Vertriebsmanagement für gute Stimmung bei Telefongesprächen

seminar-711675_1280 cco2 bis 3 mal im Jahr veröffentliche ich neue Ideen zu Weiterbildungsthemen im Bereich Vertrieb

Vertriebsmanagement ist mehr als ein Verkaufs- oder Vertriebskonzept. Es umfasst das richtige Zusammenspiel aller Bereiche im Unternehmen genauso wie die Schritte Innovation, Marktbestimmung, Produktentwicklung, Kundengewinnung und Kundenbetreuung.

Bestimmte Vorgänge im Unternehmen führen immer wieder zu internen Unstimmigkeiten. Gute Stimmung für gute Geschäfte vermittelt ein Konzept, um Mitarbeitermotivation durch gemeinsame Projekte Stück für Stück zu verbessern.

Das ungeliebte Telefongespräch zeigt Wege zu einer effektiveren Kundenansprache. Dazu gehört neben der richtigen Argumentation für die eigene Leistung die richtige Vorbereitung des Kunden und die richtige Durchführung von Telefongesprächen.

Alle Themen und Beschreibungen gibt’s bei

http://www.koenigskonzept.de/index.php/seminare

Taschenspielertricks

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Einige Verkäufertricks, die mir in letzter Zeit passiert sind:

Einladung zu einer Veranstaltung mit dem Hinweis, dass ich vorher ein Formular ausfüllen soll und am Ende der Veranstaltung unterschreiben, damit ich nicht einfach so von den Vorzügen der Veranstaltung profitiere. Das nennt man unter Druck, speziell Zeitdruck setzen, es soll wirklich Menschen geben, die so auch unterschreiben.

Ein Hinweis auf einen Abschluss eines Vertrages mit der Bemerkung, dass ich mich ja bei der letzten Veranstaltung von den Vorzügen des Systems überzeugen konnte. Das ist eine Suggestivfrage, die zumeist ungefragt vom Empfänger übernommen wird. Nein, konnte ich nicht.

Eine Einladung zum Webinar „Gleich startet Ihr 3. kostenfreies Webinar: Wir haben wenig Zeit.
„Die besten Strategien, noch in diesem Quartal 100.000 Euro Umsatz zu machen!“ Nein, ich habe mich zu keinem Webinar angemeldet, ich kenne den Absender auch nicht. Meine diesbezügliche Nachfrage dazu wurde nicht beantwortet.

Vielleicht bin ich durch meinen Beruf – meine Berufung – dünnhäutiger und genauer, was die Betrachtung von Verkaufstechniken betrifft.

Irgendwie glaube ich, dass einige Verkäufer den Übergang vom dummen zum intelligenten Kunden noch nicht begriffen hat. Vielleicht liegt es auch daran, dass einige Verkaufsleiter den Übergang vom dummen zum intelligenten Verkäufer noch nicht begriffen haben.

Vor langer langer Zeit habe ich von solchen Techniken wie oben genannt gehört – oft aus dem amerikanischen Raum – sie aber nie eingesetzt und auch nur ganz selten praktisch erlebt. Am häufigsten davon im Multi Level Marketing Bereich.

Sicher gibt es noch den ein oder anderen Dummen, den man überlisten kann und den ein oder anderen, der es nicht merkt aber irgendwie gehen solche Techniken gegen meine Verkäuferehre. Sie sind auch nicht geeignet, langfristige gute Kundenbeziehungen aufzubauen. Ausnutzen ist keine Einmal-Aktion, das hört nicht auf.

Vielleicht wird nun der eine oder andere sagen – Ehre hin Ehre her, Hauptsache der Profit stimmt, dem sage ich, klar, ich kann auch Banken überfallen, da geht der Profit vielleicht noch schneller. Es gibt auch manchmal so etwas wie sportlicher Ehrgeiz, man denke z.B. an orientalische Basare. Aber auch da sind es nicht alle, sondern nur einige, die diesen „Sport“ betreiben. Da geht es auch oft mehr um das gewinnen oder verlieren. Das ist verbreiteter, als man glaubt.

Verkauf darf nichts mit verlieren zu tun haben. Win Win ist die Voraussetzung für ein Verkaufserlebnis. Ein positives Lebensgefühl kommt aus positiven Aktionen und positives Lebensgefühl halte ich für wichtig. Es gibt auch Menschen, die ein positives Lebensgefühl daraus ziehen, andere übers Ohr zu hauen und sich dadurch zu bereichern. Aber ich denke, solche Menschen sind noch viel dümmer als die scheinbar Dummen, die sie übers Ohr gehauen haben. Sie begreifen es nur sehr spät oder manchmal auch gar nicht. Es sind auf jeden Fall keine Menschen, mit denen ich mich gern umgebe.

Die ganze und reine Wahrheit – tut nicht weh ist eine Lüge

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Das Problem mit der Wahrheit ist, dass sie über einen großen Spielraum verfügt.

Wenn ein Arzt bei einer Behandlung sagt: tut nicht weh, ist das oft eine Lüge.

Wenn ein Autoverkäufer einem Kunden in der Beratung sagt, dass man mit diesem Auto auch einen Unfall bauen und sterben kann, ist das wahr – aber würde das jemand machen?

Wenn wir jemand kennen lernen wollen und gleich zu Beginn auf unseren großen Pickel am Po hinweisen – aber würde das jemand machen?

Wenn wir vor einer Narkose vor einer Operation vom Narkosearzt darauf hingewiesen werden, dass wir an dieser Narkose sterben können – wird das gemacht!

Wenn wir ein technisches Produkt verkaufen und ausführlich auf die möglichen Fehler hinweisen – wird das oft gerade von technisch orientierten Verkäufern gemacht!

Es scheint also Unterschiede zu geben, was denn wohl die ganze und reine Wahrheit beinhaltet.

Irgendwie bleibt in unseren Köpfen gern das Negative hängen. Vielleicht liegt das daran, dass uns negative Dinge schneller zu Ohren kommen als positive (über 100 gut gemachte Dinge spricht niemand, über ein schlechtes alle)

Ich unterteile in die medizinische Wahrheit und in die realistische

Die medizinische Wahrheit, wenn von 1 Million Fälle einmal etwas passieren kann, setze ich ein, wenn ich gesetzlich verpflichtet bin (Beipackzettel sind neben der Narkose ein anderes Beispiel dafür).

Bei der realistischen Wahrheit setzte ich Einschränkungen meines Produktes in dem Masse in meiner Beratung ein, indem sie Sinn machen (Anteil Reklamation im Vergleich zu funktionierenden Systemen) oder wenn mir die Einschränkung speziell für eine ganz bestimmte Anwendung wichtig erscheint.

Der Autoverkäufer wird also in Hinweisen zu sicherem Fahren mit diesem Auto das Thema Unfall behandeln.

Bei meinem potentiellen neuen Lebenspartner muss mein Pickel ja nicht das erste und wichtigste Gesprächsthema sein. Er ist auch nicht wichtig.

Der Narkosearzt ist verpflichtet, aber er hat auch ein sehr hilfloses Opfer vor sich.

Der gute technische Verkäufer wird abwägen, ob die Einschränkungen, die ihm bekannt sind, für den Kunden relevant sind und sie nur dann gezielt vorstellen.

Realistische Wahrheit bedeutet Verantwortung für etwas zu übernehmen – für die eigene Aussage, für das eigene Produkt, für die Relevanz für den Kunden.

Vielleicht ist das der Grund, warum immer wieder gern die medizinische Wahrheit genommen wird. Man versucht so, sich der Verantwortung zu entziehen.

Es gibt auch noch die optimistische Wahrheit, die uns in ihren Extremausprägungen auch schon oft begegnet ist. Manchmal ist sie ein Teil der realistischen Wahrheit, manchmal ist sie eine wissentliche oder unwissentliche Lüge, denn an keine Reklamationen glaube ich nicht. Aber wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung falsch eingesetzt wird und dann nicht funktioniert, ist das keine Reklamation.

Die drei Siebe

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Eine schöne Geschichte, die mir gerade Burkhard Heidenberg in seinem Zeitblüten Newsletter zugeschickt hat

Ganz aufgeregt kam ein Mann zu einem Weisen gerannt: „Ich muss dir etwas erzählen. Dein Freund …“

Der Weise unterbrach ihn: „Halt!“ Der Mann war überrascht.

„Hast du das, was du mir erzählen willst, durch die drei Siebe gesiebt?“, fragte der Weise.

„Drei Siebe?“, wiederholte der Mann verwundert.

„Richtig, drei Siebe! Lass uns prüfen, ob das, was du mir erzählen willst, durch die drei Siebe passt. Das erste Sieb ist die Wahrheit. Ist das wahr, was du mir erzählen willst?

„Ich habe es selber erzählt bekommen und …“

„Na gut. Aber sicher hast du es mit dem zweiten Sieb geprüft. Das zweite Sieb ist das der Güte. Wenn es nicht sicher wahr ist, was du mir erzählen möchtest, ist es wenigstens gut?

Zögernd antwortete der Mann: „Nein, im Gegenteil …“

„Dann”, unterbrach ihn der Weise, „lass uns auch noch das dritte Sieb anwenden. Ist es wichtig und notwendig, es mir zu erzählen, was dich so aufregt?“

„Wichtig ist es nicht und notwendig auch nicht unbedingt.“

„Also mein Freund“, lächelte der Weise, „wenn das, was du mir erzählen willst, weder wahr noch gut noch notwendig ist, so lass es lieber sein und belaste dich und mich nicht damit.“ 

Die Botschaft dazu: man sollte nichts unreflektiert weitererzählen – zum eigenen und zum Wohle der anderen. Wenn ich da im Moment manchmal in die sozialen Medien schaue, scheint sich der ein oder andere nicht dran zu halten.

Service muss man leben

tee-540442_1280 service ccoWie könnten wir unseren Kunden Sicherheit in ihrer Beziehung zu uns geben?

Hier z.B. bei den Hinweisen für Kunden auf der Internetpräsenz eines Dienstleisters im Gesundheitsbereich

Muss ich irgendetwas mitbringen?
Sie brauchen nichts mitzubringen, außer Lust auf Entspannung. Handtücher etc. werden gestellt.

Was muss ich an- bzw. ausziehen?
Ziehen Sie sich bequem an, damit sie auch nach der Massage die Entspannung genießen können. Für eine Schulter-Nacken-Massage wird der Oberkörper frei gemacht. Bei einer Rückenmassage wird bis zum halben Gesäß massiert, d.h. entweder wird die Hose soweit herunter geschoben oder ausgezogen. Bei einer Massage von Kopf bis Fuß behalten Sie nur den Slip an. Die Brust ist während der Massage abgedeckt. Je nach Jahreszeit werden Sie mit einer Decke oder einem Tuch zugedeckt.

Wie viel Zeit muss ich einplanen?
Im Anschluss an die Massage dürfen Sie noch einen Moment ruhen. Danach sind Sie noch zu einer Tasse Tee oder einem Glas Wasser eingeladen. So können Sie ganz gemütlich in die Wirklichkeit zurückkommen.

Wie lange muss ich auf einen Termin warten?
Meistens ist es möglich, innerhalb einer Woche einen Termin zu bekommen. Im Sommer, während der Ferien ist es erfahrungsgemäß immer etwas leichter, seinen Wunschtermin zu bekommen als im Winter. Sie können natürlich auch für denselben Tag nachfragen. Manchmal hat man ja Glück und man erwischt eine Lücke.

Kann ich einen Termin kurzfristig absagen?
Kein Problem, es kann immer etwas dazwischenkommen.

Ich habe gesundheitliche Probleme, kann ich trotzdem zur Massage kommen?
Sie fühlen sich am Tag der Massage nicht wohl, sagen Sie den Termin lieber ab, auch wenn es nur eine kleine Erkältung ist.
Sind sie chronisch krank oder haben Sie Schmerzen, deren Ursache nicht geklärt ist, fragen Sie zunächst Ihren Arzt, ob er einer Massage zustimmt.

Mein Gutschein ist schon etwas älter, kann ich ihn trotzdem einlösen?
Selbstverständlich! Egal, wie alt Ihr Gutschein ist, er wird eingelöst.

Ich habe einen Gutschein geschenkt bekommen, kann ihn aber selbst nicht einlösen.
Kein Problem, verschenken Sie ihn weiter. Gerne datiere ich ihn für Sie um oder stelle ihn auf eine andere Massage aus.

Fazit: Vielleicht führen solche Service Angebote zu einem etwas geringen Kundendurchsatz pro Tag. Sie führen aber auf jeden Fall zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit.

Zeit für wichtige Entscheidungen:

Gerade erreicht mich ein Schreiben eines Kaffeekapsel Anbieters, bei dem ich bei 600 oder 1000 Kapseln eine Maschine zum symbolischen Preis von 1 Euro dazu bekomme.

Ein Schreiben, generell von der Optik gut lesbar und überschaubar im Text, viele Direktmarketingaspekte wie

Aussagefähiger Betreff

Persönliche Ansprache

Nur drei Absätze

Nur 2-3 Sätze pro Absatz

Einrückung mit drei wichtigen Vorteilen

Aktionsangebot

Response Möglichkeiten

Ein PS zum Schluss

sind berücksichtigt. Hier weiß jemand, wie man solche Schreiben abfasst.

Allerdings passiert hier das, was vielen Unternehmen passiert, die sich selbst und ihre Produkte für den Nabel der Welt halten:

Die Empfänger Adresse ist persönlich zu Hd. des Inhabers des Unternehmens adressiert:

direktmarketing nespresso

Ziel ist natürlich, dass dieses Schreiben vom Inhaber oder Geschäftsführer selbst gelesen wird.

Diese Zielgruppe hat, auch bei kleinen Unternehmen, aber eine Menge anderer Dinge zu tun, als sich mit einer Investition in Kaffee von 200 – 300 Euro zu beschäftigen.

Der Absender unterstellt also dem Empfänger, dass er offensichtlich so viel Zeit hat, dass er sich um solche Entscheidungen kümmern kann. Darüber hinaus hält er die Investition in eine Kaffeemaschine im Wert von 200 oder 300 Euro für eine wichtige Entscheidung für ein Unternehmen.

Das ist mangelnde Wertschätzung der Zielgruppe und Überschätzung der eigenen Bedeutung für ein Unternehmen.

Was hätte man besser machen können:

Vielleicht adressiert im Betreff an die „Kaffeetanten und Kaffeonkels“ im Unternehmen

Verbunden mit einer kleinen bunten Geschichte rund um Kaffekapseln

3-4 Kapseln zum Ausprobieren, gekoppelt mit dem Aktionsangebot

Das Mail wäre da gelandet, wo man sich für Kaffee interessiert und die Fürsprache für die Aktion wäre gewährleistet gewesen.

Aber vielleicht ist diese Art der Kapseln ja Kult in Unternehmen und hat bei Geschäftsführern eine hohe Priorität, dann hat der Absender alles richtig gemacht. Ich glaube aber nicht wirklich daran.

Fazit: Das eigene Unternehmen in rosa Farben zusehen, ist für einen Mitarbeiter unter Identitäts- Gesichtspunkten wichtig. Bei der Bestimmung der relevanten Zielgruppen und Aktionen für Kundenaktionen ist diese Einstellung aber hinderlich. Hier macht es mehr Sinn, die relevanten Zielgruppen herauszufinden, Gründe zu bestimmten, warum das eigene Produkt beim potentiellen Kunden wie wichtig ist und Aktionen zu ersinnen, wie man mit diesen Gründen seine Zielgruppe erreicht.

Das Schreiben ist auf jeden Fall eine gute Ergänzung meiner Beispiele, die ich in Direktmarketingseminaren immer wieder gern zeige. Gut im Aufbau aber schlecht in der strategischen Ausrichtung.