetzt „Aber das ist doch ein Gutschein“. Die App habe ich bei der Gelegenheit gleich mit gelöscht. Im Rahmen der Digitalisierung kann heute jedes Unternehmen sehr genau erkennen, was einen Kunden interessiert und ihm diesbezügliche Angebote machen. In kleinerem Rahmen kann man das auch mit purem Nachdenken erreichen.

Gelebt oder abgeheftet

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Kaizen, auch häufig bei uns als kontinuierlicher Verbesserungsprozess bezeichnet, führt unter anderem zu einer besseren Produktion. Auch Verkaufsaktivitäten führen durch Kaizen zu verbesserten Prozessen im Bereich Kundengewinnung und Kundenpflege.

Um Prozesse zu verbessern, müssen sie untersucht und beschrieben sein, damit eine Grundlage für die weitere Vorgehensweise besteht.

Nun ist Beschreibung und Überprüfung speziell in Deutschland etwas, was unserem Ordnungs- und Perfektionssinn stark entgegenkommt. Überspitzt gesagt beschreiben wir einen Prozess, lassen das Schriftstück anschließend von möglichst vielen wichtigen Menschen unterschreiben, kopieren und verteilen es und heften es, heute natürlich digital, ab. Um dazu Thorsten Dierks zu zitieren: „Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“

Wo der Prozess Segen und Fluch herkommt und wie man daran arbeiten kann, ist im Artikel „Gelebt oder abgeheftet“ beschrieben, der im August in der Fachzeitschrift Draht erschienen ist.

Hier geht’s zum Artikel: https://www.drahtmagazin.de/draht-fachartikel/gelebt-oder-schon-abgeheftet-_35386_de/

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