Umgang mit Reklamationen:

2 Möglichkeiten, welche gefällt Ihnen besser:

Bei einem Wasserhahn fehlt eine Komponente. Wir rufen die Hotline an.

Man sagt uns, das wir woanders anrufen sollen bzw. ein Mail schicken sollen. Das machen wir, aber es passiert nichts. Wir schicken nochmals die Mail. Es passiert nichts. Wir rufen an; man stellt fest, dass die Mails von uns im Spamfilter gelandet sind. man wird sofort etwas unternehmen. Eine Woche später kommt das Ersatzteil, es passt in ein kleines Päckchen. Keine Information zwischendurch von diesem Anbieter.

Bei einer elektrischen Zahnbürste ist ein Teil abgebrochen. Wir schreiben die Hotline an, Antwort nach kurzer Zeit:

Ihre E-Mail / Anfrage wurde an uns als zuständiges Service-Center für diesen Artikel weitergeleitet.
Gerne sind wir Ihnen bei Ihrem Anliegen behilflich und werden Ihre Reklamation / Anfrage zu Ihrer Zufriedenheit bearbeiten.
Es tut uns außerordentlich leid, dass Sie mit der Beschaffenheit des von uns gelieferten Produktes nicht zufrieden sind und möglicherweise ein Defekt vorliegt.
Hierfür möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen und Ihnen zugleich versichern, dass wir Beanstandungen solcher Art sehr ernst nehmen und diese in die Verbesserung unserer Produktionsprozesse einfließen lassen werden. Leider sind Defekte trotz fortwährender und nachhaltiger Qualitätsprüfungen – intern wie extern- nicht vollends auszuschließen.
Selbstverständlich nehmen wir Ihr Anliegen ernst und sind darum bemüht der Ursache des von Ihnen beschriebenen Problems auf den Grund zu gehen.
Bitte schicken Sie den Artikel an uns ein. Anbei finden Sie den entsprechenden Link zur Eisendung des Artikels:
Bitte legen Sie der Sendung die Garantiekarte, eine Kopie der Kaufquittung und eine kurze Fehlerbeschreibung inkl. Ihrer Adresse bei

– vielen Dank.

Wir schicken ein, Antwort:

wir haben Ihre Sendung erhalten und bemühen uns um eine möglichst schnelle Bearbeitung Ihres Servicevorgangs. Im Falle von Rückfragen hinsichtlich Ihrer Reklamation werden wir Sie kurzfristig kontaktieren.

Es tut uns außerordentlich leid……. (ähnlich wie vorhin),

Sie erhalten nach vollständiger Bearbeitung Ihres Servicevorgangs bei Warenversand nach Auftragsabschluss eine Versandbestätigung Ihres Gerätes:

Jetzt wird der ein oder andere sagen, die 2. Reaktion ist doch voll automatisiert erstellt worden.

Meine Antwort: ja, natürlich, aber zum einen fühlt es sich trotzdem gut an und zum anderen könnten solche Antworten (vielleicht nicht ganz so lang) ja auch bei anderen Lieferanten ohne großen Aufwand erfolgen.

Bei einer Reklamation ist immer eine kurzfristige erste Reaktion wichtig, damit der Kunde weiß, woran er ist.

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