Datensicherheit ist nicht schwer

Sicherheit

Der Weiterbildungserver des Landes Baden-Württemberg schickt mir einmal im Jahr eine Nachricht, indem ich aufgefordert werde, meine eingetragenen Daten zu überprüfen. Wenn ich die Überprüfung nicht wahrnehme, wird mein Account gelöscht.

Die THM in Gießen bittet mich regelmäßig, mein Passwort zu ändern.

Bei der Mercedes me App kann ich selbst entscheiden, ob ich regelmäßig eine Erinnerung  zur Passwortänderung erhalten möchte.

Wenn das alle Portale machen würden, am besten noch mit einer Pflicht zur Änderung des Passwortes, wären wir einen großen Haufen Karteileichen los und die Sicherheitssysteme hätten sich entscheidend verbessert.

#datenschutz #kriminalität #passwort #server #königskonzept #königskonzeptblog

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Prost Service und Anstand

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Wie süß, ich habe mal wieder auf Viadeo eine Kontaktanfrage angenommen: Sofort kommt folgende Nachricht

Hallo,
Ich habe private Angelegenheiten mit Ihnen zu besprechen, kann jedoch keine Inhalte auf dieser Plattform veröffentlichen. Bitte kontaktieren Sie mich über die folgende E-Mail: 12345678@gmail.com
Prost (statt viele Grüße) Ein Übersetzungsproblem oder ein Gag?

Viadeo ist die Plattform, über die mich am häufigsten solche Angebote erreichen. Es ist halt just for fun.

Als schönes Beispiel in Facebook gelesen:

Guten Tag, vielen Dank für Ihre Nachricht, gern helfe ich Ihnen weiter.

In diesem Fall können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen

Es tut mir leid-

Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag

Ihr Service Team

Deutschlandcard schickt eine Mail mit einer Umfrage. Sollte ich nicht an der Umfrage teilnehmen wollen, bittet man um eine kurze formlose Mail.

Das hatte ich auch noch nicht.

Ich schreibe an die genannte Adresse und bitte, mich aus dem Verteiler zu nehmen. Interessanterweise enthält das Mail keinen Abmeldelink. Eine Antwort habe ich natürlich nicht bekommen.

Das hatte ich schon lange nicht mehr.

Das nenne ich eine anständige Vorgehensweise: Mit dieser Nachricht möchten wir Sie daran erinnern, dass Ihr Abonnement von VSDC Video Editor Pro am 2019-08-15 ablaufen wird.

Sie können das Produkt nur weiterverwenden, wenn Sie vor dem Ablaufdatum das Abonnement verlängern.

Der Telefonvertrag meiner Frau hat sich automatisch verlängert und im Betrag verdoppelt, weil sie nicht beachtet hat, dass sie kündigen muss.

Das nenne ich eine unanständige Vorgehensweise. Sie wird direkt kündigen.

 

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Die Fehler unserer Kunden

Fehler klein

Reklamationen sind immer ein Ärgernis. Reklamationen bieten große Chancen. Unberechtigte Reklamationen sind der Schlüssel zum Erfolg?

Reklamationen sind ein Graus für jedes Unternehmen. Zum einen stören sie den täglichen Arbeitsprozess, zum anderen rütteln sie am Thron der Unfehlbarkeit, denn jedes Unternehmen möchte natürlich reklamationsfrei sein. Wie heißt es noch im Total Quality Management hierzu? Null Fehler ist das Ziel. Reklamationen verändern sofort unsere Arbeitspriorität, denn unzufriedene Kunden haben immer Vorrang. Zumindest sollte dies in einem Unternehmen entsprechend geregelt sein. Aber es hakt zumeist schon daran, dass sich gern um diese unangenehme Aufgabe gedrückt wird. Lieber wird die Reklamation abgewimmelt. Wenn das nicht möglich ist, wird im Unternehmen der Schuldige gesucht, der dann die Suppe auslöffeln muss. Da niemand gerne Fehler macht, muss jetzt der, der sowieso schon niedergeschlagen ist, mit dem Kunden verhandeln. Das das nicht zu guten Resultaten führt, wird jedem klar sein.

Jede Reklamation ist eine Chance

Große Unternehmen, die durch die Vielzahl der Kunden automatisch eine Vielzahl an Reklamationen haben, verfügen über spezielle Abteilungen zur Bearbeitung. Bei allen anderen sind Beschwerden eher selten, wenn das nicht so wäre, sollte sich ein Unternehmen ernsthaft Gedanken über seine Zukunft machen. Bei seltenen Prozessen sind die Prozessabläufe oft nicht verinnerlicht, was dann zu Stress am Arbeitsplatz führt. Zwar ist die richtige Vorgehensweise im Qualitätsmanagement beschrieben, aber das steht häufig im Schrank und wird nicht gelebt. Eigentlich sollte ein Unternehmen ähnlich wie die Feuerwehr seltene Prozessabläufe ab und zu üben, um im Ernstfall dafür gewappnet zu sein. Reklamationen richten sich auch fast immer nicht gegen eine Person, sondern gegen ein Produkt oder Unternehmen, deshalb braucht sich niemand angegriffen zu fühlen. Wichtig ist, den Anrufer ernst zu nehmen, Verständnis zu zeigen, die benötigten Daten aufzunehmen und einen schnellen Rückruf zu versprechen, falls das Problem nicht sofort gelöst werden kann. Der Rückruf muss durch dafür geeignete Mitarbeiter erfolgen, die den Lösungsvorschlag mit dem Kunden abstimmen. Das führt dazu, dass sich alle schnell wieder ihren eigentlichen Aufgaben zuwenden können und der Kunde schnell zufrieden gestellt ist. Es macht Sinn, Reklamationen regelmäßig auszuwerten, um daraus zu lernen.

Unberechtigte Reklamationen und Fehlbedienungen?

Zum einen gibt es keine unberechtigten Reklamationen. Wenn die Brötchen beim neuen Bäcker nicht so schmecken wie beim Alten ist das zwar keine Reklamation, aber der Kunden wird trotzdem nicht mehr kaufen. Er hat ein Problem mit unseren Angebot und das kann nicht das Ziel sein. Es muss mit dem Kunden eine Lösung bzw. eine Brötchensorte gefunden werden, die ihn zufriedenstellt. Liegt die Reklamation in einer Grauzone, hilft oft nur ein Kompromiss. Kunden, die immer wieder Produkte im Grauzonenbereich reklamieren, sollten genau analysiert werden. Sind die Qualitätsansprüche zu hoch, fühlt er sich vernachlässigt oder nutzt er die Reklamation als zusätzliche Einnahmequelle. Auch hier hilft Auswertung, um schwarze Schafe herauszufinden oder sensible Kunden besser zu bedienen. Manchmal hilft auch nur die Trennung.

Zum anderen gibt es Reklamationen durch vom Kunden selbstverschuldete Fehlbedienungen oder Unfälle, z.B. bei Mietautos. Hier zeigt sich die wahre Größe eines Unternehmens. Die höchsten Empfehlungsraten, so erzählt ein Elektroroller Vermieter aus Berlin, werden dann erreicht, wenn einem Kunden bei einem selbst verschuldeten Unfall geholfen wird, obwohl dafür eigentlich der Kunde zuständig wäre. Hierfür ein Konzept zu haben, kann die Neukundenrate durch Empfehlungen sehr schnell nach oben befördern, gerade in einem Markt mit einem starken Wettbewerbsumfeld.

Generell ist es bei Reklamationen so, dass allgemein bekannt ist, dass kein Unternehmen alles für jeden richtig machen kann kann. Selbst bei Google macht eine Bewertung auf der Skala von 1 bis 5 von über 4,7 schon misstrauisch. Der richtige Umgang mit den Problemen der Kunden wird aber immer dazu führen, dass die Empfehlungsquote nach oben geht.

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Service und was daraus gemacht wird

Service Fahrzeug

Letztes Jahr bei einem Mercedes Vertragshändler – den ich nur besuche, wenn es Service Updates gibt. Der Kundendienst meldet sich, um mir zu sagen, dass der angeforderte Service bei dem Wagen mit meinem Kennzeichen nicht geht. Ich habe die letzten drei Autos immer das gleiche Kennzeichen. Als sich das herausstellt, bittet der Service, meinen KFZ Schein einzuschicken, damit der Wagen angelegt werden kann, was ich selbstverständlich gern tue. Das Update kann gemacht werden.

Vor ein paar Wochen wieder ein Service Update: Die sehr freundliche Stimme am Telefon weist mich darauf hin, dass für den Wagen mit meinem Kennzeichen kein Service vorliegt. Es stellt sich heraus, dass der Wagen wohl letztes Jahr nicht angelegt worden ist. Sie bittet sehr freundlich, dass ich den KFZ Schein schicke, damit der Wagen angelegt werden kann, was ich selbstverständlich gern tue.

Einige Tage später ruft sie an und bittet um mein KFZ Zeichen und meinen KFZ Brief, damit der Wagen angelegt werden kann. Auf meinen Hinweis, dass ich ihn schon geschickt habe, entschuldigt sie sich mit dem Hinweis, dass die Abteilung den Wagen vielleicht noch nicht angelegt hat.

Als ich den Wagen morgens abgeben will, damit das Update gemacht werden kann, kommt zuerst die Frage nach meinen – wer hätte das gedacht – KFZ Schein. Auf meine Entgegnung, dass der Schein schon vorliegen müsste, wird nachgeschaut und oh Wunder, der Wagen ist angelegt. Ich bitte, als man mich nach weiteren Wünschen fragt, noch nach einem Steinschlag in der Scheibe zu schauen.

Der Wagen ist schnell fertig, ich werde sehr freundlich verabschiedet. Nach dem Steinschlag hat natürlich niemand geschaut.

Unverändertes Fazit: Sehr freundlicher Service, sehr kompetente Mitarbeiter in der Werkstatt und die Organisationsabläufe sind immer noch katastrophal. Jetzt wissen Sie auch, warum ich mein Fahrzeug zu Reparaturen woanders hinbringe. Da stimmt auch die Organisation nicht ganz so hübsch – aber man kann halt nicht alles haben.

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Internet Kapriolen

Bildung Internet pixabay

Ihre Jahresverbrauchsrechnung für das Vertragskonto 123456789 wurde erstellt und ist im Onlineportal für Sie hinterlegt. Bitte rufen Sie diese zeitnah ab. Warum zeitnah?

Nach einem Kauf im Internet werde ich von ShopVote.de zu einer Bewertung aufgefordert. Nachdem ich die Bewertung abgegeben habe, bekomme ich die Bitte zur Bestätigung mit dem Hinweis, dass die Bewertung innerhalb von 48 Stunden geprüft und freigegeben wird. Die Freigabe dauert etwa 1 Sekunde. Wenn ich schon automatisiert freigebe, sollte ich zumindest den Anschein erwecken, dass der Eintrag geprüft worden ist. Wenn Sie einem Kunden gleich absagen, glaubt er auch nicht, dass Sie sich Mühe mit seiner Anfrage gemacht haben. Also lieber Anfrage aufnehmen, prüfen und dann ggf. absagen. Ist Ihnen dabei schon mal aufgefallen, dass es dann manchmal doch klappt?

Facebook Angebot: Umfrage brillen.de mit dem Hinweis auf ein Geschäft in meiner Nähe und dem Angebot für einen Gutschein über 180 Euro. Das hört sich interessant an, ich klicke auf weiter: Man möchte meine Telefonnummer, um mir die Gewinnnachricht überbringen zu können. E-Mail scheint nicht zu reichen. Außerdem ist nicht klar, ob der Gutschein nur für eine neue Brillentechnologie aus Japan gilt – zu der es keine Preis info gibt, oder auch allgemein gültig ist. Man kann auch nicht direkt der Zusendung von Werbung widersprechen, sondern muss es getrennt über eine E-Mail machen. Keine Empfehlung von mir, hier mitzumachen.

Weiß jemand, warum es so ist, dass die Facebook Start Seite immer wieder anders aussieht, wenn man kurz gewechselt hat? Oft will ich nochmal auf eine bestimmte Seite zurück und ich finde sie nicht mehr wieder. Das passiert auch bei Seiten, die mich geschäftlich interessieren. Es geht also so Geschäft verloren.

#internet #jahresverbrauchsrechnung #shopvote #brillen.de #facebook #königskonzept #königskonzeptblog

Wahlen, Parteien und ihre Vertriebskonzepte

Pixabay AltmannWahlmüdigkeit breitet sich aus

Nach jeder Wahl beklagen die Parteien die Wahlmüdigkeit der Bürger. Ob bei Bundes-, Regional- oder Europawahlen, viele Bürger scheuen offensichtlich den Gang zur Urne und verpassen so die Gelegenheit, an der politischen Entwicklung eines Landes mitzuwirken. Unterschiedlichste Begründungen müssen dafür herhalten, vom Wetter, über die nicht angenommenen Wahlkampfthemen bis hin zu ungünstigen Terminen oder Politikverdruss wird alles herangezogen, was der Politiker so finden kann. Nicht gehaltene Wahlversprechen sind bei der Begründung in der Regel nicht darunter, dafür ist es ja zu früh und die Versprechen der letzten Wahl sind wohl nicht mehr so wichtig.

Kurz vor der Wahl

Immer wenn ein Land kurz vor einer Wahl steht, sind die politischen Parteien rührig. Dabei ist ihnen leider manchmal fast jedes Mittel recht, um an das begehrte Wahlergebnis zu kommen. Je größer die Partei, je größer ihr Parteivermögen, desto ausgefeilter sind ihre Werbekonzepte, um die Wähler von ihren Argumenten zu überzeugen – könnte man meinen. Dabei lassen sich die Parteien manchmal von Visionen, manchmal von Parteipolitik und manchmal ganz einfach von dem Streben nach Macht leiten. Die Wahl baut in der Regel auf Personen auf, Sachthemen treten auch im derzeitigen Wahlkampf eher in den Hintergrund. Keine der Parteien arbeitet mit Vertriebskonzepten aber alle arbeiten mit den unterschiedlichsten Wahlversprechen. Dabei gilt die Devise; je kleiner die Partei, desto größer ist das Wahlversprechen – die Wahrscheinlichkeit ist ja gering, dass man es auch halten muss.

Wahlstrategien und Vertriebskonzepte

Ein Vertriebskonzept transportiert in der Regel eine Überzeugung. Ziel ist es, genug Argumente, positiv besetzte Positionen oder Versprechen für den Empfänger des Vertriebskonzeptes zu finden, um diesen Empfänger zu überzeugen und eine Reaktion auszulösen. Wenn das Konzept mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu tun hat, soll die Reaktion i.d.R. ein Kauf sein. Wenn es mit einem potenziellen Arbeitsplatz zu tun hat, kann es ein Arbeitsvertrag; wenn es mit einem zukünftigen Lebenspartner zu tun hat, die Aufnahme einer Beziehung sein. Bei einer Wahl sollte die Stimme des Wählers das Ziel sein. Diese Liste kann man für unterschiedlichste Bereiche weiterführen. Vertriebskonzepte funktionieren nur, wenn die Versprechen eingehalten werden, anderes Verhalten führt zum Abbruch eines Kontaktes. Dabei orientiert sich das Versprechen an den Bedürfnissen des Empfängers. 

Versprochen wird nicht gebrochen

Wir leben heute in einer Zeit, wo Monopole selten geworden sind. Wenn also ein Versprechen gebrochen wird, hat die enttäuschte Person die Möglichkeit, auszuweichen. Beim Kauf gehen wir zu einem anderen Lieferanten oder in ein anderes Geschäft. Beim Arbeitsplatz wechseln wir den Mitarbeiter oder die Firma, bei einer Lebensbeziehung zeigt die wachsende Zahl der Scheidungen unsere Reaktion. In allen Fällen sind wir enttäuscht und mit dieser Enttäuschung halten wir auch nicht hinterm Berg. Wir erzählen also über schlechte Verkäufer, schlechte Arbeitgeber oder die Macken unserer ehemaligen Partner. Und das vielfach ausführlich und über einen langen Zeitraum. Industrien und Arbeitgeber können damit über Jahrzehnte große Probleme bekommen. Dabei muss man der Fairness halber sagen, dass in manchen Fällen die Schuld für die entstandene Situation auch bei uns liegen kann. Wie ist das aber bei einer Partei?

Parteien und Ehrlichkeit

Nicht eingehaltenen Wahlversprechen haben wir zu Hauf. In der Regel hoffen die Parteien, dass diese Versprechen bis zur nächsten Wahl vergessen sind, aber der Mensch neigt dazu, Negatives zu speichern und zu reagieren. Die Reaktion liegt in manchen Fällen in der Abwanderung zu einer anderen großen Partei, bei großen Koalitionen zur Abwanderung zu kleinen Parteien oder zu neuen oder Splitterparteien, die extreme Positionen beziehen. Oft führt dieses Verhalten auch zu Wahlverzicht, zur Resignation oder zur Wahl von Horst Schlämmer, da im Gegensatz zum Konsumverhalten kein besserer „Lieferant“ zur Verfügung steht. Das mündet dann, weil Alternativen fehlen, in einer niedrigen Wahlbeteiligung. Wer würde noch einmal bei einer Firma kaufen, die ihre Versprechen nicht gehalten hat, wenn er nicht muss. 

Ursachenforschung

Parteien, Lieferanten und Arbeitgeber bestehen aus Menschen. Es gibt Menschen, die ihre politischen oder gesellschaftlichen Ziele verwirklichen wollen, Menschen, die möglichst bequem auf Kosten anderer durchs Leben kommen wollen und Menschen, die nach Macht streben und für die jedes Mittel recht ist, um ihre Machtvorstellungen zu erreichen. Sicher liegen die Probleme mit nicht gehaltenen Versprechen besonders in der letzten Gruppe. Sicher ist eine solche Gruppe in Parteien, die anders als Unternehmen geführt werden, stärker vertreten. Wenn die geplante Reaktion auf ein Versprechen wichtiger wird als die Erfüllung desselben, sollte man vorsichtig sein. Um es überspitzt zu sagen: Wenn uns jemand einen 6er im Lotto verspricht, wenn wir ihn wählen, riechen wir den Braten. Aber wenn uns jemand Steuererleichterungen trotz starkem Haushaltsdefizit anbietet, sieht die Sache oft anders aus. Es hilft uns nur ein waches Auge: Wahlversprechen kritisch auf Erfüllbarkeit prüfen, Parteien mit populistischen Versprechen (z.B. sorgenfreies Leben für alle) ignorieren, und Versprechen der vergangenen Periode vor der nächsten Wahl überprüfen. Und dabei nicht ins Boxhorn jagen lassen, meckern kann nur der, der mitentschieden bzw. mitgewählt hat.

 

Hotelbuchungen, E-Mail Marketing und der Zoll

ZollMarketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil   2 2019

Check24 schafft es nicht, bei Hotelbuchungen über Expedia eine Rechnung auszustellen (bei Expedia zahlt man direkt, nicht im Hotel). Außerdem kann, weil Expedia im Ausland sitzt, keine Steuer ausgewiesen werden. Im aktuellen Fall habe ich dann einfach direkt im Hotel gebucht, es war der 2. Aufenthalt. Dann bleibt auch mehr beim Hotel hängen. Über Expedia direkt gebucht wäre es kein Problem, eine ordnungsgemäße Rechnung ausgestellt zu bekommen.

Das Portal Impulse regt sich in einer Mail darüber auf, dass sich verschiedene Empfänger mit rüden Antworten beschwert haben, dass sie zu viele Mails bekommen. Meine Antwort an Impulse:

Das ist ja wirklich nicht so schön, wenn sich verschiedene Empfänger über Ihre vielen Mails beschwert haben.

Aber zumindest haben sich diese Empfänger die Mühe gemacht, Sie zu finden denn in Ihrer Mail finde ich keine E-Mail Adresse, einfach antworten geht nicht (kommt als nicht zustellbar zurück), Ihr Xing Kontakt hat auch nur rudimentäre Kontaktdaten, Ihre Homepage keinen Kontaktbutton (zumindest finde ich keinen) und erst über das Impressum bin ich fündig geworden.

Ich wolle Ihnen eigentlich nur schreiben, dass ein Link in Ihrem Newsletter nicht funktioniert.

Ich bekomme die automatische Antwort, dass man sich kurzfristig melden wird. Das war im September 2018. Da helfen auch keine rüden Antworten. Mittlerweile habe ich mich vom Newsletter abgemeldet.

Ich muss ein Päckchen vom Zoll abholen, habe aber vergessen, den Zahlungsbeleg mitzunehmen. Der Zollbeamte sage: Ja, dann kann ich Ihnen das Paket nicht aushändigen. Ich: Dann schicken sie es zurück. ER: Dann müssen Sie den Empfang verweigern.

Ich muss den Empfang von etwas verweigern, das ich nicht empfangen darf? Interessant, ich lehne die Verweigerung ab. Er: Dann wird es zurückgeschickt. Na klar, was sonst.