Umgang mit Reklamationen:

2 Möglichkeiten, welche gefällt Ihnen besser:

Bei einem Wasserhahn fehlt eine Komponente. Wir rufen die Hotline an.

Man sagt uns, das wir woanders anrufen sollen bzw. ein Mail schicken sollen. Das machen wir, aber es passiert nichts. Wir schicken nochmals die Mail. Es passiert nichts. Wir rufen an; man stellt fest, dass die Mails von uns im Spamfilter gelandet sind. man wird sofort etwas unternehmen. Eine Woche später kommt das Ersatzteil, es passt in ein kleines Päckchen. Keine Information zwischendurch von diesem Anbieter.

Bei einer elektrischen Zahnbürste ist ein Teil abgebrochen. Wir schreiben die Hotline an, Antwort nach kurzer Zeit:

Ihre E-Mail / Anfrage wurde an uns als zuständiges Service-Center für diesen Artikel weitergeleitet.
Gerne sind wir Ihnen bei Ihrem Anliegen behilflich und werden Ihre Reklamation / Anfrage zu Ihrer Zufriedenheit bearbeiten.
Es tut uns außerordentlich leid, dass Sie mit der Beschaffenheit des von uns gelieferten Produktes nicht zufrieden sind und möglicherweise ein Defekt vorliegt.
Hierfür möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen und Ihnen zugleich versichern, dass wir Beanstandungen solcher Art sehr ernst nehmen und diese in die Verbesserung unserer Produktionsprozesse einfließen lassen werden. Leider sind Defekte trotz fortwährender und nachhaltiger Qualitätsprüfungen – intern wie extern- nicht vollends auszuschließen.
Selbstverständlich nehmen wir Ihr Anliegen ernst und sind darum bemüht der Ursache des von Ihnen beschriebenen Problems auf den Grund zu gehen.
Bitte schicken Sie den Artikel an uns ein. Anbei finden Sie den entsprechenden Link zur Eisendung des Artikels:
Bitte legen Sie der Sendung die Garantiekarte, eine Kopie der Kaufquittung und eine kurze Fehlerbeschreibung inkl. Ihrer Adresse bei

– vielen Dank.

Wir schicken ein, Antwort:

wir haben Ihre Sendung erhalten und bemühen uns um eine möglichst schnelle Bearbeitung Ihres Servicevorgangs. Im Falle von Rückfragen hinsichtlich Ihrer Reklamation werden wir Sie kurzfristig kontaktieren.

Es tut uns außerordentlich leid……. (ähnlich wie vorhin),

Sie erhalten nach vollständiger Bearbeitung Ihres Servicevorgangs bei Warenversand nach Auftragsabschluss eine Versandbestätigung Ihres Gerätes:

Jetzt wird der ein oder andere sagen, die 2. Reaktion ist doch voll automatisiert erstellt worden.

Meine Antwort: ja, natürlich, aber zum einen fühlt es sich trotzdem gut an und zum anderen könnten solche Antworten (vielleicht nicht ganz so lang) ja auch bei anderen Lieferanten ohne großen Aufwand erfolgen.

Bei einer Reklamation ist immer eine kurzfristige erste Reaktion wichtig, damit der Kunde weiß, woran er ist.

#reklamation #kunde #wasserhahn #elektrische-zahnbürste #service #königskonzept #königskonzeptblog

Nachdenken und Vordenken

Gerade habe ich einen diesbezüglichen Artikel von einem Prof. Dr. gelesen. In der Autorenbeschreibung steht, er ist spezialisiert auf die unternehmerischen Gestaltungsfelder

Strategie

Innovation & New Business

Digitalisierung

Führung und Organisation

Marketing & Vertrieb

Operations

Mergers & Acquisitions

Finanz und Controlling

Nachhaltige Beseitigung von Unternehmenskrisen durch Corporate Restructuring und Insolvenzberatung.

Eigentlich hatte ich mir immer unter Spezialisierung etwas anderes vorgestellt, ich kann z.B. nur Marketing und Vertrieb, bei dem Rest kann ich nur meinen gesunden Menschenverstand anbieten.

Ich vermute auch, manche dieser Bereiche sind international, manche eher regional. Daher teilweise englische und deutsche Bezeichnungen.

#Strategie #Innovation #New Business #Digitalisierung #Führung #Organisation #Marketing #Vertrieb #Operations #Mergers #Acquisitions #Finanz #Controlling #Restructuring #Insolvenzberatung #königskonzept #königskonzeptblog

Draußen nicht so viel los im Moment.

Außerdem bin ich letzte Woche und diese Woche in Quarantäne. Meine digitale Planung letzte und diese Woche:

Mittwoch und Donnerstag letzter Woche zwei Tage digital Startup Safari mit jede Menge Informationen und Kontakten, wo man immer mal wieder reinzappen kann.

Mittwoch 9.45 digitales lernen beim Einsatz von Videokonferenzsystemen und Lernplattformen.

10.00 Uhr unterbrochen wegen Mentoring von einem Startup, das ich betreue.

Danach zurück zum Lernen und danach zurück zur Safari.

17.00 Uhr Webinar für die Akademie der Hochschule Biberach zum Thema Zeitmanagement.

18.30 Mentoring mit einem anderen Startup

Donnerstag den ganzen Tag Safari Startup Veranstaltung, 15 – 20 Gespräche an diesen 2 Tagen mit Terminvereinbarungen in der kommenden Woche bei der Hälfte und losen Kontaktaufnahmen bei den anderen Gesprächen. Alle verknüpfen sich über LinkedIn.

Abends Webinar für Kollegen zum Thema „From hunting to farming“

Freitag den ganzen Tag an einer Seminarkonzeption gearbeitet, wobei ich dabei ein Seminar, an dem ich teilnehmen wollte, glatt vergessen habe.

Diese Woche:

Montag 4 Videogespräche und eine Videokonferenz, den Rest der Woche noch 1 Videogespräch, 3 Events und 2 Seminare. Mittlerweile sind noch 3 Events hinzugekommen. Und es ginge noch mehr, wenn sich die Termine nicht so stark überlappen würden.

Sagt nicht, es gibt nichts zu tun.

#startup #entrepreneur #videokonferenz #safari #mentoring #königskonzept #königskonzeptblog

Startup SAFARI FrankfurtRheinMain 14. und 15. Oktober 2020

Eine super Idee

Aus der Einladung:

„You made it! Willkommen bei der ersten digitalen Startup SAFARI FrankfurtRheinMain. Wir haben uns mächtig ins Zeug gelegt mit unseren Partnern und Sponsoren, um dir eine SAFARI zu bieten, die du so noch nie erlebt hast. 

Auf der Stage findest du zwei Tage lang live produziertes Startup TV mit Gründerinterviews, Panel Diskussionen und Entertainment Formaten.

Unter Sessions findest du die aktuell verfügbaren Session zum reinhören, lernen und mitmachen mit vielen Experten*innen.

Du willst in Kontakt kommen mit neuen Leuten, dann ist Networking genau das richtige für dich oder du schlenderst über unsere virtuelle Ausstellerfläche und chattest direkt mit unseren Partnern und den teilnehmenden Startups“.

200 Teilnehmer sind aktuell dabei. Total interessant aber noch viel zu wenig genutzt ist die Rubrik Netzwerke, wo man per Zufallsprinzip mit Teilnehmern netzwerken kann. 2 spontane Kontakte mit 2 interessanten Ergebnissen.

Hier geht’s zur Veranstaltunghttps://hopin.to/events/startupsafari-frankfurtrheinmain-2020#top

Interessanterweise ist die Social Media Plattform nicht Xing, sondern LinkedIn.

Daran kann man noch arbeiten

Newsletter und Direktmarketing:

Check 24 erinnert mich daran, meinen Handy Vertrag fristgemäß zu kündigen. Das ist nett und verschafft Check24 auch neue Provisionsmöglichkeiten.

Was mich irritiert, sind die 5 Top Vergleichsvorschläge, denn darunter steht: Wir haben für Sie 0 Tarife gefunden.

Wieder so ein kleiner Programmierfehler, den man gut vermeiden könnte.

Ich muss natürlich auf den Link klicken und erwarte ein leeres Angebotsfenster – Mitnichten, jede Menge Angebote, die billiger sind als mein bisheriger Vertrag.

Vielleicht ein größerer Programmierfehler?

Ich habe Wein gekauft und jetzt erreichen mich permanent Mail Angebote zu Wein. Hilfe, soviel kann ich nicht trinken. Da mich diese Mails beginnen zu nerven, bestelle ich den Newsletter ab. Da hat man irgendetwas falsch gemacht

Stattdessen vielleicht einen Newsletter mit Informationen rund um Wein, ergänzt mit Angeboten. So etwas hält in vielen Fällen länger.

Mittlerweile bin ich auch dazu schon das dritte Mal von diesem Unternehmen angerufen worden. Die Weinangebote kommen übrigens jetzt per Post. Ich glaube, da versucht jemand mit Gewalt mich als Kunden zu verlieren. Dabei schmeckt der Wein gut.

Die Newsletter kommen übrigens jetzt per Post.

Bei einer Bestellung von Europa-apothek bzw. Shop Apotheke habe ich den Newsletter abonniert. Antwort:

Bestätigung: Sie haben soeben unseren Newsletter erfolgreich aktiviert – vielen Dank! Ab jetzt erhalten Sie regelmäßig unseren Newsletter mit tollen Angeboten.

Mit Hinweis

Haben Sie Fragen zu Ihrer Bestellung?
Kostenlose Hotline: 0800 – 300 33 45
Montag bis Samstag von 8 bis 20 Uhr
(kostenlos aus dem dt. Fest-/Mobilnetz Mo. – Sa. 8-20 Uhr)
E-Mail: info@europa-apotheeek.com
Ich schreibe die Info Adresse an mit folgender Antwort:

<info@europa-apotheeek.com>: Host or domain name not found. Name service error     for name=europa-apotheeek.com type=A: Host not found

Es ist unglaublich, wie oft so etwas passiert, für so etwas gibt es doch den Putzfrauen (oder Männer) Test. Dieser Test funktioniert aber nur, wenn man ihn jemand machen lässt, der überhaupt keine Ahnung von dem Vorgang, Produkt oder Ergebnis hat.

Ich bekomme eine E-Mail mit dem Absender Qualität aus Hessen. Da ich in Hessen lebe, interessiert mich das. Die Adresse hat allerdings nichts damit zu tun, dahinter versteckt sich ein Unternehmen, das anbietet, negative Bewertungen zu löschen. Das sieht in etwa so aus (Daten sind von mir verfälscht worden).

info@pr01.asnjlndbywix.com; im Auftrag von; Qualität aus Hessen <info@löschoptimierer.de>

Ich werde angeschrieben, weil ich Abonnement einer bestimmten Homepage sein soll, die ich aber nicht kenne. Es gibt intelligentere Methoden, Kunden kennen zu lernen.

Bezeichnender Weise startet die Mail auch mit sex sells in Form einer leicht bekleideten Frau.

Es gibt auch intelligentere Methoden. Vertrauen aufzubauen.

#newsletter #check24 #Europa-apothek #qualität-aus-hessen #königskonzept #königskonzeptblock

Das große #WirVsVirus Finale

Demo Day und Abschlussveranstaltung am 01. Oktober 2020 läuft jetzt

Mir läuft es permanent eiskalt den Rücken runter.

147 Projekte haben beim #WirVsVirus Umsetzungsprogramm ihre Lösungen für Probleme im Zuge der COVID-19-Pandemie entwickelt und getestet. Unter der Schirmherrschaft des Bundeskanzleramts arbeiteten sie im Rahmen des “Solution Enabler” mit rund 300 Expert:innen aus Bundes- und Länderministerien, Wissenschaft, Wirtschaft und Zivilgesellschaft in einem gemeinsamen Prozess zusammen. Nach sechs intensiven Monaten erreichen die Teams von #WirVsVirus jetzt das Finale. Das wollen wir am 1. Oktober 2020 mit einem Demo Day (10:00 – 16:00 Uhr) und einer Abschlussveranstaltung (18:00 – 19:30 Uhr) am Abend feiern. 

Ich bin bei 2 Ideen als Mentor dabei, Alle Präsentationen unter https://wirvsvirus.org/finale/

Bankensterben hausgemacht

Manchmal werden vorschnell Entscheidungen gefällt, deren Auswirkungen erst dann bemerkt werden, wenn es zu spät ist. Das fällt auf, wenn andere Geschäfte wegbrechen, die man gar nicht im Fokus hatte. Wenn dieser Prozess einmal läuft, ist es schwer, das Rad zurück zu drehen. Ein schönes Beispiel dafür ist die im Moment laufende Konzentration im Bankgewerbe, besonders bei den Sparkassen und Genossenschaftsbanken.

Banken und Digitalisierung

Banken haben mit dem Problem der Digitalisierung zu kämpfen. Mehr und mehr Kunden wickeln ihre Bankgeschäfte über das Internet ab und haben dadurch weniger Kontakt zu ihrer Bank vor Ort. Das führt zu geringer physischer Kundenfrequenz und zu höheren Kosten pro Bankbesucher. Banken versuchen das auszugleichen, indem Filialen kleiner werden, vielleicht sogar schließen und indem Gebühren für defizitäre Bereiche wie der Bargeldverkehr erhöht werden. Das Ergebnis ist weniger Kundenverkehr in der Bank, mehr Vergleichbarkeit mit Internetbanken und führt so zu einem Kreislauf mit immer weiteren Einschränkungen.

Neue Wettbeweber

Gleichzeitig sieht man in der letzten Zeit mehr und mehr Geschäfte in kleinen Läden in weniger attraktiven Lagen, die vorher im Hintergrund in Büros agiert haben. Es handelt sich neben den Handyshops oder Massagestudios auch um Versicherungen, Immobilienbüros oder Finanzierer. Die Geschäfte dieser Unternehmen sind gewachsen, gleichzeitig sind die Mieten durch Leerstand günstiger geworden und man hat eine gute Gelegenheit für mehr Möglichkeiten, Kunden persönlich zu empfangen. So entstehen neues Geschäft und die Kundenbindung wird verbessert. Selbst klassische Internetunternehmen wie Zalando oder Mister Spex haben diesen Trend schon erkannt.

Der Teufelskreis der Kostenspirale

Die meisten Banken haben neben 1000 anderen Aktivitäten auch Versicherungen, Immobilienverwaltung und natürlich Finanzierung. Sie sind aber immer noch in den Büros irgendwo im Hintergrund der Bank oder der Zentrale. Die Kunden wurden bisher über die Mitarbeiter im klassischen Bankgeschäft in die Büros weitervermittelt. Das Vertrauen zu diesen Mitarbeitern wird dabei auf die anderen Bereiche übertragen und muss nicht neu erarbeitet werden.

Wenn nun aber diese Weiterleitung durch verringerte Besucherfrequenz abnimmt, sinkt auch das Geschäft dieser Abteilungen. Hier bestehen dann Defizite zu den neu entstandenen kleinen Servicebüros und man kommt auch hier in den reinen Direktanbieter Wettbewerb im Internet. Es brechen neben dem reinen Bankgeschäft andere Bereiche weg, was zu neuen Rationalisierungen, Kostenerhöhungen und Zusammenschlüssen führt.

Die Alternative

Um so etwas zu vermeiden, kann eine Bank sich zu einem Servicezentrum zu entwickeln. Hier stehen alle relevanten Bereiche dem Kunden direkt zur Verfügung. Der gewohnte Mitarbeiter ist dann der Ansprechpartner für alle Basis Tätigkeiten aus allen Bereichen. Vielleicht sogar in einem integrierten Café. Die Betreuung betrifft nicht nur die klassischen Bankgeschäfte oder Infos zur Finanzierung, sondern auch die Aufnahme einer Schadensmeldungen, die Annahme eines Mietvertrages oder einer Krankmeldung für die Krankenversicherung. Die Attraktivität der Bank vor Ort steigt erheblich, was zu positiven Auswirkungen auf Kundenfrequenz und Umsatz führen wird.

Nicht nur für Banken

Was sind nun die Lehren, die andere Unternehmen aus einer solchen Situation ziehen können? Nicht jedes Produkt, was defizitär oder uninteressant ist, ist schlecht fürs Unternehmen. Geschäfte, die wenig Publikumsverkehr haben, brauchen die Hilfe anderer Abteilungen. Man muss nicht immer A Lieferant sein, auch als B Lieferant kann man gutes Geld verdienen. Und es gibt noch viele Geschäftsbereiche, wo der persönliche Kontakt entscheidend sein kann. Dieser Artikel ist kein Plädoyer gegen das Internet, denn das Internet ist wichtig und nicht wegzudenken. Er ist aber ein Plädoyer für den persönlichen Kundenkontakt, denn der ist nach wie vor in vielen Fällen der Ausschlag für eine langfristige Geschäftsbeziehung.

Stichpunkte zum Artikel #Volksbank, #Sparkasse, #Kunden, #Verkauf, #Geschäftsbeziehung #Geschäftsmodell, #Königskonzept, #Königskonzeptblog

Chance verpasst

Eines unserer Notebooks ist kaputt, Scharnier abgebrochen, ein Jahr alt. Bei HP erscheint die Info: „für dieses Notebook wird kein Support gewährt“ Das hatte ich auch noch nicht. Das Notebook wurde im Internet gekauft, wir gehen zu unserem örtlichen IT-Händler (dort kaufe ich meine Geschäfts Notebooks). Er bietet eine Untersuchung für eine Pauschale von 50 Euro an und bezweifelt gleich, dass HP-Garantie gewähren wird und sich auf einen Bedienungsfehler zurückziehen wird.

Nach 2 Tagen gibt er uns Bescheid, dass die Liefersituation durch Corona im Moment schwierig ist und das Ersatzteil teuer sein wird (50% des Neupreises des Notebooks). Er wird sich melden. Er hat das Notebook provisorisch geklebt, sodass wir es nutzen können. Er berechnet 25 Euro und bietet noch an, dass mit der späteren Reparatur zu verrechnen.

Wir überlegen jetzt ein neues Notebook bei diesem Händler zu kaufen. Manche Händler heulen über das Internet als Wettbewerber. Er bietet einfach gute Arbeit an und holt so Kunden zurück in sein Geschäft. Leider ist die telefonische Beratung am nächsten Tag so katastrophal, dass wir da nicht weiterkommen. Vielleicht habe ich mit jemand telefoniert, der keine Ahnung von Kundenkommunikation hat oder der noch sehr frisch im Unternehmen ist. Aber so jemand darf nicht ans Telefon oder braucht ganz klare Regeln, wie er vorgehen muss. So wird Gutes zunichte gemacht.

Nichts Unnormales in Deutschland: Geniale Techniker mit gutem Service aber katastrophale Kundenkommunikation.

Der Händler hat sich übrigens nicht mehr gemeldet.

Zeitungs-Abo – wieder mal eine schöne Geschichte

Seit über 20 Jahren bin ich Abonnent der Gießener Zeitung, die zur VRM Gruppe gehört. Zufällig habe ich gesehen, dass diese Zeitung zu den Unternehmen gehört, die sich still und heimlich die Mehrwertsteuersenkung in die eigene Tasche stecken wollen. Da mich so etwas prinzipiell ärgert, habe ich mit Bezug auf diese Maßnahme gekündigt. Das zu Vorgeschichte, aber jetzt geht es erst richtig los:

Keine Reaktion der Zeitung, nach einer Woche frage ich nach. Nach 2 Wochen kommt die Bestätigung mit einem Standardschreiben, indem mir angeboten wird, wenn ich ein spezielles Problem habe, freut man sich auf meine Rückmeldung (Offenbar hat man meine Kündigung nicht gelesen).

Einige Zeit kommt ein Mail mit einer Kundenrückgewinnungsaktion. Als ich auf einen Link klicke, meldet mein Virenschutzprogramm einen Trojaner.

Ich schreibe die Zeitung an und weise darauf hin. Es kommt eine Antwort, sinngemäß: Ich sollte man die Einstellungen in meinem Browser überprüfen. Gnädigerweise gibt es einen interessanterweise trojanerfreien Link auf die Seite der Zeitung.

Unter dem Link kommt ein Cookie Hinweis, der 90% des Bildschirmes ausfüllt. Ich muss alle Cookies akzeptieren, ohne zu wissen, was ich alles akzeptiere.

Ich schreibe die Zeitung an und weise darauf hin, dass ich mein Abo wieder aufnehmen will, allerdings möchte ich nicht alle Cookies akzeptieren.

Es kommt keine Antwort

Kurze Zeit später kommt ein 2. Schreiben mit einer anderen Kunden-Rück -Gewinnungs-Aktion. Ich frage nach, ob meine Bestellung angekommen ist.

Keine Antwort

Da ich das Abo wahrnehmen will suche ich eine andere Möglichkeit und finde die Firefox Ergänzung Cookie Auto delete (kann ich nur empfehlen). Ich akzeptiere alle Cookies (anschließend werden sie sofort wieder automatisch gelöscht) und bestelle ein 12 Monats Abo kostenpflichtig.

Es kommt eine automatische Bestätigung für ein kostenloses Probeabonnement. Danach kommen erst die normale Auftragsbestätigung und dann die Rechnung.

Zu Ende? Noch nicht ganz; jetzt kommt nacheinander per Mail und per Zeitung ein neues Angebot, andere Leser zu werben mit einer Prämie, wobei die Werbung per Zeitung mit einem Klebezettel pfiffig gemacht ist.

Fazit: Da sitzt jemand in diesem Unternehmen, der pfiffige Ideen zur Kundengewinnung hat. Leider sind diese Ideen nicht zu Ende gedacht, vielleicht liegt es an zu wenigen oder an unmotivierten Mitarbeitern oder an den Tücken der Digitalisierung.

Ich habe ein tolles Tool kennen gelernt, was jetzt immer automatisch alle Cookies löscht (beim ersten Mal waren es fast 3.000). Die Cookies, die ich akzeptieren will, kann ich freischalten.

Ich habe eine Möglichkeit gefunden, 20% meiner Zeitungskosten zu sparen, denn das werde ich natürlich ab jetzt jedes Jahr machen. Damit hat sich die nicht weitergegebene Mehrwertsteuersenkung für mich mehr als rentiert.

Die Aktion war aufwändig, hat aber Spaß gemacht.

#kunden #mehrwertsteuersenkung #zeitung #abo #vrm #gießener-Zeitung #Digitalisierung #königskonzept #königskonzeptblog

Gerade heute kommt eine Umfrage der VRM zur Kundenzufriedenheit. Nachdem ich Ort und Geschlecht ausgefüllt habe, kommt folgender Hinweis: „Vielen Dank, für Ihre Bereitschaft an dieser Befragung teilzunehmen. Leider gehören Sie dieses Mal nicht zu der Zielgruppe, die wir suchen“.

Ich glaube, Arroganz geht genau so.

Nachtrag Mitte Oktober 2020: Die Zeitung schreibt mich an, weil man kein Konto weiß, auf das man die Prämie überweisen kann. Ich gebe eine Kontoverbindung bekannt. Das Geld wird aber auf ein anderes Konto überwiesen, dass ich nicht genannt habe. Und statt 80 Euro bekomme ich eine Prämie von 90 Euro überwiesen. Überrigens ohne Beleg, das ist nach Auskunft der Service Abteilung nicht möglich.

Community Management, das am meisten missachtete Tool unserer Zeit

community

Einen interessanten Artikel dazu habe ich heute gelesen von Alina Ludwig https://plus.marketing-boerse.de/fachartikel/details/2035-Communities-sind-die-neuen-Influencer/170665 Sie beschreibt darin den Zusammenhang von Marke, Influencer und Community und die Abgrenzung zu Followern.

Ich glaube allerdings, dass Marke allein nicht ausreicht. Es geht im Community-Management eher um ein Marktsegment. Man darf dabei nicht an ein Produkt denken, sondern an eine Anschauung, ein Segment, was immer verschiedene Dinge aus verschiedenen Interessengruppen enthalten kann.

Eine Weber Grill, iPhone oder eine Bayern München Gruppe ist etwas für Fans. Eine Community würde sich mit grillen, telefonieren oder Fußball beschäftigen. Innerhalb dieser Community geht es dann natürlich auch um Weber, Bayern München und das iPhone, neben anderen. Das ist dann für diese Unternehmen eine Möglichkeit, neue Kontakte zu generieren, die sie über ihre eigenen Plattformen nicht erreichen.

Dazu müssen aber Unternehmen mit anderen zusammenarbeiten und das haben nach wie vor noch zu wenig Unternehmen im Blick.

Ergänzend dazu ist bei der Fachhochschule Jena eine Veröffentlichung zum Thema „Rechtliche Herausforderungen im Social Media Marketing unter besonderer Betrachtung der sogenannten „Influencer“  von Josefin Schmidt erschienen, was im wesentlichen ihrer Master-Thesis entspricht.

Ich habe das Thema hier in diesem Blog schon mal vorgestellt https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2020/01/23/community-management-kunden-wie-von-selbst/

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