Wertschätzung in Klinik und Eisdiele

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Im Urlaub war ich eine Woche in einer Kur. Die meisten Krankenkassen bezuschussen so etwas in der Form, dass der Kurende die Unterkunft bezahlt und die Krankenkasse die Anwendungen. Mehr dazu erfahren Sie unter http://www.gesundheitsservice-management.de/aktivwoche/. Das aber nur am Rande und ganz so extrem wie auf dem Bild war es nicht.

Ich hatte überwiegend gute und kompetente Therapeuten, zuvorkommendes Personal im Service, speziell in der Küche. Die Behandlungen waren aber nicht gut zeitlich abgestimmt, es gab keine Aktionen um die Gruppe der Teilnehmer miteinander bekannt zu machen und keine zentralen Ansprechpartner (so wie das bei anderen Kliniken ist, die an diesen Aktionen teilnehmen).

Auf der Abschlussbesprechung erfuhren wir, dass das daran liegt, dass man die Behandlungen um die anderen „normalen“ Behandlungen als Lückenfüller herum legt, man die Beschwerden kennt aber die Ansprüche der Kurteilnehmer auch nicht so richtig befriedigen kann und deshalb das Konzept zum Ende dieses Jahres aufgeben wird. Außerdem würde das Projekt bei den Summen, die die Teilnehmer zahlen, auch nicht besonders viel Ertrag abwerfen.

Wenn das so ist und man Patienten als das 5. Rad am Wagen behandelt, sollte man das nicht auch noch mitteilen. Dann beißt man die Zähne aufeinander, zieht das durch, und gibt dieses Konzept stillschweigend auf. Hier fehlt es einfach an Wertschätzung eines Kunden.

Vergleichen wir das mal mit einer Eisdiele, in der wir einen Kaffee trinken; der Kaffee ist gut, das Personal freundlich aber die Organisation ein wenig chaotisch. Als der Besitzer uns am Schluss fragt, ob wir zufrieden sind und wir auf die Missstände hinweisen, kommt dann sinngemäß folgende Antwort:

Ja, wir machen den Kaffee ja eigentlich nur so als Lückfüller zwischen den Eisbestellungen, wir kennen diese Beschwerden und haben da auch keine richtige Idee für die Lösung und werden deshalb demnächst auch keinen Kaffee mehr verkaufen. Außerdem bleibt bei dem Betrag, den wir für den Kaffee bezahlen, auch nicht besonders viel Ertrag über.

Unvorstellbar in einem Cafe aber vorstellbar in einer Klinik? Das Café würde sicher ziemlich schnell zumachen, mal sehen, wie lange die Klinik durchhält.

Kundenverhinderungsmechanismen – Was ein schönes Wort

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Beispiel 1: ich war bis vor einem Jahr kostenpflichtiges Mitglied bei Stay Friends. Als ich in diesem Zusammenhang um eine Rechnung gebeten habe, versuchte der zuständige Mitarbeiter mit mir per Mail eine Diskussion darüber anzufangen, warum Stay Friends nicht verpflichtet wäre, mir eine Rechnung zu schicken.

Ich habe ihm dann klargemacht, dass ich nicht verpflichtet bin, Mitglied bei Stay Friends zu sein, indem ich gekündigt habe. Ich bin aber nicht sicher, ob er den Hinweis verstanden hat.

Beispiel 2: Ich nutze von BildMobil einen Stick, um in internetschwachen Regionen ins Internet gehen zu können, das funktioniert fast überall. Der Stick wird mit einer Summe aufgeladen, die ich dann abschnittsweise verbrauchen kann.

Bei meiner letzten Aufladung habe ich vergessen, dass meine Bankverbindung sich zwischenzeitlich geändert hat. Die Buchung wurde zwar akzeptiert, ich bekam aber wenig später eine Mahnung mit verschiedenen zusätzlichen Gebühren (Rücklastschrift- und Mahngebühr) und dem Hinweis, dass der Zugang bis zur Bezahlung gesperrt ist. Okay, ich habe geschlafen, das ist meine Schuld, ich habe also überwiesen (auch wenn ich denke, dass ein gutes Zahlungssystem sofort hätte merken müsste, wenn ein Konto nicht mehr aktuell ist, dazu mein positiver Bericht über Xing in diesem Blog).

Als ich in diesem Zusammenhang um eine Rechnung gebeten habe, wurde mir mitgeteilt, dass BildMobil keine Rechnungen ausstellt. Es gibt für die aufgeladene Summe nur den „Nachweis einer Aufladung“ (was genau wie eine Rechnung aussieht), aber über die Gebühren kann lt. Bildmobil keine Rechnung erstellt werden. Als Unternehmen muss ich also einen Eigenbeleg ausfüllen und die Vorsteuer verschenken.

Auch das ist ein sicherer Kandidat für meine Order „vergangene Lieferantenbeziehungen“ und „schlechte Beispiele für Vertriebsseminare“.

Beide Kundenwünsche könnte man sicher über entsprechende Softwarelösungen automatisiert erfüllen und so die Kundenzufriedenheit verbessern.

Wer trägt hier die Schuld? Der Sachbearbeiter, der gedankenlos reagiert oder sein Vorgesetzter, der gedankenlose Regelungen installiert hat?

Manchmal ist es schwierig, als Lieferant oder Dienstleister gegenüber seinem Kunden recht behalten zu wollen. Aber recht zu behalten muss für sinnvolle Dinge reserviert bleiben, nicht für sinnlose.

Es immer noch wieder faszinierend, welche Möglichkeiten im Bereich Kundenservice verschenkt werden und wieviel Möglichkeiten sich dadurch für andere Unternehmen öffnen.

Manchmal ist es schon verrückt:

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Wenn ich so durchs Leben gehe, und auf Business gleich welcher Art stoße, sind meine Gedanken angefüllt mit sensiblen Kundengedanken

Was wird da im Moment gemacht

Wie verhält man sich

Ist man höflich, freundlich, zuvorkommend

Wie geht man auf Wünsche ein

Wie kommt man Wünschen zuvor

Wie überrascht man seine Kunden oder sein Umfeld

Was ist gut, was könnte man verbessern

und Kundenformationen

Wie präsentiert sich ein Geschäft

Wie ist sein Internetauftritt

Wie seine Texte in Briefen und Mails

Aber auch

Was hat dieses spezielle Business für Vorteile

Welche Zielgruppe braucht das

Welche Kooperationen könnte es geben

Wie könnte man das vermarkten

Was wäre der einfachste Weg

Welche kreativen Ideen gibt es dazu

Das passiert natürlich in einem Kundenprojekt aber auch bei allem, was um mich herum passiert (Tankstelle, Imbiss, Restaurant, Geschäft, Institut, Gesundheit, Öffentliche Hand, Politik usw.) Egal, ob es mir gerade berührt oder ob ich es nur im Vorbeigehen sehe. Der Unterschied liegt darin, dass Ideen beim Kunden auch umgesetzt werden, während sie bei anderen Dingen „vorbeifliegen“, aber auch manchmal länger „hängenbleiben“.

Das passiert auch beim Umgang mit Geschäftspartnern, Mitarbeitern, Kollegen, Vorgesetzen, Partnern, denn diese Fragen kann man auch dort beantworten.

Dabei ist es manchmal so, dass mir Dinge bewusst auffallen, die ein Kunde nur unbewusst wahrnehmen würde. Das liegt sehr wahrscheinlich an meinem Beruf und an meiner Sensibilität für dieses Thema. Nennt man das Frühindikator? Egal, es ist auf jeden Fall sehr interessant, ich möchte es nicht missen.

Sicher gibt es auch andere Menschen, die sensible Funktionsgedanken haben (Wie könnte man etwas technisch verändern, um es besser zu machen).

Auf jeden Fall gibt es vielen Menschen, die unsensible Politikgedanken haben, da machen die anderen sowieso alles falsch.

Es geht auch anders Teil 4 2016

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Bei Xing werde ich vor der eigentlichen Abbuchung meines Jahres-Beitrages darauf hingewiesen, dass, ich meine Kreditkartendaten erneuern muss. Bei allen anderen war es bisher so, dass bei Ablauf der Kreditkarte der übliche Klärungs- und Mahnprozess eingeleitet wurde. Die Xing Variante ist erheblich intelligenter und effektiver. Und die guten Dinge sind immer ganz einfach. Und lassen sich wie auch in diesem Fall bestimmt automatisieren, das spart auch noch viel Zeit.

Bei einer Bestellung an World of Sweets ist nur eine Teillieferung erfolgt mit dem Hinweis, dass der Rest nachgeliefert wird. Nach 5 Wochen hake ich nach und bitte um Stornierung und Rücküberweisung des entsprechenden Betrages. 1 Stunde später bekomme ich die Nachricht von PayPal, dass die Rücküberweisung erfolgt ist. Respekt.

Post von Audi

Ein dickes Paket von Audi – aufwändige Verpackung – Broschüre mit fast schon Buchcharakter –  und einem Anschreiben dazu habe ich bekommen.

Der Mystery Shopper in mir fragt sich:

Warum gerade ich – welches Auswahlkriterium habe ich wohl erfüllt, dass ich diese Broschüre bekomme? Ich hatte mal eine Zeitlang Audi als Dienstwagen, vielleicht daher? Nein, kann nicht sein, sie haben meine neue Geschäfts-Telefonnummer, die hatte ich damals noch nicht. Also ein anderes Selektionskriterium, das ich nicht kenne.

Das Anschreiben ist vom Inhalt her wie es sein soll – einfach, schnell zu lesen – übersichtlich. Die Antwortmöglichkeit bereits mit meiner Adresse vorausgefüllt – herzlichen Glückwunsch, das schaffen nur die wenigsten. Die Broschüre ist sehr aufwändig, Audi Fans werden sie wohl archivieren.

Aber:

Ist dieses Schreiben für die Zielgruppe Audi Fans gemacht? Und:

Der Brief ist größer (breiter) als A4, das ist schon mal ungewöhnlich (das merkt man erst, wenn man ihn kopieren will, dann werden Teile des Briefes nicht mitkopiert) Und:

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Was ist denn das für ein seltsames Adressfeld, so viele Nummern habe ich ja selten gesehen, und dann mein Name gleich zweimal geschrieben – Da gibt es wohl ein Datenbankproblem, was man durch einfache Datenbank Abfragen hätte lösen konnen. Das macht den Eindruck, als werde ich von Audi nicht wertgeschätzt, sondern eher als Nummer betrachtet. Das kann man auch geschickter lösen, z.B. – wenn Nummern zur Identifikation notwendig sind –  mit einem QR Code und nicht mit einem Strichcode und drei verschiedenen Nummernfeldern. Auch sollte die Adresse genauso unverwechselbar sein wie ein Nummernfeld, deshalb muss man sich immer fragen, ob die Nummer wirklich notwendig ist. Bertelsmann z.B. kann auf die Nummer verzichten.

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Und dann die mit dem Brief fest verbundene Antwortmöglichkeit: sicher eine Kreativleistung aber zum einen unhandlich (Klebestreifen finden, begreifen und nach dem Ausfüllen des Bogens passgenau zusammenkleben) und zum anderen mit Fragezeichen verbunden (Was soll ich jetzt tun, eine tödliche Frage im Dialogmarketing).

 

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Ein einfaches selbsterklärendes Antwortmittel wäre sicher besser gewesen (dabei wäre das Vorausfüllen der Antwortkarte und das zum richtigen Schreiben zuzusortieren etwas aufwändiger gewesen). Und natürlich werden viel zu viel Antworten verlangt in viel zu kleiner Schrift geschrieben. Audi Fans hätten das natürlich mit Vergnügen ausgefüllt, aber ich glaube, dieses Schreiben war für Neukunden gedacht.

Richtig verblüfft hat mich die Rückseite des Schreibens; zum einen werden Geschäftsbriefe nicht rückseitig beschrieben und zum anderen wirkt die Botschaft irgendwie unzusammenhängend.

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Also eigentlich ein guter Ansatz aber über einige kleine Dinge hätte ein Direktmarketingexperte noch mal drüber schauen können. Aber vielleicht sehe ich es auch nur einfach mit geschulten Direktmarketing Augen etwas kritischer.

Generell ist es aber immer gut, wenn man solche aufwändigen Schreiben vorher testet, und zwar an Menschen, die zur potentiellen Zielgruppe gehören, also in diesem Fall keine Audi Fans.

Umgang mit Kreditkartenkunden

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Meine Kreditkartenanbieter Santander hat mir das Limit auf 500 Euro herabgesetzt  mit dem Hinweis der Anpassung an mein Nutzungsverhalten.

Einem Freund, der etwa 20 % meiner Umsätze macht, hat das gleiche Schreiben und Limit erhalten. Wir beide nutzen also unsere Karten sehr unterschiedlich.

Ich habe jetzt die Gesellschaft angeschrieben um ihnen mitzuteilen, dass ich mein Nutzungsverhalten der neuen Regelung anpassen werde.

Mittlerweile bin ich zweimal telefonisch darauf hingewiesen worden, dass ich einen Antrag stellen kann, dass mein Limit heraufgesetzt wird. Offensichtlich ist man dort der Meinung, dass es sich bei der zur Verfügung Stellung von Kreditkarten um eine soziale Tat handelt und nicht um ein Geschäft.

Aber hallo, mein Kreditlimit wird grundlos herabgesetzt und ich soll einen Antrag stellen damit die Gesellschaft zukünftig mit meinen Umsätzen mehr Geld verdienen kann?

Das wäre so ähnlich, als müsste ich bei meinem Bäcker einen Antrag stellen, wenn ich weiterhin mehr Brötchen kaufen möchte, weil er mein Brötcheneinkaufslimit heruntergesetzt hat. Welcher Bäcker käme auch grundlos auf diese Idee?

Das ist das albernste, was ich die letzten 30 Jahre gehört habe.

Ich vermute aber einen anderen Grund

Die Karte hat eine Funktion bei der ich auf Kraftstoff Umsätze Rabatt bekomme. Das war seinerzeit der Grund die Karte zu nehmen. Da gleichzeitig meinem Freund das Limit gekürzt worden ist gibt es da vielleicht einen Stimmungswandel im Unternehmen und man versucht, diese ungeliebten Kunden loszuwerden. Einen vorherigen Schritt hat man schon gemacht, indem man Gebühren für die Karte eingeführt hat.

Ein Schelm wer Böses dabei denkt

Ich werde auf jeden Fall diese Karte jetzt nur noch für die Kraftstoff Umsätze nutzen, da kommt das Limit gut hin. Und natürlich parallel nach anderen Angeboten suchen, ein weiteres nutze ich z.B. vom American Express.

Mein Kommentar: statt Kunden zu motivieren solche Karten intensiver zu nutzen, verärgert man sie. Keine gute Perspektive.

Aber die Kombination von sozialem Verhalten und Geschäfte machen ist schon möglich und sinnvoll, man beachtet dabei einfach ethische Grenzen. Das ist sicher schwieriger bei kapital- aus bei inhabergeführten Unternehmen. Inwieweit es auf Kreditkartengesellschaften zutrifft, entzieht sich meiner Kenntnis.