Service bei WMF

Meine Tochter bestellt geprägte Messer bei WMF, guter Service bei der Bestellung aber bei der Lieferung wurde im Juli ein Messer nicht geprägt geliefert.

Jetzt geht’s los:

3 E-Mail ohne Reaktion

6- oder 7-mal angerufen „ja Ihre E-Mail habe ich gefunden, ich weiß auch nicht, warum da noch nichts passiert ist, in einer Woche bekommen Sie Bescheid“

„Ja, das kann auch schon mal 2 Wochen dauern, die Fachabteilung ist informiert“

„Sie bekommen heute auf jeden Fall einen Rückruf von mir“

„Tut mir leid, ich kann das nicht entscheiden, da muss sich die Fachabteilung drum kümmern“.

Und so weiter und so weiter und so weiter.

Jetzt im Oktober eine Beschwerde über Facebook mit sofortiger Reaktion, wir sind gespannt (Foto dazu auf meinem Blog). Zumindest gibt es seitens WMF eine Überwachung der Beiträge auf der Facebook Seite. Das sollte normal sein, ist es aber in vielen Fällen nicht.

Aber die Antwort, hier in Auszügen:

„Gerne haben wir für dich noch einmal nachgesehen“ Toller Service

„Es lag an einem technischen Fehler beim Service“ Ja, die Technik, kann ja keiner was für

„Wir empfinden das nicht als idealen Kundenservice“ Alles andere hätte mich auch überrascht

„Schnellstmöglich eine Lösung“ Nach wie vor keine Terminversprechen

Was man in solchen Fällen braucht, sind keine blumigen nichtssagenden Schreiben, sondern eine bereichsübergreifende Einzelverantwortung für ein einzelnes Thema. Dann wird das schnell gelöst.

So kann ein schlechter Service oder Reklamationsprozess den ganzen guten Vertrieb zunichtemachen. Man sagt, dass schlechter Service bis zu 10 mal weitererzählt wird, guter Service 1 mal und dass man 10 gute Services braucht, um einen schlechten auszugleichen. Also braucht 1 schlechter Service 100 gute als Ausgleich.

Sehr wahrscheinlich gibt es beim WMF überhaupt keinen Service- oder Reklamationsprozess oder er steht nur im Qualitätshandbuch und wir nicht umgesetzt.

Ich empfehle meiner Tochter, das Besteck zurückzuschicken, es gibt auch woanders Möglichkeiten, so etwas zu kaufen.

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Ich hatte so etwas mal bei der Metro mit einer Superreaktion, da bin ich aber  gleich über Facebook gegangen https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2015/04/27/facebook-seite-von-metro-cash-carry/

Elektronische Briefankündigung

Die Post bietet die elektronische Briefankündigung und die digitale Kopie an. Im ersteren Fall bekommt soll man vorher Bescheid bekommen, dass ein Brief kommt und im zweiteren Fall eine Kopie des Inhalts (Wenn der Absender zugestimmt hat).

Ich finde das gut und probiere das aus, es läuft über GMX. Jetzt bekomme ich mit der Post für beide Bereiche je einen Willkommensgruß zugeschickt, die Bestätigung habe ich schon vor ein paar Tagen bekommen.

Mir fällt auf, dass der Willkommensgruß mit der Post kommt und weder eine digitale Briefankündigung noch eine digitale Kopie vorab zugeschickt worden sind. Vermutlich hat die Post diesem neuen Verfahren noch nicht zugestimmt.

Na, ich habe mal zur Sicherheit beide Schreiben digitalisiert, denn ich habe mir dieses Jahr borgenommen, keinen Schriftverkehr mehr physisch abzuheften. Bis jetzt habe ich durchgehalten.

Das ist jetzt 4 Wochen her, ich habe einige physische Post zwischenzeitlich bekommen aber mit der elektronischen Briefankündigung ist es wohl noch nicht so weit her. Da ist der GMX Posteingang 0.

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Zurück ins Büro?

Die einen werden krank, die anderen wollen gar nicht mehr zurück. Die Arbeitslandschaft hat sich durch die Homeoffice Entwicklung der vergangenen 12 Monate um einige Komponenten erweitert.

Warum eigentlich nicht

Manche Geschäftsführung streift im Moment im Büro durch verlassene Räume. Als ob es in dieser Position nicht schon einsam genug wäre. Auf einmal morgens der erste im Büro, manchmal den ganzen Tag fast allein und der Kontakt und die Anregungen der Belegschaft fehlen. Es gibt wenig zwischenmenschliche Informationen, dabei unverändert die Kreativität einzelner, in diesem Fall durch mehr Digitalisierung das Homeoffice noch weiter auszudehnen. Ein ganz neuer Antriebsmotor. Wenn aber das Geschäft kontinuierlich gut weiterläuft, stellt sich die berechtigte Frage, warum nicht einfach alles so weitergehen kann. Bei vielen Menschen besteht offensichtlich der Wunsch, dieses Konzept beizubehalten. Manche der Belegschaft fehlen für den persönlichen Austausch, bei einigen ist die Abwesenheit aber auch ein Gewinn für Nerven und Betriebsklima. Der ständige Giftstachel bleibt zu Hause, die notwenigen Ergebnisse werden digital geliefert.

Keine Erfindung von heute

Homeoffice hat es immer schon gegeben. Gerade im Außendienst oder bei kleinen weiter entfernten Außenstellen eines Unternehmens gibt es immer schon die Notwendigkeit, von zu Hause zu arbeiten. Solche Dinge sind dann in Arbeitsverträgen beschrieben, damit Unternehmen und Belegschaft Sicherheit in ihrer täglichen Arbeit bekommen oder behalten. Durch die in den vergangenen 12 Monaten entstandene Situation bekommt auch das Konzept des temporären Arbeitsplatzes neue Bedeutung. Dieses Konzept bedeutet, dass im Office keine festen Arbeitsplätze mehr vorgehalten werden. Der Hauptarbeitsplatz ist zu Hause, kommt jemand ausnahmeweise ins Büro, wird ihm ein temporärer Arbeitsplatz zugewiesen. Dieses Konzept ist vor einigen Jahren in vielen Unternehmen gescheitert, weil viele Menschen der Meinung waren, dass man an einem temporären Arbeitsplatz nicht so gut arbeiten kann. Die gerade entstandene Situation zeigt, dass ein fester Arbeitsplatz im Office in vielen Fällen überflüssig geworden ist. Auch um die passenden Unterlagen zu finden, wird heute das Regal im Büro nicht mehr benötigt.

Pro Homeoffice

In gut funktionierenden Betrieben ist das Kerngeschäft ein standardisierter Prozess. Alle wissen genau, was sie machen müssen, alle sind für ihren Bereich gut ausgebildet, Fehler und Rückfragen sind selten. Kleine Innovationen innerhalb dieser Prozesse zur Optimierung können diskutiert und eingeführt werden, Abstimmungsprozesse macht man digital. Fürs Kerngeschäft und damit für einen Großteil der Belegschaft ist das Homeoffice somit eine sehr gute Lösung. Es wird darüber hinaus Zeit durch wegfallende Anfahrt zum Büro eingespart und der psychologische Druck, immer mit wichtigen Dingen beschäftigt sein zu müssen, falls der Chef vorbeikommt, fällt weg. Zu Hause kann man auch mal eine Pause machen, ohne erst zu fragen oder sich zu rechtfertigen und man kann seine Arbeitszeit frei planen. Das Ergebnis ist wichtig, nicht, wie es zustande gekommen ist. Nicht zu verachten ist auch der Zeitgewinn durch Wegfall der Gespräche mit Mitgliedern der Belegschaft, die tagein tagaus verkünden müssen, warum sie so viel zu tun haben und warum sie ihre Arbeit nicht bewältigen können.

Contra Homeoffice

Wenn viele Menschen nicht wieder zurück ins Büro wollen, kann es auch ein Zeichen dafür sein, dass das angeblich gute Betriebsklima nur eine Fassade gewesen ist. Normalerweise bemüht sich fast jeder in einem Unternehmen um ein höfliches oder freundliches Miteinander, weil das ein verträgliches Auskommen bedeutet. Familie und Belegschaft kann man sich nicht aussuchen, man versucht aber trotzdem damit auskommen. Die Steigerung von Freundlichkeit ist Zuvorkommenheit, das passiert im Unternehmen eher selten. Durch Homeoffice sinkt die Identifikation mit dem Unternehmen, die Teeküche ist verlassen, der Kontakt mit anderen geht verloren. Zwischenmenschliche Beziehungen verkümmern, obwohl viele Menschen zur Selbstentfaltung und zur Alltagsbewältigung andere brauchen, mit denen sie sich austauschen können. Das sind andere als die, die uns von der Arbeit abhalten. Dieser wie auch immer geartete Coachingprozess fällt zu großen Teilen weg.

Die kreative neue Generation findet kein richtiges Betätigungsfeld und kann keine Beziehung zum Unternehmen aufbauen. Der Aufstieg innerhalb des Unternehmens wird erschwert, weil es digital nicht so einfach ist, Führungskompetenzen zu erkennen. Menschen wandern leichter in andere Unternehmen ab, wenn sie sich weiter entwickeln wollen. Für die generelle Aufgabe einer Geschäftsführung, neues Geschäft zu generieren, fehlt das Team, diese Aufgabe lässt sich nur zum Teil digitalisieren. Die langfristige Sicherung eines Unternehmens durch Weiterentwicklung wird dadurch komplizierter.

Wie umgehen mit Homeoffice?

Viele Möglichkeiten bieten sich an, vorab muss die Geschäftsführung prüfen, ob für die wichtigen Prozesse im Unternehmen Homeoffice ein geeignetes Instrument ist. Es können Frühindikatoren definiert werden, damit man rechtzeitig merkt, wenn ein Prozess nicht mehr richtig funktioniert. Wenn das realisiert ist, müssen die Arbeitsverträge entsprechend angepasst werden, denn ohne Anpassung tritt automatisch nach einer bestimmten Zeit das Gewohnheitsrecht in Kraft. Wer die Vorteile des Homeoffice nutzen will, wird auch mit dem temporären Arbeitsplatz leben müssen. Zur zukünftigen Zusammenarbeit braucht es Einzelgespräche, in denen auch die Controllinginstrumente abgestimmt werden. Die zukünftige Arbeitsplanung kann dabei von individuellen Treffen im Büro, über alle Personen bzw. alle Personen einer Abteilung an einem bestimmten Tag im Büro bis hin zu häufigeren Treffen besonderer Kreativteams erfolgen, die entweder in Stabsfunktion oder als Vertreter der verschiedenen Bereiche helfen, das Unternehmen weiterzuentwickeln. Wenn solche Konzepte umgesetzt werden, funktioniert Homeoffice, schafft Freiräume für alle Beteiligten und hilft, die angespannte Situation der knappen teuren Büroflächen abzubauen.

Schlagworte zum Artikel #Verkaufsgespräche #Homeoffice #Belegschaft  #Strategie #königskonzept #königskonzeptblog

Leichtes Sommerprogramm Teil 6

2 Management Lektionen

Lektion 1

Eine Krähe saß auf einem Baum und tat den ganzen Tag nichts. Ein kleiner Hase sah die Krähe und fragte sie:

„Kann ich mich auch so hinsetzen und den ganzen Tag nichts tun?“

Die Krähe gab zur Antwort: „Sicher, warum denn nicht.“

So setzte sich der kleine Hase auf den Boden unter der Krähe und ruhte. Plötzlich kam ein Fuchs, sprang auf den kleinen Hasen und fraß ihn.

Management Lektion: Um herumzusitzen und nichts zu tun, musst du sehr, sehr weit oben sitzen!

Lektion 2

Ein Truthahn plauderte mit einem Bullen.

„Ich würde gerne auf die Spitze dieses Baumes kommen können“, meinte der Truthahn, „aber ich habe die Energie dazu nicht.“

Der Bulle gab zur Antwort: „Nun, warum isst du nicht ein wenig von meinem Dung? Da sind sehr viele Nährstoffe drin.“

Der Truthahn pickte ein wenig am Dung und siehe da, es gab ihm tatsächlich genügend Kraft, um auf den ersten Ast zu fliegen.

Am nächsten Tag, noch mehr Dung gefressen hatte, erreichte er bereits den zweiten Ast. Schlussendlich, nach vier Tagen Dung essen, erreichte er stolz die Spitze des Baumes. Aber schon bald entdeckte ihn ein Bauer, welcher ihn sogleich mit der Schrotflinte erschoß!

Management Lektion: Bullshit kann dich vielleicht zur Spitze bringen, aber es wird dich nicht für immer dort oben halten!

Leichtes Sommerprogramm Teil 3

Und auch dieser macht Spaß, angesehen zu werden

Mercedes hat einen Abwesenheitsassistenten eingeführt, der darauf hinweist, wer der jeweilige Stellvertreter ist und die Eingangsmail dann löscht.

Telekom Mitarbeiter haben sich verpflichtet, ihre Mitarbeiter abends oder am Wochenende nicht mehr anzumailen oder anzurufen.

Bei Outlook gibt es dazu die Funktion der verzögerten Zustellung

Das Thema habe ich auch schon mal unter https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2018/05/03/sie-haben-post/ beschrieben

Die schlechteste Beratung seit langem

Bildung Internet pixabay

Telekom, die schlechteste Beratung seit langem. Gefühlte 10 Gesprächspartner, nur der letzte war einigermaßen kompetent. Meine Frage drehte sich um die Voice-Mail App, da wusste selbst der letzte Ansprechpartner nicht weiter (zumindest hatte er einen Tipp für mich). Einer kannte die App überhaupt nicht. Gefühlt 10 mal habe ich meine Kundennummer und meine Adresse sagen müssen. Ich sollte mit einem Spezialisten verbunden werden. Die erste Spezialnummer war die Nummer, mit der ich meine Einstellungen in der Sprachbox ändern konnte, die Zweite lies mich wieder bei einem Standard Ansprechpartner landen (Das Telefon war wohl umgestellt). Da hat die Reputation der Telekom aber bei mir wohl echt Federn lassen müssen.

Funktioniert hat dann der Tipp, einfach über die App Bewertung die Beschwerde zu schicken. Da kam sofort Resonanz, auch mit der richtigen Lösung, wenn auch in etwas unwirschem Ton (Hat da jemand gewagt, die App zu kritisieren oder ist der zu blöd, die App zu bedienen?).

Anschließend kam natürlich die Bewertungs-SMS, bezogen aber auf eine Person, was so gar nicht zu bewerten ist. Dafür gab es aber ein kleines Schmankerl. Ich nutze Signal und über Signal lese ich auch meine SMS. Die Kurzwahlnummer, die mir die Telekom für die Bewertung geschickt hat, funktioniert natürlich nicht in Signal, weshalb die von mir verschickte SMS zurückkam. Eine normale Telefonnummer hätte wohl eher funktioniert. Ob das wohl schon jemand bei der Telekom realisiert hat?

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Zeitmanagement an der Hochschule in Biberach

Zeitmanagement November 2019 Biberach

Schon der römische Philosoph Lucius Annaeus Seneca erkannte: Es ist nicht zu wenig Zeit, die wir haben, sondern es ist zu viel Zeit, die wir nicht nutzen.

Im Talmund steht: Wenn nicht ich es tue, wer sonst. Wenn nicht gleich, wann dann.

Weniger Stress und mehr Struktur entspannen den Arbeitstag. Wer mehr Struktur in seine Arbeitsläufe bringen will, muss lernen zu planen, zu priorisieren und zu delegieren. Das Zauberwort heißt: Erfolgreiches Stress- und Zeitmanagement.

Mit diesem Workshop an der Akademie der Hochschule Biberach vom 26. November 2019 wurden den 16 Teilnehmenden die richtigen Strategien und Methoden vermittelt, um ihren Arbeitstag effizienter zu gestalten.

Von und mit Dozenten Helmut König, `Königskonzept` Münzenberg. Der Dozent verfügt über langjährige praktische Erfahrung in Vertrieb und Organisation.

Vertriebler haben immer viel zu tun und sind oft unter Stress. Nicht so bei Helmut König, der sich seit 1985 mit Zeitmanagement beschäftigt. Obwohl sein Schwerpunkt in der Vertriebsschulung und -beratung liegt, ist er unter anderem auch zum Thema Zeitmanagement Dozent an der Technischen Hochschule Mittelhessen. Dort laufen gerade im Herbstsemester 3 Vorlesungen zu diesem Thema.

Die nächsten Seminare Zeitmanagement finden in Biberach im Mai und im November 2020 statt.

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Kundenbeziehungen ausbauen geht so und so

Kundenbeziehungen

Ich habe bei Weinvorteil Wein gekauft. Jetzt bekomme ich wöchentliche Mails mit Angeboten zu Wein. Heute mit dem Thema: „Wir vermissen Sie….“ Sehr beliebt dieses spezielle Mail mit dieser Ansprache bei vielen Online Shops.

Ich schreibe zurück: Könnten Sie bitte Ihre Mail Quote verringern. Ich habe gerade bei Ihnen gekauft und ich bin kein Alkoholiker. Ich habe erst eine Flasche getrunken. Immerhin kommt eine Antwort, ich kann zweimal die Woche oder alle 2 Wochen einen Newsletter bekommen. Ich möchte einmal im Vierteljahr, das geht nicht automatisiert, schreibt man mir. Aber Respekt, man wird sich meine Adresse auf Termin legen und mir den Newsletter einmal im Vierteljahr zusenden. Auch das kann man natürlich automatisieren, aber in der Zwischenzeit, bis das eingerichtet ist, muss man es eben manuell machen. Kundenwünsche erfüllen ist immer gut.

Ich möchte bei Yumpu den Newsletter abmelden. Antwort: Es gibt zwei Möglichkeiten, sich von unseren Produktinformations-E-Mails abzumelden.

  1. Abschluss einer kostenpflichtigen Mitgliedschaft:
  1. Löschung Ihres Yumpu Accounts:

Trotz Anleitungen hat das Löschen nicht geklappt, vielleicht bin ich zu blöd dazu. Dass es eine Anleitung gibt, wie man den Account löscht, sagt aber schon viel aus. Ich habe Yumpu auf meine Blacklist gesetzt, dann habe ich auch Ruhe. Sehr wahrscheinlich wird jeder Yumpu Mitarbeiter sagen, natürlich ist er zu blöd, aber da hilft immer ein Blindtest mit ein paar Usern, die das System vom Yumpu nicht kennen. Dann erst bekommt man Gewissheit, wie userfreundlich ein System ist. Das gilt für jede Art einer Kundenbeziehung bei jedem Unternehmen.

Ich versuche bei Payback den Newsletter abzubestellen, über den Link funktioniert es mehrfach nicht. Gleiches übrigens bei Deutschlandcard. Also schreibe ich an die Service Adresse, von der die Newsletter verschickt werden. Antwort: Eine E-Mail an diese Adresse kann von uns leider nicht beantwortet werden. Danach der Hinweis zum Kontaktformular. Na, dass ist mal ein Service. Woanders sind diese E-Mail-Adressen zumindest deutlich als „nicht darauf antworten“ markiert, wobei solche E-Mail-Adressen generell nicht servicefreundlich sind.

Kundenbeziehungen und Beziehungen zwischen Menschen sind sich ähnlich: Wir wollen einfach nur erst genommen werden und wir wollen, dass unsere Bedürfnisse respektiert werden.

Service am Kunden

Drill Service.jpg

Mittlerweile habe ich bei der Ing DiBa 4 verschiedene Passwörter: eines für den Internet Zugang, ein Zweites, aus dem ich beim Internetzugang 2 Zeichen auswähle, ein Drittes für die App und ein Viertes fürs Telebanking. Vielleicht soll das besonders sicher sein, aber ich muss mir so viel Passwörter aufschreiben, um immer die richtigen zum richtigen Zeitpunkt zu haben. Ob das sicherer ist?

Ich rufe die Hotline an, weil ich eine Frage zur Benutzung der App habe. Die Mitarbeiterin fragt nach Kontonummer und Telebanking Pin. Ich schmeiße das ein wenig durcheinander, bei den vielen Möglichkeiten kein Wunder. Irgendwann wird die Dame ungehalten „Wir haben Ihnen doch die Nummer im … 2013 zugeschickt“ (Das müssen Sie doch noch wissen, ist ja erst 6 Jahre her). Ich bitte um Zusendung einer neuen Nummer. Callcenter Mitarbeiter sollten Nerven wie Drahtseile haben, wenn sie mit unwissenden Kunden wie mir sprechen; diese Dame hatte das nicht.

Kurze Zeit später mache ich einen zweiten Versuch, weil ich meine Telebanking Nummer wiedergefunden habe. Der Mitarbeiter gibt mir direkt einen Tipp, wie ich das Problem lösen kann. Kontonummer und Telebanking Pin wurden gar nicht benötigt. Sehr wahrscheinlich hat er jetzt die Vorschrift nicht eingehalten, dass man immer zuerst Kontonummer und Pin abfragen muss. Hoffentlich wird er nicht rausgeschmissen obwohl, für solche Service Mitarbeiter findet sich schnell eine neue Stelle.

Ein Service Mitarbeiter braucht gute Ausbildung und den Willen, Menschen helfen zu wollen. Deshalb ist auch nicht jeder dafür geeignet.

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