Community Management, das am meisten missachtete Tool unserer Zeit

community

Einen interessanten Artikel dazu habe ich heute gelesen von Alina Ludwig https://plus.marketing-boerse.de/fachartikel/details/2035-Communities-sind-die-neuen-Influencer/170665 Sie beschreibt darin den Zusammenhang von Marke, Influencer und Community und die Abgrenzung zu Followern.

Ich glaube allerdings, dass Marke allein nicht ausreicht. Es geht im Community-Management eher um ein Marktsegment. Man darf dabei nicht an ein Produkt denken, sondern an eine Anschauung, ein Segment, was immer verschiedene Dinge aus verschiedenen Interessengruppen enthalten kann.

Eine Weber Grill, iPhone oder eine Bayern München Gruppe ist etwas für Fans. Eine Community würde sich mit grillen, telefonieren oder Fußball beschäftigen. Innerhalb dieser Community geht es dann natürlich auch um Weber, Bayern München und das iPhone, neben anderen. Das ist dann für diese Unternehmen eine Möglichkeit, neue Kontakte zu generieren, die sie über ihre eigenen Plattformen nicht erreichen.

Dazu müssen aber Unternehmen mit anderen zusammenarbeiten und das haben nach wie vor noch zu wenig Unternehmen im Blick.

Ergänzend dazu ist bei der Fachhochschule Jena eine Veröffentlichung zum Thema „Rechtliche Herausforderungen im Social Media Marketing unter besonderer Betrachtung der sogenannten „Influencer“  von Josefin Schmidt erschienen, was im wesentlichen ihrer Master-Thesis entspricht.

Ich habe das Thema hier in diesem Blog schon mal vorgestellt https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2020/01/23/community-management-kunden-wie-von-selbst/

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Mehrwertsteuersenkung für die Katz?

Konsum

Dauernd wird uns von großflächigen Unternehmensschließungen berichtet. Gerade gestern lese ich dazu in der Zeitung, dass die Mehrwertsteuersenkung verpufft und keinen nennenswerten Effekt bringt.

Ich vermute diese Botschaft kommt hauptsächlich von Unternehmen, die die Mehrwertsteuersenkung nicht an ihre Kunden weitergegeben haben, weil das zu viel bürokratischer Aufwand ist. Die wundern sich jetzt, warum die Kunden nicht mehr kaufen, das muss man erstmal sacken lassen. Dabei ist doch gespartes Urlaubsgeld da, was man ausgeben kann oder will, es herrscht scheinbar Konsumstau.

Dazu eine Momentaufnahme in meinem Umfeld und aus den Nachrichten: E-Bikes sind ausverkauft, Nähmaschinen auch, Möbelgeschäfte boomen, Porsche schreibt sehr gute Zahlen. Restaurants machen mit Abholservice mehr Umsatz als mit Besuchern obwohl sie sinnvollerweise ihre Mehrwertsteuersenkungen nicht an die Kunden weitergeben, aber wo sind wohl diese großflächigen Unternehmensschließungen. Ach ja, alles verzögert wegen dem verlängerten Insolvenzrecht. Dabei wird das Kurzarbeitergeld wohl auf 24 Monate verlängert.

Nennen wir es mal Zweckpessimismus oder Verschwörungstheorie light.  Ein bisschen mehr Optimismus wäre angebracht. Aber Optimismus und deutsch passt häufig genug nicht gut zusammen.

Heutige Momentaufnahme Google Suchanfragen zu diesem Thema: Erst auf Seite 2 kommen positive Meldungen, die die Wirksamkeit bestätigen. Immerhin ist die Inflationsrate im Juli ins Negative gerutscht.

Ich glaube, wenn wir jetzt verhungern, werden wir mit einer Goldmünze auf den Augenliedern begraben.

Die FAZ Umfrage von heute liegt bei ca. 9.000 Beteiligten genau in der Mitte zwischen „Ja, die Senkung hilft mir sehr“ und „nein, ich merke keinen Unterschied“ Ich denke, da ist auch der richtige Punkt, da sollte auch das Ergebnis liegen.

Noch ein kleines Zitat aus der arg gebeutelten Event-Branche: Warum dürfen keine Events stattfinden, es gibt entsprechende Sicherheitskonzepte. Das ist viel besser als die wilden Partys in den großen Städten. Das stimmt, darüber haben wohl bisher zu wenig Politiker nachgedacht.

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Übrigens: https://www.deutschlandfunkkultur.de/fuer-die-katz.1306.de.html?dram:article_id=193516

 

Homeoffice überwachen

Überwachung

Die Nachricht ging durch die Medien: Ein Detektivbüro weist darauf hin, dass sich bei Stichproben herausgestellt hat, dass Home-Office Mitarbeiter nicht an ihrem Arbeitsplatz waren bzw. Kurzarbeiter schwarz nebenbei gearbeitet haben.

Schwarzarbeit war immer schon strafbar, aber feste Arbeitszeiten haben nichts mit Arbeiten zu tun, das ist eher ein Relikt aus der Vergangenheit. Mitarbeiter werden in modernen Unternehmen über Arbeitsvorgaben geführt, nicht über Zeitfenster. Wenn die Arbeit erledigt ist, sollte niemand an seinem Arbeitsplatz sitzen müssen und die Zeit totschlagen. Es sollte auch niemand vorgeschrieben werden, wann er seine Arbeit macht, es sei denn, er muss auf Arbeitszeiten von Kollegen oder Geschäftspartnern Rücksicht nehmen. Auch das muss nicht vorgeschrieben werden, denn, wer seine Kollegen zur Unterstützung braucht, nimmt automatisch Rücksicht (Wer hierbei an die E-mails am Wochenende denkt, die er von Chefs oder Kollegen bekommt, muss jetzt unwillkürlich lachen. Das Thema dazu ist nicht neu, ich habe es 2016 hier in einem Blog beschrieben https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2016/06/23/wochenendarbeit-oder-sie-haben-post/) .

Mitarbeiter führen durch Zielvorgaben ist speziell bei jungen Menschen stark verbreitet. Ein IT-Programmierer z.B. braucht für ein optimales Ergebnis seinen persönlichen Arbeitsrhythmus und ein Umfeld, das im zusagt. Dann arbeitet er, wenn er eine Idee hat und Ideen haben nicht die Eigenschaft, ausschließlich zwischen 8 und 17.00 Uhr aufzutauchen.

Aber die Meldung ist ein Beispiel für gute Öffentlichkeitsarbeit des Detektivbüros, mit dem es in die Medien gekommen ist und auch bestimmt den ein oder anderen Auftrag an Land gezogen hat.

Unternehmen müssen aufpassen, dass sie mit übertriebener Reglementierung die Effektivität ihrer Mitarbeiter nicht unterdrücken. Wenn vereinzelt Mitarbeiter solche Regelungen ausnutzen, sollte das ein Unternehmen schnell durch die Arbeitsergebnisse in Erfahrung bringen.

In einem mir bekannten Unternehmen ist für einen ganzen Bereich das Homeoffice aufgehoben worden, weil ein Mitarbeiter offensichtlich nicht gearbeitet hat. Kollektivbestrafung führt definitiv nicht zu besseren Ergebnissen.

Mittlerweile ist die Diskussion zur Überwachung verstummt, es war wohl doch eher ein publikumswirksamer PR Gag.

 

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Die schlechteste Beratung seit langem

Bildung Internet pixabay

Telekom, die schlechteste Beratung seit langem. Gefühlte 10 Gesprächspartner, nur der letzte war einigermaßen kompetent. Meine Frage drehte sich um die Voice-Mail App, da wusste selbst der letzte Ansprechpartner nicht weiter (zumindest hatte er einen Tipp für mich). Einer kannte die App überhaupt nicht. Gefühlt 10 mal habe ich meine Kundennummer und meine Adresse sagen müssen. Ich sollte mit einem Spezialisten verbunden werden. Die erste Spezialnummer war die Nummer, mit der ich meine Einstellungen in der Sprachbox ändern konnte, die Zweite lies mich wieder bei einem Standard Ansprechpartner landen (Das Telefon war wohl umgestellt). Da hat die Reputation der Telekom aber bei mir wohl echt Federn lassen müssen.

Funktioniert hat dann der Tipp, einfach über die App Bewertung die Beschwerde zu schicken. Da kam sofort Resonanz, auch mit der richtigen Lösung, wenn auch in etwas unwirschem Ton (Hat da jemand gewagt, die App zu kritisieren oder ist der zu blöd, die App zu bedienen?).

Anschließend kam natürlich die Bewertungs-SMS, bezogen aber auf eine Person, was so gar nicht zu bewerten ist. Dafür gab es aber ein kleines Schmankerl. Ich nutze Signal und über Signal lese ich auch meine SMS. Die Kurzwahlnummer, die mir die Telekom für die Bewertung geschickt hat, funktioniert natürlich nicht in Signal, weshalb die von mir verschickte SMS zurückkam. Eine normale Telefonnummer hätte wohl eher funktioniert. Ob das wohl schon jemand bei der Telekom realisiert hat?

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Endlich Tag X ist da

Kind aufschwung

Wir kommen langsam zum Ende der Krisenabläufe

Der Tag x ist da, die Phase, wo wir (fast) uneingeschränkt wieder arbeiten können. Die Phase ist im Moment bei 30 – 50% Aktivität je nach Branche und wird sich langsam steigern. Von 0 auf Hundert wird nicht praktikabel sein, das müssen wir uns wohl abschminken.

Der Kundenstrom verstärkt sich, jetzt glaubt man keine Zeit zu haben, aber Zeit kann man planen.

Verfügbare Arbeitszeit kann für einen überschaubaren Zeitraum ausgedehnt werden (Frisöre machen Montag auf), längere Tagesarbeitszeiten in kundenrelevanten Abteilungen, mehr Unterstützer (Familie, Aushilfskräfte, andere Abteilungen) oder eine 7 Tage Woche.

Die in der Krise entwickelten Geschäftsmodelle müssen integriert werden (wenn im Restaurantbereich viel außer Haus geliefert wird und jetzt der eigentliche Restaurantbereich hinzukommt, kann es Engpässe geben). Engpässe sind nicht schlimm, solange der Kunde es nicht merkt. Vielleicht ist auch das in der Krise aus der Not entwickelte Modell das Bessere, dann heißt es behutsam wechseln.

Nicht den zuerst liefern, der zuerst bestellt hat, sondern den, der es zuerst braucht. Nicht jeder braucht Ware sofort, einfaches Nachfragen kann die Liefersituation entspannen helfen.

Nicht gleich ablehnen, wenn man meint, nicht liefern zu können. Erst Auftrag annehmen, dann prüfen, dann zurückrufen und ggf. Alternativ Termin vorschlagen und oh Wunder, manchmal klappt der Kundenwunschtermin überraschend doch.

Beil Lieferschwierigkeiten Kleinmengen vorab liefern ohne Mehrkosten, Hauptsache der Kunde kann arbeiten/verkaufen. Eine Apotheke, bei der wir selbst etwas für unser Geschäft bestellt haben, hat nur einen Teil geliefert und den Rest storniert mit dem Hinweis, dass wir neu bestellen können. Das ist die falsche Vorgehensweise. Das sollte automatisch nachgeliefert werden.

Und: Wenn eine Mehrwertsteuer Reduzierung an den Kunden weitergegeben wird, hat das für den B2C Kunden auf jeden Fall einen symbolischen Effekt.

 

Der Tag X ist in Sicht

x start

Bei der Serie Kundenbeziehungen und Ansprachen in Krisenzeiten, die am 30 April (mit einer kleinen Unterbrechung) gestartet ist, sind wir jetzt in der Phase, in der Normalität sich ankündigt (also ungefähr da, wo wir zum Teil noch heute sind)

Die Kundenkommunikation, die wir in Zeiten des Stillstands oder Fast-Stillstands geplant haben, können wir jetzt umsetzen. Manchmal wissen die Kunden sogar eher als wir, dass wir unser Geschäft wieder öffnen können, also Augen aufhalten. Kunden sind schlauer, als man oft denkt und die Buschtrommel Facebook sorgt für eine schnelle Verbreitung. Anfang Mai haben in Hessen die Frisöre wieder geöffnet. Eigentlich sollten da die Wellness-Massage Betriebe noch geschlossen bleiben aber 3 Tage vor Beginn hat man sich in der Politik umentschieden. Da heißt es dann schnell zu reagieren, wenn man in diesem Bereich arbeitet.

Jetzt ist die Zeit für die Planung und Bekanntgabe von Sonderangeboten, Lagerverkäufen und Frühdispositionsrabatten. Dabei ist wichtig, dass die B2B Lieferung früher erfolgen muss als die B2C Lieferung. Unsere Geschäftskunden brauchen Vorlauf, damit sie zum Zeitpunkt X liefern können. Das gilt es bei Kundengesprächen zu beachten.

Jetzt ist auch die Zeit der Vordisposition von Ware oder Vorproduktion bei uns, damit wir keine Engpässe bekommen.

Auch jetzt lassen sich auf einem Blog Geschichten rund um dieses Thema erzählen, Sie wissen, Geschichten ziehen immer.

Von all diesen Dingen kann der Großteil bereits vorgeplant sein und muss nur noch abgearbeitet werden. Wer jetzt erst anfängt zu überlegen, verpasst eine Menge Geschäft.

Da meine eigenen Kundenaufträge erst wieder in 2 Wochen anstehen, ist für mich jetzt eine gute Zeit für einen kurzen Urlaub, denn alles ist vorbereitet. Trotzdem kommt mein PC mit in den Urlaub, man weiß ja nie.

Der nächste Blog Beitrag kommt dann in der 30. KW., dann wird’s ernst.

Kundenprozesse überprüfen und verbessern aber wie?

Restaurant

Die Grafik aus dem vorletzten Blogbeitrag zeigt die Kundenprozesse bei einem Geschäftsvorgang anhand eines Restaurantbesuchs. So eine Grafik kann aber auch jedes Unternehmen für seine Prozesse abbilden oder als Workflow in seinem System hinterlegen.

Wenn nun ein solcher Workflow mit Verantwortlichkeiten und der Reihenfolge der Bearbeitung hinterlegt ist, ergibt sich das Ablaufschema z.B. bei einer Kundenbestellung. Anhand dieses Prozesses kann jetzt überprüft werden, an welchen Stellen der Prozess immer wieder hängenbleibt und was die Ursachen dafür sind. Wenn z.B. die Freigabe von Auftragen durch einen Verantwortlichen nicht funktioniert, kann das an fehlenden Stellvertreter Regelungen liegen. Wenn die Ware nicht geliefert werden kann, kann es an falscher Produktions- oder Lagerplanung liegen.

Die Diskussion um solche Prozesse und die Verbesserung der Abläufe führt zu einer Optimierung und damit zu mehr Kundenzufriedenheit.

Da ein Unternehmen selten bei sich selbst einkauft, kann es die Effektivität der eigenen Prozesse nicht so gut überprüfen. Oft macht es Sinn, nicht mit dem Prozess betraute Mitarbeiter oder externe Kräfte wie Mysteryshopper oder Berater in die Überprüfung einzubinden. Spezialisten für Organisationsberatung können in vielen Fällen helfen, weil sie viel Erfahrung aus anderen Branchen mitbringen.

Ziel hier ist aber nicht die Optimierung der Kosten, sondern die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, das ist nicht jedem Berater klar.  Das kann auch ggf. im ersten Schritt zu Mehrkosten führen, die aber dann durch Mehrumsatz mehr als ausgeglichen werden können.

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Kundenprozesse überprüfen und verbessern

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Im Beitrag von letzter Woche ging es um die Überprüfung der kundenspezifischen Prozesse im Hinblick auf Maßnahmen, mit denen man Kunden begeistern kann, um so eine engere Kundenbeziehung und eine höhere Empfehlungsrate zu bekommen. Die neue Unternehmensgeneration spricht in diesem Zusammenhang vom uxflywheel, dem Nutzer-Erfahrungs-Schwungrad, das ein Unternehmen antreibt. Positive User Erfahrungen führen zu mehr Empfehlungen und damit zu mehr Kunden, die wiederum positive User Erfahrungen machen u.s.w.

Bei der Überprüfung der userspezifischen Abläufe gibt es drei Unterscheidungen:

  1. Suboptimale Prozesse, die den Arbeitsablauf oder die Qualität eines Produktes betreffen, aber vom Kunden noch nicht bemerkt worden sind.
  2. Prozesse, die den Arbeitsablauf oder die Qualität eines Produktes betreffen und beim Kunden zu Reklamationen führen und
  3. Mitarbeiter, die mit ihrer Arbeit überfordert sind.

Da der 1. und 2. Bereich eng mit dem 3. verknüpft sind, macht es zunächst Sinn, das Problem der Überforderung zu lösen, bevor man an die Überprüfung der eigentlichen Abläufe geht. Manchmal liegt aber auch die Überforderung im ineffektiven Prozess.

Dazu mehr im nächsten Blog Beitrag

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Kundenprozesse analysieren und bewerten

Mehr Begeisterung in der Kundenbeziehung

Produktionsprozesse sind in den meisten Unternehmen gut organisiert. Das ist notwendig, damit Produkte effizient und kostengünstig hergestellt werden können. Das ist auch machbar, weil diese Prozesse immer gleich ablaufen. Prozesse im Umgang mit den Kunden sind nicht immer gleich und dementsprechend oft genug schlecht organisiert. Mal sind diese Prozesse historisch entstanden, mal in QM Systemen beschrieben und vergessen worden. Selten werden sie auf Effektivität überprüft.

Zwei Modelle bieten sich an, wenn man Organisationsprozesse, in die Kunden eingebunden sind, überprüfen und verbessern will. Da ist zum einen das Kano Modell https://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell,  dass die Bereiche Basismerkmale, Leistungsmerkmale und Begeisterungsmerkmale beschreibt.

Bild1

Das Bild zeigt, dass die Erfüllung der Basismerkmale des Kunden Voraussetzung für ein Produkt ist und noch keine besondere Zufriedenheit erzeugt. Bei der Leistung steigt die Zufriedenheit in ähnlichem Maße wie die Erwartungen, die erfüllt werden. Jede Erwartung zu erfüllen, kann aber auch unrentabel werden. Begeisterung schließlich wird erzeugt, wenn Leistungen angeboten werden, die ein Kunde nicht erwartet. Allerdings kann es passieren, dass Begeisterung über einen gewissen Zeitraum zu einem Basismerkmal wird. Während im Automobilsektor eine Servolenkung vor einigen Jahrzehnten ein Begeisterungsfaktor war, ist sie heute in den Bereich der Basismerkmale gewandert. Es macht also Sinn, Merkmale immer wieder zu variieren, damit keine Gewöhnung eintritt.

Bezogen auf die Kommunikation mit einem Kunden bedeutet Basis Höflichkeit, Leistung Freundlichkeit und Begeisterung Zuvorkommenheit. Jeder weiß, was Unhöflichkeit für eine Kundenbeziehung bedeutet.

Generell besteht nun in Unternehmen die Ansicht, dass alle Prozesse gut und kundengerecht aufgestellt sind. Nur in anderen Branchen, mit denen man privat oder geschäftlich zu tun hat, fallen Missstände auf. So etwas lässt sich an einem einfachen Modell darstellen, fast jeder war schon mal in einem Restaurant:

Restaurant

Die Grafik zeigt beispielhaft die Prozesse, die in einem Restaurant bei einem Kundenbesuch ablaufen. Sicher fällt jedem Betrachter eine Möglichkeit ein, wie man einen Bereich so verändern könnte, dass Kundenbegeisterung erzeugt wird. Sicher hat auch jeder Betrachter schon mal in der Realität erlebt, wie bei einem bestimmten Prozess in oder um ein Restaurant Begeisterung (oder das Gegenteil) bei ihm erzeugt worden ist.

Lässt sich aber eine solche Situation auf die eigenen Geschäftsprozesse übertragen? Dazu ein sinngemäßes Zitat aus einem Vortrag am Beispiel einer Apotheke: Auf die Aussage der Apotheker, dass sich eine solche Situation nicht auf eine Apotheke übertragen lassen könnte, antwortete der Referent: „Haben Sie schon einmal in Ihrer Apotheke eingekauft?“

Fast niemand kauft in seinem eigenen Geschäft ein und deshalb weiß auch fast niemand so genau, wie gut seine Prozesse vom Kunden angenommen werden. Viele Unternehmen arbeiten mit Mystery Shoppern, um hier mehr Klarheit zu bekommen. Die eigenen auf Kunden bezogenen Prozesse zu untersuchen und zu verbessern ist ein wesentlicher Ansatz zur Kundenbetreuung, zur Kundenbegeisterung und damit auch Kundengewinnung.

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Kommunikation im hier und jetzt

Kommunikation Giraffe

Letze Woche habe ich über Bestandsaufnahme, Existenzsicherung und Planung während einer Krise geschrieben. Es fehlen noch die Punkte Kundenkommunikation, Prozesse und soziale Projekte.

Den Kontakt zum Kunden zu halten ist immer wichtig, wird aber leicht in Krisenzeiten vernachlässigt. Kontakt heißt aber nicht auf die Nerven gehen mit blödsinnigen Newslettern, sondern unterstützend tätig sein mit Informationen, die für den Kunden wichtig sind.

Unsere wichtigste Existenzsicherung ist dadurch gegeben, dass unsere Kunden mit unserem Angebot zufrieden sind.

Eigene Recherchen zu Kunden relevanten Themen, die dann in Form von Newslettern oder Webinaren dem Kunden angeboten werden, zeigen, dass man aktiv ist und den Markt im Auge behält.

Allgemeine Informationen (die neuesten Fallzahlen) oder Klagen (der Staat hilft zu wenig) oder noch schlimmer (mir geht es so schlecht) sind dabei der falsche Ansatz. Für den ersteren Fall gibt es offizielle Stellen, für den Zweiten Verbände und für den Dritten Coaches, soziale Organisationen, das Sorgentelefon oder den Lebenspartner.

Besser ist:

Wenn eine Messegesellschaft über die Veränderung der Messe Termine (verschieben) oder der Struktur (digitale Messe) informiert. Zum Beispiel die Aufschwung Messe in Frankfurt.

Wenn ein Unternehmen über neue Angebote (Krisen relevante Produkte oder Angebote) informiert. Zum Beispiel bietet OKE Automotive Mund Nasen Masken an.

Wenn ein Unternehmen für seine Kunden die Zahlungsziele verlängert. Zum Beispiel verlängert Groupon die Einlösefrist seiner Gutscheine.

Wenn ein Informationsdienstleister oder Businessanalyst über relevante Änderungen in den Märkten informiert. Zum Beispiel informiert die Agrar-Informationsgesellschaft ihre Kunden in kostenlosen Webinaren über die Entwicklung in den verschiedenen Märkten.

Und das alles nicht jeden Tag, denn es passiert nicht jeden Tag etwas Neues. Vielleicht im Wochen- oder Zweiwochen Rhythmus. Wenn es wirklich relevante Informationen sind, sind Kunden dankbar für diese Angebote.

Wichtig sind natürlich auch die Informationen zu Marktveränderungen und Marktöffnungen aber dazu kommen wir noch in einem späteren Blog Beitrag.

Nächste Woche mache wir weiter mit dem Thema Prozesse im Unternehmen, da geht es nicht nur um Kosteneinsparung, sondern auch um den Faktor Kundenbegeisterung.