Service fuer den Kunden

08:39, 26.3.2015

blog_218

Service für den Kunden

Einfache allgemeine Serviceleistungen finden sich heute vielfach. Beispiel dafür sind die Spielecken, die in vielen Restaurants und Geschäften eingerichtet worden sind.

Service im speziellen, also auf bestimmte Kunden bezogen ist eher selten oder blüht im Verborgenen.

Dazu ein schönes Beispiel.

Eine Scheinwerferbirne an meinem Auto kostet etwa 7 – oder 8 Euro. Letztes Jahr hatte ich in Süddeutschland einen Ausfall einer Birne, da es Freitag spätnachmittag war und ich noch nach Norddeutschland musste, bin ich in die ortsansässige Markenwerkstatt gefahren, der Schaden wurde professionell in Ordnung gebracht, die Kosten lagen bei etwa 30 Euro. Ganz schön viel Geld aber nun gut, ich bin nicht Kunde dieser Werkstatt, warum sollte hier ein erweiterter Service oder eine Kulanz für mich angeboten werden. Das müsste wenn, unter Imagegesichtspunkten vom Hersteller organisiert werden.

Nun hat in meinem Bekanntenkreis jemand in einer Markenwertstatt in seiner Nähe einen Jahreswagen gekauft und lässt den Wagen auch dort warten. Auch er hat jetzt einen Birnen-Schaden, der Kostenvoranschlag liegt bei 60 Euro.

Die freie Werkstatt im nächsten Ort berechnet dafür 10 Euro. Was wird wohl passieren? Die freie Werkstatt wird die Birne auswechseln, die nächsten Inspektionen wird sie höchstwahrscheinlich auch machen. Die Markenwerkstatt ist einen Kunden los. Vielleicht kauft er auch sein nächstes Auto woanders.

Warum passiert so etwas? Vielleicht, weil in der freien Werkstatt jemand sitzt (und zumeist passieren solche Dinge nur dort), der seine Kundenbeziehungen im Auge hat. Dort, wo nicht der Kunde, sondern nur der einzelne Auftrag betrachtet wird, wird ein Mitarbeiter gerügt, wenn er eine solche Lösung anbietet. Die Lösung ist nämlich allein betrachtet unwirtschaftlich, auf den Kunden und das Kundenbeziehungsmanagement hin bezogen aber eine sinnvolle Maßnahme für eine langfristige Kundenbeziehung.

Wohlgemerkt, solche Service-Maßnahmen sollten nicht allgemein gelten sondern nur im Bereich von Kundengewinnungs- oder Bindungsmaßnahmen. Hierfür feste Regeln im Unternehmen zu haben, ist eine viel sinnvollere Kundenbindungsmaßnahme als jede Kundenzeitschrift oder jeder Newsletter.

Advertisements

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s