Hotelbuchungen, E-Mail Marketing und der Zoll

ZollMarketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil   2 2019

Check24 schafft es nicht, bei Hotelbuchungen über Expedia eine Rechnung auszustellen (bei Expedia zahlt man direkt, nicht im Hotel). Außerdem kann, weil Expedia im Ausland sitzt, keine Steuer ausgewiesen werden. Im aktuellen Fall habe ich dann einfach direkt im Hotel gebucht, es war der 2. Aufenthalt. Dann bleibt auch mehr beim Hotel hängen. Über Expedia direkt gebucht wäre es kein Problem, eine ordnungsgemäße Rechnung ausgestellt zu bekommen.

Das Portal Impulse regt sich in einer Mail darüber auf, dass sich verschiedene Empfänger mit rüden Antworten beschwert haben, dass sie zu viele Mails bekommen. Meine Antwort an Impulse:

Das ist ja wirklich nicht so schön, wenn sich verschiedene Empfänger über Ihre vielen Mails beschwert haben.

Aber zumindest haben sich diese Empfänger die Mühe gemacht, Sie zu finden denn in Ihrer Mail finde ich keine E-Mail Adresse, einfach antworten geht nicht (kommt als nicht zustellbar zurück), Ihr Xing Kontakt hat auch nur rudimentäre Kontaktdaten, Ihre Homepage keinen Kontaktbutton (zumindest finde ich keinen) und erst über das Impressum bin ich fündig geworden.

Ich wolle Ihnen eigentlich nur schreiben, dass ein Link in Ihrem Newsletter nicht funktioniert.

Ich bekomme die automatische Antwort, dass man sich kurzfristig melden wird. Das war im September 2018. Da helfen auch keine rüden Antworten. Mittlerweile habe ich mich vom Newsletter abgemeldet.

Ich muss ein Päckchen vom Zoll abholen, habe aber vergessen, den Zahlungsbeleg mitzunehmen. Der Zollbeamte sage: Ja, dann kann ich Ihnen das Paket nicht aushändigen. Ich: Dann schicken sie es zurück. ER: Dann müssen Sie den Empfang verweigern.

Ich muss den Empfang von etwas verweigern, das ich nicht empfangen darf? Interessant, ich lehne die Verweigerung ab. Er: Dann wird es zurückgeschickt. Na klar, was sonst.

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Meine grammatischen und orthografischen Fehler

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Firma.de: Ich habe das Portal für Gründer auf einer Veranstaltung kennen gelernt, es gibt dort auch einen Newsbereich. Ich frage routinemäßig nach, ob man sich dort für meine Fachartikel interessiert. Es kommt die Antwort, dass Presseveröffentlichen kostenpflichtig sind, man aber Ausnahmen macht, wenn die Artikel interessant sind. Ich soll Artikel schicken. Ich schicke 4 Beispiele von Presseportalen, auf denen Artikel von mir veröffentlicht worden sind.

Die Antwort kommt, dass Artikel von mir nicht geeignet sind, Zitat: „Leider überzeugen mich Ihre Artikel überhaupt nicht, sowohl hinsichtlich Schreibstil als auch Kommunikation der Inhalte. Davon abgesehen enthalten die Texte viele grammatische und orthografische Fehler“ – Ah, ein Komma Fetischist (Ich habe in verschiedenen Portalen und zeitschriften mittlerweile über 1000 Veröffentlichungen und die anderen Redakteure scheinen das noch nicht gemerkt zu haben).

Vielleicht kennen Sie diesen Typ von Mensch, der bei einem Vortrag von Ihnen, den Sie  gefühlt schon 100 mal gehalten haben, sich zu verschiedenen Folien meldet mit dem Hinweis, da fehlt ein Punkt oder Komma oder …

Ich auf jeden Fall antworte und bedanke mich für die Stimme des einsamen Rufers in der Wüste. Die Antwort: „ich bin bei solchen Dingen immer für Ehrlichkeit und freue mich, dass Sie so professionell damit umgehen können.“ – Ah, ein Sadist.

Ich antworte: „Es gibt verschiedene Arten von Ehrlichkeit. Ich vermute Sir meinen die medizinische. Also, wenn bei der Narkose Besprechung vor der Operation der Patient darauf hingewiesen wird, dass er bei der Narkose sterben kann.“ Er hat nicht mehr geantwortet.

Wie kann jemand so dumm und kleinbürgerlich sein. Hätte er geschrieben, dass die Artikel für sein Portal nicht geeignet sind, wäre alles gut gewesen. Aber es gibt diese selbst ernannten Propheten, die sich für den Mittelpunkt der Welt halten und deshalb ihrer Firma schaden. Ich bin aktiv ehrenamtlich in der Gründungsberatung unterwegs und was glauben Sie wohl, was ich empfehlen werde?

In diesem Fall habe ich noch ein weiteres Portal angesprochen, das ebenfalls auf der Veranstaltung war. Dort hat man mir mitgeteilt, dass ich Artikel einstellen kann. Die Artikel werden geprüft und falls sie interessant sind, werden sie freigeschaltet. So macht man das.

Mist, jetzt habe ich noch vergessen zu fragen, ob ich vielleicht kostenpflichtige Artikel einstellen kann. Die Antwort wäre interessant gewesen.

Das schrecklichste Angebot meines Lebens

Avanyo Angebot 2019

Wie komme ich an einen neuen Telefonvertrag,  aber lest selbst, wie es dazu kam. Wundert Ihr euch über die schlechte Lesbarkeit des Briefes? Genauso kam er an.

Ich habe meinen Telefonanbieter O2 gewechselt, weil sich in der Betreuung im Vergleich zu früher viel geändert hat und ich mit dem Angebot unzufrieden war. Es kommt prompt eine schriftliche Kündigungsbestätigung. Meine Nachfrage im Chat wird freundlich, sofort und höflich behandelt. Das war ein golden Exit wie aus dem Bilderbuch. Mir tut es fast leid, dass ich gewechselt habe. Golden Exit bezeichnet das positive Beenden einer Beziehung – auch einer Kundenbeziehung – wenn man der Meinung ist, dass der Kunde nicht zu halten ist.

Aber jetzt geht die Story erst richtig los – und nehmt euch Zeit, das dauert jetzt ein bisschen:

Telekom: Ich habe überlegt, mit meinem Handyvertrag zur Telekom zu wechseln, der Vertrag ist Ende Januar fällig. Es kommt, wie sollte es anders sein, eine never ending Story.

Sommer: irgendjemand von O2 ruft mich an (ich vermute ein Händler), lange vor meiner beabsichtigten Kündigung, um mir einen teuren Vertrag mit mehr Datenvolumen (15 GB) anzubieten. Ich zahle im Moment ca. 30 Euro, was schon eine ganze Menge ist. Ich bitte um ein schriftliches Angebot, ich höre nichts mehr von dem Anrufer.

September, ich rufe die Telekom an, man sagt mir, dass es großartige Angebote gibt, ich aber im November wieder anrufen soll, wenn ich den alten Vertrag gekündigt habe. Da überlässt gerade jemand dem Kunden die Entscheidung, statt den Sack zuzumachen.

Im November kündige ich und rufe wieder an: Eine freundliche Beratung, ich bekomme einen Vertrag zugeschickt mit der Bitte, diesen an eine bestimmte Person zurückzuschicken. Gleichzeitig habe ich noch meinen Internetzugang verändert, darüber bekomme ich eine Bestätigung und mit der nächsten Abrechnung eine Gutschrift, die mich angenehm überrascht hat, ich habe das nicht gewusst. Leider ist seit der Zeit meine Internetverbindung schlechter als vorher.

Da ich den Internetvertrag noch ändern (aufstocken, mehr Geld an Telekom bezahlen) möchte, schreibe ich zurück, von dem Mail habe ich nie wieder etwas gehört.

Zu dem Handyvertrag habe ich noch Fragen und schreibe an die bestimmte Person, es kommt keine Reaktion.

Ich schreib erneut, es kommt keine Reaktion. Sie hätten mittlerweile sicher schon aufgegeben, aber mein Ehrgeiz ist gepackt. Dieser Verkaufsprozess fängt an, mich zu interessieren.

Ich schreibe die allgemeine Adresse der Telekom an und veranlasse einen terminierten Rückruf – es funktioniert. Der Kontakt ist mehr als unfreundlich, versucht den Wettbewerb schlecht zu machen, ist absolut unflexibel und bringt mich zu der Überzeugung, dass es doch noch andere gute Anbieter gibt.

Zwischendurch meldet sich O2 mit Bezug auf meine Kündigung. Auf meinen Hinweis, dass das geringe Datenvolumen einer der Kündigungsgründe ist, teilt man mir mit, dass ich schon lange ein viel größeres Datenvolumen (15 GB) zur Verfügung hätte, was mir aber niemand mitgeteilt hat.

Am nächsten Tag versucht mich jemand von der Telekom zu erreichen (Ich bin nicht da) und schreibt mir anschließend, dass in meinem Fall doch ein persönliches Gespräch besser wäre als eine schriftliche Auskunft. Er bittet um einen Terminvorschlag für einen Rückruf der Telekom, ich bin angenehm überrascht, heule mich in meiner Antwort ein bisschen aus wegen dem unflexiblen Gespräch, das ich gerade mit der Telekom hatte und schlage Montag vor.

Am Dienstag versucht mich jemand von der Telekom zu erreichen, ich bin nicht da. Man schickt mir anschließend das gleiche Schreiben wie zuvor. Ich biete einen Termin am Mittwoch an, Sie können sich vorstellen, was passiert ist.

Ich vermute, das CRM System der Telekom gehört zu den über 90% der Systeme in Deutschland, die nicht funktionsfähig sind. Und das liegt nicht an den Systemen. CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management und bezeichnet kundenorientiertes Verhalten von Unternehmen. CRM Systeme verwalten Kundendaten, dazu gehört auch die Terminplanung für telefonische oder schriftliche Kundengespräche.

Kurz danach schreibt mir O2, dass mein Datenvolumen ab sofort auf 15 GB erhöht worden ist.

Zwischendurch hatte ich ein sehr freundliches Gespräch mit O2, man will mir ein neues individuell auf mich zugeschnittenes Angebot zuschicken.

Über Check24 habe ich jetzt auch schon einen interessanten Anbieter im Visier und jetzt war in der Zeitung eine gute Testbewertung eines Aldi Vertrages. Ich glaube, ich werde schon was finden. Alles scheint außerdem günstiger zu sein. Da ich eine Multicard haben will (Mehrere Simkarten für eine Telefonnummer für verschiedene Geräte) und Aldi das nicht kann, schließe ich über Check24 bei Premium SIM für 9,99 bei 4 GB Datenvolumen, bis 50 MB Geschwindigkeit und Tel. Flat für 9,99 ab. PremiumSIM gehört zur Drillisch Online

Jetzt kommt auch endlich das angekündigte Angebot von O2. Das Bild zu Beginn bzw. das komplette Angebot ist nicht von mir schlecht kopiert, sondern zeigt den Zustand des Briefes; der mich erreicht hat. Das komplette Angebot können Sie hier anschauen. http://www.koenigskonzept.de/fileadmin/o2%20avanyo%20angebot%202019.pdf

Ein absolut pauschales Angebot, sicher in dieser Form das schlechteste, was ich bisher zugeschickt bekommen habe. Wenn ich O2 wäre, würde ich diesem Händler stehenden Fußes kündigen.

Bei Premium läuft es bisher gut, ein bisschen Problem noch mit der Multicard, aber da gibt es Lösungen bei PremiumSIM, die hat selbst das Unternehmen noch nicht erkannt. Letztendlich hat PremiumSIM das Problem auf dem Kulanzweg gelöst, ich zahle jetzt 2,95 mehr für die 2. Karte. Meine Handykosten sind somit mehr als halbiert.

Letztendlich ein unglaublicher Aufwand, um einen Vertrag zu wechseln – für mich interessant, weil ich so sehe, wo Verkauf gut oder schlecht funktioniert. Jeder normale Handykunde hätte viel früher aufgegeben. Vielleicht rechnet die Branche ja genau damit.

Was beim Schriftverkehr nicht so alles schief gehen kann

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich für verbesserungswürdig halte: Teil   1 2019

Und mal wieder Versicherungen, diesmal meine Krankenversicherung R+V. Mein Einkommenssteuerbescheid ist da. Ich schicke ihn an die R+V, denn danach wird mein Krankenkassenbeitrag berechnet (Ich bin freiwillig gesetzlich versichert). Zwei Tage später kommt ein Schreiben der R+V, indem ich um Auskunft meines Einkommens gebeten werde, um meine Beiträge neu zu berechnen. Ich schicke das Formular mit dem Hinweis zurück, dass mein neuer Steuerbescheid der R+V bereits vorliegt. Zwei Tage später kommt ein Schreiben, indem mir meine neue Beitragshöhe mitgeteilt wird. Zwei Tage später kommt ein Schreiben, dass aufgrund meiner Angaben sich die Beitragshöhe nicht ändert. Ich werde nicht antworten, dass wäre mir dann doch zu albern.

Post vom RKW Sachsen. Da mich die Informationen nicht mehr interessieren, möchte ich abbestellen. Der Link führt zu einer Seite, wo ich auswählen kann, welche Infos ich haben will. Alle löschen geht nicht, es gibt da ein Sternchen, eines muss ich ankreuzen. Zum Glück gibt es darunter einen Link, wenn ich meine Daten komplett löschen will (was ich eigentlich nicht wollte, aber was solls). Es kommt der Hinweis, dass meine Adresse im System unbekannt ist, beim 2. Mal scheint es zu klappen. Zumindest habe ich keine Mail mehr bekommen.

Und wiedermal habe ich mich zu einer Veranstaltung angemeldet und bekomme die automatische Nachricht, dass man zurzeit im Urlaub ist. Auch wenn die Veranstaltung erst danach ist, sieht es nicht gut aus.

Haustechnik Dialog schickt mir die Mediadaten 2019 zweimal. An die Adresse König, zu Händen Frau Blechmann, und an die Adresse Helmut König zu Händen Herrn Kroll. Sie vermuten richtig, weder Blechmann noch Kroll arbeiten bei mir.

Beschwerdestelle DSGVO

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Verschiedene Anbieter haben natürlich die DSGVO schon für ihre Angebote erkannt.

Derzeit verschickt nach Angaben der IHK Frankfurt eine angebliche „DSGVO Beschwerdestelle Münster“ Emails bezüglich einer Verletzung des Datenschutzes nach DSGVO, wobei der Städtename jeweils an den Adressaten angepasst wird.

Die Unternehmen werden über eine angebliche Beschwerde eines Mitbewerbers wegen eines Verstoßes gegen die DSGVO informiert. Die in der E-Mail gemachten Angaben sind offensichtlich falsch, denn es gibt die darin genannte „DSGVO Beschwerdestelle …“ nicht. Unternehmen, die eine solche Mail erhalten, können diese ignorieren oder allenfalls nochmal zum Anlass nehmen zu prüfen, ob sie die notwendigen Anpassungen in Bezug auf die DSGVO vorgenommen haben. Reaktion auf diese Mail ist jedenfalls nicht erforderlich.

Der Versender selbst bietet kostenlose Erstberatungen zur DSVGO an; Fake oder Trick, um Kunden zu generieren? Man müsste in diesem Zusammenhang noch klären, ob der Absender vorher die Einwilligung der Empfänger zum Erhalt dieses Mails gemäß DSGVO eingeholt hat.

Interessanterweise fand ich bei dem Versender das Impressum nicht, obwohl darauf hingewiesen wird. Das ist sicher abmahnfähig. Auch bei Denic komme ich nicht weiter, vielleicht ist das auch der Grund für das fehlende Impressum. Man möchte geheim bleiben.

Außerdem in ganz kleiner Schrift ganz viele verschiedene Orte; das sieht zwar blöd aus, macht man aber, damit man bei diesen Orten in den Suchmaschinen gefunden wird. Das geht aber auch intelligenter.

Momentan ist die Seite des Anbieters übrigens nicht erreichbar.

Ausführliches dazu kann man beim Datenschutz-Guru nachlesen https://www.datenschutz-guru.de/digitaler-ablasshandel-in-zeiten-der-dsgvo-die-vermeintliche-beschwerdestelle/

Gelebt oder abgeheftet

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Kaizen, auch häufig bei uns als kontinuierlicher Verbesserungsprozess bezeichnet, führt unter anderem zu einer besseren Produktion. Auch Verkaufsaktivitäten führen durch Kaizen zu verbesserten Prozessen im Bereich Kundengewinnung und Kundenpflege.

Um Prozesse zu verbessern, müssen sie untersucht und beschrieben sein, damit eine Grundlage für die weitere Vorgehensweise besteht.

Nun ist Beschreibung und Überprüfung speziell in Deutschland etwas, was unserem Ordnungs- und Perfektionssinn stark entgegenkommt. Überspitzt gesagt beschreiben wir einen Prozess, lassen das Schriftstück anschließend von möglichst vielen wichtigen Menschen unterschreiben, kopieren und verteilen es und heften es, heute natürlich digital, ab. Um dazu Thorsten Dierks zu zitieren: „Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“

Wo der Prozess Segen und Fluch herkommt und wie man daran arbeiten kann, ist im Artikel „Gelebt oder abgeheftet“ beschrieben, der im August in der Fachzeitschrift Draht erschienen ist.

Hier geht’s zum Artikel: https://www.drahtmagazin.de/draht-fachartikel/gelebt-oder-schon-abgeheftet-_35386_de/

#kaizen #kvp #Qualitätsmanagement #kundengewinnung #kundenpflege #königskonzept #königskonzeptblog

Aus die Maus

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Oder wie man sich so einen richtig schlechten Ruf verschaffen kann: Neues aus dem Kreditkarten Geschäft

Vor 2 Jahren habe ich darüber berichtet wie und warum Santander mein Kreditkartenlimit herabgesetzt hat – https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2016/07/28/umgang-mit-kreditkartenkunden/

Jetzt geht die Story weiter:

Im August 2018 bin ich informiert worden, dass mir meine Karte gekündigt wird, ich aber mit tollen Prämien zu einer anderen Karte von Santander wechseln kann. Ab 26. Oktober verliert meine Karte ihre Gültigkeit. Santander hat sich wohl endgültig entschlossen, die 5% Gutschrift auf Tankstellenumsätze abzuschaffen (das hat mir sicher insgesamt 1.000 Euro gebracht), stattdessen gibt es jetzt eine Visa mit 1% Gutschrift. Näheres kann ich in meiner zuständigen Filiale erfahren. Na, das wars dann wohl mit Santander, und darüber hätte ich auch kein Wort verloren, aber halt:

Anfang September schreibt mir meine zuständige Filiale unter der Überschrift „Zeit für Wünsche“, dass ich bei Santander einen Kredit von bis zu 5.000 Euro beantragen kann, um mir Wünsche zu erfüllen. Ich schicke das Formular mit Briefumschlag auf Kosten der Bank zurück mit dem Hinweis: „Mein Wunsch wäre, dass Sie mir keine Post mehr schicken“.

Firmenpolitik hat entschieden, dass es bei Santander eine Änderung im Kreditkartengeschäft geben soll, das muss man akzeptieren. Dummheit und fehlender Informationsfluss hat dafür gesorgt, dass der Graben zum ehemaligen Kunden tiefer wird. Das wäre vermeidbar gewesen und das kann man besser machen.

Übrigens: Der Briefumschlag trägt den Aufdruck: “Freimachen, falls Marke zur Hand“. Für alle, die es nicht wissen: Das ist eine Methode im Direktmarketing, um Geld zu sparen. Kleben wir eine Marke drauf, muss der Empfänger nichts bezahlen. Kleben wir nichts drauf, übernimmt er die Kosten fürs Porto. Der Brief wird auf jeden Fall zugestellt. Meine Versicherung schreibt immer auf diese Umschläge: „Gern übernehmen wir das Porto für Sie“ – Das liest sich schon ganz anders.