Terminvereinbarungen

Meine Bank erinnert mich per SMS an meinen Termin heute. Gut gemeint, aber es ist eine kleine Ohrfeige, denn ich könnte ja den Termin vergessen haben, also einen Fehler gemacht haben. Niemand wird gern an seine Fehler erinnert, besonders, wenn es potenzielle Fehler sind. Gleiches passiert bei der Homepage dieser Bank, wenn ich vergessen habe mich abzumelden oder wenn ich durch ein Netzproblem getrennt wurde: Beim nächsten Mal kommt ein freundlicher Hinweis, dass ich vergessen habe mich abzumelden und was alles passieren kann, wenn ich mich nicht ordnungsgemäß abmelde. Schon wieder eine kleine Ohrfeige, dabei bin ich am Netzproblem noch nicht mal selbst schuld. Ich kenne keine andere Homepage, die so etwas macht. Entscheidungen bestehen aus kleinen Neins und kleinen Jas, die sich im Kopf bilden. Dies sind kleine Neins. Diese Vorgehensweise passiert interessanterweise auch nur bei der Website, nicht bei der App dieser Bank.

Ich habe das auch mal bei einem Kunden gemacht und er war sehr entrüstet, wie ich nur im Traum daran denken könnte, dass unser Termin nicht stattfindet. Und er hat recht. Ich habe den gleichen dummen Fehler wie meine Bank gemacht, indem sie ein Fehlverhalten einzelner auf alle Kunden überträgt. Ich kann nicht einzelnes „Fehlverhalten“ kollektiv maßregeln, und es ist eindeutig eine Maßregelung. Besser wäre es den Kunden anzuschreiben und ihn zu fragen, ob man für den morgigen Tag noch etwas mitbringen oder vorbereiten kann.

Gestern hat mich mein Frisör angerufen, um mich zu fragen, wo ich bleibe. Oh Gott, ich hatte den Termin verschwitzt und dass bei diesen heutigen Zeiten. Zum Glück hat es noch geklappt.

Kundenkommunikation

Nachricht eines Internetshops:

Bedauerlicherweise kam es bei der Schaltung zu einem technischen Fehler, wodurch leider die Lieferungszeit nicht korrekt abgebildet wurde. Wir bitten vielmals um Entschuldigung.

Eine Mail zu einem Produkt, dass ich nicht kenne. Ich kann nicht darauf antworten, das alte Reply Thema (Auf No Reply Adressen kann man im Regelfall nicht antworten). Aber es gibt einen großen Hinweis Kundenservice. Leider geht der nur zu Produkten, die ich gekauft habe. Dieses Produkt ist mir nicht bekannt und ich finde es auch nicht über die Suchfunktion. Auch die FAQ Hinweise sind für einen solchen Fall nicht hilfreich. Ich schreibe die Impressum Adresse an, mal sehen, was passiert. Immerhin kommt sofort ein Hinweis, dass meine Anfrage angekommen ist und bearbeitet wird. Das passiert bei Impressum Adressen sehr selten.

Es kommt sogar eine Antwort: Wenn Sie diesen Artikel nicht bestellt haben, gilt diese Nachricht auch nicht für Sie. Wieso bekomme ich dann diese Mail? Entscheidungen für Produkte und Unternehmen bestehen aus kleine Ja’s und kleinen Nein’s. Dies war ein Nein. Mehr Ja‘s als Nein’s führen zu Käufen, mehr Nein’s als Ja’s zu Nichtkäufen. Hätte der Anbieter sich entschuldigt, hätte das vielleicht sogar in ein Ja umgewandelt werden können.

Typische Nein’s sind unnötige Angaben im Text, falsches Geschlecht in der Anrede, falsch geschriebener Name, schlecht aufbereiteter Text, zu langer Text, zu lange Sätze, zu lange Wörter zu komplizierter Satzaufbau, zu komplizierte Wörter.

Es ist relativ einfach, einen Text vom sachlichen Inhalt zu formulieren. Ihn dann so aufzubereiten, dass er auch gut lesbar ist, ist erheblich komplizierter.

Nachricht eines Kreditkartenanbieters:

Ich hatte so etwas schon man von einem Kreditkartenanbieter: Brief (kein Mail) mit dem Inhalt, „es sehr dringend, dass Sie wegen der aktuellen Situation an den Finanzmärkten umgehend mit uns Verbindung aufnehmen“. Nach mehreren Tagen und vielen Telefonversuchen (da wird man ja schnell nervös) dann ein Sachbearbeiter, der mir sagt: Diese Nachricht war nicht für Sie. Ich habe daraufhin den Kreditkartenanbieter gewechselt. Das war also ein großes Nein.

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Ein paar Blitzlichter, die mir aufgefallen sind

Wein-Gutschein: 35% Netto Gutschein: Wein um bis zu 35% günstiger durch kostenlosen Rabatt- eh ein kostenloser Rabatt, den hatte ich glaube ich noch nie.

Nutzung der Wartezeit bei Webinaren zum Start

Intelligenter Kommunikation zur Vorbereitung des Webinars, stattdessen nichts auf dem Bildschirm oder Ihre Beitrittsanfrage wurde gesendet oder Ihre Zutrittsanfrage muss genehmigt werden oder platte Werbung. Jetzt wäre eine gute Gelegenheit, das Webinar mti entsprechenden Informationen vorzubereiten z.B. mit einem Link zu passenden You-Tube-Filmen.

Warum kann man bei manchen Webinaren die Teilnehmerliste nicht sehen. Hat der Veranstalter Angst, seine Teilnehmer können ihm abspenstig gemacht werden oder will er nicht zugeben, dass nur wenige Teilnehmer dabei sind?

Passwort vergessen ist Ihnen vielleicht auch schon mal passiert – zumeist kann man über die Eingabe der eigenen E-Mail-Adresse ein Neues anfordern. Fünf mögliche Antworten der Website:

  1. Wir schicken Ihnen einen neuen Link um ihr Passwort zurückzusetzen
  2. Ihre E-Mail-Adresse liegt uns nicht vor, Sie können sich aber über diesen Link anmelden.
  3. Sollte mit der angegebenen E-Mail-Adresse ein Nutzerkonto existieren, haben wir Ihnen an diese Adresse eine Nachricht gesandt.
  4. Die angegebene E-Mail Adresse existiert nicht:
  5. Update: Ganz schrecklich, gerade (25.2.) bei DHL passiert: Eine E-Mail zur Änderung Ihres Passworts wurde an Sie verschickt. Sollten Sie diese nicht innerhalb der nächsten 15 Minuten erhalten, prüfen Sie bitte den Spam-Ordner Ihres E-Mail-Postfachs.

Welche ist wohl erfolgreicher bzw. welche generiert neue Kontakte? Und welche nervt wohl am meisten und sorgt dafür, dass wir schnell bei einem anderen Anbieter sind.

Auf einer Internetseite finde ich kostenlose Gutscheinvorlagen. Einzige Bedingung ist das Teilen in den sozialen Netzwerken. Das bringt auch neue Kontakte.

Hinweis in einem China Imbiss: Es werden nur Speisen verkauft, die auf der Speisekarte stehen. Beanstanden an Speisen müssen bei der Bestellung vorgebracht werden. Spätere Reklamationen können nicht mehr berücksichtigt werden. Das hatte ich auch noch nicht.

#china-imbiss -gutscheinvorlage #passwort-vergessen #webinare #wein-gutschein #königskonzept #königskonzeptblog

Was für ein Dilettantismus

Von der Computerwoche kommt eine Empfehlung per Mail unter dem Motto:

Ein Jahr der ständigen Disruption – ziehen Sie die richtigen Schlüsse für Ihre Digitalstrategie.

Ich bin interessiert und klicke die erste Empfehlung an. Es erscheint eine Seite von Adobe und ein Kontaktformular, das mir Löcher in den Bauch fragt, ich muss alle Felder ausfüllen. Dinge die ich unzureichend ausgefüllt oder vergessen habe, werden durch Infos angezeigt, die aber auch gleichzeitig verhindern, dass ich diese Feldinhalte korrigieren kann. Erst nach endlosen Versuchen klappt es mit sinnlosen Eingaben, die aber der normalen Form des entsprechenden Feldes entsprechen. Danach kann ich das Whitepaper direkt downloaden.

Ich klicke danach die 2. und 3. Empfehlung an und es kommt mit anderen Begleittexten wieder das gleiche Formular von Adobe, was ich wieder jeweils komplett ausfüllen soll.

Ich breche ab.

Was könnte hier besser gemacht werden:

Nur die notwendigen Felder müssen ausgefüllt werden – Name, Vorname, E-Mail-Adresse

Die Felder sind nicht ausreichend getestet worden, sonst hätten die Fehlermeldungen besser funktioniert.

Es gibt keine Logikprüfung der Felder.

Es gibt nur einen Hinweis auf eine Vorführung, der aber sehr schwach ausgelobt worden ist.

Es gibt keinen Hinweis auf einen Newsletter mit mehr Themen zum Thema Digitalisierung (Halt nein, 6 stunden später bekomme ich eine Mail, in der mir mitgeteilt wird, dass ich mich für den Newsletter registriert habe und nur noch bestätigen muss, damit ich irgendwelche neue Informationen von Adobe bekomme. Nach einiger Suche finde ich das tatsächlich im Kleingedruckten).

Ich korrigiere mich: Der Hinweis auf den Newsletter ist noch erheblich schlechter ausgelobt als der Hinweis auf die Vorführung. Das hat eher etwas mit unterjubeln als mit Angebot zu tun.

Eine Freigabe für ein Whitepaper macht man per E-Mail-Zusendung, das zeigt auch gleich, ob eine richtige E-Mail-Adresse angegeben worden ist.

Die anderen zwei Empfehlungen müssen über das gleiche Formular abrufbar sein, damit der Empfänger nicht die Lust verliert, so wie in meinem Fall:

Fazit: Nicht viel Ahnung von Digitalisierung. Die Empfehlungen packt man besser unter Marketinggeck, die geeignet sind, den Ruf von Adobe zu verschlechtern.

Der Computer-Woche würde es helfen, solche Artikel vor Versand selbst auf Funktionsfähigkeit zu testen.

Trump, eine Aufarbeitung

Jetzt, da diese Ära wohl vorbei ist, möchte ich für mich die letzten 4 Jahre aufarbeiten.

In Brasilien gibt es einen Begriff, wenn etwas überhaupt nicht funktioniert, man nennt das ein 7:1. Das erinnert an das Fußballspiel Deutschland Brasilien, dass Brasilien 7:1 verloren hat. Die Brasilianer haben dieses Spiel entsprechend aufgearbeitet, so wird es mit der entsprechenden Assoziation für immer im Gedächtnis bleiben. Eine eher harmlose Variante für eine Bezeichnung.

Wer seine Kommunikation im Internet auf Beiträge beschränkt, die auf emotionale Provokation anderer Gesprächsteilnehmer zielen, wird als Troll (Eigenschaft trollen) bezeichnet. Der Begriff scheint von einer speziellen Art des Fischens herzukommen, bei dem mittels einer Schleppangel ein Köder durchs Wasser gezogen wird, um Fische zu einer Reaktion zu bewegen. Wissenschaftliche Untersuchungen (die gibt es wirklich) weisen auf einen Alltagssadismus hin. Das könnte also etwas krankhaftes sein. So wird auf jeden Fall diese Art der Kommunikation aufgearbeitet, auch wenn es hier keinen richtigen Urheber gibt. Hier kommt schon Sadismus ins Spiel.

Dann gibt es auch noch Menschen, die extrem egoistisch sind. die bewusst die Unwahrheit sagen, um andere in die Irre zu führen zu ihrem eigenen Vorteil. Die durch ihre geistige Brandstiftung Verhalten provozieren, das sich in der Tötung von Menschen ausdrückt (Vergleiche Bildzeitung der 68 in Bezug auf die damalige linke Bewegung oder IS heute in Bezug auf Attentate auf Andersgläubige). Menschen, die irrwitzige Forderungen stellen, um ihren Willen durchzusetzen. Menschen, die auch nicht akzeptieren können, wenn sie verloren haben. Meiner persönlichen Überzeugung nach werde ich solche Menschen in der Zukunft als Trump bezeichnen, die Eigenschaft dazu wäre trumpen. Man könnte so einer Eigenschaft eines Menschen einen Namen geben, mit dem man ganz bestimmte Assoziationen und Erinnerungen verbindet. Hier gibt es einen ganz konkreten Anlass, die letzten 4 Jahre, die wir mit Trump gelebt haben.

Ich glaube aber, diese Bezeichnung wird nicht oft vergeben, denn diese Kombination von Eigenschaften habe ich bis heute nicht erlebt. Es gibt heute auch noch einige andere katastrophale Politiker in dieser Welt, aber keinen in dieser Kombination.

Das wäre vielleicht auch eine gute Idee für einen Rechtsradikalen. Wenn man diesen Menschen als Hitler bezeichnen würde bzw. seine Aktionen als hitlern, würde man auch mit dieser Bezeichnung ganz bestimmte Assoziationen und Erinnerungen verbinden. Hier gibt es zusätzlich eine ganz konkrete sehr schmerzhafte Erinnerung, der Schrecken des Nationalsozialismus im dritten Reich.

Ich glaube, es gibt eine andere Art der persönlichen Berührung, wenn man etwas mit einer Emotionalen statt mit einer sachlichen Bezeichnung versieht.

Kundenkommunikation

Soll automatisierte E-Mail-Antwort immer schnell sein?

Wenn ich etwas gekauft habe oder etwas bezahlt habe oder ein neues Passwort brauche, macht Schnelligkeit Sinn, denn ich erwarte schnell ein Resultat.

Ich sehe diese schnelle automatisierte Reaktion aber auch bei allgemeinen Anfragen auf Webseiten und in den sozialen Netzwerken gerade dann, wenn ich auf eine Anfrage reagiere.

Wenn ich mich für etwas interessiere oder angemeldet habe, also noch dabei bin, Vertrauen aufzubauen, könnte eine kleine Verzögerung der Antwort den Eindruck erwecken, dass ich nicht nur irgendein Vorgang bin, sondern dass sich jemand um meine Nachricht gekümmert hat. So weiß ich, dass ich beim Empfänger nur eine Nummer bin.

Sofort heißt automatisiert, nach 5 Minuten kann auch automatisiert sein, wird aber anders wahrgenommen.

Oder bin ich jetzt einfach wieder mal nur zu sensibel?

Es geht aber auch andersrum:

Ich bestellt bei Büroshop24, die Bestätigung kommt sofort. Danach passiert 4 Tage nichts (ok, es war ein Wochenende dazwischen), Am Montag schaue ich auf meinem Konto nach, dort steht, Gerät nicht mehr verfügbar. Ich rufe an, man verweist auf ein Außenlager, man wird sich melden. Am selben Tag kommt mein Gerät per Post an. Einen Tag später kommt eine E-Mail, dass das Gerät verschickt worden ist. Es lag keine Rechnung bei, es ist auch keine Rechnung auf dem Portal, ich frage nach.

Es kommt die Antwort, dass ich mich ein wenig gedulden soll, weil die Rechnung vom Außenlager noch nicht da ist und deshalb meine Rechnung noch nicht geschrieben werden kann.

Ich glaube, dieser Büroshop24 hat noch eine ganze Menge Digitalisierungs- und Workflow Potential.

#e-mail #bestellung #antworten #verzögerung #Digitalisierung #workflow #königskonzept #königskonzeptblog

Und immer immer wieder geht die Sonne auf

Es ist schon zur Tradition bei mir geworden, die Neujahrsgrüße etwas später und anders zu verschicken.

Dieses Mal ist mir ein Text von Ada Luz Marquez in die Hände gefallen. Sie ist Spanierin und war Schauspielerin bevor sie begann, wunderbare Texte zu schreiben.

Es sagt die alte Heilerin der Seele

Nicht dein Rücken tut weh, sondern die Last.

Nicht deine Augen schmerzen, sondern die Ungerechtigkeit.

Nicht dein Kopf schmerzt, sondern deine Gedanken.

Nicht die Kehle, sondern das, was du nicht ausdrückst oder mit Wut sagst.

Nicht der Magen tut weh, sondern was die Seele nicht verdaut.

Nicht die Leber, sondern die Wut.

Nicht dein Herz, sondern die Liebe.

Und es ist die Liebe selbst, welche die mächtigste Medizin beinhaltet.

Ich wünsche Ihnen, Ihren Angehörigen und Freunden alles Gute für dieses Jahr und darüber hinaus, dass Ihre Wünsche in Erfüllung gehen.

Hier für Sie wie immer der Link zum interkulturellen Kalender der Stadt Berlin https://www.berlin.de/lb/intmig/service/interkultureller-kalender/

It has already become a tradition for me to send the New Year’s greetings a little later and in a different way.

This time I came across a text by Ada Luz Marquez. She is Spanish and was an actress before she started writing wonderful lyrics.

It says the old healer of the soul

It’s not your back that hurts, but the burden.

It’s not your eyes that hurt, it’s injustice.

It’s not your head that hurts, but your thoughts.

Not the throat, but what you do not express or say with anger.

It is not the stomach that hurts, but what the soul does not digest.

Not the liver, but the anger.

Not your heart, but love.

And it is love itself that contains the most powerful medicine. I wish you, your relatives and friends all the best for this year and beyond, that your wishes come true.

Fast immer ein positives Erlebnis

Hotel Newsletter

Was für eine super Idee. Ich habe ein paar Tage Urlaub im August im Hotel Johannesbad in Bad Füssing gebucht. Das Hotel schreibt mich im November an und bietet mir seinen Newsletter an. Natürlich nehme ich ihn, denn ich will ja Infos rund um meinen Urlaub haben. Leider sind die Inhalte der kommenden Newsletter blass und helfen mir nicht bei meiner Urlaubsvorbereitung. Da hätte man erheblich mehr Kapital rausschlagen können.

Klappt das auch in anderen Branchen? Ich denke ja, wenn der Liefertermin in der Zukunft liegt, man stelle sich das beim Auto oder Möbelkauf vor. Weitere Informationen zum gekauften Produkt, damit das Kauferlebnis umso größer wird. Nicht alle einfachen Ideen sind gut, aber alle guten Ideen sind einfach.

Hotelbewertung Stangl Wirt, Antwort des Hotels:

„wenn auch etwas verspätet möchten wir Ihnen trotzdem von Herzen Danke sagen für Ihre Beantwortung unseres Online-Fragebogens, sowie für Ihre sehr wichtigen und wertvollen Informationen. 

Es freut uns sehr zu hören, dass Sie Ihren Aufenthalt bei uns im Stanglwirt genießen konnten und wohlbehalten zu Hause und im Alltag angekommen sind.

Wir möchten uns recht herzlich für die überwiegend positive Bewertung bedanken und würden uns über eine weitere Chance freuen, Sie von unserem Hotel zu überzeugen.

Wir verbleiben mit herzlichen Grüßen aus den Tiroler Bergen“

Die Nachricht kam viel später als meine Bewertung. Vielleicht war es Zufall, Absicht als Erinnerung an meinen Aufenthalt wäre aber auch eine gute Idee.

Erlebnisbahn Zossen:

eine Draisinenbahn, die ich besucht habe. Im Nachhinein kommt ein digitaler Fragebogen, wie es mir gefallen hat.

Zwei drei Fragen, dann ist die Befragung fertig. So etwas ist für mich eine gute Befragung, denn diese Bahn braucht nicht mehr als die Info, ob es mir gefallen hat. Respekt, ich glaube, ich habe noch nicht mehr als zwei oder drei solche effektiven Befragungen erhalten.

Alle anderen Fragebögen, die ich erhalten habe, gingen von 5 Minuten bis 30 Minuten und wurden dementsprechend selten beantwortet. Ich weiß, ich male gerade schwarz/weiß aber die größte Resonanz vom Kunden habe ich immer, wenn ich es ihm einfach mache.

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Mercedes immer wieder ein Quell der Freude

Vor einem Jahr habe ich ein Software Update machen lassen. Bei einer Nachkontrolle, die zuerst als kostenpflichtig und später als Kulanz eingestuft wurde, hat man mich darauf hingewiesen, dass ein Gutschein, den ich für das Update bekommen habe, verrechnet werden kann.

Jetzt will ich mein Navi updaten lassen. Im Netz finde ich zwei Preise für zwei verschiedene Systeme, das zweite scheint für mich zu passen. Außerdem finde ich einen Hinweis, dass ein anderes System – live Traffic – dann auch automatisch verlängert wird.

Ich mache einen Termin aus, der mir per SMS bestätigt wird, 12. November 9.15 Uhr. Das Angebot, was ich dazu von der Mercedes NL bekomme, ist aber höher als die Angabe im Netz. Ich schreibe zurück und frage nach, bekomme aber dazu keine Antwort.

Ich frage auf bei der Mercedes Hotline nach, zuerst im Live Chat und dann über ein Kontaktformular. Nach einigen Kommunikationsschwierigkeiten kommt die Anfrage von Mercedes, wo ich denn die von mir beschriebenen Angebote gesehen habe. Ich schicke ein Foto der Seite und einen Link. Mercedes teilt mir mit, dass ich ein anderes Modell habe und deshalb der Preis nicht gilt. Ich bin aber mit meinem Account eingeloggt, bei dem auch die Fahrgestellnummer meines Autos hinterlegt ist.

12.11.9.15 Uhr bringe ich mein Fahrzeug in die Werkstatt. 14.36 werde ich angerufen, dass das Fahrzeug fertig ist. 16.15 bekomme ich eine SMS von Mercedes, mit einer Erinnerung an meinen Termin, der 7 Stunden vorher war.

Bei der Abholung des Fahrzeuges stellt sich heraus, dass die automatische Verlängerung von Life Traffic bei meinem Fahrzeug auch nicht gilt, weil es wohl ein Sondermodell ist.

Unverändertes Fazit zu Mercedes: Die Werkstätten sind gut, aber die Organisation und Kundenberatung drumherum eine Katastrophe.

Die Rechnung wie gewohnt übersichtlich und verständlich (siehe Foto) mit dem Hinweis, dass mein nächster Bremsflüssigkeitswechsel für Mai 2019 geplant ist. Wir haben November 2020 und der Wechsel ist längst erfolgt, allerdings in einer anderen Werkstatt.

#mercedes #service #organisation #software-update #königskonzept #königskonzeptblog