Service im Einzelhandel

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Marketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil 10 2017.

Ein interessanter Vortrag zum Thema Service im Einzelhandel von Herrn Beck, der mit seinem Unternehmen in Kooperation mit regionalen Zeitungen Service Befragungen im Einzelhandel durchführt. Eine Win Win Situation, die Zeitung kann Anzeigen und PR Berichte verkaufen, das Unternehmen seine Befragung und der Einzelhandel bekommt ein Gefühl für seine Service Qualität. Durchgeführt nach eigenen Angaben seit fast 30 Jahren und lt. diversen Presseberichten mit mehr als 100.000 Kundenmeinungen pro Jahr.

Auch verkäuferisch ein guter Vortrag mit ein paar Vertriebstechniken, um uns zu überzeugen, die wohl am ehesten der Mystery Shopper erkennt. Nur die Erkenntnisse aus der Hirnforschung, die ich immer wieder in solchen Vorträgen höre, gehen mir langsam auf den Senkel. Manche Dinge werden wohl ungeprüft übernommen oder man kommt nicht auf die Idee, zu wiedersprechen.

Ich will mir auf jeden Fall den Vortrag zuschicken lassen, das wird allerdings etwas mühsam. Der Aktionsprospekt enthält keine Adresse oder Homepage, weder von der Zeitung, noch von Herrn Beck.

Aber kein Problem, dafür gibt es Internet. Bei 100.000 Meinungen pro Jahr sollte man das schnell finden – aber Pustekuchen; bei Beck und Service kommt nichts. Erst jetzt komme ich drauf, dass er von der Firma Metatrain ist. Der Name steht zwar auf dem Prospekt, aber er hat vergessen, seine Firma vorzustellen. Das klappt sofort (Kein Wunder, bei Königskonzept bin ich auch auf Platz 1).

Ich nutze das Kontaktformular und da – das hätte ich nicht gedacht: Das Ankreuzfeld für „Bitte rufen Sie mich an“ ist vorausgefüllt. Wenn’s ein Versehen ist, sollte man das korrigieren, ist es Absicht, kann das Kunden verärgern, weil sie etwas übersehen haben.

Also beim Prospekt und beim Kontaktformular gibt es noch Service Verbesserungsbedarf.

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Wissen Sie, wann der wichtigste Tag im Leben eines Mitarbeiters ist

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Wann ist der größte und schönste Blumenstrauß fällig?
Am Jubiläum?
Am Geburtstag?
Bei einer Beförderung?

Ich verrate es Ihnen: An dem Tag, an dem der Mitarbeiter den Arbeitsvertrag unterschreibt, ist dieser Blumenstrauß fällig. Diese Entscheidung ist der emotionalste Moment im Leben eines Mitarbeiters.

Neue Mitarbeiter mit offenen Armen empfangen – So überzeugen Sie vom ersten Tag an
Aber auch am ersten Arbeitstag wird natürlich nichts dem Zufall überlassen:

  1. Ein weiterer Blumenstrauß wird überreicht.
  2. Der neue Mitarbeiter findet auf seinem Schreibtisch:
    • Einen Ordner mit allen wichtigen Informationen (z. B. Anmeldedaten für den Computer, Organigramm, Telefonliste),
    • ein eigenes Postkörbchen,
    • ein bereits eingerichtetes Telefon,
    • 200 Visitenkärtchen,
    • ein Willkommensgeschenk.
  3. Ein Begrüßungsgespräch (dabei wird der Einarbeitungsplan vorgestellt und besprochen).
  4. Ein Rundgang durch das Unternehmen. Die neuen Kolleginnen und Kollegen werden vorgestellt und interne Informationen weitergegeben.

Nach 2 Wochen erhält der neue Mitarbeiter einen Fragebogen: War er mit dem Einführungsprozess zufrieden? Hat er Ideen für Verbesserungen?

Mein Kommentar: Das gilt natürlich nicht nur für Mitarbeiter im Büro, sondern auch für die in Produktion Verkauf und Service. Mitarbeiter sind wie Kunden, die langjährigen sind zumeist die Besten; wenn sie motiviert bleiben. Unmotivierte Mitarbeiter wechseln oder verkriechen sich in einer Ecke und warten auf die Rente. Unmotivierte Kunden wechseln den Lieferanten.

Die Botschaft von Jörg Knoblauch sollte uns alle zum Nachdenken anregen: Wie war es bei uns, als wir in einem Unternehmen angefangen haben, zu arbeiten? Jörg Knoblauch schreibt über Mitarbeiter Findung und Bindung auf seinem Blog www.abc-personal-strategie.de

Es gibt noch viel zu tun Teil 9 2017

people-2604850_1920 cco bankMarketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte.

Die Bank (nicht die vom Bild), immer wieder ein schönes Thema

Die Sparda Bank bietet mir zusätzlich zu meiner Banking App eine Secure App an, um die Sicherheit bei Überweisungen zu verbessern. Das bietet mir jetzt auch meine Volksbank an, da kostet aber jede Transaktion 10 Cent (Das kennt man schon von den SMS Kosten, wenn die Tan Nr. per SMS zugeschickt wird). Bei der Sparda Bank ist diese Dienstleistung kostenlos. Dazu kommt, dass ich bei der Volksbank die Information über die Kosten erst dann bekomme, wenn ich die App installiert habe. Ich habe also die Katze im Sack runtergeladen. Bauernfängerei?

Nun könnte man sagen, was sind schon 10 Cent bei den paar Überweisungen die ich mache. Darum geht es aber nicht, sondern um kleinkariertes Denken. Hier glaubt ein Lieferant, dass er eine identische Leistung, die ein Wettbewerber kostenlos anbietet, kostenpflichtig verkaufen kann. Da fühle ich mich für dumm verkauft. Intelligent wäre, wenn diese 10 Cent mit einem Zusatznutzen verbunden wäre, die die kostenlose Version nicht beinhaltet. Das ist auch gängige Praxis bei Apps, die man heute erwerben kann. Aber darüber wird nicht nachgedacht, vielleicht ist der Wettbewerbsdruck noch nicht hoch genug oder die Struktur innerhalb der großen Bankensysteme zu verknöchert. Nun, ich werde die Leistung auf jeden Fall nicht nutzen. Die Unbequemlichkeit des Tan Generators nehme ich in Kauf. Aber es macht meinen Blick wieder offen nach alternativen Bank-Systemen wie z.B. N26, angemeldet habe ich mich schon mal.

Wenn man dann noch bedenkt, dass bei PayPal eine E-Mail und ein Passwort reicht, um eine Überweisung zu tätigen, bekommt diese Kleinkariertheit noch ein ganz anderes Gewicht.

Die Bank vom Bild ist auch ein schönes Thema, aber ein wirklich Schönes und ein total anderes.

Erfolgsversprechende Marketing- und Vertriebstools für Gründer

Gründerfrühstück

Gründerfrühstück bei Best Excellence in Frankfurt, eine Initiative von FRANKFURT BUSINESS MEDIA GmbH vom F.A.Z. Fachverlag, Frankfurt am Main, Projektmanager Besnik Haziri

Ich war eingeladen, einen Vortrag zu halten, den ich unter das Thema build, measure learn gestellt habe. Das ist der deutlichste Unterschied zu einem herkömmlichen Unternehmen, wenn ein Gründer sein Business startet. Eingeführte Unternehmen arbeiten eher in der Reihenfolge planen, umsetzen und kontrollieren, aber Pläne sind bei Gründern mangels Erfahrung oft noch nicht vorhanden oder an den Haaren herbeigezogen – wenn die Bank das unbedingt für die Finanzierung haben will. Gründer haben eher eine Idee – build -, dann probieren sie es aus und kontrollieren den Erfolg – measure – und daraus entwickeln sie – learn – das Projekt weiter.

Fünf Wege gibt es, um Umsätze zu generieren, ich habe die 4 der Produkt-Markt Matrix nach Ansoff um einen Weg ergänzt.

  • Bestehender Markt und Produkt
  • Bestehender Markt und bestehende Kunden
  • Bestehender Markt und neues Produkt
  • Neuer Markt und bestehendes Produkt
  • Neuer Markt und neues Produkt

Der 5. ist der normale Weg des Gründers und er ist leider auch immer der schwierigste, weil er die höchsten Risiko Potentiale enthält. Zum Glück ist bei den meisten Gründern auch nicht so viel vorhanden, was ins Risiko gestellt werden kann. Auch das ist bei bestehenden Unternehmen vollkommen anders, hier kan ein falscher Weg ein ganzes Unternehmen gefährden.

Mehr zur Matrix unter koenigskonzeptblog.wordpress.com/2015/04/28/was-ist-mein-vertriebsziel/

Der Vortrag selbst ist bei mir in strategische Bereiche unterteilt, die im Resultat lauten:

  • Welchen Markt werden Sie bearbeiten
  • Was können Sie dafür besonders gut
  • Wo ist Ihre Zielgruppe
  • Wie werden Sie Kontakte bekommen
  • Wie werden Sie Ihre Kontakte überzeugen
  • Wie werden Sie Ihre Kontakte begeistern

Nach mir hat Murat Karakaya, Chief Marketing Officer bei CargoSteps GmbH & Co. KG, aus Frankfurt am Main das interessante Konzept dieses StartUps im Bereich Logistik vorgestellt. Auch er berichtet von build, measure and learn. Zuerst eine Produktidee, dann mit Kunden besprechen und daraus die eigentliche Innovation entwickeln. Wenn ich an meine Gründung zurückdenke, war das auch ähnlich.

Sales Manager Lehrgang bei der IHK Bodensee-Oberschwaben

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Der erste Lehrgang bei der IHK in Weingarten mit 10 Teilnehmern, es gibt auch Termine in Offenbach, Darmstadt und Mannheim. Eine Mischung von selbständigen Unternehmern, Außendienst, Innendienst und Geschäftsleitung.

Auch hier ein hoch motviertes Team, dass auch neben dem Lehrgang gute Kontakte untereinander knüpfen konnte. Über die WhatsApp Gruppe dieses Lehrgangs werden Termine, Verspätungen und zusätzliche Lehrgangsunterlagen sofort verteilt. Ein Teilnehmer hat durch die Tipps aus dem Lehrgang einen Termin für die Verhandlung zu einem 8 Millionen Projekt bekommen, wir drücken die Daumen, das es klappt.

Auf Wunsch der Teilnehmer noch alle Namen mit Firmen, man weiß ja nie, wozu es gut ist.

Bootsbau: Natalia Ganter von Speedwave

Verpackungen: Timo Maier von Rose Medipack

Verpackungen: Björn Richter von Rose Plastic

Modell- und Formenbau: Tobias Kreft von Langer Group

Leasing: Michaela Merk von Columbus

Touristik: Tanja Reif von Reif-Tours

Objekteinrichtungen: Andrea Buhmann von Buhmann Objekteinrichtungen

Großhandel: Gabriel Geiger von Arte-Import

Maschinenbau: Jan Dehmel von Vollmer-Group

Werkzeugbau: Fabian Bucher von Schmidt Werkzeuge

Gute Ergebnisse in der Prüfung sind vorprogrammiert, der nächste Lehrgang in Weingarten startet nächstes Jahr in etwa um die gleiche Zeit https://www.unikam.de/eventmanager/weingarten.ihk.de/veranstaltung/19/1/Z8932016#Z893.18.1

Verkäufer als Samariter

Mein aktueller Artikel zum Thema Vertrieb im Juli

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Jeden Tag eine gute Tat? Wer gibt, dem wird gegeben werden.

Der harte Verkäufer

Verkäufer müssen cool sein, hart im Nehmen und hart im Geben, dann haben sie Erfolg. So ist die gängige Meinung. In Vorträgen und Trainings hört man immer wieder die Erfolgsstorys von Verkäufern, die es mit einer großen Portion Rücksichtslosigkeit oder Frechheit weit gebracht haben. Sie werden dabei, so glaubt man, vom Wettbewerb gefürchtet und von ihren Kunden geliebt. Aber, lieben wir rücksichtlose Geschäftspartner? Oder sind diese Verkäufer eher Wölfe im Schafspelz, die beim Kunden die sprichwörtliche Kreide gefressen haben und sonst in ihrem Umfeld knallhart sind?

Verkäufer versus Sozialpädagoge

Gute Verkäufer und Sozialpädagogen haben mehr miteinander gemein als sie glauben; auch wenn sie es sehr wahrscheinlich nicht zugeben würden. Sie müssen sich auf andere Menschen einstellen, sie müssen Menschen helfen und sie müssen sich auf Beziehungen einlassen können. Erst, wenn eine Beziehung und Vertrauen entstanden ist, geht es weiter. Beim Sozialpädagogen kann dann Hilfestellung in einer sozialen Situation gegeben werden, beim Verkäufer kommt ein Geschäft zustande. Beides entwickelt sich nur weiter, wenn der jeweilige „Kunde“ mit dem Ergebnis zufrieden ist. Beide profitieren von ihrer Tätigkeit durch den Lohn, den sie in Form von Gehalt oder Provision bekommen.

Umsonst ist nicht umsonst

Jemandem zu helfen, führt nicht automatisch zum Erfolg. Jemand zu helfen, ohne eine Gegenleistung zu fordern, ist aber häufig die einzige Möglichkeit, Erfolg zu entwickeln. Erfolgreiche Verkäufer und Sozialpädagogen geben oft eine persönliche Leistung an eine Zielgruppe, bei der sie die Chance zu einer Gegenleistung vermuten. So investiert ein Sozialpädagoge Zeit in die Betreuung eines schwierigen Kindes, weil er hofft, dass sich das Kind dadurch entwickelt. En Verkäufer investiert Zeit und Arbeit in die Betreuung eines potentiellen Kunden, weil er hofft, dass sich dadurch eine Geschäftsbeziehung entwickelt. Haben beide Erfolg, waren natürlich viele andere daran beteiligt; klappt es nicht, stehen sie wie immer allein da.

Wege aus der Sackgasse

Die Schwierigkeit liegt in der Auswahl der Zielgruppe, bei der die größte Wahrscheinlichkeit für Erfolg liegt. Ein Hausverkäufer wird sich bei gering Verdienern schwertun, ein Sozialpädagoge bei radikal geprägten Gesellschaftsschichten. Hier liegt aber ein deutlicher Unterschied zwischen diesen beiden Berufsgruppen. Der Verkäufer wird immer an seinem Verkaufserfolg gemessen, der Sozialpädagoge an dem Erfolg, und mag er noch so klein sein, in einer bestimmten Zielgruppe. Das Management eines Unternehmens oder einer Organisation hat die Aufgabe, unentgeltliche Vorleistungen zu fördern, aber auch zu kontrollieren, denn das ist einer der Wege, durch den neue Zielgruppen entstehen. Hier muss aber auch ein Belohnungssystem bestehen, wenn eine Aktion keinen Erfolg gebracht hat. Die scheinbar erfolglose Aktion kann aufzeigen, wo man in einen bestimmten Markt vorerst nicht weiter investiert, und auch das ist ein Erfolg.

Jeden Tag eine gute Tat

Beide Berufsgruppen geben auch unentgeltliche Leistung in Zielgruppen, bei denen sie keinen direkten persönlichen Erfolg erwarten. Dies geschieht vor allem bei Vereinen, Organisationen oder Einzelpersonen, die Unterstützung benötigen. Auch dies geschieht oft aus einem tiefen persönlichen Antrieb, hat aber heute mehr denn je auch einen marktwirtschaftlichen Sinn. Bei Einzelpersonen spricht man von der sozialen Verantwortung gegenüber der Gesellschaft, bei Unternehmen von der sozialen Verantwortung von Unternehmen, was heute oft als CSR – corporate social responsibility bezeichnet wird. Hier entsteht bei Unternehmen zwischenzeitlich eine wirtschaftliche Notwendigkeit für soziales Verhalten, weil im Rahmen des Fachkräftemangels ein Unternehmen mit einer bemerkbaren sozialen Verantwortung für neue Mitarbeiter besser präsent ist. Unternehmen beginnen, die soziale Verantwortung ihrer Mitarbeiter zu fördern.

Es hat aber auch alles zwei Seiten: so wichtig unsere Verantwortung als Unternehmen, Verkäufer und Sozialpädagoge gegenüber der Gesellschaft ist, so wichtig ist auch das Maß aller Dinge. Wenn zu viel Arbeit in Projekte gesteckt wird, die keinen wirtschaftlichen Nutzen bringen, kommt man schnell ins straucheln, weil das eigene Überleben nicht mehr gewährleistet ist. Es mach schon Sinn, in Projekte ohne Gegenleistung zu investieren, und wenn das im richtigen Verhältnis geschieht, bleibt das auch ein Standbein der Ausübung eines Berufsbildes bzw. einer Berufung.

Ein Alien im Garten

Ein Spiel für Mitarbeiter im Verkauf, das ich mal irgendwo aufgeschnappt habe. Szene:

Ein Alien landet in Ihrem Garten. Er mag Sie und Sie erkennen die Chance für das Geschäft Ihres Lebens. Schnell ist eine Infrastruktur aufgebaut mit Eintritt, Imbiss und Getränkeverkauf und Sie verdienen das Geld Ihres Lebens.

Nach einer Weile wird es aber dem Alien langweilig und er möchte mehr von der Welt sehen. Was machen Sie, damit Ihr Geschäftsmodell weiterbestehen kann?

Diese Frage ging an drei Gruppen im aktuellen Sales Manager Lehrgang bei der IHK Weingarten.

Gruppe 1 entschied sich für die Zwangsversion: “Wir sperren ihn einfach ein, dann kann er nicht weglaufen“.

Gruppe 2 entschied sich für einen kompletten Miniatur Nachbau der Welt im Garten nach dem Motto: Wenn der Alien alles hat, braucht er nicht weg zu gehen.

Gruppe 3 hat die Idee sofort gestalterisch umgesetzt, da mit Andrea eine Designerin in der Gruppe war. Hier das Bild, was gezeichnet wurde.

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Kurz erklärt, wird die Gruppe den Alien auf seiner Reise um die Welt begleiten. Nach der Ausgangssituation im Garten in Europa geht es nach Afrika, wo der Alien viele Abenteuer erlebt und vom eigenen Filmteam der Gruppe begleitet wird. Die Filme werden live 24 Stunden am Tag auf eine große Leinwand im Garten übertragen, sodass das Geschäft zuhause weiterläuft und die Gruppe sogar die Abenteuer miterleben kann. Also eine echte Win Win Situation.

Keine Frage, bei dieser Situation hatten alle Teilnehmer Berge von Euro im Sinn und die zum Glück ebenfalls am Kurs teilnehmende Bootsbauerin Natalia hätte fast die ersten Aufträge geschrieben.

Übrigens: Die Moral von der Geschichte: Versuchen Sie mal, den Alien durch einen Kunden zu ersetzen und überlegen Sie, was Sie tun können, damit der Kunde bei Ihnen bleibt.

Nächste Woche ist die mündliche Prüfung des Sales Managers, bei dem die Teilnehmer ein Kundengespräch simulieren werden. Ich bin mehr als optimistisch.