Perfekter Kundenservice bei Groupon

Na, so etwas tolles hatte ich aber überhaupt noch nicht:

Letztes Jahr habe ich einen Gutschein bei Groupon für ein Paela Essen für zwei erworben, gültig bis Mai 2020. Im April kam unaufgefordert der Hinweis, dass der Gutschein um 1 Jahr bis Mai 2021 verlängert worden ist. Das fing ja gut an.

Nun ist ein Jahr vergangen, das Restaurant bietet keinen Abholservice an und ich musste etwas unternehmen. Ich schreibe also Groupon über meinen Account an, ab jetzt macht es Sinn, die Uhrzeit zuzufügen (die jeweiligen Floskeln habe ich weggelassen):

18.26 Antwort von Groupon: Nennen Sie uns bitte kurz um welchen Deal es sich genau handelt. Sie können den direkten Deal Titel und den dazugehörigen Security- oder Gutschein-Code (Support ID) angeben.

18.39 ich: Paela nach Wahl für 2 Personen Nr. 12345678.

18.50 Groupon: Mir werden 2 Optionen angeboten, Verlängerung oder Umtausch in einen anderen Deal. Bei Verlängerung bekomme ich 20% Rabatt.

19.04 ich: Option Verlängerung.

19.06 Groupon: Der Deal ist noch verfügbar, bitte fügen Sie eine Kreditkarte Ihrem Konto hinzu, damit der Deal direkt abgewickelt werden kann.

19.11 ich: Karte hinzugefügt.

19.15 Groupon: Ihre Bestellung wurde von mir hinzugefügt, Sie erhalten jetzt eine Bestätigung der Löschung und Neubestellung

Bestätigung der Stornierung, Bestätigung des neuen Deals kam unmittelbar danach.

19.21 ich: Respekt, so eine schnelle Lösung eines komplexen Problems hatte ich auch noch nicht.

Resultat: Der Sachbearbeiter bei Groupon freut sich über ein Lob und ich freue mich, dass der Deal so problemlos geklappt hat.

Nun wird der ein oder andere sagen, ok, Groupon hatte gerade nicht viel zu tun und konnte deshalb sofort reagieren. Bei mir kam der Zufall dazu, dass ich in einem Vortrag saß, wo man immer wieder schnell auf eine Mail reagieren konnte, aber:

Hier braucht man nicht nur Mitarbeiter Power, sondern auch Kompetenz. Im Prozessablauf muss genau beschrieben sein, wie man in welchem Fall vorgeht und der Mitarbeiter, die Mitarbeiterin muss auch die Freigabe haben, solche Dinge zu entscheiden.

Warum Vertriebsprozesse bei vielen Unternehmen nicht gut funktionieren, liegt genau an diesen beiden Dingen. Gute Verkäufer sind wichtig, aber ein guter Verkäufer ohne einen guten Verkaufsprozess wird sich immer wieder blutige Nasen holen.

Übrigens, dies ist der Deal https://www.groupon.de/deals/espanita

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Sales Manager in Mannheim

Geflügelte Worte bei einem Online Seminar:

Nimm doch mal den anderen Browser

Mikrofon einschalten vergessen 1 Euro

Wenn die Verbindung abbricht, 5 Euro

Wieder ein toller Lehrgang, dieses Mal zum ersten Mal komplett digital. An den Gesichtern sieht man, wieviel Spaß es gemacht hat, auch wenn die Prüfsituation bei der schriftlichen und mündlichen Prüfung ungewohnt war. Und wieder ist etwas überraschendes passiert: Ein Teilnehmer, der gerade in einer beruflichen Orientierung war, wird höchstwahrscheinlich bei der Firma eines anderen Teilnehmers, die überraschend eine Position zu besetzen hatten, anfangen.

Wie immer lässt der richtige Sales Manager es sich nicht nehmen, in der Berichterstattung über den Lehrgang dabei sein zu wollen. Also, von links oben nach rechts.

Helmut König Dozent

Jens Rubner Verkauf/Vertrieb demnächst bei  Ceresal GmbH Großhandelsunternehmen für Lebensmittel- und Futtermittelrohstoffe www.ceresal.de

Julia Stritzelberger Produktmanagement/Vertrieb Ceresal GmbH Großhandelsunternehmen für Lebensmittel- und Futtermittelrohstoffe www.ceresal.de

Marc Fiesser Consultant DMS & MPS prooffice Vertriebs GmbH Dokumentenmanagement – Workflow – Print Consulting www.prooffice-gmbh.de 

Markus Menges, Anwendungstechniker linkedin.com/in/markus-menges-a10293a7

Roland Stricker – Inhaber tricos Bildung & Coaching – Weiterbildungen – Sprachkurse – Coaching – Lektorat – Korrektorat – www.tricos-bildung.de 

Wladimir Iliev – Kundenbetreuer im After Sales – Jungheinrich AG – Maschinenbau https://www.linkedin.com/in/wladimir-iliev-815308131 

Allen frisch gebackenen Sales Managern viel Erfolg für die Zukunft, das Rüstzeug habt Ihr jetzt dazu.

Und es geht weiter, gerade diese Woche ist der Sales Manager Lehrgang in Darmstadt gestartet und in 4 Wochen startet der Lehrgang in Weingarten und im Herbst geht es in Mannheim weiter.

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Der Ansatz allein macht es nicht

Kommunikation über Xing: Anlass mein Geburtstag

Gratulant: Herzlichen Glückwunsch zum Geburtstag!!!  (drei Emojis ) Wann holen wir die lange angedachte Wein- und Prosecco Verkostung …. nach … ? (fünf Emojis )   Als kleine Anregung und zur Vorfreude auf das, was hier schon bereitsteht: Link … und wir liefern bereits ab 12 Flaschen bundesweit versandkostenfrei! – Guter Ansatz

Ich: Vielen Dank wann hätten wir das angedacht?

Gratulant: Bereits seit 2012, als Sie in ….. waren … (Emoji)

Ich: Das ist schon ganz schön lange her 🙂

Gratulant:  Sehen Sie! …. und ich warte noch immer … (Emoji) – gute Fortführung

Ich: Wir haben noch keine Ideen für dieses Jahr aber einen Termin. Am …….. 4 Doppelzimmer 1 Einzelzimmer Wir brauchen Halbpension und Programm für Freitagnachmittag und Samstag. Haben Sie was im Angebot?

Gratulant: Selbstverständlich können wir für Sie einen netten Aufenthalt im….. organisieren. Für Ihre Anfrage empfehle ich Ihnen direkt meinen Bruder im Hotel …… anzusprechen. Sie erreichen ihn (……) unter ……. sowie tel ……… Sagen Sie, auf Empfehlung von mir, dann freut er sich und wird sich besonders bemühen! (Emoji) – er will wohl nicht

Gegebenenfalls können wir dann auch eine Weinverkostung und einen kleinen Kellerrundgang organisieren … (Emoji)

Ich: Wenn ich so eine Anfrage bekommen hätte, hätte ich sie an meinen Bruder weitergeleitet mit der Bitte sich drum zu kümmern.

Gratulant: (Emoji)??? er versteht wohl nicht, hier hatte er noch die Chance.

Ich: Ich bin ein Vertrieb Spezialist, wenn mir ein Kunde eine Anfrage auf dem Silbertablett anbietet, übernehme ich die weiteren Abläufe. Lasse ich das ihn machen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er sich woanders orientiert. Wenn Sie Interesse an vertrieblicher Beratung haben, lassen Sie es mich wissen.

Gratulant: vielen Dank für Ihren Tipp. Mein Bereich ist Wein. Mein Bruder ist für Hotel und Restaurant zuständig. Wir arbeiten stets eng zusammen, aber er redet mir nicht in meinen Bereich hinein und ich nicht in seinen! Daher funktioniert unsere Zusammenarbeit seit vielen Jahren hervorragend! Da Sie nach einer Übernachtung im … gefragt haben, habe ich Ihnen umgehend die konkreten Kontaktdaten mit Ansprechpartner und Telefonnummer „auf dem Silbertablett serviert!“ Selbstverständlich kann ich Ihnen bei allen Anfragen, die den Weinbereich betreffen, umgehend und kompetent Auskunft geben. Bei Ihrem Besuch im Hotel … können wir uns gerne persönlich treffen und über Vertriebserfahrungen austauschen. Ich freue mich auf ein persönliches Kennenlernen und ein interessantes Gespräch. (keine Emoji) Beim Ansatz ist es geblieben. Was wäre wohl die richtige Antwort gewesen? „Ja gerne, ich leite Ihre Anfrage an meinen Bruder weiter, er wird sich bei Ihnen melden

Ich: Danke

Kommentar:

Er weckt mein Interesse

Bietet mir an, etwas für mich zu organisieren.

Dazu muss ich aber seinen Bruder ansprechen.

Er will das nicht, obwohl er und sein Bruder gut zusammenarbeiten.

Und am Schluss glaube ich, ist er ein bisschen beleidigt.

Na, wird das wohl ein Geschäft? Ich denke, er wird noch länger warten, mal sehen, ob er mir im nächsten Jahr auch gratuiliert.

Viele Kunden sind nett zu uns und helfen uns, ihnen etwas zu verkaufen. Aber oft genug merken wir es nicht.

Alle Daten, Namen, Orte, Emojis geändert.

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Ergänzung: 4 Tage später ruft mich sein Bruder an, um ein Angebot mit mir zu besprechen, da hat er die Kurve wohl doch noch gekriegt. Besser spät als nie

Der Erste, der Beste sein

Es ist sehr teuer, sehr aufwändig, der Beste, der Erste zu sein – das sieht man an den Sterne Köchen

Immer wieder wird uns erzählt, dass wir der Beste sein müssen. Aber es ist sehr teuer und sehr anstrengend, der Beste zu sein. Oft geht es dabei mehr um die persönliche Einstellung als um ein vernünftiges Aufwand-Nutzen Verhältnis. Man kann das gut mit Sterne Köchen vergleichen. 1-2 Sterne weniger sind erheblich einfacher zu realisieren als die absolute Spitze. Und es ist auch erheblich wirtschaftlicher.

Ich denke, sich auf den Plätzen 2-5 zu bewegen ist erheblich einfacher und wirtschaftlicher, als die Nr. 1 sein zu wollen. Nicht umsonst sagt man, dass eine gute Google Bewertung nicht 5,0 sondern 4,7 ist.

Ich glaube, der Erste zu sein hat mehr mit sportlichem Ehrgeiz als mit wirtschaftlichem Erfolg zu tun. Mit dem Pareto Prinzip fährt es sich bedeutend einfacher https://de.wikipedia.org/wiki/Paretoprinzip

In der Zeit, wo ich den einen 1 Million Umsatz Kunden für mich gewonnen habe, kann ich auch 20 Kunden mit je 100.000 Euro gewinnen. Das ist nicht nur mehr, sondern macht mich auch weniger anfällig, wenn mal ein Kunde verloren geht.

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