Kundenkommunikation

Soll automatisierte E-Mail-Antwort immer schnell sein?

Wenn ich etwas gekauft habe oder etwas bezahlt habe oder ein neues Passwort brauche, macht Schnelligkeit Sinn, denn ich erwarte schnell ein Resultat.

Ich sehe diese schnelle automatisierte Reaktion aber auch bei allgemeinen Anfragen auf Webseiten und in den sozialen Netzwerken gerade dann, wenn ich auf eine Anfrage reagiere.

Wenn ich mich für etwas interessiere oder angemeldet habe, also noch dabei bin, Vertrauen aufzubauen, könnte eine kleine Verzögerung der Antwort den Eindruck erwecken, dass ich nicht nur irgendein Vorgang bin, sondern dass sich jemand um meine Nachricht gekümmert hat. So weiß ich, dass ich beim Empfänger nur eine Nummer bin.

Sofort heißt automatisiert, nach 5 Minuten kann auch automatisiert sein, wird aber anders wahrgenommen.

Oder bin ich jetzt einfach wieder mal nur zu sensibel?

Es geht aber auch andersrum:

Ich bestellt bei Büroshop24, die Bestätigung kommt sofort. Danach passiert 4 Tage nichts (ok, es war ein Wochenende dazwischen), Am Montag schaue ich auf meinem Konto nach, dort steht, Gerät nicht mehr verfügbar. Ich rufe an, man verweist auf ein Außenlager, man wird sich melden. Am selben Tag kommt mein Gerät per Post an. Einen Tag später kommt eine E-Mail, dass das Gerät verschickt worden ist. Es lag keine Rechnung bei, es ist auch keine Rechnung auf dem Portal, ich frage nach.

Es kommt die Antwort, dass ich mich ein wenig gedulden soll, weil die Rechnung vom Außenlager noch nicht da ist und deshalb meine Rechnung noch nicht geschrieben werden kann.

Ich glaube, dieser Büroshop24 hat noch eine ganze Menge Digitalisierungs- und Workflow Potential.

#e-mail #bestellung #antworten #verzögerung #Digitalisierung #workflow #königskonzept #königskonzeptblog

Und immer immer wieder geht die Sonne auf

Es ist schon zur Tradition bei mir geworden, die Neujahrsgrüße etwas später und anders zu verschicken.

Dieses Mal ist mir ein Text von Ada Luz Marquez in die Hände gefallen. Sie ist Spanierin und war Schauspielerin bevor sie begann, wunderbare Texte zu schreiben.

Es sagt die alte Heilerin der Seele

Nicht dein Rücken tut weh, sondern die Last.

Nicht deine Augen schmerzen, sondern die Ungerechtigkeit.

Nicht dein Kopf schmerzt, sondern deine Gedanken.

Nicht die Kehle, sondern das, was du nicht ausdrückst oder mit Wut sagst.

Nicht der Magen tut weh, sondern was die Seele nicht verdaut.

Nicht die Leber, sondern die Wut.

Nicht dein Herz, sondern die Liebe.

Und es ist die Liebe selbst, welche die mächtigste Medizin beinhaltet.

Ich wünsche Ihnen, Ihren Angehörigen und Freunden alles Gute für dieses Jahr und darüber hinaus, dass Ihre Wünsche in Erfüllung gehen.

Hier für Sie wie immer der Link zum interkulturellen Kalender der Stadt Berlin https://www.berlin.de/lb/intmig/service/interkultureller-kalender/

It has already become a tradition for me to send the New Year’s greetings a little later and in a different way.

This time I came across a text by Ada Luz Marquez. She is Spanish and was an actress before she started writing wonderful lyrics.

It says the old healer of the soul

It’s not your back that hurts, but the burden.

It’s not your eyes that hurt, it’s injustice.

It’s not your head that hurts, but your thoughts.

Not the throat, but what you do not express or say with anger.

It is not the stomach that hurts, but what the soul does not digest.

Not the liver, but the anger.

Not your heart, but love.

And it is love itself that contains the most powerful medicine. I wish you, your relatives and friends all the best for this year and beyond, that your wishes come true.

Fast immer ein positives Erlebnis

Hotel Newsletter

Was für eine super Idee. Ich habe ein paar Tage Urlaub im August im Hotel Johannesbad in Bad Füssing gebucht. Das Hotel schreibt mich im November an und bietet mir seinen Newsletter an. Natürlich nehme ich ihn, denn ich will ja Infos rund um meinen Urlaub haben. Leider sind die Inhalte der kommenden Newsletter blass und helfen mir nicht bei meiner Urlaubsvorbereitung. Da hätte man erheblich mehr Kapital rausschlagen können.

Klappt das auch in anderen Branchen? Ich denke ja, wenn der Liefertermin in der Zukunft liegt, man stelle sich das beim Auto oder Möbelkauf vor. Weitere Informationen zum gekauften Produkt, damit das Kauferlebnis umso größer wird. Nicht alle einfachen Ideen sind gut, aber alle guten Ideen sind einfach.

Hotelbewertung Stangl Wirt, Antwort des Hotels:

„wenn auch etwas verspätet möchten wir Ihnen trotzdem von Herzen Danke sagen für Ihre Beantwortung unseres Online-Fragebogens, sowie für Ihre sehr wichtigen und wertvollen Informationen. 

Es freut uns sehr zu hören, dass Sie Ihren Aufenthalt bei uns im Stanglwirt genießen konnten und wohlbehalten zu Hause und im Alltag angekommen sind.

Wir möchten uns recht herzlich für die überwiegend positive Bewertung bedanken und würden uns über eine weitere Chance freuen, Sie von unserem Hotel zu überzeugen.

Wir verbleiben mit herzlichen Grüßen aus den Tiroler Bergen“

Die Nachricht kam viel später als meine Bewertung. Vielleicht war es Zufall, Absicht als Erinnerung an meinen Aufenthalt wäre aber auch eine gute Idee.

Erlebnisbahn Zossen:

eine Draisinenbahn, die ich besucht habe. Im Nachhinein kommt ein digitaler Fragebogen, wie es mir gefallen hat.

Zwei drei Fragen, dann ist die Befragung fertig. So etwas ist für mich eine gute Befragung, denn diese Bahn braucht nicht mehr als die Info, ob es mir gefallen hat. Respekt, ich glaube, ich habe noch nicht mehr als zwei oder drei solche effektiven Befragungen erhalten.

Alle anderen Fragebögen, die ich erhalten habe, gingen von 5 Minuten bis 30 Minuten und wurden dementsprechend selten beantwortet. Ich weiß, ich male gerade schwarz/weiß aber die größte Resonanz vom Kunden habe ich immer, wenn ich es ihm einfach mache.

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Mercedes immer wieder ein Quell der Freude

Vor einem Jahr habe ich ein Software Update machen lassen. Bei einer Nachkontrolle, die zuerst als kostenpflichtig und später als Kulanz eingestuft wurde, hat man mich darauf hingewiesen, dass ein Gutschein, den ich für das Update bekommen habe, verrechnet werden kann.

Jetzt will ich mein Navi updaten lassen. Im Netz finde ich zwei Preise für zwei verschiedene Systeme, das zweite scheint für mich zu passen. Außerdem finde ich einen Hinweis, dass ein anderes System – live Traffic – dann auch automatisch verlängert wird.

Ich mache einen Termin aus, der mir per SMS bestätigt wird, 12. November 9.15 Uhr. Das Angebot, was ich dazu von der Mercedes NL bekomme, ist aber höher als die Angabe im Netz. Ich schreibe zurück und frage nach, bekomme aber dazu keine Antwort.

Ich frage auf bei der Mercedes Hotline nach, zuerst im Live Chat und dann über ein Kontaktformular. Nach einigen Kommunikationsschwierigkeiten kommt die Anfrage von Mercedes, wo ich denn die von mir beschriebenen Angebote gesehen habe. Ich schicke ein Foto der Seite und einen Link. Mercedes teilt mir mit, dass ich ein anderes Modell habe und deshalb der Preis nicht gilt. Ich bin aber mit meinem Account eingeloggt, bei dem auch die Fahrgestellnummer meines Autos hinterlegt ist.

12.11.9.15 Uhr bringe ich mein Fahrzeug in die Werkstatt. 14.36 werde ich angerufen, dass das Fahrzeug fertig ist. 16.15 bekomme ich eine SMS von Mercedes, mit einer Erinnerung an meinen Termin, der 7 Stunden vorher war.

Bei der Abholung des Fahrzeuges stellt sich heraus, dass die automatische Verlängerung von Life Traffic bei meinem Fahrzeug auch nicht gilt, weil es wohl ein Sondermodell ist.

Unverändertes Fazit zu Mercedes: Die Werkstätten sind gut, aber die Organisation und Kundenberatung drumherum eine Katastrophe.

Die Rechnung wie gewohnt übersichtlich und verständlich (siehe Foto) mit dem Hinweis, dass mein nächster Bremsflüssigkeitswechsel für Mai 2019 geplant ist. Wir haben November 2020 und der Wechsel ist längst erfolgt, allerdings in einer anderen Werkstatt.

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Neukundengewinnung

Persil hat einen neuen Service, einen Reinigungsservice, bei dem ich meine Kleidung per Postversand verschicken und reinigen lassen kann. Was für eine tolle Idee, um einen Geschäftsbereich weiter zu entwickeln nach dem Motto: Wir verkaufen keine Reinigungsmittel, wir sorgen für saubere Kleidung.

Ich klicke auf „Mehr erfahren“. Ich muss mich anmelden, dann muss ich meine Kontodaten angeben. Eigentlich wollte ich mehr über das Angebot erfahren und nicht, dass Persil mehr über mich erfährt. Ich breche also ab. Gleiches passiert mir ein paar Tage mit einem anderen Angebot, das mich interessiert. Da hat jemand einen Verkaufsprozess noch nicht begriffen.

Persil fragt zu früh, man muss zu viel von sich preisgeben, bevor man überhaupt weitere Informationen erhält. Es wäre interessant zu erfahren, an welcher Stelle potenzielle Kunden den Anmeldeprozess abbrechen. Ich habe abgebrochen, als ich nach Kontodaten gefragt worden bin.

Stefan Frädrich vergleicht den Verkaufsprozess mit einem Flirt in 5 Phasen

Es gibt die Phasen der

gesellschaftlichen Nähe, jemand, der weit von mir weg ist und nur wenig über mich weiß

der persönlichen, jemand, der mich vielleicht schon ein wenig kennt

der vertrauten, jemand, der mich näher kennt

der zärtlichen, ein guter Freund

und der intimen Nähe, jemand, der mit mir zusammen sein will

Erst in der intimen Phase ist das Vertrauen so groß, dass es bei einem Verkaufsprozess zu einem Abschluss kommt. Die meisten Fehler im Verkauf entstehen in der gesellschaftlichen oder der intimen Phase: Man fragt zu früh oder versäumt zu fragen.

Natürlich kann man schnell wie in diesem Beispiel alles durch einen schlechten Prozess wieder kaputtmachen.

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Immer wieder ein Quell der Freude

Payback, immer wieder ein Quell der Freude. Wir bekommen einen Kontoauszug mit einem längst bei uns vergessenen Konto. Wir versuchen die Kundennummer herauszukommen, dafür gibt es eine Hotline. Die fordert uns auf, unsere Kundennummer einzugeben.

Dass Kontaktformular geht auch nur, wenn man seine Kundennummer kennt.

Nachdem wir über Umwege zu einem Ansprechpartner gekommen sind, werden wir aufgefordert, kürzlich getätigte Umsätze als Legitimation zu nennen. Bei einem längst vergessenen Konto. Wir bitten mündlich und schriftlich um Löschung des Kontos und das uns keine Post mehr geschickt wird. Mal sehen, ob das klappt, wo man doch nicht sicher ist, ob wir es sind.

Dann kommt die Antwort auf unsere diesbezügliche Mail: Wir konnten nicht datenschutzkonform identifiziert werden (wir hatten ein Foto des Kontoauszuges geschickt). Schneller geht es lt. Aussage in der Mail, wenn wir das Kontaktformular nutzen (dafür braucht man eine Kundennummer und ein Passwort). Oder die Hotline anrufen (dafür braucht man eine Kundennummer).

Übrigens, wenn Sie penetrante E-Mail bekommen wollen, abonnieren Sie mal den Newsletter von Payback.

Wenn Sie das noch steigern wollen abonnieren Sie den von Groupon.

#groupon #payback #hotline #kontoauszug #königskonzept #königskonzeptblog

Sales Manager bei der IHK-Akademie Ostbayern

Mitten in der Corona Zeit ein Bomben Lehrgang in Regensburg. 12 Teilnehmer, davon 10 aus einer Firma, haben an 8 Tagen ihr Wissen rund um Strategie, Präsentation und Verkaufsgespräche erweitert und eine tolle Zeit miteinander verbracht. Interessante Firmen mit MDV aus dem Druckbereich und Mannheimer/Luef aus dem Bereich der Instrumentenversicherung. Darüber hinaus speziell das Unternehmen Grasenhiller ist natürlich im Moment in einer besonderen Situation, denn durch seine Spezialisierung und Erfahrung mit Microsoft und Teams können sie vielen Kunden helfen.

Von den 8 Tagen waren 5 in Präsenz und 3 Online. Gute Ergebnise beim schriftlichen Abschlusstest auch, wenn die Teilnehmer wie so oft Selbstzweifel an ihrem Wissen hatten. Das liegt aber daran, dass die meisten lange keine Test’s mehr gemacht haben. Besonders aufgefallen sind mir die guten schriftlichen Ergebnisse der „alten Hasen“ unter den Außendienstmitarbeitern. Zumeist sind die „alten Hasen“ nicht so gut in der Theorie und stark in der Praxis. Hier waren sie in beiden Fällen gut aufgestellt. Der Lehrgang hat am 17. November mit dem mündlichen Test abgeschlossen, alle haben mit guten bis sehr guten Noten bestanden.

Wie immer auf Wunsch der Lehrgangsteilnehmer alle Namen, Firmen und Homepages.

Versicherung: Angelika Luef, Expertin Musikinstrumentenversicherung SINFONIMA – Mannheimer Versicherung – www.luef.info  

Print: Christian Voit Kundenbetreuer/Sachbearbeiter – MDV – Maristen Druck & Verlag – www.mdv-druck.de

Sowie 10 Teilnehmer der Grasenhiller GmbH, einem Unternehmen aus den Bereichen Kopier- und EDV-Technik, IT- und Software Lösungen, Internet & E-Business sowie Büro- und Objekteinrichtungen. Mehr zu Grasenhiller mit seine 5 Niederlassungen unter https://www.grasenhiller.de/

Tobias Abraham, Vertrieb, Consulting

Robert Gerneth, Vertrieb, Internet & E-Business

Sebastian Götz, Vertrieb, Consulting

Markus Grud, Vertrieb, Consulting

Thomas Haßmann, Vertrieb, Büro & Objekteinrichtung

Jürgen Linder, Vertrieb, Consulting

Thomas Maurer, Abteilungsleiter, IT- & Softwarelösungen

Tobias Roßmark, Leiter Vertrieb, EDV-Technik

Carsten Rupprecht, Vertrieb, Consulting

Philipp Schmoll, Consultant, IT-Softwarelösungen

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Wir bringen Ihr Unternehmen in die Medien

schreibt ein Anbieter in seinem Profil. Mir zumindest geht er ganz schön auf die Nerven mit seiner Medienpräsenz.

Nachdem ich seine Adresse nach wiederholten Einladungen aus meinen Xing Kontakten entfernt habe, hat er über andere Kontakte von mir auf Xing versucht, mir seine Themen schmackhaft zu machen (so etwas wird ab und zu im Rahmen von Empfehlungsmarketing durch Provisionsversprechen eingesetzt, ist aber so keine Empfehlung). Auch diese Kontakte habe ich über seine Aufdringlichkeit in Kenntnis gesetzt.

Jetzt schreibt er mich direkt per Mail an unter dem Thema: In 24 Stunden auf Seite 1 bei Google – ohne SEO, ohne Werbung. Ich denke, ein solcher Anbieter hat nicht die geringste Ahnung, wie man Kunden gewinnt, sondern arbeitet ausschließlich nach dem Prinzip der Massenaussendungen und der Hoffnung, dass irgendwas im Netz hängen bleibt.

Übrigens: Mit dem Langtext seiner Überschrift landet er tatsächlich auf der ersten Seite aber – das ist der Trick – nur genau mit diesem gesamten Text. Lässt man den hinteren Bereich weg, ist er nicht mehr zu finden. Gleiches ist mit seinem Namen, darunter landet er auch auf der ersten Seite – aber wer sucht nach einem Namen, wenn er sich für Google Werbung interessiert. Würde er natürlich Schmitz heißen, könnte es auch mit dem Namen schwierig werden (kleiner Joke, ich schaffe es, mir die Namen von 10.000 Einwohnern aus Köln zu merken: Schmitz, Schmitz, Schmitz…)

Ich denke, das ist die falsche Medien Präsenz.

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