Hotelbuchungen, E-Mail Marketing und der Zoll

ZollMarketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil   2 2019

Check24 schafft es nicht, bei Hotelbuchungen über Expedia eine Rechnung auszustellen (bei Expedia zahlt man direkt, nicht im Hotel). Außerdem kann, weil Expedia im Ausland sitzt, keine Steuer ausgewiesen werden. Im aktuellen Fall habe ich dann einfach direkt im Hotel gebucht, es war der 2. Aufenthalt. Dann bleibt auch mehr beim Hotel hängen. Über Expedia direkt gebucht wäre es kein Problem, eine ordnungsgemäße Rechnung ausgestellt zu bekommen.

Das Portal Impulse regt sich in einer Mail darüber auf, dass sich verschiedene Empfänger mit rüden Antworten beschwert haben, dass sie zu viele Mails bekommen. Meine Antwort an Impulse:

Das ist ja wirklich nicht so schön, wenn sich verschiedene Empfänger über Ihre vielen Mails beschwert haben.

Aber zumindest haben sich diese Empfänger die Mühe gemacht, Sie zu finden denn in Ihrer Mail finde ich keine E-Mail Adresse, einfach antworten geht nicht (kommt als nicht zustellbar zurück), Ihr Xing Kontakt hat auch nur rudimentäre Kontaktdaten, Ihre Homepage keinen Kontaktbutton (zumindest finde ich keinen) und erst über das Impressum bin ich fündig geworden.

Ich wolle Ihnen eigentlich nur schreiben, dass ein Link in Ihrem Newsletter nicht funktioniert.

Ich bekomme die automatische Antwort, dass man sich kurzfristig melden wird. Das war im September 2018. Da helfen auch keine rüden Antworten. Mittlerweile habe ich mich vom Newsletter abgemeldet.

Ich muss ein Päckchen vom Zoll abholen, habe aber vergessen, den Zahlungsbeleg mitzunehmen. Der Zollbeamte sage: Ja, dann kann ich Ihnen das Paket nicht aushändigen. Ich: Dann schicken sie es zurück. ER: Dann müssen Sie den Empfang verweigern.

Ich muss den Empfang von etwas verweigern, das ich nicht empfangen darf? Interessant, ich lehne die Verweigerung ab. Er: Dann wird es zurückgeschickt. Na klar, was sonst.

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Erster Sales Manager Lehrgang bei der IHK Darmstadt

Sales Manager Darmstadt nach der mündlichen Prüfung

Erst wird gelernt, dann geprüft und dann gefeiert.

Wieder hat ein Lehrgang direkt zu messbaren Ergebnissen geführt, weil ein Teilnehmer eine Maßnahme direkt umsetzen konnte – einfach mal fragen, ob man statt einem zweiten Angebot auch gleich die Auftragsbestätigung schicken kann. Und siehe da – es funktioniert.

Bericht zum gerade zu Ende gehenden Sales Manager Lehrgang, der zum ersten Mal bei der IHK in Darmstadt durchgeführt wird. 7 motivierte Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus den verschiedensten Branchen, die Zeit ist wie im Flug vergangen. Umsatzgröße der Unternehmen von 100.000 Euro bis 44 Mrd. US Dollar, Größe vom Einzelunternehmen bis zum internationalen Großkonzern, Funktion vom Verkaufsmitarbeiter bis zum Geschäftsführer. Die Ergebnisse der schriftlichen Prüfung lassen für die mündliche Prüfung am 11. März Großes erwarten. In der mündlichen Prüfung wurde ein Verkaufsgespräch simuliert. Die Ergebnisse liegen zwischen 93 und 99 Punkte. Der nächste Lehrgang in Darmstadt startet im Herbst 2019.

Die Teilnehmer

Uwe Eichhorn von Produkt Service Erdt aus Viernheim

Patrick Houstecky von Beltron aus Rödermark

Sarah Rettig von Infectopharm Arzneimittel aus Heppenheim

Patrick Rüb von Suffel Fördertechnik aus Aschaffenburg

Steffen Seidel, ebenfalls von Suffel Fördertechnik

Joon-Sik Shin von GS Global aus Eschborn

Ute Spinke von MorkoM aus Darmstadt

Und noch eine schöne Anekdote am Rande: Joon, der zuletzt etwas krank geworden ist, hat von seiner Frau Hustensaft mit ins Seminar bekommen, Saft, der für die eigenen Kinder gekauft worden war und ihm natürlich auch helfen sollte. Der Saft war von der Firma, bei der Sarah arbeitet, was ein toller Zufall.

Meine grammatischen und orthografischen Fehler

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Firma.de: Ich habe das Portal für Gründer auf einer Veranstaltung kennen gelernt, es gibt dort auch einen Newsbereich. Ich frage routinemäßig nach, ob man sich dort für meine Fachartikel interessiert. Es kommt die Antwort, dass Presseveröffentlichen kostenpflichtig sind, man aber Ausnahmen macht, wenn die Artikel interessant sind. Ich soll Artikel schicken. Ich schicke 4 Beispiele von Presseportalen, auf denen Artikel von mir veröffentlicht worden sind.

Die Antwort kommt, dass Artikel von mir nicht geeignet sind, Zitat: „Leider überzeugen mich Ihre Artikel überhaupt nicht, sowohl hinsichtlich Schreibstil als auch Kommunikation der Inhalte. Davon abgesehen enthalten die Texte viele grammatische und orthografische Fehler“ – Ah, ein Komma Fetischist (Ich habe in verschiedenen Portalen und zeitschriften mittlerweile über 1000 Veröffentlichungen und die anderen Redakteure scheinen das noch nicht gemerkt zu haben).

Vielleicht kennen Sie diesen Typ von Mensch, der bei einem Vortrag von Ihnen, den Sie  gefühlt schon 100 mal gehalten haben, sich zu verschiedenen Folien meldet mit dem Hinweis, da fehlt ein Punkt oder Komma oder …

Ich auf jeden Fall antworte und bedanke mich für die Stimme des einsamen Rufers in der Wüste. Die Antwort: „ich bin bei solchen Dingen immer für Ehrlichkeit und freue mich, dass Sie so professionell damit umgehen können.“ – Ah, ein Sadist.

Ich antworte: „Es gibt verschiedene Arten von Ehrlichkeit. Ich vermute Sir meinen die medizinische. Also, wenn bei der Narkose Besprechung vor der Operation der Patient darauf hingewiesen wird, dass er bei der Narkose sterben kann.“ Er hat nicht mehr geantwortet.

Wie kann jemand so dumm und kleinbürgerlich sein. Hätte er geschrieben, dass die Artikel für sein Portal nicht geeignet sind, wäre alles gut gewesen. Aber es gibt diese selbst ernannten Propheten, die sich für den Mittelpunkt der Welt halten und deshalb ihrer Firma schaden. Ich bin aktiv ehrenamtlich in der Gründungsberatung unterwegs und was glauben Sie wohl, was ich empfehlen werde?

In diesem Fall habe ich noch ein weiteres Portal angesprochen, das ebenfalls auf der Veranstaltung war. Dort hat man mir mitgeteilt, dass ich Artikel einstellen kann. Die Artikel werden geprüft und falls sie interessant sind, werden sie freigeschaltet. So macht man das.

Mist, jetzt habe ich noch vergessen zu fragen, ob ich vielleicht kostenpflichtige Artikel einstellen kann. Die Antwort wäre interessant gewesen.

Das schrecklichste Angebot meines Lebens

Avanyo Angebot 2019

Wie komme ich an einen neuen Telefonvertrag,  aber lest selbst, wie es dazu kam. Wundert Ihr euch über die schlechte Lesbarkeit des Briefes? Genauso kam er an.

Ich habe meinen Telefonanbieter O2 gewechselt, weil sich in der Betreuung im Vergleich zu früher viel geändert hat und ich mit dem Angebot unzufrieden war. Es kommt prompt eine schriftliche Kündigungsbestätigung. Meine Nachfrage im Chat wird freundlich, sofort und höflich behandelt. Das war ein golden Exit wie aus dem Bilderbuch. Mir tut es fast leid, dass ich gewechselt habe. Golden Exit bezeichnet das positive Beenden einer Beziehung – auch einer Kundenbeziehung – wenn man der Meinung ist, dass der Kunde nicht zu halten ist.

Aber jetzt geht die Story erst richtig los – und nehmt euch Zeit, das dauert jetzt ein bisschen:

Telekom: Ich habe überlegt, mit meinem Handyvertrag zur Telekom zu wechseln, der Vertrag ist Ende Januar fällig. Es kommt, wie sollte es anders sein, eine never ending Story.

Sommer: irgendjemand von O2 ruft mich an (ich vermute ein Händler), lange vor meiner beabsichtigten Kündigung, um mir einen teuren Vertrag mit mehr Datenvolumen (15 GB) anzubieten. Ich zahle im Moment ca. 30 Euro, was schon eine ganze Menge ist. Ich bitte um ein schriftliches Angebot, ich höre nichts mehr von dem Anrufer.

September, ich rufe die Telekom an, man sagt mir, dass es großartige Angebote gibt, ich aber im November wieder anrufen soll, wenn ich den alten Vertrag gekündigt habe. Da überlässt gerade jemand dem Kunden die Entscheidung, statt den Sack zuzumachen.

Im November kündige ich und rufe wieder an: Eine freundliche Beratung, ich bekomme einen Vertrag zugeschickt mit der Bitte, diesen an eine bestimmte Person zurückzuschicken. Gleichzeitig habe ich noch meinen Internetzugang verändert, darüber bekomme ich eine Bestätigung und mit der nächsten Abrechnung eine Gutschrift, die mich angenehm überrascht hat, ich habe das nicht gewusst. Leider ist seit der Zeit meine Internetverbindung schlechter als vorher.

Da ich den Internetvertrag noch ändern (aufstocken, mehr Geld an Telekom bezahlen) möchte, schreibe ich zurück, von dem Mail habe ich nie wieder etwas gehört.

Zu dem Handyvertrag habe ich noch Fragen und schreibe an die bestimmte Person, es kommt keine Reaktion.

Ich schreib erneut, es kommt keine Reaktion. Sie hätten mittlerweile sicher schon aufgegeben, aber mein Ehrgeiz ist gepackt. Dieser Verkaufsprozess fängt an, mich zu interessieren.

Ich schreibe die allgemeine Adresse der Telekom an und veranlasse einen terminierten Rückruf – es funktioniert. Der Kontakt ist mehr als unfreundlich, versucht den Wettbewerb schlecht zu machen, ist absolut unflexibel und bringt mich zu der Überzeugung, dass es doch noch andere gute Anbieter gibt.

Zwischendurch meldet sich O2 mit Bezug auf meine Kündigung. Auf meinen Hinweis, dass das geringe Datenvolumen einer der Kündigungsgründe ist, teilt man mir mit, dass ich schon lange ein viel größeres Datenvolumen (15 GB) zur Verfügung hätte, was mir aber niemand mitgeteilt hat.

Am nächsten Tag versucht mich jemand von der Telekom zu erreichen (Ich bin nicht da) und schreibt mir anschließend, dass in meinem Fall doch ein persönliches Gespräch besser wäre als eine schriftliche Auskunft. Er bittet um einen Terminvorschlag für einen Rückruf der Telekom, ich bin angenehm überrascht, heule mich in meiner Antwort ein bisschen aus wegen dem unflexiblen Gespräch, das ich gerade mit der Telekom hatte und schlage Montag vor.

Am Dienstag versucht mich jemand von der Telekom zu erreichen, ich bin nicht da. Man schickt mir anschließend das gleiche Schreiben wie zuvor. Ich biete einen Termin am Mittwoch an, Sie können sich vorstellen, was passiert ist.

Ich vermute, das CRM System der Telekom gehört zu den über 90% der Systeme in Deutschland, die nicht funktionsfähig sind. Und das liegt nicht an den Systemen. CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management und bezeichnet kundenorientiertes Verhalten von Unternehmen. CRM Systeme verwalten Kundendaten, dazu gehört auch die Terminplanung für telefonische oder schriftliche Kundengespräche.

Kurz danach schreibt mir O2, dass mein Datenvolumen ab sofort auf 15 GB erhöht worden ist.

Zwischendurch hatte ich ein sehr freundliches Gespräch mit O2, man will mir ein neues individuell auf mich zugeschnittenes Angebot zuschicken.

Über Check24 habe ich jetzt auch schon einen interessanten Anbieter im Visier und jetzt war in der Zeitung eine gute Testbewertung eines Aldi Vertrages. Ich glaube, ich werde schon was finden. Alles scheint außerdem günstiger zu sein. Da ich eine Multicard haben will (Mehrere Simkarten für eine Telefonnummer für verschiedene Geräte) und Aldi das nicht kann, schließe ich über Check24 bei Premium SIM für 9,99 bei 4 GB Datenvolumen, bis 50 MB Geschwindigkeit und Tel. Flat für 9,99 ab. PremiumSIM gehört zur Drillisch Online

Jetzt kommt auch endlich das angekündigte Angebot von O2. Das Bild zu Beginn bzw. das komplette Angebot ist nicht von mir schlecht kopiert, sondern zeigt den Zustand des Briefes; der mich erreicht hat. Das komplette Angebot können Sie hier anschauen. http://www.koenigskonzept.de/fileadmin/o2%20avanyo%20angebot%202019.pdf

Ein absolut pauschales Angebot, sicher in dieser Form das schlechteste, was ich bisher zugeschickt bekommen habe. Wenn ich O2 wäre, würde ich diesem Händler stehenden Fußes kündigen.

Bei Premium läuft es bisher gut, ein bisschen Problem noch mit der Multicard, aber da gibt es Lösungen bei PremiumSIM, die hat selbst das Unternehmen noch nicht erkannt. Letztendlich hat PremiumSIM das Problem auf dem Kulanzweg gelöst, ich zahle jetzt 2,95 mehr für die 2. Karte. Meine Handykosten sind somit mehr als halbiert.

Letztendlich ein unglaublicher Aufwand, um einen Vertrag zu wechseln – für mich interessant, weil ich so sehe, wo Verkauf gut oder schlecht funktioniert. Jeder normale Handykunde hätte viel früher aufgegeben. Vielleicht rechnet die Branche ja genau damit.

Schwarzgeräuchertes auf der Speisekarte

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Aus meiner Rubrik: Es gibt noch viel zu tun und wie könnte es anders gehen.

Ein Berliner Lokal mit bayrischer Küche und Tiroler Besitzer. Am Nachbartisch gibt’s Knödel mit Kassler, das Kassler bleibt stehen. Die Bedienung fragt und wird aufgeklärt, dass dies Kassler ist und kein Schwarzgeräuchertes, was auf der Karte steht und auch bestellt war. Der Gast hat sogar Fotos vom Schwarzgeräucherten dabei. Er kommt aus einer bayrischen Gegend und hat hier wohl eine Mission zu erfüllen „Wo bekommt ich Schwarzgeräuchertes und wo Kassler“

Nach einer Weile kommt der Koch, es entsteht eine wenig erfreuliche Diskussion, die bei beiden mit „Ich habe auch überhaupt keine Lust, mich mit Ihnen darüber zu unterhalten“. Trotzdem geht der Gast nicht unzufrieden, er ist ja auf einer Mission. Ich glaube, er musste auch nicht für sein Essen bezahlen, was das mindeste ist, was man erwarten sollte.

Was hätte man anders machen können?

Vor allem hätte der Koch anderes reagieren müssen, der Service hat richtig reagiert. Vor dem Gespräch mit dem Gast erstmal im Internet überprüfen, was schwarz Geräuchertes ist – es ist nämlich anders. Dann zum Gast, sich entschuldigen und um sein kompetentes Wissen bitten – man denke an die Mission. Der hätte garantiert ausgepackt. Dann den Gast zur Entschuldigung zu etwas einladen und Änderung bzw. Besserung geloben. Der Gast wäre hocherfreut gegangen und das Lokal hätte eine neue sichere Empfehlungsquelle aufgetan.

Also erst Kopf einschalten, dann losgehen und noch zur Entschuldigung: Ich glaube, der Koch war ein gebürtiger Berliner.

1,9 Mrd. für die Bildung

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Es geht auch anders Teil 1 2019 – Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, das ich als positiv bewerte

Kürzlich hat in den USA eine Universität von dem ehemaligen Bürgermeister von New York 1,9 Mrd. Dollar bekommen. Unsere Universitäten sind anders finanziert, trotzdem ist Hochschulmarketing wichtig. Die Akademie der Hochschule Biberach hält schon seit langen Jahren Kontakt zu ehemaligen Studenten und bietet Weiterbildungen an. Dies wird von vielen Studenten als positiv bewertet, weil so auch immer noch ein Kontakt zur ehemaligen Hochschule besteht. Das wirkt sich nicht nur in zusätzlichen Einnahmen aus, sondern auch in Empfehlungen für zukünftige Studenten, gerade so, wie es jedes gute Unternehmen mit seinen Kunden machen sollte.

Der Dekan einer anderen Hochschule in Deutschland ist von einem Absolventen gefragt worden, warum die Hochschule nicht weiterhin nach dem Studium Kontakt zu ihren Studenten aufrecht hält. Seine Antwort war, warum sollte man sich noch weiter um die ehemaligen Studenten kümmern, wenn sie fertig sind. Einige haben es also noch nicht verstanden.

Beim Kinopolis in Gießen kann ich im Netz Karten bestellen – das geht woanders auch. Ich kann mir die Plätze aussuchen, die verfügbar sind und reservieren – das geht woanders auch. Ich kann bis 1 Stunde vor Filmbeginn stornieren. Das ist sehr kundenfreundlich. Es führt aber auch dazu, dass Menschen, die noch unsicher sind, ob sie ins Kino gehen, erstmal kaufen und reservieren, weil sie ja zurücktreten können. Wenn ich reserviert habe, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ich auch hingehe.

Von einer guten Marketing Idee berichtet Jochen Rumohr, der vor langen Jahren in einem Dale Carnegie Kurs gewesen ist. Dort war das Ziel, eine Zauber-Formel Rede zu halten und als Belohnung gab es eine schriftliche Erinnerung mit der positiven Anerkennung aller Teilnehmer. Er hat diese Erinnerung heute noch.

Hart am Limit

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Seit 10 Jahren wächst die Wirtschaft in Deutschland ununterbrochen. Während die Politik sich optimistisch zu den Konjunkturaussichten 2019 äußert, wächst die Zahl der Mahner, dass eine Entwicklung der Wirtschaft je nach Quelle von Tempoverlust bis hin zum Abschwung zu erwarten ist. Noch nie seit der Wiedervereinigung haben im vergangenen Jahr so viele Menschen gearbeitet. Darüber hinaus besteht ein teilweise existenzielles Problem für viele Unternehmen in der Gewinnung von qualifizierten Arbeitskräften. Nicht besetzte Arbeitsplätze, Auftragsverluste und damit verbundene Abschwung Indikatoren sind eine Größe, die bisher noch nicht einheitlich bewertet worden ist.

Abschwung als Erfolgschance

Ist denn nun ein sinkendes Wirtschaftswachstum von 1,5% für 2019 etwas Unabänderliches, dem ein Unternehmen nicht entkommen kann? In der Betriebswirtschaft wird gelehrt, dass Produkte, Unternehmen und Konjunkturen Lebenslinien haben. Diese bestehen im Prinzip aus Aufschwung, Höhepunkt und Abschwung. Die meisten Betriebe gehen diesen Weg. Es wird darüber hinaus das Ziel eines jeden Unternehmens sein, Aufschwung und Höhepunkt zu nutzen um den Abschwung abzumildern und ihn gleich in den nächsten Aufschwung zu überführen. Warum haben so viele Betriebe damit keinen Erfolg?

Anders als die anderen

Die Verhinderung einer aktiven Zukunftsplanung liegt in der Fokussierung der Betriebe. Was macht ein Unternehmen normalerweise, wenn der Absatz steigt? Es fährt seine Produktion hoch, aktiviert stillgelegte Anlagen, stellt Produktions- und Servicepersonal ein. Es produziert oder erbringt Serviceleistungen, um den Absatz zu befriedigen. Damit reagiert es auf den sich öffnenden Markt aber es agiert nicht. Agieren bedeutet, dass jetzt in einer Hochphase Mitarbeiter eingesetzt werden, um neue Kunden zu finden, neue Märkte oder Produkte zu entwickeln oder bestehende Märkte auszubauen. So helfen neue Umsätze, den nächsten Abschwung auf höherem Niveau zu erleben. Dies ist eine ganz normale betriebswirtschaftliche Vorgehensweise, die aber viel zu wenig genutzt wird.

Verhinderer im eigenen Unternehmen

Es sind mehrere Faktoren, die verhindern, dass ein Unternehmen in der geschilderten Weise agiert. Zum einen ist da das bekannte Produktionsthema, bei dem wir uns nur auf die Befriedigung der bestehenden Nachfrage konzentrieren und keine Zeit für neue Projekte haben. Zum anderen fehlt die bedingungslose Freistellung von Zeit, Material und Personal für neue Konzepte, Kunden und Märkte. Es braucht Zeit für neue Märkte und dies findet häufig in Unternehmen wenig Anklang: „Der Betrieb“ schuftet und die Produktentwickler, Verkäufer und Produktmanager lassen es ruhig angehen nach dem Motto „Mach dir ein paar schöne Stunden, fahr zu einem Kunden“. Gerade im Gegenteil muss jetzt die Zeit dieser Mitarbeiter dafür genutzt werden, Mitstreiter zu finden, die gleichfalls Energie investieren werden, um neue Märkte und Anwendungen zu entwickeln.

Lösungsansätze

Welche Möglichkeiten bestehen, um dem Abschwung auszuweichen? Sicher kann ein Unternehmen nicht nur auf den momentanen Absatz konzentriert ein. Ein Auftrag eines Verlegenheitskunden zu schlechten Preisen, der in einem Konjunkturtief immer mitgenommen wird, kann in einer Aufschwung Phase auch mal liegen gelassen werden. Er kauft sowieso nur, weil der Wettbewerb ausgelastet ist und schadet damit letztendlich unseren treuen Kunden.

Freistellung von Personal und Zeit für Projekte ist Chefsache, gerade weil es weh tut und die Kollegen dringend in der Produktion gebraucht werden. Die übrigen Mitarbeiter müssen den Grund für die Freistellung erkennen, das verhindert Unzufriedenheit und Missgunst im Unternehmen. Das Suchen nach neuen Märkten und Kunden ist eine Grundphilosophie, die jedem Unternehmen zu eigen ist. Vielleicht liegt die einfachste Lösung darin, dass diese Philosophie in Aufschwung Zeiten einfach konsequent beibehalten wird.

Es kann immer genug Zeit für neue Projekte vorhanden sein, um so den nächsten Abschwung zu mildern. Erfolg misst sich dann daran, dass die Umsatznadel im eigenen Unternehmen im nächsten Konjunkturtief viel weniger nach unten ausschlägt als die Meldungen der allgemeinen Wirtschaftslage.

 

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