Service am Kunden

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Mittlerweile habe ich bei der Ing DiBa 4 verschiedene Passwörter: eines für den Internet Zugang, ein Zweites, aus dem ich beim Internetzugang 2 Zeichen auswähle, ein Drittes für die App und ein Viertes fürs Telebanking. Vielleicht soll das besonders sicher sein, aber ich muss mir so viel Passwörter aufschreiben, um immer die richtigen zum richtigen Zeitpunkt zu haben. Ob das sicherer ist?

Ich rufe die Hotline an, weil ich eine Frage zur Benutzung der App habe. Die Mitarbeiterin fragt nach Kontonummer und Telebanking Pin. Ich schmeiße das ein wenig durcheinander, bei den vielen Möglichkeiten kein Wunder. Irgendwann wird die Dame ungehalten „Wir haben Ihnen doch die Nummer im … 2013 zugeschickt“ (Das müssen Sie doch noch wissen, ist ja erst 6 Jahre her). Ich bitte um Zusendung einer neuen Nummer. Callcenter Mitarbeiter sollten Nerven wie Drahtseile haben, wenn sie mit unwissenden Kunden wie mir sprechen; diese Dame hatte das nicht.

Kurze Zeit später mache ich einen zweiten Versuch, weil ich meine Telebanking Nummer wiedergefunden habe. Der Mitarbeiter gibt mir direkt einen Tipp, wie ich das Problem lösen kann. Kontonummer und Telebanking Pin wurden gar nicht benötigt. Sehr wahrscheinlich hat er jetzt die Vorschrift nicht eingehalten, dass man immer zuerst Kontonummer und Pin abfragen muss. Hoffentlich wird er nicht rausgeschmissen obwohl, für solche Service Mitarbeiter findet sich schnell eine neue Stelle.

Ein Service Mitarbeiter braucht gute Ausbildung und den Willen, Menschen helfen zu wollen. Deshalb ist auch nicht jeder dafür geeignet.

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Vom Hunter zum Farmer

Farmer klein

Die Kopflosigkeit des Vertriebs

„Wenn wir es schaffen, dass unser Vertrieb erst seinen Kopf einschaltet, bevor er aufs Gaspedal tritt, haben wir gewonnen“ ist das Zitat eines Geschäftsführers zur Arbeitsweise seiner Mitarbeiter im Verkauf. Der Außendienst ist von der Veranlagung her ein Hunter, der gern dem nächsten Kunden hinterherjagt. Vielleicht kommt das aus unserer sehr frühen Vergangenheit als Jäger und Sammler, wo wir mit Speer und Keule dem Mammut hinterhergejagt sind. Nur wenn das Mammut erlegt wurde, war Erfolg und Überleben gesichert. Heute ist der klassische Kundenberater vom Typ her dem Sozialpädagogen näher als er glaubt; beider Ziel ist eine gute Kommunikation mit dem entsprechenden Gesprächspartner gepaart mit Ideenreichtum, um ein Thema voran zu bringen. In der Farblehre nach Max Lüscher sind beide Kombination von gelb-grün. Lüscher unterteilt die Persönlichkeit von Menschen in 4 Farben, gelb steht für Ideen, grün für Harmonie, rot für Entscheidungsfähigkeit und blau für Struktur. Der in der Personalentwicklung gebräuchliche DISG Test geht in eine ähnliche Richtung. Der deutliche Unterschied zwischen Verkäufern und Sozialpädagogen liegt im Verkaufsdruck, der in der freien Wirtschaft an der Tagesordnung ist.

Strategische Unternehmensentwicklung durch Farming

Irgendwann in unserer frühen Vergangenheit haben wir begriffen, dass wir mit dem gezielten Anbau von Nahrung mehr Entwicklungsmöglichkeiten als mit dem jagen von Wild haben. Wir haben die Ruhelosigkeit aufgegeben und sind sesshaft geworden. Wir haben Nahrungsmittel angebaut und konnten uns so weiterentwickeln. Übertragen auf eine Kundenbeziehung findet heute eine gezielte Geschäftsentwicklung, wenn überhaupt, in den Managementebenen statt. Dort liegt heute die Aufgabe, Märkte Produkte oder Mitarbeiter strategisch weiter zu entwickeln und so ein Unternehmen voran zu bringen. Der Vertriebsmitarbeiter ist dann eher die Hilfskraft, die dafür sorgt, dass die Ideen des Managements in den Markt getragen werden. Er erfüllt so trotzdem eine wichtige Aufgabe, denn im Gegensatz zu organisatorischen Instrumenten kann man menschliche Kommunikation nicht so leicht digitalisieren.

Zukunft des Vertriebs

Die Zukunft des Vertriebs liegt in der Kommunikation mit dem Kunden und in der strukturellen Planung von Marktentwicklungen. Die Bezeichnung Marketingmanager trifft es hier am besten; Marketing bezeichnet ein Konzept der umfassenden, auf den Markt ausgerichteten Unternehmensführung zur Befriedigung der Bedürfnisse und Erwartungen von Kunde. Kunden erwarten heute neben einer guten Partnerschaft Unterstützung durch ihren Lieferanten. Unterstützung z.B. für neue Produkt- Markt- oder Rationalisierungsideen, die das Unternehmen voranbringen können. Der Vertrieb braucht dazu Freiheiten, Fähigkeiten und Veranlagungen, um solche Strukturen zu entwickeln. Es zeichnen sich mittlerweile bei vielen Mitarbeitern solche Fähigkeiten ab, beim vorab genannten Lüscher Test war es in der Vergangenheit so, dass die meisten Testpersonen über 2 Haupt Persönlichkeitsmerkmale verfügten. Mittlerweile sind bei vielen Menschen alle 4 Bereiche etwa gleich stark entwickelt. Was noch fehlt, ist die Freiheit, diese Veranlagungen auch zu nutzen.

Fazit

Farming gehört auch in die Hand und die Verantwortung des Vertriebsmitarbeiters. Er muss die Möglichkeiten und die Freiheiten haben, seinen Markt zu entwickeln und die dafür notwendigen Instrumente zu nutzen. Die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens sind für die Unterstützung der Kunden da. Sie arbeiten dem Vertrieb zu, der ähnlich wie ein Produkt- oder Marketingmanager mit allen Bereichen vertraut ist, die für eine Kundenentwicklung wichtig sind. Die Unternehmensführung braucht den Mut und die Geduld, um Mitarbeitern die Chance zu geben, ihre Märkte zu entwickeln. Unternehmen, die solche Konzepte nicht umsetzen können, brauchen entweder neue Mitarbeiter oder einen neuen Chef. Übergreifend sorgt eine entsprechende gute Kommunikation dafür, dass alle voreinander lernen können. Heute spricht man viel darüber, wie man Kommunikation besser organisieren können, um so Zeit zu sparen. Es gibt aber auch Ansätze, wo Kommunikation sogar intensiviert wird. Richtige Kommunikation führt dazu, dass durch einen besseren Informationsfluss mehr und neue Projekte und Märkte realisiert werden können. Hunting hat sich heute zu einem Sport entwickelt, Farming ernährt die Welt.

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Neue Sales Manager im Markt

Und wieder ein tolles Team beim Sales Manager Lehrgang

Die glücklichen Absolventen des gerade zu Ende gehenden Sales Manager Lehrgangs, der zum wiederholten Male bei der IHK in Mannheim durchgeführt wurde. Je 3 motivierte Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus Verkaufsinnen- und Außendienst aus den verschiedensten Branchen, von der Backdekoration über die Mineralienindustrie, Qualitätssicherung, Baustoffe, Eventmanagement und Automotive Industrie. Die Zeit ist wie immer im Flug vergangen. Nachstehend ein Überblick über die frischgebackenen Sales Manager:

Sabine Gaschler, Key Account Betreuung bei Dekoback

Arber Ramosaj, Accountmanager bei Q-Das

Philipp Rösner, Teamleiter im Bereich industrielle Bildverarbeitung

Julia Schäfer, Eventmanagerin in der SAP Arena

Frauke Schumacher, Vertriebsmitarbeiterin in der Baustoffindustrie

Tim Wegmann, Vertriebsleiter bei IMEXCO

Die schriftlichen und mündlichen Prüfungen wurden von allen problemlos absolviert. Der nächste Lehrgang startet im Frühjahr 2020.

Mehr dazu unter https://www.rhein-neckar.ihk24.de/System/Veranstaltungen/Sales-Manager/1348130

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Kundengewinnung

Katze hören

Amplifon schickt mir eine Werbung für einen kostenlosen Hörtest, ich muss allerdings eine Tel. Nr. anrufen, um herauszufinden, wo mein nächstes Fachgeschäft sitzt. Einen personifizierten Serienbrief mit einer zugeordneten Adresse zu verknüpfen ist so ziemlich das einfachste der Welt. Hier erkennt man schon an den unterschiedlichen Schrifttypen, dass der Brief vorgedruckt und nur die Adresse individuell eingesetzt worden ist. Das ist sicher Werbung von mindestens vorgestern.

Vor kurzem habe ich eine Werbung von einem anderen Anbieter bekommen, hier ist das nächste Fachgeschäft mit Adresse eingesetzt. Dort bin ich hingegangen. Ich höre aber wohl noch gut genug, also ein neuer Test im neuen Jahr.

Zum Thema Hörgeräte und Brillen bekomme ich mittlerweile mindestens einmal pro Woche Post, mal im Briefkasten, mal digital, mal per Telefon. Irgendwie scheint man zu wissen, dass ich mich für beide Dinge interessiere und irgendwie kann mal wohl in diesen beiden Märkten sehr viel Geld verdienen.

Aber nach einer gewissen Zeit ist es wieder vorbei, das Interesse an mir als Hörgerätekunden scheint abzuebben. Mal schauen, ob es im nächsten Jahr wieder aufflammt.

Unternehmen scheinen häufig mehr an schnellem Geschäft als am Aufbau einer Kundenbeziehung interessiert zu sein. Intelligenter wäre hier vielleicht ein Community Management Ansatz gewesen, denn an Informationen rund um die Entwicklung von Hörgeräten wäre ich schon interessiert.

Datensicherheit ist nicht schwer

Sicherheit

Der Weiterbildungserver des Landes Baden-Württemberg schickt mir einmal im Jahr eine Nachricht, indem ich aufgefordert werde, meine eingetragenen Daten zu überprüfen. Wenn ich die Überprüfung nicht wahrnehme, wird mein Account gelöscht.

Die THM in Gießen bittet mich regelmäßig, mein Passwort zu ändern.

Bei der Mercedes me App kann ich selbst entscheiden, ob ich regelmäßig eine Erinnerung  zur Passwortänderung erhalten möchte.

Wenn das alle Portale machen würden, am besten noch mit einer Pflicht zur Änderung des Passwortes, wären wir einen großen Haufen Karteileichen los und die Sicherheitssysteme hätten sich entscheidend verbessert.

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Datenschutzhammer

Trip Advisor

Bei Tripadvisor habe ich mein Passwort vergessen. Kein Problem, das kann man ja zurücksetzen. Als ich das neue Passwort einsetzen will – so eine Plattform, die ich nicht aktiv für Buchungen nutze, bekommt von mir ein Standard Passwort, kommt der Hinweis:

„Dieses Passwort wurde auf einer anderen Website veröffentlicht. Bitte wählen Sie eine sichere Alternative aus, um Ihr Passwort zu schützen.“

Übersetzungsfehler oder Datenschutzhammer? Im Mail ist eine Adresse angegeben, an die ich Fragen schicken kann.

„Falls Sie Schwierigkeiten mit diesem Link haben, bitten wir Sie, uns unter anfragen@tripadvisor.de zu kontaktieren.“

Ihr ahnt es schon, es kommt ein Hinweis zurück, dass diese Adresse nicht mehr existiert und ich über das Kontaktformular gehen soll. Da kennt wohl jemand seine eigenen Antwortformulare nicht.

Es dauert lange, bis ich das Kontaktformular gefunden habe. Dort kennt man wohl den Hinweis auf der Homepage zum Passwort überhaupt nicht, denn:

„Wir haben Ihre Nachricht erhalten, sind aber nicht sicher, was Sie meinen. Wir vermuten, dass Ihr Passwort von uns abgelehnt wurde, da wir Sie dazu ermutigen wollen, ein sichereres Passwort zu benutzen.“

Ich präzisiere, es kommt die Antwort, dass diese Nachricht nicht von Tripadvisor kommt, sondern von meinem eigenen System – Browser oder Sicherheitsprogramm. Da mir so etwas noch nicht bei einer anderen Seite passiert ist, werde ich das mal beobachten. Ich teste das mit Amazon, denen traue ich in Bezug auf Sicherheit eine ganze Menge zu. Da kommt diese Meldung nicht.

Ich informiere Tripadvisor darüber und teile mit, dass ich der Plattform nicht mehr traue und dass mein Konto gelöscht werden soll. Selber löschen ist kompliziert, erst eine Anleitung von Chip hilft mir weiter.

Letzte Nachricht von Tripadvisor: Wir bedanken uns für Ihren Beitrag zur TripAdvisor-Community und würden uns freuen, Sie doch irgendwann wieder bei uns begrüßen zu dürfen.

Das nennt man golden Exit, wenn ein Kunde auf jeden Fall geht, bring die Beziehung freundlich zu Ende und hilf ihm. Stellt sich jetzt noch die Frage, ob das Unternehmen aus diesem Vorfall lernt oder einfach weitermacht wie bisher. Das wäre dann irgendwann ein total Exit für Tripadvisor.

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