Homeoffice überwachen

Überwachung

Die Nachricht ging durch die Medien: Ein Detektivbüro weist darauf hin, dass sich bei Stichproben herausgestellt hat, dass Home-Office Mitarbeiter nicht an ihrem Arbeitsplatz waren bzw. Kurzarbeiter schwarz nebenbei gearbeitet haben.

Schwarzarbeit war immer schon strafbar, aber feste Arbeitszeiten haben nichts mit Arbeiten zu tun, das ist eher ein Relikt aus der Vergangenheit. Mitarbeiter werden in modernen Unternehmen über Arbeitsvorgaben geführt, nicht über Zeitfenster. Wenn die Arbeit erledigt ist, sollte niemand an seinem Arbeitsplatz sitzen müssen und die Zeit totschlagen. Es sollte auch niemand vorgeschrieben werden, wann er seine Arbeit macht, es sei denn, er muss auf Arbeitszeiten von Kollegen oder Geschäftspartnern Rücksicht nehmen. Auch das muss nicht vorgeschrieben werden, denn, wer seine Kollegen zur Unterstützung braucht, nimmt automatisch Rücksicht (Wer hierbei an die E-mails am Wochenende denkt, die er von Chefs oder Kollegen bekommt, muss jetzt unwillkürlich lachen. Das Thema dazu ist nicht neu, ich habe es 2016 hier in einem Blog beschrieben https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2016/06/23/wochenendarbeit-oder-sie-haben-post/) .

Mitarbeiter führen durch Zielvorgaben ist speziell bei jungen Menschen stark verbreitet. Ein IT-Programmierer z.B. braucht für ein optimales Ergebnis seinen persönlichen Arbeitsrhythmus und ein Umfeld, das im zusagt. Dann arbeitet er, wenn er eine Idee hat und Ideen haben nicht die Eigenschaft, ausschließlich zwischen 8 und 17.00 Uhr aufzutauchen.

Aber die Meldung ist ein Beispiel für gute Öffentlichkeitsarbeit des Detektivbüros, mit dem es in die Medien gekommen ist und auch bestimmt den ein oder anderen Auftrag an Land gezogen hat.

Unternehmen müssen aufpassen, dass sie mit übertriebener Reglementierung die Effektivität ihrer Mitarbeiter nicht unterdrücken. Wenn vereinzelt Mitarbeiter solche Regelungen ausnutzen, sollte das ein Unternehmen schnell durch die Arbeitsergebnisse in Erfahrung bringen.

In einem mir bekannten Unternehmen ist für einen ganzen Bereich das Homeoffice aufgehoben worden, weil ein Mitarbeiter offensichtlich nicht gearbeitet hat. Kollektivbestrafung führt definitiv nicht zu besseren Ergebnissen.

Mittlerweile ist die Diskussion zur Überwachung verstummt, es war wohl doch eher ein publikumswirksamer PR Gag.

 

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Die schlechteste Beratung seit langem

Bildung Internet pixabay

Telekom, die schlechteste Beratung seit langem. Gefühlte 10 Gesprächspartner, nur der letzte war einigermaßen kompetent. Meine Frage drehte sich um die Voice-Mail App, da wusste selbst der letzte Ansprechpartner nicht weiter (zumindest hatte er einen Tipp für mich). Einer kannte die App überhaupt nicht. Gefühlt 10 mal habe ich meine Kundennummer und meine Adresse sagen müssen. Ich sollte mit einem Spezialisten verbunden werden. Die erste Spezialnummer war die Nummer, mit der ich meine Einstellungen in der Sprachbox ändern konnte, die Zweite lies mich wieder bei einem Standard Ansprechpartner landen (Das Telefon war wohl umgestellt). Da hat die Reputation der Telekom aber bei mir wohl echt Federn lassen müssen.

Funktioniert hat dann der Tipp, einfach über die App Bewertung die Beschwerde zu schicken. Da kam sofort Resonanz, auch mit der richtigen Lösung, wenn auch in etwas unwirschem Ton (Hat da jemand gewagt, die App zu kritisieren oder ist der zu blöd, die App zu bedienen?).

Anschließend kam natürlich die Bewertungs-SMS, bezogen aber auf eine Person, was so gar nicht zu bewerten ist. Dafür gab es aber ein kleines Schmankerl. Ich nutze Signal und über Signal lese ich auch meine SMS. Die Kurzwahlnummer, die mir die Telekom für die Bewertung geschickt hat, funktioniert natürlich nicht in Signal, weshalb die von mir verschickte SMS zurückkam. Eine normale Telefonnummer hätte wohl eher funktioniert. Ob das wohl schon jemand bei der Telekom realisiert hat?

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Endlich Tag X ist da

Kind aufschwung

Wir kommen langsam zum Ende der Krisenabläufe

Der Tag x ist da, die Phase, wo wir (fast) uneingeschränkt wieder arbeiten können. Die Phase ist im Moment bei 30 – 50% Aktivität je nach Branche und wird sich langsam steigern. Von 0 auf Hundert wird nicht praktikabel sein, das müssen wir uns wohl abschminken.

Der Kundenstrom verstärkt sich, jetzt glaubt man keine Zeit zu haben, aber Zeit kann man planen.

Verfügbare Arbeitszeit kann für einen überschaubaren Zeitraum ausgedehnt werden (Frisöre machen Montag auf), längere Tagesarbeitszeiten in kundenrelevanten Abteilungen, mehr Unterstützer (Familie, Aushilfskräfte, andere Abteilungen) oder eine 7 Tage Woche.

Die in der Krise entwickelten Geschäftsmodelle müssen integriert werden (wenn im Restaurantbereich viel außer Haus geliefert wird und jetzt der eigentliche Restaurantbereich hinzukommt, kann es Engpässe geben). Engpässe sind nicht schlimm, solange der Kunde es nicht merkt. Vielleicht ist auch das in der Krise aus der Not entwickelte Modell das Bessere, dann heißt es behutsam wechseln.

Nicht den zuerst liefern, der zuerst bestellt hat, sondern den, der es zuerst braucht. Nicht jeder braucht Ware sofort, einfaches Nachfragen kann die Liefersituation entspannen helfen.

Nicht gleich ablehnen, wenn man meint, nicht liefern zu können. Erst Auftrag annehmen, dann prüfen, dann zurückrufen und ggf. Alternativ Termin vorschlagen und oh Wunder, manchmal klappt der Kundenwunschtermin überraschend doch.

Beil Lieferschwierigkeiten Kleinmengen vorab liefern ohne Mehrkosten, Hauptsache der Kunde kann arbeiten/verkaufen. Eine Apotheke, bei der wir selbst etwas für unser Geschäft bestellt haben, hat nur einen Teil geliefert und den Rest storniert mit dem Hinweis, dass wir neu bestellen können. Das ist die falsche Vorgehensweise. Das sollte automatisch nachgeliefert werden.

Und: Wenn eine Mehrwertsteuer Reduzierung an den Kunden weitergegeben wird, hat das für den B2C Kunden auf jeden Fall einen symbolischen Effekt.

 

Der Tag X ist in Sicht

x start

Bei der Serie Kundenbeziehungen und Ansprachen in Krisenzeiten, die am 30 April (mit einer kleinen Unterbrechung) gestartet ist, sind wir jetzt in der Phase, in der Normalität sich ankündigt (also ungefähr da, wo wir zum Teil noch heute sind)

Die Kundenkommunikation, die wir in Zeiten des Stillstands oder Fast-Stillstands geplant haben, können wir jetzt umsetzen. Manchmal wissen die Kunden sogar eher als wir, dass wir unser Geschäft wieder öffnen können, also Augen aufhalten. Kunden sind schlauer, als man oft denkt und die Buschtrommel Facebook sorgt für eine schnelle Verbreitung. Anfang Mai haben in Hessen die Frisöre wieder geöffnet. Eigentlich sollten da die Wellness-Massage Betriebe noch geschlossen bleiben aber 3 Tage vor Beginn hat man sich in der Politik umentschieden. Da heißt es dann schnell zu reagieren, wenn man in diesem Bereich arbeitet.

Jetzt ist die Zeit für die Planung und Bekanntgabe von Sonderangeboten, Lagerverkäufen und Frühdispositionsrabatten. Dabei ist wichtig, dass die B2B Lieferung früher erfolgen muss als die B2C Lieferung. Unsere Geschäftskunden brauchen Vorlauf, damit sie zum Zeitpunkt X liefern können. Das gilt es bei Kundengesprächen zu beachten.

Jetzt ist auch die Zeit der Vordisposition von Ware oder Vorproduktion bei uns, damit wir keine Engpässe bekommen.

Auch jetzt lassen sich auf einem Blog Geschichten rund um dieses Thema erzählen, Sie wissen, Geschichten ziehen immer.

Von all diesen Dingen kann der Großteil bereits vorgeplant sein und muss nur noch abgearbeitet werden. Wer jetzt erst anfängt zu überlegen, verpasst eine Menge Geschäft.

Da meine eigenen Kundenaufträge erst wieder in 2 Wochen anstehen, ist für mich jetzt eine gute Zeit für einen kurzen Urlaub, denn alles ist vorbereitet. Trotzdem kommt mein PC mit in den Urlaub, man weiß ja nie.

Der nächste Blog Beitrag kommt dann in der 30. KW., dann wird’s ernst.

Kundenprozesse überprüfen und verbessern aber wie?

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Die Grafik aus dem vorletzten Blogbeitrag zeigt die Kundenprozesse bei einem Geschäftsvorgang anhand eines Restaurantbesuchs. So eine Grafik kann aber auch jedes Unternehmen für seine Prozesse abbilden oder als Workflow in seinem System hinterlegen.

Wenn nun ein solcher Workflow mit Verantwortlichkeiten und der Reihenfolge der Bearbeitung hinterlegt ist, ergibt sich das Ablaufschema z.B. bei einer Kundenbestellung. Anhand dieses Prozesses kann jetzt überprüft werden, an welchen Stellen der Prozess immer wieder hängenbleibt und was die Ursachen dafür sind. Wenn z.B. die Freigabe von Auftragen durch einen Verantwortlichen nicht funktioniert, kann das an fehlenden Stellvertreter Regelungen liegen. Wenn die Ware nicht geliefert werden kann, kann es an falscher Produktions- oder Lagerplanung liegen.

Die Diskussion um solche Prozesse und die Verbesserung der Abläufe führt zu einer Optimierung und damit zu mehr Kundenzufriedenheit.

Da ein Unternehmen selten bei sich selbst einkauft, kann es die Effektivität der eigenen Prozesse nicht so gut überprüfen. Oft macht es Sinn, nicht mit dem Prozess betraute Mitarbeiter oder externe Kräfte wie Mysteryshopper oder Berater in die Überprüfung einzubinden. Spezialisten für Organisationsberatung können in vielen Fällen helfen, weil sie viel Erfahrung aus anderen Branchen mitbringen.

Ziel hier ist aber nicht die Optimierung der Kosten, sondern die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, das ist nicht jedem Berater klar.  Das kann auch ggf. im ersten Schritt zu Mehrkosten führen, die aber dann durch Mehrumsatz mehr als ausgeglichen werden können.

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Kundenprozesse überprüfen und verbessern

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Im Beitrag von letzter Woche ging es um die Überprüfung der kundenspezifischen Prozesse im Hinblick auf Maßnahmen, mit denen man Kunden begeistern kann, um so eine engere Kundenbeziehung und eine höhere Empfehlungsrate zu bekommen. Die neue Unternehmensgeneration spricht in diesem Zusammenhang vom uxflywheel, dem Nutzer-Erfahrungs-Schwungrad, das ein Unternehmen antreibt. Positive User Erfahrungen führen zu mehr Empfehlungen und damit zu mehr Kunden, die wiederum positive User Erfahrungen machen u.s.w.

Bei der Überprüfung der userspezifischen Abläufe gibt es drei Unterscheidungen:

  1. Suboptimale Prozesse, die den Arbeitsablauf oder die Qualität eines Produktes betreffen, aber vom Kunden noch nicht bemerkt worden sind.
  2. Prozesse, die den Arbeitsablauf oder die Qualität eines Produktes betreffen und beim Kunden zu Reklamationen führen und
  3. Mitarbeiter, die mit ihrer Arbeit überfordert sind.

Da der 1. und 2. Bereich eng mit dem 3. verknüpft sind, macht es zunächst Sinn, das Problem der Überforderung zu lösen, bevor man an die Überprüfung der eigentlichen Abläufe geht. Manchmal liegt aber auch die Überforderung im ineffektiven Prozess.

Dazu mehr im nächsten Blog Beitrag

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Kundenprozesse analysieren und bewerten

Mehr Begeisterung in der Kundenbeziehung

Produktionsprozesse sind in den meisten Unternehmen gut organisiert. Das ist notwendig, damit Produkte effizient und kostengünstig hergestellt werden können. Das ist auch machbar, weil diese Prozesse immer gleich ablaufen. Prozesse im Umgang mit den Kunden sind nicht immer gleich und dementsprechend oft genug schlecht organisiert. Mal sind diese Prozesse historisch entstanden, mal in QM Systemen beschrieben und vergessen worden. Selten werden sie auf Effektivität überprüft.

Zwei Modelle bieten sich an, wenn man Organisationsprozesse, in die Kunden eingebunden sind, überprüfen und verbessern will. Da ist zum einen das Kano Modell https://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell,  dass die Bereiche Basismerkmale, Leistungsmerkmale und Begeisterungsmerkmale beschreibt.

Bild1

Das Bild zeigt, dass die Erfüllung der Basismerkmale des Kunden Voraussetzung für ein Produkt ist und noch keine besondere Zufriedenheit erzeugt. Bei der Leistung steigt die Zufriedenheit in ähnlichem Maße wie die Erwartungen, die erfüllt werden. Jede Erwartung zu erfüllen, kann aber auch unrentabel werden. Begeisterung schließlich wird erzeugt, wenn Leistungen angeboten werden, die ein Kunde nicht erwartet. Allerdings kann es passieren, dass Begeisterung über einen gewissen Zeitraum zu einem Basismerkmal wird. Während im Automobilsektor eine Servolenkung vor einigen Jahrzehnten ein Begeisterungsfaktor war, ist sie heute in den Bereich der Basismerkmale gewandert. Es macht also Sinn, Merkmale immer wieder zu variieren, damit keine Gewöhnung eintritt.

Bezogen auf die Kommunikation mit einem Kunden bedeutet Basis Höflichkeit, Leistung Freundlichkeit und Begeisterung Zuvorkommenheit. Jeder weiß, was Unhöflichkeit für eine Kundenbeziehung bedeutet.

Generell besteht nun in Unternehmen die Ansicht, dass alle Prozesse gut und kundengerecht aufgestellt sind. Nur in anderen Branchen, mit denen man privat oder geschäftlich zu tun hat, fallen Missstände auf. So etwas lässt sich an einem einfachen Modell darstellen, fast jeder war schon mal in einem Restaurant:

Restaurant

Die Grafik zeigt beispielhaft die Prozesse, die in einem Restaurant bei einem Kundenbesuch ablaufen. Sicher fällt jedem Betrachter eine Möglichkeit ein, wie man einen Bereich so verändern könnte, dass Kundenbegeisterung erzeugt wird. Sicher hat auch jeder Betrachter schon mal in der Realität erlebt, wie bei einem bestimmten Prozess in oder um ein Restaurant Begeisterung (oder das Gegenteil) bei ihm erzeugt worden ist.

Lässt sich aber eine solche Situation auf die eigenen Geschäftsprozesse übertragen? Dazu ein sinngemäßes Zitat aus einem Vortrag am Beispiel einer Apotheke: Auf die Aussage der Apotheker, dass sich eine solche Situation nicht auf eine Apotheke übertragen lassen könnte, antwortete der Referent: „Haben Sie schon einmal in Ihrer Apotheke eingekauft?“

Fast niemand kauft in seinem eigenen Geschäft ein und deshalb weiß auch fast niemand so genau, wie gut seine Prozesse vom Kunden angenommen werden. Viele Unternehmen arbeiten mit Mystery Shoppern, um hier mehr Klarheit zu bekommen. Die eigenen auf Kunden bezogenen Prozesse zu untersuchen und zu verbessern ist ein wesentlicher Ansatz zur Kundenbetreuung, zur Kundenbegeisterung und damit auch Kundengewinnung.

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Hier und jetzt in der Krise

Plan 3

Was tun, um einer Krise ihren Schrecken zu nehmen? Die Blockierung des Gehirns hebt man am besten mit einem Plan auf.

Schritt 1 ist die Bestandsaufnahme:

Ist mein Umsatz aufgehoben oder aufgeschoben? Ein Frisör oder ein Erdöllieferant kann nur einen kleinen Teil des verlorenen Umsatzes zurückholen und muss deshalb finanziell anders planen. Ein Werkzeugmaschinenbauer oder ein Softwareanbieter wird eher mit verschobenen Aufträgen zu tun haben. Da ist eine Chance, dass ein großer Teil der Aufträge, wenn auch später, noch ausgeführt werden kann. Es geht jetzt nicht mehr darum möglichst viel Geld zu verdienen sondern so gut wie möglich über diese schwierige Phase hinweg zu kommen.

Kann ich meine geplanten Investitionen noch verschieben oder über einen größeren Zeitraum verteilen, um Liquidität zu behalten. Mit wem muss ich sprechen, um eine laufende Finanzierung zu verändern. Was mache ich mit meinen Mitarbeitern, die ich im Moment nicht beschäftigen bzw. finanzieren kann.

Wenn ich in einer Unternehmensgründungsphase bin, wo steht meine Unternehmensgründung im Moment. Kann ich die Gründung verschieben, kann ich geplante Einstellungen von Mitarbeitern verschieben.

Für Gründer und für Einzelunternehmer ist es gut, wenn sie ein Haushaltsbuch und ein Rechnungseingangs und -ausgangsbuch führen. Das geht beides bequem in Excel und schafft Überblicke, die ein Steuerberater so schnell nicht liefern kann. Ich mache das seit dem Beginn meiner Selbstständigkeit. So weiß ich sehr genau, welche Einnahmen und Ausgaben geschäftlich oder privat wann auf mich zukommen. Schwarze Zahlen sind super aber Ringeltauben. Rote Zahlen sind wahrscheinlich, tief rote Zahlen brauchen Hilfe.

Erst wenn ich einen Überblick bekommen habe, kann ich über meine Existenzsicherung nachdenken. Vorher weiß ich noch gar nicht, was ich sichern kann oder soll. Wie komme ich an Finanzierungsinstrumente, damit ich eine Krise überleben kann. Welche anderen Hilfsmittel gibt es, um Geld zu verdienen. Welche Hilfsmittel stellt der Staat zur Verfügung.

Firmen können ihre Produktpalette krisengerecht umstellen, im Corona Fall mit der Produktion oder dem Verkauf von Masken oder dem Lieferservice von Restaurants. McDonald Mitarbeiter finden Arbeit bei Aldi, Mitarbeiter von Eventagenturen arbeiten auf dem Spargelfeld, es besteht ein weites Feld für Kreativität. Die laufende Krise hat fantastische Ergebnisse in Bezug auf neue Geschäftsideen hervorgebracht. Aber Vorsicht: denkt beim Thema Kreativität an meinen Blogbeitrag von letzter Woche.

Die Unternehmen, die den Schrecken schnell im Griff haben, sind da erfolgreicher als die, die erstmal im Sumpf des Selbstmitleids versinken.

All das, was ich jetzt beschließe zu tun, packe ich in einen Zeit- und Maßnahmenplan. Bei Plänen gilt: kein Plan ist so schlecht, dass man in permanent umschmeißen müsste und kein Plan ist so gut, dass man ihn nicht ändern darf.

Was noch ins Hier und Jetzt gehört, dazu mehr in der nächsten Woche.

Kreativität in der Krise

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Ach, ist das schrecklich Teil 3

Nach dem ersten Schrecken kommt bei manchen Menschen der Blackout, das Gehirn schaltet ab. Das reicht von „es geht nicht“ bis wir werden alle sterben. Über „es geht nicht“ habe ich im letzten Blog ein paar Dinge geschrieben. Bei „Wir werden alle sterben“ hilft vielleicht ein Coach, aber dafür bin ich nicht so gut geeignet.

Bei manchen Menschen kommt stattdessen ein Kreativschub mit einer Fülle von Ideen, vorletztes Mal habe ich ebenfalls dazu geschrieben. Kreativität ist gut, denn Ideen zeigen Wege und geben das Gefühl, das es weiter geht.

Aber immer neue Ideen bringen mich nicht weiter. Ideen muss ich nach dem Sammeln bewerten, priorisieren und ggf. testen. Die Ideen, die ich im Moment nicht nutze, komen in meine Ideen Datenbank. So brauche ich nicht mehr an sie zu denken und kann sie vielleicht später nutzen.

Und dann muss ich mich auf bestimmte Ideen konzentrieren und versuchen, diese umzusetzen. Ich komme nicht weiter, wenn ich jede Idee nach kurzer Zeit durch eine andere ersetze, ein häufiges Problem bei sehr kreativen Menschen. Einige Methoden zur Konzentration habe ich unter der Überschrift „Wie entstehen neue Märkte“ vor ca. einem Jahr in diesem Blogbeitrag beschrieben https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2019/04/04/wie-entstehen-neue-maerkte/

Wenn ich mich auf bestimmte Ideen konzentriere, kann ich strukturierter arbeiten und komme schneller vorwärts. Strukturiertes Arbeiten ist mein letzter Tipp, um einer Krise, egal welche, ihren Schrecken zu nehmen.

Strukturiert bedeutet, den normalen Arbeitsrhythmus beibehalten. Das schafft Raum, um über die Krise hinweg zu kommen. Aber eigentlich haben wir ja kaum was zu tun! Mitnichten, nächste Woche schreibe ich dazu, was alles zu tun ist und was alles getan werden kann.

Ach, ist das schrecklich

Corona schrecklich

Kundenbeziehungen und Ansprachen in Krisenzeiten

Nach dem Auftakt von letzter Woche nun Teil 1

Wichtigste Regel: Cool bleiben, sonst kann man nicht überlegen.

Es gibt ein englisches Sprichwort das frei übersetzt heißt: Für Vorsorge gibt es keinen Ruhm

Das gilt auch für die Gesundheitsvorsorge, wobei wir im Vergleich zu vielen anderen Ländern sicher noch gut abschneiden. Geht also Vorsorge nur über staatliche Regelungen?

Beim Brandschutz funktioniert das; jeder freut sich, dass es so wenig brennt aber keiner beschwert sich über die Kosten, die das verursacht.

Beim Umweltschutz ist das auch so, da wird sogar die Umwelt sauberer, obwohl sich einige über die Kosten und Reglementierungen beschweren, die die Umweltschutzgesetze verursachen.

Aber zurück zur Überschrift:

Mein letzter Auftrag war am 12. März, der nächste kommt hoffentlich bald. Der meiner Frau war ebenfalls Mitte März, aber sie kann jetzt wieder sein Montag arbeiten (Ich mache Training und Beratung im Bereich Vertrieb, sie hat ein Wellness Studio).

Der Emotionsausbruch von Bäcker Bosselmann mit all seinen Folgen für ihn (siehe Beitrag von letzter Woche) hilft nicht

Über fehlende Vorsorge oder die Unfähigkeit der Politiker oder der Wirtschaft oder die meines Nachbarn oder meines Ehepartners zu schimpfen, hilft überhaupt nicht.

Einstein hat mal gesagt:  „Wenn ich einmal getötet werden sollte und ich nur noch eine Stunde Zeit hätte, um herauszufinden, wie ich mein Leben retten könnte, würde ich die ersten 55 Minuten darauf verwenden, nach der richtigen Frage zu suchen. Hätte ich diese Frage gefunden, bräuchte ich nur 5 Minuten, um die passende Antwort aufzuspüren.“

Es kann sein, dass die offiziellen Entscheidungen nicht immer stimmig sind, aber die Alternative der Heilsbringer und Verschwörungstheoretiker ist schlechter. Im Gegensatz zu Wikipedia ist YouTube kein Anzeichen von Schwarmintelligenz. Das liegt daran, dass viele Menschen Wikipedia überwachen. Bei YouTube, Facebook oder Instagram macht das nur Mark Zuckerberg. Wenn jeder unzensiert schreiben kann, was er will, ist das keine Schwarmintelligenz.

China trifft diktatorische Entscheidungen, wir demokratische, aber wir haben in Deutschland manchmal den Vorteil – oder Nachteil, dass wir alles gern perfekt machen. Ich glaube, in diesem Moment ist es ein Vorteil. Obwohl es manchmal durch unseren Perfektionswahn zu lange dauert.

Helmut Schmidt hat mal fast diktatorisch gehandelt aber dadurch bei der Flutkatastrophe in Norddeutschland viel Schaden abwenden können (das ist schon eine Ewigkeit her).

Die offiziellen Entscheidungen sind das Beste, was wir haben, nicht unbedingt die Richtigsten, das werden wir erst hinterher sehen. Sie sind es auch dann, wenn manchmal der Profilierungswahn der einzelnen Bundesländer und ihrer Minister durchbricht.

Der zweite Schritt nach Cool bleiben ist unsortiert Ideen sammeln, am besten auf einem großen Blatt an der Wand oder in einem Programm oder App wie Trello. Nicht nachdenken über eine Idee, sondern Ideen sammeln. Neue Ideen kommen dazu, das Blatt füllt sich. Was wir damit machen kommt demnächst auf diesem Blog. Ideen sammeln ist nicht nur in Krisenzeiten ein permanenter Prozess.

Wie es weitergeht mit der Serie Kundenbeziehungen, dazu nächste Woche

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