Die Geißel der heutigen Zeit?

10 Thesen für gutes Reklamationsmanagement.

Reklamationen werden oft als Geißel unserer Zeit empfunden. Kunden reklamieren auf Teufel komm raus, um aus einem Geschäft zusätzlichen Profit zu schlagen. Die oft übertriebenen Forderungen aus Urlaubsreisen sind da ein symptomatisches Beispiel. Dabei sind Reklamationen ein hervorragendes Mittel, um Schwachpunkte im Unternehmen zu erkennen und abzustellen.

Sie sind neben den eigenen Mitarbeitern und externen Fachkräften die dritte Säule zu den viel Gerühmten, manchmal auch als Kaizen bezeichneten, kontinuierlichen Verbesserungsprozessen in einem Unternehmen. Aber es werden viele Fehler bei Reklamationen gemacht, die unnötigerweise Kunden vergraulen. 10 Thesen helfen, die Möglichkeiten, die für ein Unternehmen im Beschwerdemanagement stecken, zu erkennen.

1. Jede Reklamation ist berechtigt

Grundsätzlich hat ein reklamierender Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens. Dieses Problem ist unabhängig von der sachlichen oder technischen Richtigkeit der Reklamation. Wenn uns z.B. die Brötchen eines Bäckers nicht schmecken, muss das nichts mit der Qualität der Backwaren zu tun haben. Aus der Sicht des Kunden ist seine Beschwerde berechtigt. Nur Verständnis mit seiner Lage ist der erste Schritt zur Lösung.

2. Jede Reklamation ist neu und einzigartig

Für einen Kunden ist jede Reklamation neu und einzigartig. Egal, wie oft ein Unternehmen dieses Problem schon gehabt hat, für diesen Kunden muss dies das allererste Mal gewesen sein und das muss der Kunde auch merken. Sprüche wie: “Ja den Fehler kennen wir schon, das kommt jeden Tag vor“ sind nicht geeignet, das angeknackste Vertrauen zwischen Lieferanten und Kunden wiederherzustellen. Mehrfach den gleichen Fehler beim selben Kunden zuzulassen, ist schlechtes Reklamationsmanagement und zeigt, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern nichts gelernt hat.

3. Es ist absolut unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist

Häufig wird beim Eingang einer Reklamation zuerst versucht, einen Schuldigen zu finden, auf den man die Verantwortung abwälzen kann. Die Emotion des Kunden wird an Kollegen, Mitarbeiter oder Lieferanten weitergegeben. Für den Kunden ist es aber absolut unerheblich, wer die Reklamation verursacht hat. Er will, dass ihm geholfen wird, nur das hat Vorrang. Jede Schuldzu­weisung wird von ihm als Verzögerungstaktik betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere Kundenbeziehung.

4.Es gibt keine sachlichen Reklamationen

Reklamationen lösen i.d.R. Angstgefühle aus. Dabei schlägt leicht Angst in Aggressivität um. Der Kunde will „Druck machen“ weil er dadurch hofft, eher an sein Ziel zu kommen. Jetzt arbeitet die Gefühlsseite des Gehirns auf 99%, die sachliche Ebene wird unterdrückt. Es macht in diesem Stadium überhaupt keinen Sinn, Reklamationen mit sachlichen Argumenten zu begegnen, der Kunde ist dafür im Moment nicht aufnahmebereit.

Zwei Ausnahmen bestehen von dieser Regel: manche Kunden schaffen es, Reklamationen sachlich vorzubringen; dies führt zu einer schnelleren, besseren, effektiveren Bearbeitung und in der Regel auch schnell zu einem für beide Seiten tragbaren Lösungsvorschlag. Andere Reklamationen sind vorgeschoben mit dem Ziel, den Preis im Nachhinein zu drücken, das sind aber kriminelle Machenschaften. Beide Reklamationstypen werden sachlich überlegt abgewickelt.

5. Reklamationen potenzieren sich, wenn Kommunikationsregeln im Unternehmen nicht funktionieren

Kommunikationsregeln im Unternehmen betreffen Themen wie Erreichbarkeit, Vertretungen, Verantwortlichkeit, Unterschriftenregelungen etc. Wenn diese Regeln nicht funktionieren, wird bei einer Reklamation schnell aus einer Mücke ein Elefant. Aussagen wie „Toll, dass man bei Ihnen endlich mal jemand erreicht, dass Ihre Pause schon zu Ende ist“ führen sofort zu einer höheren Stufe der Eskalation. Viele Betriebe unterschätzen diesen Bereich und lassen damit überflüssige Probleme für das eigene Unternehmen zu.

6. Mehr als schöne Worte

Vielfach beschränken sich Tipps zur Reklamationsbehandlung auf die richtige Kommunikation mit dem Kunden. Das ist aber nur ein Teil des Prozesses. Richtige Behandlung braucht 2 weitere Schritte: Zum einen den unbedingten Willen, den Kunden zu helfen und Reklamationen zu lösen. Zum anderen einen Prozess, der die Abweichung analysiert, um aus ihr zu lernen und um Wiederholungen zu vermeiden

7. Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der Kunde es merkt

Reklamationen sind Abweichungen von der Norm. Man muss nicht erst warten, bis der Kunde den Fehler merkt. Häufig werden Fehler schon im Produktionsprozess oder in der Verwaltung festgestellt. Jetzt ist es wichtig, dass dieser Fehler nicht vertuscht, sondern korrigiert und dokumentiert werden. Aktiver Umgang mit diesen Fehlern führt zu aktiver Reklamationsvermeidung. Aktiver Umgang passiert jeden Tag zu jeder Zeit an jedem Ort im Unternehmen. Er funktioniert aber nur dort, wo Vertrauen zwischen Geschäftsführung, Abteilungsleitung und Mitarbeitern besteht.

8. Ein guter Arbeitsablauf vermeidet Reklamationswiederholungen

Reklamationen müssen in einen festen Workflow eingebettet sein. Dieser Workflow bestimmt zum einen die Annahme und die Verantwortlichkeit der Beschwerde. Fest definierte Ansprechpartner und klar zugeordnete Verantwortlichkeiten schaffen Sicherheit bei der Reklamationsannahme und bei der Durchführung der ersten Schritte. Daran schließt an ein Ablaufschema, um eine Abweichung  in einen Verbesserungsprozess zu überführen. Wenn alle beteiligten Mitarbeiter eines Unternehmens hier eingebunden werden, besteht die größte Chance, aus dieser Reklamation für die Zukunft zu lernen. Dabei bringt ein Auswertungstool Abweichungen in eine solche Form, das daraus Rückschlüsse auf Produkte, Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden gezogen werden können

9. Schwarze Schafe filtern

Ein Auswertungstool findet auch die schwarzen Schafe unter Kunden und Lieferanten. Ein solches Tool zeigt neben den Abweichungen auch die Kosten, die dadurch entstanden sind. Jetzt erkennt man, was bisher nur ein Bauchgefühl war. Das Ergebnis gleicher Kunde oder Lieferant mit unterschiedlichsten Reklamationen bringt die Entscheidungshilfe, ob man weiter mit diesem Geschäftspartner zusammenarbeiten will.

10. Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende Kunden behalten sondern auch neue Kunden gewinnen

Gute Reklamationsbehandlung hilft, Kunden zu behalten. Eine gut zu Ende geführte Abweichung stärkt das Vertrauen der Geschäftspartner in zukünftige Geschäftsbeziehungen. Die Beziehung verbessert sich vor allem auf emotionaler Ebene und gibt Kunden die Sicherheit, dass bei eventuellen zukünftigen Fehlern eine faire Lösung gefunden wird. Das gilt natürlich auch im erweiterten Maß für Empfehlungen bei Neukunden, da so leichter Vertrauen aufgebaut werden kann.

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Leichtes Sommerprogramm Teil 3

Und auch dieser macht Spaß, angesehen zu werden

Mercedes hat einen Abwesenheitsassistenten eingeführt, der darauf hinweist, wer der jeweilige Stellvertreter ist und die Eingangsmail dann löscht.

Telekom Mitarbeiter haben sich verpflichtet, ihre Mitarbeiter abends oder am Wochenende nicht mehr anzumailen oder anzurufen.

Bei Outlook gibt es dazu die Funktion der verzögerten Zustellung

Das Thema habe ich auch schon mal unter https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2018/05/03/sie-haben-post/ beschrieben

Portal Hysterie, manchmal ist E-Mail einfach einfacher

Sinnvoll, sinnlos, überflüssig

LVM Portal: ich bekomme meine Nachrichten über das Portal und muss mich dazu jedes Mal einloggen. Bei reger Kommunikation wie sie nun mal manchmal passiert, wird das mühselig.

BKK kann das noch besser, da bekomme ich auch jedes Mal noch eine Transaktionsnummer, um mich einzuloggen.

Bei einer Nachricht in der Woche ist das zwar lästig, aber egal, bei 10 Nachrichten am Tag macht das keinen Spaß mehr.

Bei beiden bekomme ich jeweils eine E-Mail, dass eine neue Nachricht im Portal vorliegt.

Wenn ich im VRM Zeitungsportal eingeloggt bin und eine Nachricht schicken will, muss ich trotzdem meine komplette Adresse ausfüllen.

R+V Portal, alle Schriftstücke, die ich über das Portal bekomme, bekomme ich zusätzlich mit der Post.

Ich fange an, mich von solchen Portalen wieder abzumelden.

Nicht zu vergessen der Sicherheitsaspekt meiner Bank, siehe den Beitrag https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2016/11/25/wuesten-koennen-ein-traum-sein-prozesswuesten-ein-alptraum/

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Kundenkommunikation, der Fundus ist unerschöpflich

Wenn auf einem Briefumschlag steht: Wir haben wie gewohnt für Sie geöffnet ist man schon irritiert ( hat er den Brief oder das Geschäft geöffnet)

Mail von Experteer: „Sie haben nichts zu verlieren und trotzdem viel zu gewinnen. Vergeuden Sie die Chance nicht. Investieren Sie in Ihre Karriere, indem Sie aufmerksam bleiben, was in Ihrer Branche oder Ihrem Berufsfeld passiert“

Karriere Angebote für Spätberufene? Ich bin im Portal registriert und habe meinen Lebenslauf hinterlegt, ich bin 67, das kann man an meinem Lebenslauf ablesen. Die bessere Mail wäre gewesen, mich zu fragen, ob ich noch weiterhin im Portal vertreten sein will.

Kann man mehr falsch machen

Monster Job Portal schreibt mich an, dass mein Lebenslauf deaktiviert worden ist und empfohlen wird, ihn wieder zu aktivieren.

Der Link stimmt nicht

Beim Einloggen über Suchfunktion im Browser kommt bei Eingabe der E-Mail-Adresse ab dem ersten Buchstaben der permanente Hinweis „ungültige Adresse“. Der Hinweis verschwindet, wenn die Adresse komplett eingegeben worden ist. Sehr störend und wird für die nächste Zeit in meinem Kopf mit Monster verbunden bleiben.

Aber das Einloggen funktioniert nicht. Bei der Funktion Passwort zurücksetzen kommt keine Mail (Hier habe ich diese Thematik schon mal beschrieben https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2021/02/17/ein-paar-blitzlichter-die-mir-aufgefallen-sind/ ) Ich stelle fest, dass ich eine falsche E-Mail eingegeben habe. Jetzt kommt ein Verifizierungscode und ich kann mich einloggen.

Meinen Lebenslauf zu aktivieren und auf sichtbar schalten geht nicht, dazu hatte mich Monster angeschrieben. Das System möchte, dass ich einen neuen Lebenslauf hochlade.

Am besten, ich vergesse dieses Portal, ich brauche es eh nicht mehr.

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Eine kleine Geschichte, die ich irgendwo aufgeschnappt habe

Die Kuh und der Vogel

Ein kleiner Vogel flog wegen des Winters in den Süden. Er war jedoch spät dran, und es war sehr kalt. Der Vogel fiel steif gefroren auf den Boden. Während er dort so lag, kam eine Kuh des Weges, und ließ einen Fladen auf ihn fallen. Der steifgefrorene Vogel begann aufzutauen, und merkte, wie schön warm es in dem Kuhfladen war. Er war darüber so froh, dass er einen Freudengesang anstimmte. Eine vorbeikommende Katze hörte ihn, folgte dem Gesang, fand den Vogel, holte ihn aus dem Kuhfladen hervor, und fraß ihn auf.

Die Moral von der Geschichte:

Nicht Jeder der auf dich einen Haufen macht, ist Dein Feind, und nicht Jeder der Dich da raus holt ist Dein Freund, und wenn Du da mitten drin sitzt, dann halte bloß die Klappe!

Es gibt auch eine Maus Variante

Die Kuh und die Maus

Es war einmal eine Kuh, die stand gemütlich auf der Wiese und kaute so vor sich hin. Sie ließ sich durch nichts aus der Ruhe bringen. Da kam ihre Freundin die Maus angerannt und rief atemlos: „Kuh, Kuh, hilf mir, die blöde Katze ist hinter mir her und will mich fressen!“ „Kein Problem!“ sagte die Kuh, „Stell Dich einfach hinter mich, ich werde einen schönen großen Fladen auf Dich fallen lassen und dann findet Dich die Katze nicht mehr.“

Gesagt, getan. Die die Maus stellte sich hinter die Kuh, die Kuh ließ einen dicken Fladen auf die Maus fallen, so dass diese ganz bedeckt war. Nur ein klitzekleines Stückchen Schwanz schaute heraus.

Da kam auch schon die Katze angerannt, und schlich um die Kuh herum. Erst rechts, dann links.

Und dann sah sie das klitzkleine Schwänzchen, packte es vorsichtig mit den Zähnen, schüttelte die Maus dreimal hin und her und fraß sie auf.

Und die Moral von der Geschichte?

1. Nicht jeder, der einen Haufen auf dich fallen läßt, ist Dein Feind.

2. Nicht jeder, der Dich da raus zieht, ist Dein Freund.

3. Wenn Du schon mitten drin sitzt, zieh wenigstens den Schwanz ein!

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Fettnäpfchen

Es sind die Kleinigkeiten, die uns immer wieder ins Fettnäpfchen treten lassen: Mail von mir an Mr. Spex Montag 10.30 wegen einer Brillen Reklamation. Standard Antwort kommt zurück: Seit Anfang der Woche erreichen uns viele Anfragen, deshalb dauert die Bearbeitung etwas länger.

Das Schreiben hätte man geschickter formulieren können, denn Anfang der Woche ist gerade mal 10 Stunden her.

Zuerst bin ich über Google bei My Spexx gelandet und habe nicht bemerkt, dass das ja ein Wettbewerber ist. Erst als mein Einloggen nicht geklappt hat und ich kein neues Passwort anfordern konnte, war klar, wo ich war. Aber da hat My Spexx geschlafen, denn der Hinweis: „Wenn Ihre E-Mail bei uns registriert ist, schicken wir Ihnen ein neues Passwort zu“ führt zu keinen neuen Kunden: Wenn ich eine Mail bekommen hätte, die den Inhalt „Wir führen Ihre E-Mail noch nicht, aber Sie können sich hier registrieren“ hätte bei dem ein oder anderen eine Registrierung ausgelöst.

Nach ein paar Tagen (interessanterweise ist es wieder Montag) kommt die Reaktion auf meine Anfrage, ich schicke ein Foto von dem Schaden. Das automatische Antwortschreiben ist gleichgeblieben: Seit Anfang der Woche…….

Übrigens, diese Brillle ist zum 3 Mal in der Garantiezeit kaputt, ich habe also schon dreimal eine neue Brille bekommen. Ich schlage vor, dass wir es vielleicht mal mit einem anderen Brillengestell versuchen sollten. Es kommt keine Antwort, dafür die 4 Brille.

Sales Manager 2021 bei der IHK Darmstadt

Wieder mal eine tolle Truppe, davon eine Teilnehmerin aus München – das wäre analog nicht so leicht möglich gewesen. Dabei zum ersten Mal mehr Frauen als Männer im Kurs. Vom Klein- bis Großunternehmen, von regional bis weltweit war wieder alles dabei. Gestern war die mündliche Prüfung und alle gehen mit einem guten Ergebnis nach Hause.

Auch hier haben die Teilnehmerinnen und Teilnehmer schon während der Lehrgangsphase das Erfahrene mit Erfolg anwenden können.

Allen alles Gute für die Zukunft.

Und nicht zu vergessen: Dank an die IHK Darmstadt und alle IHK’s, die immer wieder für gute Organisation und Betreuung sorgen.

Natürlich wie immer und auf Wunsch aller die Kontaktdaten der Lehrgangsteilnehmer, beginnend oben links:

Sven Eichner – Logistik – BOWCRAFT GmbH Luftdichtsysteme, Bensheim – https://www.bowcraft.de/

Ich als Dozent

Nadine Döring – Vertriebsinnendienst – MOUSER ELECTRONICS – https://www.mouser.de/

Bianca Bohrer Key Account – Dieburger Reifen Service Bohrer GmbH – https://www.bohrer-car-design.de/

Julia Lenz  – Verkauf | Innendienst – Natursteinzentrum Rhein Main – Pfungstadt –  https://www.natursteinzentrum-rm.de/

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