Beschwerdestelle DSGVO

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Verschiedene Anbieter haben natürlich die DSGVO schon für ihre Angebote erkannt.

Derzeit verschickt nach Angaben der IHK Frankfurt eine angebliche „DSGVO Beschwerdestelle Münster“ Emails bezüglich einer Verletzung des Datenschutzes nach DSGVO, wobei der Städtename jeweils an den Adressaten angepasst wird.

Die Unternehmen werden über eine angebliche Beschwerde eines Mitbewerbers wegen eines Verstoßes gegen die DSGVO informiert. Die in der E-Mail gemachten Angaben sind offensichtlich falsch, denn es gibt die darin genannte „DSGVO Beschwerdestelle …“ nicht. Unternehmen, die eine solche Mail erhalten, können diese ignorieren oder allenfalls nochmal zum Anlass nehmen zu prüfen, ob sie die notwendigen Anpassungen in Bezug auf die DSGVO vorgenommen haben. Reaktion auf diese Mail ist jedenfalls nicht erforderlich.

Der Versender selbst bietet kostenlose Erstberatungen zur DSVGO an; Fake oder Trick, um Kunden zu generieren? Man müsste in diesem Zusammenhang noch klären, ob der Absender vorher die Einwilligung der Empfänger zum Erhalt dieses Mails gemäß DSGVO eingeholt hat.

Interessanterweise fand ich bei dem Versender das Impressum nicht, obwohl darauf hingewiesen wird. Das ist sicher abmahnfähig. Auch bei Denic komme ich nicht weiter, vielleicht ist das auch der Grund für das fehlende Impressum. Man möchte geheim bleiben.

Außerdem in ganz kleiner Schrift ganz viele verschiedene Orte; das sieht zwar blöd aus, macht man aber, damit man bei diesen Orten in den Suchmaschinen gefunden wird. Das geht aber auch intelligenter.

Momentan ist die Seite des Anbieters übrigens nicht erreichbar.

Ausführliches dazu kann man beim Datenschutz-Guru nachlesen https://www.datenschutz-guru.de/digitaler-ablasshandel-in-zeiten-der-dsgvo-die-vermeintliche-beschwerdestelle/

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Kundenservice: Ich brauche ein Hörgerät und andere kleine Stories

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil   6 2018

Ich brauche ein Hörgerät. Ich besuche einen Hörgeräteakustiker, der einen ersten Test mit mir macht. Ich erzähle ihm vom Hörgerät meiner Schwiegermutter, das ich „geerbt“ habe. Er bittet mich, das Gerät bei Gelegenheit vorbei zu bringen, damit er es untersuchen kann. Die Reaktion freut mich. Nach meinem ersten Besuch beim Arzt bringe ich dem Hörgeräteakustiker anschließend das Gerät vorbei. Nach einem kurzen Blick auf das Gerät und der Aussage „Veraltete Technik“ möchte er das Gerät jetzt doch nicht vorab prüfen. Ich soll es mitbringen, wenn ich die „Ohrenärztliche Verordnung“ habe. Die Reaktion kränkt mich, ich werde mich für ein anderes Fachgeschäft entscheiden, das Vertrauen ist verspielt. Beim Arzt habe ich auch gleich eine Broschüre eines anderen Geschäftes mit eingelegter Visitenkarte bekommen, ein Schelm, wer Böses dabei denkt. Aber da werde ich auch nicht hingehen. Mit Hörgeräten scheint eine Menge Geld zu verdienen zu sein, Werbung kann man auch intelligenter lösen.

Als ich dann endlich jemand gefunden habe bringen die Tests mit verschiedenen Geräten keine Verbesserung. Erst ein dritter Anbieter teilt mir mit, dass es vielleicht noch ein bisschen früh für ein Gerät ist. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass ich da wieder zu meinem nächsten Hörtest hingehe. Wer einen Kunden nicht mit Gewalt zum Kauf überredet, sondern gut berät, profitiert am Ende.

Daniel Weinstock schreibt mir, dass er ein super Angebot für mich hat, dass aber nur einer begrenzten Zahl von Empfängern angeboten wird. Ihr habt vielleicht schon ähnliche Schreiben von ihm oder anderen bekommen. Ich schreibe zurück, er soll einen der Anderen nehmen, er bedankt sich für meine Antwort. Soweit, so gut, gut reagiert von Daniel. Ca. 4 Wochen später bekomme ich ein sehr ähnliches Schreiben, wenn nicht sogar identisch. Peinlich, peinlich,  jetzt habe ich seine Informationen mit einem entsprechenden Vermerk abbestellt, er hat auch nicht noch mal geantwortet. Seine Datenbank sollte man immer uptodate halten, dann bleiben Peinlichkeiten erspart.

Ich bekomme beim Tanken einen Gutscheincode von Deutschlandcard. Zuhause an meinem Smartphone probiere ich ihn aus, es geht nicht. Dann versuche ich es über die App, Sie ahnen sicher schon. Am nächsten Tag an meinem Notebook geht es, ich gewinne Extra Punkte bei einem Geschäft, bei dem ich nie einkaufe, weil es nicht in meinem Einzugsbereich liegt. Den nächsten Gutscheincode habe ich liegenlassen, die Tankstellenmitarbeiterin war mehr als entsetzt „Aber das ist doch ein Gutschein“. Die App habe ich bei der Gelegenheit gleich mit gelöscht. Im Rahmen der Digitalisierung kann heute jedes Unternehmen sehr genau erkennen, was einen Kunden interessiert und ihm diesbezügliche Angebote machen. In kleinerem Rahmen kann man das auch mit purem Nachdenken erreichen.

Gelebt oder abgeheftet

stamp-114353_1280 cco Bürokratie

Kaizen, auch häufig bei uns als kontinuierlicher Verbesserungsprozess bezeichnet, führt unter anderem zu einer besseren Produktion. Auch Verkaufsaktivitäten führen durch Kaizen zu verbesserten Prozessen im Bereich Kundengewinnung und Kundenpflege.

Um Prozesse zu verbessern, müssen sie untersucht und beschrieben sein, damit eine Grundlage für die weitere Vorgehensweise besteht.

Nun ist Beschreibung und Überprüfung speziell in Deutschland etwas, was unserem Ordnungs- und Perfektionssinn stark entgegenkommt. Überspitzt gesagt beschreiben wir einen Prozess, lassen das Schriftstück anschließend von möglichst vielen wichtigen Menschen unterschreiben, kopieren und verteilen es und heften es, heute natürlich digital, ab. Um dazu Thorsten Dierks zu zitieren: „Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“

Wo der Prozess Segen und Fluch herkommt und wie man daran arbeiten kann, ist im Artikel „Gelebt oder abgeheftet“ beschrieben, der im August in der Fachzeitschrift Draht erschienen ist.

Hier geht’s zum Artikel: https://www.drahtmagazin.de/draht-fachartikel/gelebt-oder-schon-abgeheftet-_35386_de/

#kaizen #kvp #Qualitätsmanagement #kundengewinnung #kundenpflege #königskonzept #königskonzeptblog

Aus die Maus

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Oder wie man sich so einen richtig schlechten Ruf verschaffen kann: Neues aus dem Kreditkarten Geschäft

Vor 2 Jahren habe ich darüber berichtet wie und warum Santander mein Kreditkartenlimit herabgesetzt hat – https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2016/07/28/umgang-mit-kreditkartenkunden/

Jetzt geht die Story weiter:

Im August 2018 bin ich informiert worden, dass mir meine Karte gekündigt wird, ich aber mit tollen Prämien zu einer anderen Karte von Santander wechseln kann. Ab 26. Oktober verliert meine Karte ihre Gültigkeit. Santander hat sich wohl endgültig entschlossen, die 5% Gutschrift auf Tankstellenumsätze abzuschaffen (das hat mir sicher insgesamt 1.000 Euro gebracht), stattdessen gibt es jetzt eine Visa mit 1% Gutschrift. Näheres kann ich in meiner zuständigen Filiale erfahren. Na, das wars dann wohl mit Santander, und darüber hätte ich auch kein Wort verloren, aber halt:

Anfang September schreibt mir meine zuständige Filiale unter der Überschrift „Zeit für Wünsche“, dass ich bei Santander einen Kredit von bis zu 5.000 Euro beantragen kann, um mir Wünsche zu erfüllen. Ich schicke das Formular mit Briefumschlag auf Kosten der Bank zurück mit dem Hinweis: „Mein Wunsch wäre, dass Sie mir keine Post mehr schicken“.

Firmenpolitik hat entschieden, dass es bei Santander eine Änderung im Kreditkartengeschäft geben soll, das muss man akzeptieren. Dummheit und fehlender Informationsfluss hat dafür gesorgt, dass der Graben zum ehemaligen Kunden tiefer wird. Das wäre vermeidbar gewesen und das kann man besser machen.

Übrigens: Der Briefumschlag trägt den Aufdruck: “Freimachen, falls Marke zur Hand“. Für alle, die es nicht wissen: Das ist eine Methode im Direktmarketing, um Geld zu sparen. Kleben wir eine Marke drauf, muss der Empfänger nichts bezahlen. Kleben wir nichts drauf, übernimmt er die Kosten fürs Porto. Der Brief wird auf jeden Fall zugestellt. Meine Versicherung schreibt immer auf diese Umschläge: „Gern übernehmen wir das Porto für Sie“ – Das liest sich schon ganz anders.

Kleinigkeiten

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil   5 2018

Man sagt ja oft, dass Kleinigkeiten nicht so wichtig sind, aber erstens beim Essen! und zweitens, aber lesen Sie selbst.

Ich bekomme einen Newsletter des BVMW, unter anderem mit dem Hinweis: Zur Datenschutzgrundverordnung finden Sie hier bereits unsere BVMW-Checkliste. Ein sehr aktuelles Thema im Moment. Der Link führt zu einer File not found Seite. Ich würde mal sagen, das ist Datenschutz in seiner sichersten Form.

Ich habe mich beim newsletter2go angemeldet. Die Anmeldung war gekoppelt an ein Webinar, was ich belegen wollte, ein bisschen Trickserei, um Newsletterkunden zu gewinnen, aber was solls. Es gibt schlimmeres. Es ist halt nur ein kleines „Nein“ in meinem Kopf in Verbindung mit dieser Firma. Aber darum geht es gar nicht. Ich habe mich versehentlich mit dem falschen Geschlecht angemeldet, das sehe ich in der Bestätigung. Unter Newsletter ändern will ich das korrigieren, da kann ich aber nur auswählen, welchen Newsletter ich will. Kleiner aber dummer Gedankenfehler, der sicher nicht nur hier passiert. Ich werde diesen Newsletter wohl relativ schnell löschen zumal auch niemand auf meine diesbezüglichen Mails reagiert hat.

Wieder mal Bank: Ich erhalte ein Schreiben zur Aktivierung des mobilen TAN Services von der SparDaBa mit folgender Anweisung

Melden Sie sich im Online Banking an – funktioniert

Wählen Sie das Service Center aus – geht nicht, erst muss ich in das Konto Center auswählen, dann finde ich das Service Center

Klicken Sie die Schaltfläche Tan verwalten an – das ist keine Schaltfläche aber es gibt drei unterschiedliche Schaltflächen darunter, die ich anklicken kann. Die Schaltfläche Mobile Tan aktivieren funktioniert

Geben Sie den Aktivierungscode ein und bestätigen Sie mit der Aktivierung bestätigen – funktioniert

Aus Sicherheitsgründen haben wir jede zweite Ziffer Ihrer Kundennummer unkenntlich gemacht und durch ein x ersetzt – Es ist nicht meine Kundennummer, sondern meine Telefonnummer.

Mag sein, dass der ein oder andere mich jetzt für pingelig hält, aber hier sind drei Fehler, die absolut vermeidbar wären. Alles, was den Prozess zwischen Kunde und Lieferant stört, erzeugt im Kopf des Kunden ein kleines nein. Die meisten Kunden werden diese Fehler nur im Unterbewusstsein registrieren, aber sie werden sie registrieren.

Kaufprozess abgeschlossen?

vote-1587641_1920 cco umfrage

Diese Umfragen habe ich bei Unternehmer.de gefunden, die Kommentare (K) sind natürlich von mir.

57% des Kaufprozesses sind bereits abgeschlossen, bevor ein Kunde mit dem Vertrieb überhaupt in Berührung kommt. (K) Das hört kein Verkaufstrainer gern. Da nützt auch das beste Motivationsseminar nicht mehr, wenn ich niemand habe, an dem ich meine Motivation ausleben lassen kann. Der öffentliche Auftritt eines Unternehmens und sein Image müssen die Brücke zum Vertrieb schlagen – wenn es denn überhaupt gewollt ist. Der Autohersteller freut sich über diese 57%, Coca Cola auch, der Auto- oder Einzelhändler würde gern noch ein wenig mehr Einfluss nehmen.

66% der Konsumenten verlassen trotz fester Kaufabsicht ohne Kauf den Laden, weil das von ihnen gewünschte nicht verfügbar ist. (K) Da liegt großes Potential. Wie sagt Limbeck doch so schön: Nicht gekauft hat er schon. Um das zu verbessern, braucht man gute Organisation und Logistik und vor allem gut geschulte Mitarbeiter.

38% geben in einer Untersuchung zum Thema Messenger Dienste an, dass Sie über solche Dienste auch einkaufen würden. (K) Ein Wink für die Ausweitung des Multi Channel Angebotes?

Bei 41% von unter 30-Jährigen wird das Kaufverhalten stark durch YouTube beeinflusst. (K) Positiv wie negativ – interessant oder langweilig. Ein Image Film, der zeigt, wie toll das Unternehmen ist, interessiert nur das Unternehmen. Ein Film, der zeigt, wieviel Spaß oder Erfolg ein Käufer mit dem Produkt hat, interessiert den Käufer.

43% der Befragten einer Studie kaufen wöchentlich über ihr Smartphone ein. (K) Überall, wo es schnell gehen soll, das gilt für b2c und auch b2b, auch z.B. bei Handwerkern auf der Baustelle. Vor allem aber bedienerfreundlich muss es sein.

2/3 der Befragten einer Studie geben an, dass sie Produkte eines Unternehmens, dass viel für seine Mitarbeiter tut, eher kaufen würden. (K) Wer viel für seine Mitarbeiter tut, sollte es auch seinem Umfeld kundtun, damit Kunden ein gutes Gefühl bekommen, wenn sie bei einem solchen Unternehmen einkaufen. Aber nicht übertreiben, euphorisch kann ein Mitarbeiter sein, bei einem Geschäftsführer oder Manager wirkt es eher befremdlich (z.B. bei dem Kommentar: Wir tun jetzt viel für unsere Mitarbeiter, wir haben sogar die Ketten gelockert und zahlen fast immer Mindestlohn :-)).

Übrigens, Unternehmen, die viel für ihre Mitarbeiter tun, haben es auch leichter mit der Gewinnung von neuen Mitarbeitern.

Gelesen bei Unternehmer.de, wo man sich auf die Quellen von Etailment.de – Handelsjournal.de – Hubspot.de und Presseportal.de bezieht.