Umgang mit ungeduldigen Kunden

Ungeduld einkaufswagen drohne

Das braucht man nicht nur in Krisenzeiten.

Das Wichtigste ist: Verständnis für Kunden, auch wenn es manchmal weh tut. Wenn es zu weh tut zwischendurch und kurz bevor Sie in die Luft gehen: ab aufs Klo und Tür abschließen und dann schreien – und dann weiter machen.

Das Zweitwichtigste, wenn er anruft: den Kunden ausreden lassen, zuhören, Verständnis zeigen, eine Lösung suchen, auch wenn Ihr Kopf sagt, es gibt keine. Suchen Sie trotzdem, manchmal geht eine Tür da auf, wo Sie sie nicht erwartet haben.

Wenn Sie anrufen müssen, weil etwas nicht klappt: Eine Lösung haben, Eine Teil-, Mittel-, Sonderlösung aber eine Lösung. „Ich rufe Sie an, aber ich weiß auch nicht, was ich machen soll“ ist der falsche Weg.

Alles, was Sie vorher gut geplant oder organisiert haben, führt zu mehr Lieferqualität und zu weniger ungeduldigen Kunden.

Stellen Sie sich vor

Sie können nicht liefern

Und Ihre Arbeitsprozesse sind schlecht

Und Ihre Kundenkommunikation ist schlecht

Und sie verlieren auch noch die Nerven

Das verschlimmert Ihre Situation auch bei ihren anderen Kunden

Und wenn es Ihnen leidtut und es tut Ihnen leid, dass Sie gerade nicht liefern können, können Sie das Ihrem Kunden auch sagen. Wen es Ihnen nicht leidtut, schließen Sie Ihr Geschäft am besten, Sie werden keinen Bestand haben.

Alles komplett wie immer auf dem Königskonzeptblog https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2020/07/22/endlich-tag-x-ist-da/

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Endlich Tag X ist da

Kind aufschwung

Wir kommen langsam zum Ende der Krisenabläufe

Der Tag x ist da, die Phase, wo wir (fast) uneingeschränkt wieder arbeiten können. Die Phase ist im Moment bei 30 – 50% Aktivität je nach Branche und wird sich langsam steigern. Von 0 auf Hundert wird nicht praktikabel sein, das müssen wir uns wohl abschminken.

Der Kundenstrom verstärkt sich, jetzt glaubt man keine Zeit zu haben, aber Zeit kann man planen.

Verfügbare Arbeitszeit kann für einen überschaubaren Zeitraum ausgedehnt werden (Frisöre machen Montag auf), längere Tagesarbeitszeiten in kundenrelevanten Abteilungen, mehr Unterstützer (Familie, Aushilfskräfte, andere Abteilungen) oder eine 7 Tage Woche.

Die in der Krise entwickelten Geschäftsmodelle müssen integriert werden (wenn im Restaurantbereich viel außer Haus geliefert wird und jetzt der eigentliche Restaurantbereich hinzukommt, kann es Engpässe geben). Engpässe sind nicht schlimm, solange der Kunde es nicht merkt. Vielleicht ist auch das in der Krise aus der Not entwickelte Modell das Bessere, dann heißt es behutsam wechseln.

Nicht den zuerst liefern, der zuerst bestellt hat, sondern den, der es zuerst braucht. Nicht jeder braucht Ware sofort, einfaches Nachfragen kann die Liefersituation entspannen helfen.

Nicht gleich ablehnen, wenn man meint, nicht liefern zu können. Erst Auftrag annehmen, dann prüfen, dann zurückrufen und ggf. Alternativ Termin vorschlagen und oh Wunder, manchmal klappt der Kundenwunschtermin überraschend doch.

Beil Lieferschwierigkeiten Kleinmengen vorab liefern ohne Mehrkosten, Hauptsache der Kunde kann arbeiten/verkaufen. Eine Apotheke, bei der wir selbst etwas für unser Geschäft bestellt haben, hat nur einen Teil geliefert und den Rest storniert mit dem Hinweis, dass wir neu bestellen können. Das ist die falsche Vorgehensweise. Das sollte automatisch nachgeliefert werden.

Und: Wenn eine Mehrwertsteuer Reduzierung an den Kunden weitergegeben wird, hat das für den B2C Kunden auf jeden Fall einen symbolischen Effekt.

 

Der Tag X ist in Sicht

x start

Bei der Serie Kundenbeziehungen und Ansprachen in Krisenzeiten, die am 30 April (mit einer kleinen Unterbrechung) gestartet ist, sind wir jetzt in der Phase, in der Normalität sich ankündigt (also ungefähr da, wo wir zum Teil noch heute sind)

Die Kundenkommunikation, die wir in Zeiten des Stillstands oder Fast-Stillstands geplant haben, können wir jetzt umsetzen. Manchmal wissen die Kunden sogar eher als wir, dass wir unser Geschäft wieder öffnen können, also Augen aufhalten. Kunden sind schlauer, als man oft denkt und die Buschtrommel Facebook sorgt für eine schnelle Verbreitung. Anfang Mai haben in Hessen die Frisöre wieder geöffnet. Eigentlich sollten da die Wellness-Massage Betriebe noch geschlossen bleiben aber 3 Tage vor Beginn hat man sich in der Politik umentschieden. Da heißt es dann schnell zu reagieren, wenn man in diesem Bereich arbeitet.

Jetzt ist die Zeit für die Planung und Bekanntgabe von Sonderangeboten, Lagerverkäufen und Frühdispositionsrabatten. Dabei ist wichtig, dass die B2B Lieferung früher erfolgen muss als die B2C Lieferung. Unsere Geschäftskunden brauchen Vorlauf, damit sie zum Zeitpunkt X liefern können. Das gilt es bei Kundengesprächen zu beachten.

Jetzt ist auch die Zeit der Vordisposition von Ware oder Vorproduktion bei uns, damit wir keine Engpässe bekommen.

Auch jetzt lassen sich auf einem Blog Geschichten rund um dieses Thema erzählen, Sie wissen, Geschichten ziehen immer.

Von all diesen Dingen kann der Großteil bereits vorgeplant sein und muss nur noch abgearbeitet werden. Wer jetzt erst anfängt zu überlegen, verpasst eine Menge Geschäft.

Da meine eigenen Kundenaufträge erst wieder in 2 Wochen anstehen, ist für mich jetzt eine gute Zeit für einen kurzen Urlaub, denn alles ist vorbereitet. Trotzdem kommt mein PC mit in den Urlaub, man weiß ja nie.

Der nächste Blog Beitrag kommt dann in der 30. KW., dann wird’s ernst.

Kundenprozesse überprüfen und verbessern aber wie?

Restaurant

Die Grafik aus dem vorletzten Blogbeitrag zeigt die Kundenprozesse bei einem Geschäftsvorgang anhand eines Restaurantbesuchs. So eine Grafik kann aber auch jedes Unternehmen für seine Prozesse abbilden oder als Workflow in seinem System hinterlegen.

Wenn nun ein solcher Workflow mit Verantwortlichkeiten und der Reihenfolge der Bearbeitung hinterlegt ist, ergibt sich das Ablaufschema z.B. bei einer Kundenbestellung. Anhand dieses Prozesses kann jetzt überprüft werden, an welchen Stellen der Prozess immer wieder hängenbleibt und was die Ursachen dafür sind. Wenn z.B. die Freigabe von Auftragen durch einen Verantwortlichen nicht funktioniert, kann das an fehlenden Stellvertreter Regelungen liegen. Wenn die Ware nicht geliefert werden kann, kann es an falscher Produktions- oder Lagerplanung liegen.

Die Diskussion um solche Prozesse und die Verbesserung der Abläufe führt zu einer Optimierung und damit zu mehr Kundenzufriedenheit.

Da ein Unternehmen selten bei sich selbst einkauft, kann es die Effektivität der eigenen Prozesse nicht so gut überprüfen. Oft macht es Sinn, nicht mit dem Prozess betraute Mitarbeiter oder externe Kräfte wie Mysteryshopper oder Berater in die Überprüfung einzubinden. Spezialisten für Organisationsberatung können in vielen Fällen helfen, weil sie viel Erfahrung aus anderen Branchen mitbringen.

Ziel hier ist aber nicht die Optimierung der Kosten, sondern die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, das ist nicht jedem Berater klar.  Das kann auch ggf. im ersten Schritt zu Mehrkosten führen, die aber dann durch Mehrumsatz mehr als ausgeglichen werden können.

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Kundenprozesse überprüfen und verbessern

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Im Beitrag von letzter Woche ging es um die Überprüfung der kundenspezifischen Prozesse im Hinblick auf Maßnahmen, mit denen man Kunden begeistern kann, um so eine engere Kundenbeziehung und eine höhere Empfehlungsrate zu bekommen. Die neue Unternehmensgeneration spricht in diesem Zusammenhang vom uxflywheel, dem Nutzer-Erfahrungs-Schwungrad, das ein Unternehmen antreibt. Positive User Erfahrungen führen zu mehr Empfehlungen und damit zu mehr Kunden, die wiederum positive User Erfahrungen machen u.s.w.

Bei der Überprüfung der userspezifischen Abläufe gibt es drei Unterscheidungen:

  1. Suboptimale Prozesse, die den Arbeitsablauf oder die Qualität eines Produktes betreffen, aber vom Kunden noch nicht bemerkt worden sind.
  2. Prozesse, die den Arbeitsablauf oder die Qualität eines Produktes betreffen und beim Kunden zu Reklamationen führen und
  3. Mitarbeiter, die mit ihrer Arbeit überfordert sind.

Da der 1. und 2. Bereich eng mit dem 3. verknüpft sind, macht es zunächst Sinn, das Problem der Überforderung zu lösen, bevor man an die Überprüfung der eigentlichen Abläufe geht. Manchmal liegt aber auch die Überforderung im ineffektiven Prozess.

Dazu mehr im nächsten Blog Beitrag

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Kundenprozesse analysieren und bewerten

Mehr Begeisterung in der Kundenbeziehung

Produktionsprozesse sind in den meisten Unternehmen gut organisiert. Das ist notwendig, damit Produkte effizient und kostengünstig hergestellt werden können. Das ist auch machbar, weil diese Prozesse immer gleich ablaufen. Prozesse im Umgang mit den Kunden sind nicht immer gleich und dementsprechend oft genug schlecht organisiert. Mal sind diese Prozesse historisch entstanden, mal in QM Systemen beschrieben und vergessen worden. Selten werden sie auf Effektivität überprüft.

Zwei Modelle bieten sich an, wenn man Organisationsprozesse, in die Kunden eingebunden sind, überprüfen und verbessern will. Da ist zum einen das Kano Modell https://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell,  dass die Bereiche Basismerkmale, Leistungsmerkmale und Begeisterungsmerkmale beschreibt.

Bild1

Das Bild zeigt, dass die Erfüllung der Basismerkmale des Kunden Voraussetzung für ein Produkt ist und noch keine besondere Zufriedenheit erzeugt. Bei der Leistung steigt die Zufriedenheit in ähnlichem Maße wie die Erwartungen, die erfüllt werden. Jede Erwartung zu erfüllen, kann aber auch unrentabel werden. Begeisterung schließlich wird erzeugt, wenn Leistungen angeboten werden, die ein Kunde nicht erwartet. Allerdings kann es passieren, dass Begeisterung über einen gewissen Zeitraum zu einem Basismerkmal wird. Während im Automobilsektor eine Servolenkung vor einigen Jahrzehnten ein Begeisterungsfaktor war, ist sie heute in den Bereich der Basismerkmale gewandert. Es macht also Sinn, Merkmale immer wieder zu variieren, damit keine Gewöhnung eintritt.

Bezogen auf die Kommunikation mit einem Kunden bedeutet Basis Höflichkeit, Leistung Freundlichkeit und Begeisterung Zuvorkommenheit. Jeder weiß, was Unhöflichkeit für eine Kundenbeziehung bedeutet.

Generell besteht nun in Unternehmen die Ansicht, dass alle Prozesse gut und kundengerecht aufgestellt sind. Nur in anderen Branchen, mit denen man privat oder geschäftlich zu tun hat, fallen Missstände auf. So etwas lässt sich an einem einfachen Modell darstellen, fast jeder war schon mal in einem Restaurant:

Restaurant

Die Grafik zeigt beispielhaft die Prozesse, die in einem Restaurant bei einem Kundenbesuch ablaufen. Sicher fällt jedem Betrachter eine Möglichkeit ein, wie man einen Bereich so verändern könnte, dass Kundenbegeisterung erzeugt wird. Sicher hat auch jeder Betrachter schon mal in der Realität erlebt, wie bei einem bestimmten Prozess in oder um ein Restaurant Begeisterung (oder das Gegenteil) bei ihm erzeugt worden ist.

Lässt sich aber eine solche Situation auf die eigenen Geschäftsprozesse übertragen? Dazu ein sinngemäßes Zitat aus einem Vortrag am Beispiel einer Apotheke: Auf die Aussage der Apotheker, dass sich eine solche Situation nicht auf eine Apotheke übertragen lassen könnte, antwortete der Referent: „Haben Sie schon einmal in Ihrer Apotheke eingekauft?“

Fast niemand kauft in seinem eigenen Geschäft ein und deshalb weiß auch fast niemand so genau, wie gut seine Prozesse vom Kunden angenommen werden. Viele Unternehmen arbeiten mit Mystery Shoppern, um hier mehr Klarheit zu bekommen. Die eigenen auf Kunden bezogenen Prozesse zu untersuchen und zu verbessern ist ein wesentlicher Ansatz zur Kundenbetreuung, zur Kundenbegeisterung und damit auch Kundengewinnung.

Stichpunkte zum Artikel #Basismerkmal, #Leistungsmerkmal, #Kunden, #Verkauf, #kano-modell #Begeisterungsmerkmal, #Königskonzept, #Königskonzeptblog

 

Nicht ganz so viel zu tun im Moment – eine gute Gelegenheit

Ideen Microsoft

Es gibt immer so Dinge, die laufen unter „man müsste mal“ oder „wenn man nur könnte, wie man wollte“

… Renovieren

… Kunden analysieren

… Systematische Kunden Betreuung planen

… Ablaufprozesse überprüfen und optimieren

… Neukundengewinnung systematischer betreiben

… mal so richtig rumspinnen

Aber da ist ja nie Zeit oder Gelegenheit für. Aber vielleicht jetzt!

Ein paar Unternehmen aus dem Tourismusbereich nutzen die Gelegenheit im Moment und modernisieren und optimieren ihre Räumlichkeiten und Angebote. Das bringt Vorteile für die Zeit nach einer solchen schwierigen Marktsituation.

Ein paar Unternehmer und Mitarbeiter sitzen im Homeoffice und hoffen zum Teil, dass der Tag schnell rumgeht. Zeit wird vertrödelt oder in private Aktionen wie renovieren oder Garten investiert. Das bringt dem Unternehmen nicht viel.

Ein paar nutzen die Gelegenheit, um die Firma aufzuräumen, die Ecken, die uns schon immer gestört haben. Das bringt dem Unternehmen schon mehr.

Ganz wenige nutzen die Gelegenheit, um die Bereiche zu überprüfen, die gar nicht unaufgeräumt wirken. Eigentlich sind die Kunden ja zufrieden; eigentlich läuft die Kundenbetreuung ja gut; eigentlich funktionieren unsere Ablaufprozesse ja gut; eigentlich. Eigentlich?

Ablaufprozesse oder Prozessmanagement Systeme beschreiben die verschiedenen Stationen und Verantwortlichkeiten, die ein Vorgang im Unternehmen durchlaufen muss, damit er optimal funktionieren kann. So etwas ist häufig in guten Qualitätsmanagementsystemen beschrieben.

Prozesse im Vertrieb können z.B. sein:

Die Bearbeitung einer Kundenanfrage

Die Bearbeitung einer Musteranforderung

Die Bearbeitung eines Auftrages

Die Bearbeitung einer Reklamation

Das Mahnwesen

Die nächsten vier Blogbeiträge zeigen, wie man diese „man müsste mal“ Prozesse anpacken kann.

Nächste Woche geht es dann um Kunden Analyse und Betreuung

Die Woche drauf um die Überprüfung der Prozesse

Und in der dritten Woche um die Planung der systematischen Neukundengewinnung

Letztendlich im vierten Teil um das Thema Kreativität

Kommunikation im hier und jetzt

Kommunikation Giraffe

Letze Woche habe ich über Bestandsaufnahme, Existenzsicherung und Planung während einer Krise geschrieben. Es fehlen noch die Punkte Kundenkommunikation, Prozesse und soziale Projekte.

Den Kontakt zum Kunden zu halten ist immer wichtig, wird aber leicht in Krisenzeiten vernachlässigt. Kontakt heißt aber nicht auf die Nerven gehen mit blödsinnigen Newslettern, sondern unterstützend tätig sein mit Informationen, die für den Kunden wichtig sind.

Unsere wichtigste Existenzsicherung ist dadurch gegeben, dass unsere Kunden mit unserem Angebot zufrieden sind.

Eigene Recherchen zu Kunden relevanten Themen, die dann in Form von Newslettern oder Webinaren dem Kunden angeboten werden, zeigen, dass man aktiv ist und den Markt im Auge behält.

Allgemeine Informationen (die neuesten Fallzahlen) oder Klagen (der Staat hilft zu wenig) oder noch schlimmer (mir geht es so schlecht) sind dabei der falsche Ansatz. Für den ersteren Fall gibt es offizielle Stellen, für den Zweiten Verbände und für den Dritten Coaches, soziale Organisationen, das Sorgentelefon oder den Lebenspartner.

Besser ist:

Wenn eine Messegesellschaft über die Veränderung der Messe Termine (verschieben) oder der Struktur (digitale Messe) informiert. Zum Beispiel die Aufschwung Messe in Frankfurt.

Wenn ein Unternehmen über neue Angebote (Krisen relevante Produkte oder Angebote) informiert. Zum Beispiel bietet OKE Automotive Mund Nasen Masken an.

Wenn ein Unternehmen für seine Kunden die Zahlungsziele verlängert. Zum Beispiel verlängert Groupon die Einlösefrist seiner Gutscheine.

Wenn ein Informationsdienstleister oder Businessanalyst über relevante Änderungen in den Märkten informiert. Zum Beispiel informiert die Agrar-Informationsgesellschaft ihre Kunden in kostenlosen Webinaren über die Entwicklung in den verschiedenen Märkten.

Und das alles nicht jeden Tag, denn es passiert nicht jeden Tag etwas Neues. Vielleicht im Wochen- oder Zweiwochen Rhythmus. Wenn es wirklich relevante Informationen sind, sind Kunden dankbar für diese Angebote.

Wichtig sind natürlich auch die Informationen zu Marktveränderungen und Marktöffnungen aber dazu kommen wir noch in einem späteren Blog Beitrag.

Nächste Woche mache wir weiter mit dem Thema Prozesse im Unternehmen, da geht es nicht nur um Kosteneinsparung, sondern auch um den Faktor Kundenbegeisterung.

Digitales Barcamp der Fortbildung Baden Württemberg

am 28. Mai den ganzen Tag ab 10.00 Uhr, 120 Teilnehmer

insgesamt über 40. Veranstaltungen und die Möglichkeit, zusätzlich selber eigene Veranstaltungen einzubringen. https://docs.google.com/document/d/1fK04z7jnfHS9F386ajgwXuU-3IEQiHdVk5YFy-gKG88/edit

Hier der Session Plan https://docs.google.com/document/d/1IPIwa54zBpLvL0mS-n8ZkFoGiHKUZmtE87WM0NoKkHM/edit

Meine erste Session zum Thema richtig sprechen, sehr interessant

Zweite Session zum Austausch der Teilnehmer, wie kann man Präsenzverantstaltungen digital umsetzen.

Dritte Session digital improvisieren, eher ein Gegensatz aber in kleinen Gruppen geht es gut. Wieder etwas neues gelernt, was ih mal ausprobieren werde.

Vierte Session zum Thema Digitale Fittness für erfahrene Mitarbeiter, die Vorstellung eines Förderprojektes. Komplex besonders unter der Berücksichtugung der unterschiedlichen Vorbildungen und Herkunft und damit verbundenen Sprachkenntnisse.

Fünfte Session wie man die digitale und reale Welt miteinander in der Weiterbildung verbinden kann. Ein Erfahrungsaustausch.

Ein interessanter Tag

 

 

Hier und jetzt in der Krise

Plan 3

Was tun, um einer Krise ihren Schrecken zu nehmen? Die Blockierung des Gehirns hebt man am besten mit einem Plan auf.

Schritt 1 ist die Bestandsaufnahme:

Ist mein Umsatz aufgehoben oder aufgeschoben? Ein Frisör oder ein Erdöllieferant kann nur einen kleinen Teil des verlorenen Umsatzes zurückholen und muss deshalb finanziell anders planen. Ein Werkzeugmaschinenbauer oder ein Softwareanbieter wird eher mit verschobenen Aufträgen zu tun haben. Da ist eine Chance, dass ein großer Teil der Aufträge, wenn auch später, noch ausgeführt werden kann. Es geht jetzt nicht mehr darum möglichst viel Geld zu verdienen sondern so gut wie möglich über diese schwierige Phase hinweg zu kommen.

Kann ich meine geplanten Investitionen noch verschieben oder über einen größeren Zeitraum verteilen, um Liquidität zu behalten. Mit wem muss ich sprechen, um eine laufende Finanzierung zu verändern. Was mache ich mit meinen Mitarbeitern, die ich im Moment nicht beschäftigen bzw. finanzieren kann.

Wenn ich in einer Unternehmensgründungsphase bin, wo steht meine Unternehmensgründung im Moment. Kann ich die Gründung verschieben, kann ich geplante Einstellungen von Mitarbeitern verschieben.

Für Gründer und für Einzelunternehmer ist es gut, wenn sie ein Haushaltsbuch und ein Rechnungseingangs und -ausgangsbuch führen. Das geht beides bequem in Excel und schafft Überblicke, die ein Steuerberater so schnell nicht liefern kann. Ich mache das seit dem Beginn meiner Selbstständigkeit. So weiß ich sehr genau, welche Einnahmen und Ausgaben geschäftlich oder privat wann auf mich zukommen. Schwarze Zahlen sind super aber Ringeltauben. Rote Zahlen sind wahrscheinlich, tief rote Zahlen brauchen Hilfe.

Erst wenn ich einen Überblick bekommen habe, kann ich über meine Existenzsicherung nachdenken. Vorher weiß ich noch gar nicht, was ich sichern kann oder soll. Wie komme ich an Finanzierungsinstrumente, damit ich eine Krise überleben kann. Welche anderen Hilfsmittel gibt es, um Geld zu verdienen. Welche Hilfsmittel stellt der Staat zur Verfügung.

Firmen können ihre Produktpalette krisengerecht umstellen, im Corona Fall mit der Produktion oder dem Verkauf von Masken oder dem Lieferservice von Restaurants. McDonald Mitarbeiter finden Arbeit bei Aldi, Mitarbeiter von Eventagenturen arbeiten auf dem Spargelfeld, es besteht ein weites Feld für Kreativität. Die laufende Krise hat fantastische Ergebnisse in Bezug auf neue Geschäftsideen hervorgebracht. Aber Vorsicht: denkt beim Thema Kreativität an meinen Blogbeitrag von letzter Woche.

Die Unternehmen, die den Schrecken schnell im Griff haben, sind da erfolgreicher als die, die erstmal im Sumpf des Selbstmitleids versinken.

All das, was ich jetzt beschließe zu tun, packe ich in einen Zeit- und Maßnahmenplan. Bei Plänen gilt: kein Plan ist so schlecht, dass man in permanent umschmeißen müsste und kein Plan ist so gut, dass man ihn nicht ändern darf.

Was noch ins Hier und Jetzt gehört, dazu mehr in der nächsten Woche.