Es gibt noch viel zu tun, Teil 8 nur zum Thema DLRG

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als verbesserungswürdig einstufe.
Post vom DLRG, indem um Hilfe gebeten wird, weil dem DLRG durch Einbrüche in Rettungsstationen hohe Kosten entstehen. Eigentlich eine gute Aktion, trotzdem würde mich interessieren, wer hier den DLRG beraten hat:

Der Brief ist professionell aufgemacht im Stil von klassischen Direktmails im Direktverkauf – 2 seitig bedruckt inkl. Imitat von handschriftlichen Anmerkungen, Unterstreichungen und Einrahmungen, auch auf dem Umschlag. Damit landet der Brief im gleichen Topf wie gewerbsmäßiges Direktmarketing, das ist aber nicht der Hintergrund des DLRG.

Dazu eine absolut unsinnige Spendengarantie mit einem sinnvollen Hinweis auf Überweisungsträger und Spendenbescheinigung. Die Spendengarantie dazu erweckt den Eindruck von Bauernfängerei.

Dazu ein Block und ein 4-farb-Kugelschreiber im Stil der Weihnachtsbettelbriefe, die uns unaufgefordert Weihnachtskarten schicken und um Spenden bitten, was beim DLRG zusätzlich zu einem unförmigen Briefumschlag und sehr wahrscheinlich auch zu erhöhten Portokosten geführt hat.

Dazu einige amateurhafte Fotoaufnahmen von Schadensfällen bei DLRG Rettungsstationen. Das paßt zu einer gemeinnützigen Organisation.
Versandt an einen schwer nachvollziehbaren Verteiler, zumindest in meinem Umfeld – meine Frau, sonst niemand in der Gegend, den ich kenne und an meine Schwester, die vollkommen anders heißt und 200 km weg wohnt. Beide haben negativ reagiert.

Mein Statement: Die Mischung von drei Varianten des Direktmarketings macht das Schreiben unglaubwürdig. Der DLRG ist ein Verein mit einem guten Ruf, der meiner Meinung nach durch eine solche Aktion beschädigt wird. Der DLRG ist ein Spezialist im Retten von Menschenleben und nicht im Direktmarketing, das sollte bei einer solchen Aktion auch rüberkommen. Das ist anders als beim ADAC, der hat seinen guten Ruf als Verein sicher schon lange verloren.

Also – ein einfaches Schreiben mit der Bitte um Hilfe wäre authentischer gewesen. Mit einem Hinweis, welcher Personenkreis angeschrieben worden ist und warum. Dazu ein paar amateurhafte Fotos mit Überweisungsträger und Hinweis zur Spendenbescheinigung wäre in meinen Augen die seriösere Aktion gewesen. So hat die Aktion für mich den DLRG eher herabgesetzt als gefördert. Aber ich bin natürlich auch wieder der Mysteryshopper, der vielleicht nur zu genau hinschaut.

Es gibt noch viel zu tun Teil 7 2017

caricature-871669_1280 cco lustigMarketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als verbesserungswürdig einstufe – Vielleicht können wir ja zumindest ein wenig darüber lächeln.

Bei Senec gibt es den Platin-Fachpartner Elektro Heinl Solar GmbH (Nachricht auf Facebook, begleitet von einem Bild von einer geschäftsmäßig freundlich schauenden Mitarbeiterin mit Headset von Heinl): Entschuldigung, aber allein diese Begriffsschöpfung macht mich schon stutzig. Und ich glaube nicht, dass das Bild wirklich eine Mitarbeiterin von Heinl zeigt. So etwas kann man doch so einfach so viel besser machen. Das Bild passt auch nicht zu einem Unternehmen dieser Größenordnung.

Natürlich reagiert sofort ein Kunde: „Leider kümmert ihr euch immer noch nicht um eure Bestandskunden… Seit Anfang Dezember hängt ein Serviceauftrag… Und das während der Garantiezeit (ich vermute bei einem anderen Partner von Senec).

So was umgeht man, wenn man einen Kunden fortwährend über den Stand des laufenden Reklamationsauftrages informiert.

Kaufland Rubbellos: Jedes Los gewinnt: Man beachte das Sternchen, es bedeutet Jeder Teilnehmer erhält einen Kaufland Gutschein in Höhe von 5 Euro für ein CEWE Fotobuch. Das Fotobuch gibt es ab 7,95, das bedeutet also, dass jeder Gutschein mindestens 2,95 kostet, damit ich ein Fotobuch bekomme.

Ich will teilnehmen und gebe meine E-Mail Adresse ein. Ich kann aber nur teilnehmen, wenn ich nachfolgende Bedingungen akzeptiere:

Ich stimme den Teilnahmebedingungen und der dort dargestellten Verarbeitung meiner personenbezogenen Daten, insbesondere dem Erhalt der Kaufland Newsletter und eines 5 € Gutscheins für ein CEWE Fotobuch per E-Mail, zu. Dazu willige ich in die im Kapitel „Newsletter“ der Datenschutzgrundsätze auf der Homepage http://www.kaufland.de dargestellte Erhebung und Verarbeitung meiner Daten ein.

So ein in meinen Augen blödsinniges Gewinnspiel habe ich lange nicht mehr gesehen.

Post in meinem Briefkasten von Mitsubishi Autohändler aus dem Nachbarort. Neben Bildern von schönen Autos kann ich auf eine Seite gehen und einen Code eingeben. Neugierig, wie ich bin, mache ich das und lande auf der Internetseite des Autohändlers, von dem ich den Prospekt gekommen habe. Ich dachte immer, bei einem Code passiert irgendwas – Ein Kaffee-Gutschein, ein Angebot für eine Probefahrt, ein Sonderangebot – nein, einfach nur die Internetseite des Händlers. Da müsste nochmal jemand über den Begriff Landing Page nachdenken. Und was wohl der Sinn eines Codes ist.

Ich habe in einem sehr schönen Hotel in Füssen geschlafen, alles war perfekt, aber es gab wohl einen Schreibtisch aber keinen Stuhl. Wer sich wohl dabei etwas gedacht hat? Da das Hotel in Ordnung war, hinterlässt es zumindest keinen schlechten Nachgeschmack. Da würde ich wieder hingehen. Aber wie diese Kleinigkeiten doch im Gedächtnis haften bleiben, ist schon interessant.

Amazon Pishing Mail: Sicherheitsbenachrichtigung Identität bestätigen, man kennt das ja, aber: Ganz zum Schluss steht: Sicherheitshinweis: Sie erkennen Spoof oder Phishing-E-Mails oftmals schon in der Anrede. Amazon wird Sie immer mit Ihrem Vor- und Nachnamen anschreiben. Die Anrede in diesem Mail lautete: Sehr geehrter Amazon Kunde.

Es gibt noch viel zu tun Teil 5 2017

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als verbesserungswürdig einstufe

Einladungen?

Eine Einladung zu einer Konferenz bei der IHK Offenbach am 21.11. letzten Jahres,

die ich am 10.11. angenommen habe. Organisiert durch die IHK Innovationsberatung Hessen. Es kommt eine Bestätigung mit einem Hinweis über die Teilnahmegebühr. Teilnahmegebühr? Auf meine Nachfrage fragt man mich, ob ich den Flyer nicht gelesen habe? Tatsächlich, bei genauem Lesen, ganz klein auf einer anderen Seite wie das Anmeldeformular und seitenverkehrt. Wenn ich die Anmeldung lese, steht es auf dem Kopf. Mir wird angeboten, dass ich mich abmelden kann. Ich melde mich einige Tage später ab, weil ich es zeitlich nicht schaffe. Ich bekomme die Rechnung über die Teilnahmegebühr. Auf meine Nachfrage erklärt man mir, Zitat: „Aber bitte haben Sie auch Verständnis dafür, dass ich nicht in der Lage bin, mit jedem der 200 Konferenzbesucher individuell über die Zahlung des Tickets zu verhandeln. Genau dafür sind Allgemeine Geschäftsbedingungen vorgesehen“. Leider habe ich die bei der Bestätigung der Konferenzteilnahme wohl nicht gesehen (Ich kenne auch den Inhalt meiner Vertragsbedingungen meiner Autohaftpflichtversicherung nicht, obwohl sie immer mitgeschickt werden).

Ich habe das bezahlt, die IHK ist natürlich im Recht aber wer hat schon Zeit, Teilnahmebedingungen zu lesen. Hier geht es aber nicht um die individuelle Behandlung von 200 Konferenzteilnehmern: Preise und kostenpflichtige Bedingungen gehören deutlich in Einladung und Bestätigung. Man stelle sich vor, in den Bedingungen würde stehen, dass die Teilnahme ein Jahr Zwangsmitgliedschaft mit der IHK bedeutet. Oder die Teilnahme ist mit dem Kauf einer Waschmaschine verbunden.

Ganz abgesehen davon, dass ich lt. Teilnahmebedingungen 14 Tage Kündigungsfrist habe, aber ab zwei Wochen vor Rücktritt Stornogebühren bezahlen soll. Zwischen meiner Anmeldung und Konferenz lagen 11 Tage. Es scheint auch so zu sein, dass die Stornofristen die Kündigunsfristen aufheben. Ich bezahle und mache einen Haken hinter die IHK Innovationsberatung. Vielleicht ist es so, dass jemand, der in der Welt der Innovationsberatung lebt, sich mit den einfachen Dingen des Lebens schwertut.

Versprechungen

Ein sprühender Vortrag auf dem Ressourceneffizienzkongress in Frankfurt im Dezember eines Rückwärtssprechers zum Thema Innovation und Kreativität (nein, der Vortrag war nicht rückwärts gesprochen). Bernhard Wolff verspricht uns seinen Vortag als PDF File, wenn wir uns auf seiner Homepage für seinen Newsletter registrieren (guter Trick). Ich registriere mich und fasse 4 Wochen später per Xing Nachricht nach. Keine Resonanz, schade, ich hätte ihn gern weiterempfohlen. Dinge, die man verspricht, muss man halten, aber vielleicht sind seine Gedankengänge so innovativ, dass er sein Versprechen schon wieder vergessen hat.

Als er mir seinen ersten Newsletter schickt, hake ich nochmal nach. Dieses Mal entschuldigt er sich mit einer netten Geste und schickt die Unterlagen. Ich denke, er brauchte jemand, der ihn organisatorisch betreut, denn der gute Wille ist ja da. Vielleicht wäre das eine Aufgabe für die vielen kleinen Bürodienste, die es überall gibt.

Mittlerweile sind 5 Monate vergangen, einen zweiten Newsletter habe ich bisher noch nicht gekommen. Auch eines der Unternehmen, die Werbung machen, wenn sie Zeit haben – und wer hat schon Zeit. Aber Marketing sollte man machen, wenn es dem Unternehmen gut geht – dann hat man das Geld dafür, leider aber zumeist wenig Zeit. Viele Unternehmen kommen zu Marketing und Vertrieb erst, wenn es ihnen schlecht geht, dann hat man Zeit aber leider kein Geld. Und dann hilft es auch nicht sofort, Ruck-zuck Vertriebsergebnisse bekommt man nur über den Preis.

Bestellungen

Mail von My Couchbox mit einem interessanten Angebot. Nachdem ich ca. 20 Minuten versucht habe zu bestellen, immer wieder auf falschen Seiten gelandet bin und die Bestellung abgebrochen wurde, habe ich aufgegeben. Am nächsten Tag kommt eine Mail: „Sie haben Ihre Bestellung abgebrochen, wollen Sie sie weiter fortführen“ Ich bin begeistert, was für eine kreative Idee aber wieder falsche Seiten, Abbruch, es geht nicht weiter. Ich bin es leid, ich habe alle Verbindungen zu Couchbox gelöscht. Kreativität in den Tücken der Technik begraben.

Was ist das eigentlich für ein Bild ?

Was hat das Bild jetzt mit dem Thema zu tun? Ich weiß auch nicht so genau, ich suchte ein Bild, wo sich jemand geärgert hat. Das Bild passt erst dann zum Beitrag, wenn die Eiswaffel von schlechter Qualität war und so zum Eis-Absturz geführt hat. Eins haben das Bild und ich gemeinsam: Wir haben uns beide geärgert, sie über ihr verlorenes Eis und ich über die Nachlässigkeit mancher Unternehmen.

Was für ein Lehrgang

Sales Manager Frühjahr 2017

Der Dritte Sales Manager Lehrgang bei der IHK Rhein-Neckar in Folge und wieder ein tolles Team von Teilnehmern.

Aus dem Bereich Versicherung und Bausparen, dem Großhandel für Flaschen und Bürobedarf, komplexe technische Geräte oder Dienstleistungen im Bereich Notstrom, Scannertechnik, E-Bike Umrüstung und Lüftung, sowie Callcenter und Bildung war wieder eine bunte Palette an Teilnehmern vertreten.

Ich glaube mittlerweile fast, dass es gerade diese Buntheit ist, die diesen tollen Teamgedanken hervorruft. Darüber hinaus, dass hier der reine klassische Außendienst nicht vertreten ist, sondern die Teilnehmer komplexere Anregungen suchen und bekommen, die über den reinen Verkauf hinausgehen. Es ist heute im anspruchsvollen Verkauf mehr als nur gute Kommunikation gefragt.

Interessant ist auch, dass die Teilnehmer in den Übungen und in der mündlichen Prüfung reale Situationen darstellen wollen, die sie anschließend direkt umsetzen können.

Dieses Mal ist auch etwas passiert, was auf solchen Lehrgängen nur sehr selten vorkommt: Ein Teilnehmer war in einer wichtigen Verhandlung steckengeblieben, bei der die Gefahr bestand, das der angebotene Preis zu einem Verlust führen könnte oder ein Leuchtturmprojekt ganz verloren geht. Aufgrund einer Anregung aus dem Lehrgang konnte der Teilnehmer beim nächsten Treffen berichten, dass die Strategie zum Erfolg geführt hat. Immerhin ein Projekt mit einem Umfang von 26 Millionen Euro Umsatz, für das ein Vertrag abgeschlossen werden konnte.

Es macht Spaß, solche Lehrgänge durchzuführen. Der Sales Manager Lehrgang geht über insgesamt 8 Tags inkl. einer schriftlichen Prüfung. Dazu kommt noch die Präsentation eines Verkaufsgespräches.

Der nächste Lehrgang in Mannheim beginnt im Herbst, Information dazu unter dem folgenden Link https://www.rhein-neckar.ihk24.de/System/Veranstaltungen/Sales-Manager/1348130

Der nächste Lehrgang in Süddeutschland in Weingarten beginnt schon am 1. Juni https://www.unikam.de/eventmanager/weingarten.ihk.de/index/veranstaltung/vid/8824/tid/Z8932016/kategorieID/3

Der alles am Laufen hält

Gerade geschrieben und veröffentlicht, z.B. bei http://bit.ly/2oDLOhw:

marketing-942996_1920 Sachbearbeiter

Er ist die am meisten unterschätze Person in unseren Unternehmen. Er sorgt dafür, dass Dinge in die Wege geleitet werden. Er weiß alles, was man dazu braucht. Es gibt ihn in jeder Geschlechtsausprägung. Er heißt Sachbearbeiter.

Der Sachbearbeiter

Sachbearbeiter sind Arbeitnehmer, die mit der Bearbeitung von definierten Vorgängen beauftragt sind. Die Funktion ist zumeist in einer Stellenbeschreibung für bestimmte Arbeitsgebiete und Abteilungen zusammengefasst. Es heißt Sachbearbeitung, weil es sich dabei zumeist um Verwaltungs- und Büroarbeiten handelt. Sachbearbeiter arbeiten gern zu geregelten Arbeitszeiten und sind zufrieden, wenn sie ihr Tagwerk geschafft haben. Aus dem amerikanischen kommt dazu treffender Weise der Begriff nine to five worker. Management und Außendienst haben oft Schwierigkeiten, die Arbeitsauffassung der Sachbearbeitung zu verstehen. Das gilt aber auch umgekehrt. Verwaltungshengste, oder Stuten, sind keine Sachbearbeiter. Sie pochen eher auf die Einhaltung von Regeln als auf die Bearbeitung von Vorgängen.

Kunden

Im Verkauf werden Sachbearbeiter auch als Verkaufsinnendienst (VKI) bezeichnet. Sie haben normalerweise gute, wenn auch nur telefonische, Beziehungen zu Kunden, weil sie schnell akute Vorgänge für und mit Kunden bearbeiten. Die Fokussierung der VKI und die Lösungsansätze sind immer auf Verkaufsvorgänge bezogen. Ideen beziehen sich auf dieses Umfeld und auf die praktische Arbeit in der Abteilung. Die größten Hemmnisse in der täglichen Arbeit eines Sachbearbeiters sind Vorgesetzte, Außendienstmitarbeiter und fehlende oder unzureichende Entscheidungsbefugnisse.

Außendienst und Vertrieb

Der Außendienst produziert Arbeit fürs Unternehmen. Er ist von seiner Fokussierung auf das heute und morgen ausgerichtet und versucht, seine Kunden zufrieden zu stellen. Sein Kontakt zum Sachbearbeiter hat zumeist nichts mit der Hereingabe von Aufträgen zu tun, sondern liegt im Umfeld der Kundenbearbeitung. Dabei geht es um Angebote, Reklamationen, Musterbestellungen und ähnliche Vorgänge. Solche Prozesse unterbrechen die Alltagsroutine eines Sachbearbeiters, nach amerikanischen Untersuchungen liegt der Zeitverlust durch solche Unterbrechungen bei 28% eines Arbeitstages. So wichtig dabei die notwendigen Unterbrechungen sind, so wichtig ist auch die Selbstdisziplin eines Außendienstmitarbeiters, weniger zeitsensible Aufgaben unterbrechungsfrei zu organisieren. Dazu gehört eine realistische Zeitplanung – nicht alles ist sofort – und eine möglichst unterbrechungsfreie Weitergabe von Aufgaben an den Sachbearbeiter, z.B. am Abend für den nächsten Tag. So lassen sich solche Aufgaben problemlos und unterbrechungsfrei ins Alltagsgeschäft integrieren.

Vorgesetzte und Management

Vorgesetzte und Management bemängeln oft beim Sachbearbeiter fehlenden Ideenreichtum und unzureichende Flexibilität. Da ist gut reden, denn wer Ideen hat und sie auch selber umsetzt, hat auch zusätzlich viel zu tun. Management entwickelt Ideen, braucht sich aber mit der Umsetzung nicht herumzuschlagen. Das ist bei Sachbearbeitern anders, denn deren Aufgabe liegt in der Realisierung. Außerdem liegen auf dem Schreibtisch eines Sachbearbeiters Vorgänge, die erledigt werden müssen, damit Angebote geschrieben, Aufträge bearbeitet und Rechnungen verschickt werden. Auf dem Manager Schreibtisch liegen ganz andere Aufgaben, die eine andere Sensibilität haben. Wenn die Projektbeschreibung nicht rechtzeitig fertig wird, gibt’s Ärger mit dem Vorgesetzen; wenn der Auftrag nicht bearbeitet wird, bekommt ein Kunde keine Ware.

Was zusammenhält

Sachbearbeiter, Außendienstmitarbeiter und Manager sitzen an diesen Positionen, weil sie für ihre speziellen Bereiche besonders geeignet sind. Manchmal sind Sachbearbeiter auch gute Kundenbetreuer, umgekehrt ist das bedeutend problematischer. Manager mit einer Sachbearbeiter Mentalität kommen immer wieder in die Gefahr, die Arbeit ihrer Mitarbeiter selbst zu machen, weil „man es ja kann“ und auch ganz gerne macht. Umgekehrt ist für den Sachbearbeiter jede Management Position schwierig, denn er ist nicht gewohnt, übergreifend zu denken und zu agieren. Verständnis für den jeweils anderen und seine Aufgaben sind wichtige Voraussetzungen für ein gut funktionierendes Unternehmen. Das erreicht man zum einen durch gemeinsame Projektarbeit und durch das hineinschnuppern in andere Arbeitsbereiche und Funktionen. Zeitmanagement ist ein anderes ergänzendes Element dazu, denn es hilft, Arbeit anderer Bereiche besser zu verstehen, sich besser zu organisieren und genauer zu delegieren.

Was ist für mich ein Kunde?

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Beim letzten Blogbeitrag kamen einige Kommentare über die Selbstverständlichkeit der Aussagen, die dort getroffen worden sind. Ja, das sind sie und trotzdem, ich setzte noch einen drauf:

Ein Kunde ist die wichtigste Person für unser Unternehmen, gleich, ob er persönlich da ist oder mit uns im schriftlichen oder telefonischen Kontakt steht.

Jeder kann ein Kunde sein, ob direkt als Käufer oder indirekt als Empfehler oder Meinungsbildner.

Er ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck. Wir tun ihm keinen Gefallen, wenn wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns die Gelegenheit gibt, es zu tun.

Ein Kunde ist kein Außenstehender, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäfts.

Er ist auch keine Statistik, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut, wie wir auch mit Irrtümern und Vorurteilen behaftet.

Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder seinen Intellekt misst. Es gibt niemand, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat. Wenn man mit jemand seinen Intellekt messen will, ist es eher ein Freund und eher ein Spaß. Alles andere beruht auf Minderwertigkeitskomplexen.

Ein Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und uns zu erfüllen. Es gibt in Kundenbeziehungen keine win/lost Situationen. Entweder lautet das Ergebnis win/win oder lost/lost.

Und wenn wir selbst Kunde sind und die oben genannten Punkte bei unseren Lieferanten erfüllt sehen, freuen wir uns.

Selbstverständlich sind übrigens auch Worte und Sätze wichtig wie

Danke

Bitte

Ich verstehe dich

Ich nehme Rücksicht

Und das nicht nur bei Menschen, von denen wir abhängig sind (wie z.B. Kunden) sondern auch bei Menschen, die von uns abhängig sind (wie z.B. Mitarbeiter).

Nägel mit Köpfen

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Ein früherer Chef von mir hat mal gesagt: „Wenn wir es schaffen, dass unser Vertrieb zuerst sein Gehirn einschaltet, bevor er aufs Gaspedal tritt, haben wir gewonnen“,

Dazu sind mir 6 Gedanken in die Hände gefallen, die man sich um seine Kunden machen sollte und die ich ein wenig ergänzt habe:

  1. Name des Kunden
  2. Was schätze ich besonders an meinem Kunden?
  3. Was ist wohl besonders wichtig für ihn?
  4. Wo vermute ich bei ihm Schwierigkeiten?
  5. Welche Reaktionen werde ich wohl auf diese vermuteten Schwierigkeiten zeigen?
  6. Wo würde er mich wohl unterstützen
  7. Wo würde er mich wohl eher behindern
  8. Welches Ziel habe ich, dass ich mit diesem Kunden erreichen will
  9. Was sind meine Schritte für dieses Jahr, um dieses Ziel zu erreichen

Vielleicht sollte man sich das für seine 20 wichtigsten Kunden ausführlich und für die anderen grob geplant überlegen.