Der alles am Laufen hält

Gerade geschrieben und veröffentlicht, z.B. bei http://bit.ly/2oDLOhw:

marketing-942996_1920 Sachbearbeiter

Er ist die am meisten unterschätze Person in unseren Unternehmen. Er sorgt dafür, dass Dinge in die Wege geleitet werden. Er weiß alles, was man dazu braucht. Es gibt ihn in jeder Geschlechtsausprägung. Er heißt Sachbearbeiter.

Der Sachbearbeiter

Sachbearbeiter sind Arbeitnehmer, die mit der Bearbeitung von definierten Vorgängen beauftragt sind. Die Funktion ist zumeist in einer Stellenbeschreibung für bestimmte Arbeitsgebiete und Abteilungen zusammengefasst. Es heißt Sachbearbeitung, weil es sich dabei zumeist um Verwaltungs- und Büroarbeiten handelt. Sachbearbeiter arbeiten gern zu geregelten Arbeitszeiten und sind zufrieden, wenn sie ihr Tagwerk geschafft haben. Aus dem amerikanischen kommt dazu treffender Weise der Begriff nine to five worker. Management und Außendienst haben oft Schwierigkeiten, die Arbeitsauffassung der Sachbearbeitung zu verstehen. Das gilt aber auch umgekehrt. Verwaltungshengste, oder Stuten, sind keine Sachbearbeiter. Sie pochen eher auf die Einhaltung von Regeln als auf die Bearbeitung von Vorgängen.

Kunden

Im Verkauf werden Sachbearbeiter auch als Verkaufsinnendienst (VKI) bezeichnet. Sie haben normalerweise gute, wenn auch nur telefonische, Beziehungen zu Kunden, weil sie schnell akute Vorgänge für und mit Kunden bearbeiten. Die Fokussierung der VKI und die Lösungsansätze sind immer auf Verkaufsvorgänge bezogen. Ideen beziehen sich auf dieses Umfeld und auf die praktische Arbeit in der Abteilung. Die größten Hemmnisse in der täglichen Arbeit eines Sachbearbeiters sind Vorgesetzte, Außendienstmitarbeiter und fehlende oder unzureichende Entscheidungsbefugnisse.

Außendienst und Vertrieb

Der Außendienst produziert Arbeit fürs Unternehmen. Er ist von seiner Fokussierung auf das heute und morgen ausgerichtet und versucht, seine Kunden zufrieden zu stellen. Sein Kontakt zum Sachbearbeiter hat zumeist nichts mit der Hereingabe von Aufträgen zu tun, sondern liegt im Umfeld der Kundenbearbeitung. Dabei geht es um Angebote, Reklamationen, Musterbestellungen und ähnliche Vorgänge. Solche Prozesse unterbrechen die Alltagsroutine eines Sachbearbeiters, nach amerikanischen Untersuchungen liegt der Zeitverlust durch solche Unterbrechungen bei 28% eines Arbeitstages. So wichtig dabei die notwendigen Unterbrechungen sind, so wichtig ist auch die Selbstdisziplin eines Außendienstmitarbeiters, weniger zeitsensible Aufgaben unterbrechungsfrei zu organisieren. Dazu gehört eine realistische Zeitplanung – nicht alles ist sofort – und eine möglichst unterbrechungsfreie Weitergabe von Aufgaben an den Sachbearbeiter, z.B. am Abend für den nächsten Tag. So lassen sich solche Aufgaben problemlos und unterbrechungsfrei ins Alltagsgeschäft integrieren.

Vorgesetzte und Management

Vorgesetzte und Management bemängeln oft beim Sachbearbeiter fehlenden Ideenreichtum und unzureichende Flexibilität. Da ist gut reden, denn wer Ideen hat und sie auch selber umsetzt, hat auch zusätzlich viel zu tun. Management entwickelt Ideen, braucht sich aber mit der Umsetzung nicht herumzuschlagen. Das ist bei Sachbearbeitern anders, denn deren Aufgabe liegt in der Realisierung. Außerdem liegen auf dem Schreibtisch eines Sachbearbeiters Vorgänge, die erledigt werden müssen, damit Angebote geschrieben, Aufträge bearbeitet und Rechnungen verschickt werden. Auf dem Manager Schreibtisch liegen ganz andere Aufgaben, die eine andere Sensibilität haben. Wenn die Projektbeschreibung nicht rechtzeitig fertig wird, gibt’s Ärger mit dem Vorgesetzen; wenn der Auftrag nicht bearbeitet wird, bekommt ein Kunde keine Ware.

Was zusammenhält

Sachbearbeiter, Außendienstmitarbeiter und Manager sitzen an diesen Positionen, weil sie für ihre speziellen Bereiche besonders geeignet sind. Manchmal sind Sachbearbeiter auch gute Kundenbetreuer, umgekehrt ist das bedeutend problematischer. Manager mit einer Sachbearbeiter Mentalität kommen immer wieder in die Gefahr, die Arbeit ihrer Mitarbeiter selbst zu machen, weil „man es ja kann“ und auch ganz gerne macht. Umgekehrt ist für den Sachbearbeiter jede Management Position schwierig, denn er ist nicht gewohnt, übergreifend zu denken und zu agieren. Verständnis für den jeweils anderen und seine Aufgaben sind wichtige Voraussetzungen für ein gut funktionierendes Unternehmen. Das erreicht man zum einen durch gemeinsame Projektarbeit und durch das hineinschnuppern in andere Arbeitsbereiche und Funktionen. Zeitmanagement ist ein anderes ergänzendes Element dazu, denn es hilft, Arbeit anderer Bereiche besser zu verstehen, sich besser zu organisieren und genauer zu delegieren.

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All things are similar

chefs-1662722_1280-kuche-ccohat ein englischer Kollege von mir mal zum Thema Produktionsprozesse gesagt. Von den meisten meiner Kunden habe ich gehört, dass es gerade nicht so ist, in jeder Branche ist es vollkommen anders, ob Produktion, Verwaltung oder Verkauf. Was denken Sie?

Diese 10 Tipps für mehr Miteinander im Unternehmen habe ich in der Zeitschrift Chefs aus der Gastronomie Branche gefunden. Ich habe mal einige Worte durch andere (in Klammern) ergänzt. Bei einigen Tipps war keine Klammer nötig. Schauen Sie mal, ob Sie das auf Ihr Unternehmen übertragen können.

10 Tipps für mehr Miteinander von Küche (Produktion, Lager, Technik) und Service (Vertrieb, Verwaltung).

Gemeinsame Aktivitäten wie Ausflüge, Weinproben, Betriebsbesichtigungen.

Faire Trinkgeldsysteme (Bonussysteme) mit Beteiligung der Köche (von Produktion, Lager, Technik).

Gemeinsame Schulungen von Küche (Produktion, Lager, Technik) und Service (Vertrieb, Verwaltung) z.B. bei einer neuen Karte (bei neuen Produkten, Dienstleistungen).

Coaching von Führungskräften hinsichtlich Konfliktmanagements für Restaurantleitung und Küchenleitung (für Managementebene).

Probleme rechtzeitig erkennen und ansprechen.

Respekt und Wertschätzung gegenüber der Leistung des anderen.

Praktika für Mitarbeiter aus Küche (Produktion, Lager, Technik) und Service (Vertrieb, Verwaltung) in den jeweils anderen Bereichen.

Gemeinsame Ziele definieren und verinnerlichen.

Streitkultur entwickeln und pflegen, Probleme ansprechen und keine Harmonie erzwingen.

Maßnahmen zum abteilungsübergreifenden Team Building.

Vielleicht sind doch ein paar things similar.

Welche Technik ist die Eure

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Es gibt eine Vielzahl von Kreativitätstechniken. Nachstehend ein Beispiel, dass ich gern einsetzte, weil es die Teilnehmer immer wieder verblüfft:

180 Grad Technik (Allein oder natürlich noch besser in der Gruppe)

Stelle deine Argumentation auf den Kopf!

Frage nicht: „Was muss ich tun, um mein Ziel zu erreichen“

Sondern: „Was kann ich tun, um zu verhindern, dass ich mein Ziel erreiche“

Schreibe auf, was dir dazu einfällt und überlege im Nachhinein, was du von den aufgeschriebenen Punkten manchmal, natürlich nicht absichtlich, machst. Wenn du daran arbeitest, wirst du sofort besser.

Nicht was kann ich tun, um mehr Kunden zu gewinnen, sondern was kann ich tun, um mehr Kunden zu verlieren.

Nicht was kann ich tun, um weniger Reklamationen zu bekommen, sondern was kann ich tun, um mehr Reklamationen zu bekommen.

Nicht, was kann ich tun, damit meine Mitarbeiter zufriedener sind, sondern was kann ich tun, damit meine Mitarbeiter unzufriedener sind.

Das Nein scheint uns auf der Zunge zu liegen, bei der Negation einer Fragestellung fällt uns sofort etwas ein.

Mit welcher Technik haben Sie gute Erfahrungen gemacht?

Durchführung von Besprechungen

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Jetzt kommt der eigentliche Schritt, der die Veranstaltung erst effizient macht: Die strukturierte Durchführung einer Besprechung:

In der Phasenplanung, die ich beim letzten Blogbeitrag vorgestellt habe, erfolgt die zielführende Ausrichtung einer Besprechung. Dies ist die inhaltliche Strukturierung.

Für die Moderation ist es darüber hinaus wichtig, sich zusätzlich eine Struktur für einen möglichst reibungslosen Ablauf zu überlegen, der sich hauptsächlich auf die Leitung und Kommunikation der Gruppe bezieht.

Hier sind neben der Persönlichkeit des Veranstalters Gesprächsregeln wichtig, auf die sich die Teilnehmer verständigen.

Im Seminar von Antje Schuck-Schmidt waren dies beispielsweise:

Sprich für dich und nicht für andere und benutze dazu Ich-Botschaften

Es spricht immer nur einer zur gleichen Zeit und die anderen hören zu

Fasse dich kurz und bringe die Dinge auf den Punkt

Bleibe beim gerade diskutierten Thema

Vermeide Störungen, z.B. Smartphones oder Handys

Wir beginnen gemeinsam und Pünktlich, das gilt auch für das Ende

In einem Besprechungszimmer eines Unternehmens habe ich an einem Flipchart Regeln gefunden, die mir auch gut gefallen haben:

Wir hören einander zu.

Wir lassen uns ausreden.

Wir gebrauchen keine verletzenden Formulierungen.

Wir argumentieren sachlich.

Wir schreien uns nicht an.

Wir helfen einander.

Wir behandeln alle gleich.

Wir diskriminieren niemanden wegen Äußerlichkeiten, Herkunft, Geschlecht, Sprache, Religion …

Wir tolerieren und akzeptieren andere Meinungen.

Wir gehen respektvoll miteinander um und verzichten auf persönliche Angriffe und Beleidigungen.

Wir sprechen auftretende Probleme offen an.

Wir halten uns an die Gesprächsregeln.

Wir halten, was wir versprechen.

Wir sind pünktlich.

Wir verlassen den Arbeitsplatz aufgeräumt. Jeder ist für Ordnung und Sauberkeit verantwortlich.

Wir dulden keine Gewalt jedweder Art, weder Beleidigungen, Drohungen, Erpressung, Sachbeschädigungen, noch körperlicher Gewalt.

Trotz aller Regeln lassen sich Störungen nicht immer vermeiden. Störungen lassen sich aber besser in den Griff bekommen, wenn man sie hinterfragt und konkretisieren lässt. So werden Totschlagargumente, wie man sie aus der Schlagfertigkeitstechnik kennt, vermieden.

Einladung zur Besprechung

So in etwa kann eine Einladung zu einer Besprechung aussehen

Einladung zur Abteilungsleiterbesprechung

Datum: 28.11.2015 von 9.00 Uhr bis 12.00 Uhr

Ort: Besprechungszimmer 2. Stock, Hauptverwaltung

Ziel: Monatlicher Lagebericht im Unternehmen

Eingeladene Personen: Herr Müller, Frau Meier, Herr Schulze, Frau Schmitz

Tagesordnung zur Besprechung

Lfd. Nr. Tagesordnungspunkt /Topic Vorgestellt durch
1 Allgemeine Lage des Unternehmens Geschäftsführer
2 Neues aus den Abteilungen Abteilungsleiter
3 Umsatzentwicklung Controlling
4 Neue Märkte/Produkte Abteilungsleiter
5. Sonstiges

Ihre Teilnahme ist auf jeden Fall erforderlich. Sollten Sie nicht teilnehmen können benennen Sie einen Vertreter oder geben Sie rechtzeitig Bescheid, damit die Besprechung verschoben werden kann.

Frankfurt, Hauptverwaltung, 28.10. 2015, Peter Müller

Vorbereitung von Besprechungen

meeting-808757_1280 ccoSchritt 1 Effektivität:

Die richtigen Dinge tun.
Bedeutet bei der Planung einer Besprechung: brauche ich überhaupt eine Besprechung oder reicht auch eine schriftliche Information. Gerade bei manchen sogenannten Informationsveranstaltungen geht es mehr um die Selbstbeweihräucherung des Veranstalters oder um das nachträgliche Abnicken bereits getroffener Entscheidungen als um das Einholen der Meinung der Besprechungsteilnehmer.

Schritt 2 Effizienz: die Dinge richtig tun.
Bedeutet, wenn ich mich für eine Besprechung entschieden habe: was für eine Besprechung – persönlich, Telefonisch, Videokonferenz, Sitzung (zumeist lang) oder Stehung (zumeist kurz). Wie führe ich die Besprechung effizient durch. Dazu brauche ich ein Ziel und Organisationsmittel.
Schritt 3 Was ist das Ziel der Besprechung.
a. Für mich – was will ich erreichen, welche Fragestellungen will ich klären, welchen Spielraum will ich für die Teilnehmer zur Verfügung stellen. Mit welcher Strategie will ich die Themen angehen.
b. Dementsprechend für die Teilnehmer – Was sollen die Teilnehmer in der Gruppe erreichen. Welche Methode z.B. bei den Moderationstechniken setze ich ein, um die Themen zu bearbeiten.
Dazu helfen mir folgend Fragestellungen:
Wie lautet das Ziel? Welche Erwartungen könnten die Teilnehmer haben?
Was soll bearbeitet werden?
Wie kann das Thema bearbeitet werden?
Wer sollte an der Besprechung teilnehmen
Wer sollte zusätzlich über die Besprechung informiert werden?
Wo kann die Besprechung stattfinden?
Wann kann die Besprechung stattfinden?
Womit kann die Besprechung unterstützt werden?
Wie schaffe ich eine positive Besprechungsatmosphäre?
(Teil 2 der Erinnerung an das Seminar von Antje Schuck-Schmidt: Besprechungen moderieren)