Marketing in sozialen Projekten

Mein Plan Patenkind hat mich verlassen. Das passiert bei Plan Patenschaften immer, wenn die Kinder ein bestimmtes Alter erreicht haben. Es ist jetzt schon das 2. Mal, ich habe seit 1999 eine Plan Patenschaft. Mein Patenkind schreibt mir einen handgeschriebenen Abschiedsbrief, indem es sich für meine Unterstützung bedankt. Eine gute Marketing Idee von Plan, um die Bindung der Paten an das Konzept zu erhöhen. Ich habe mich auf jedem Fall gefreut.

Plan 1

Mein neues Patenkind kommt aus Südamerika, das hat mir auch schon geschrieben oder „gemalt“ 😊. Aber das war immer schon bei Plan so. Es kostet übrigens nur 25 Euro im Monat, um eine Patenschaft zu übernehmen.

Plan 2

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Wie entstehen neue Märkte

banner-4056457_1920 neue MärkteNeue Märkte und Kunden zu gewinnen, ist speziell im Bereich der erklärungsbedürftigen Produkte und Dienstleistungen eine vielschichtige Angelegenheit. Generell ist dabei die Bündelung von Fachwissen von Vorteil, weil so mehr Kompetenz ausgestrahlt wird. Große Firmen ziehen diese Kompetenz innerhalb des Unternehmens zusammen oder komplettieren sich durch Zukäufe, kleine Firmen bilden Kooperationen mit definierten Themenschwerpunkten, wie Digitalisierung, Talententwicklung oder Energie- und Ressourceneffizienz.

Je kleiner das Unternehmen, desto öfter findet das Prinzip der zufälligen Kundengewinnung Anwendung. Je größer ein Unternehmen, desto ausgeprägter ist die strategische Neukunden Akquise. Aber was ist Zufall und was ist Strategie? Nachstehend ein paar Beispiel dazu:

Der Zufallsmarkt

Ein Unternehmen stößt zufällig auf einen Markt und bedient diesen Markt. Ein Beispiel könnte die Iris Photographie sein, ein ungewöhnliches Fotomotiv, vielleicht sogar aus der Hobby Fotografie entstanden. Zufällig entdeckt, von der Presse aufgenommen und verbreitet entsteht ein Markt, der solange bedient werden kann, wie die Nachfrage wächst und das Angebot nicht durch zu viele Anbieter verwässert wird. Der Produktlebenszyklus ist nicht lang, die Suche nach Nachfolgeprodukten ist wichtig. Alternativ kann aber auch ein neuer Markt künstlich geschaffen werden, indem ein neues Produkt entwickelt und mit Werbedruck vermarktet wird. Dazu gibt es vielfältige Beispiele bei sogenannten Trendprodukten, die Einführung ist mit hohen Werbekosten verbunden, weil erst künstlich Nachfrage geschaffen werden muss. Diese Produkte sind häufig über Patente oder Gebrauchsmuster abgesichert.

Lernen durch ausprobieren

Die Verbreitung einer neuen Idee, die z.B. von einem Startup entwickelt worden ist und vor allem über soziale Medien in die Öffentlichkeit gegeben wird, geschieht oft nach dem Zufallsprinzip. Der Gründer misst die Resonanz, findet relevante Zielgruppen, entwickelt weiter und schaut, ob sich daraus ein Markt entwickelt. Sehr populär, wenn man die Erfolgsgeschichten von Startups liest, aber nur einer von 10 Gründern schafft den Durchbruch, von den anderen steht leider nichts in der Zeitung. Scheitern kann dabei viele Gründe haben, nur Zufall ist aber besser als gar nichts unternehmen. Die Methodik wird auch mit create measure learn bezeichnet.

Netzwerken – Zufall oder Strategie

Die zufällige Ansprache von scheinbar potenziellen Kunden ist eine weitere Möglichkeit, man denke an die unzähligen Xing Treffen. Sie kann aktiv durch den Besuch von Veranstaltungen und passiv durch aussagekräftige Profile in den sozialen Netzwerken entstehen. Das Ergebnis ist schwer beeinflussbar aber „Kontakte schaden ja nur dem, der sie nicht hat“. Strategisch dagegen wäre der Besuch von Fachmessen und Kongressen, die zum Angebot des Unternehmens passen. Hier kann gezielt mit Ausstellern und Besuchern gesprochen und neue Geschäftskontakte geknüpft werden.

Post an Unbekannt

Zufällige Ansprache von potenziellen Kunden in schriftlicher Form, die zuvor im Internet recherchiert worden sind, ist eine weitere Methode. Dabei gilt, je ungewöhnlicher, desto besser. Als Beispiel sei die handschriftliche Ansprache an Kunden einer digital orientierten Designagentur genannt, die mit einem zweiseitigen Brief Neukunden angesprochen hat. Die Art der Ansprache ist für einen solchen Anbieter ungewöhnlich, eine Reaktionsquote von 50% zeigt jedoch, dass so etwas gut funktionieren kann.

Netzwerke zur Kundengewinnung

Immer wieder wird auch versucht aus einem zufälligen Netzwerk von Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kreieren und dafür einen Markt zu finden. Eine Methode, die nur sehr selten Erfolg verspricht, weil auch das Produkt ein Zufallsprodukt ist. Anders ist eine gezielte Vorgehensweise erfolgreich: Man bestimmt einen Markt, der im Fokus steht, kreiert dafür ggf. mit Partnern ein Produkt oder eine Dienstleistung und versucht dieses Produkt zu vermarkten. Akute Themen dafür sind im Moment Digitalisierung, Agilität, erneuerbare Energien, DSVGO oder Fachkräftemangel. Häufig wird der PDCA Zyklus eingesetzt, der sich aus den Schritten plan – do – check – act zusammensetzt.

Nicht vergessen sollte man die EKS Strategie, die von Wolfgang Mewes entwickelt wurde. Hierbei werden gezielt Marktsegmente bestimmt, die der Fachkompetenz des Anbieters entsprechen. Das Unternehmen erkundet diese Segmente und entwicklt dafür allein oder mit Partnern neue Produkte und Dienstleistungen, um Probleme in diesen Märkten zu lösen. Die Engpass-Konzentrierte-Strategie ist dann am erfolgreichsten, wenn sie gezielt angewandt wird.

Methoden und Ansätze

Welche Methode ist nun die Richtige? Junge Unternehmen mit viel Ideen und wenig Kunden werden sich im ersten Schritt auf den Zufall konzentrieren. Erst die Erfahrung mit Kunden und Produkten führt im zweiten Schritt zu einer Produktweiterentwicklung und zu einer strategischen Vorgehensweise.

Erfahrene Unternehmen setzen auf Strategie, wobei Kundenpflege der wichtigste, leichteste und der am meisten vergessene Schritt ist. Gute Kundenpflege führt zu Empfehlungen und zu neuen Kunden. Allzu häufig aber kommen Kundenbindungskonzepte in strategischen Überlegungen gar nicht vor. Zumeist werden andere Kundengewinnungskonzepte eingesetzt.

Neben der Strategie sollen Unternehmen aber Freiräume für Zufallskontakte und -märkte schaffen, damit unternehmerische Chancen nicht verloren gehen. Dazu haben große Unternehmen Startups ausgegliedert oder spezielle Innovatoren bestimmt, die branchenübergreifend nach neuen Märkten und Ideen suchen. Solche Innovatoren gibt es in klein- und mittelständischen Betrieben nicht. Hier ist der Chef gefordert, seinen Betrieb so zu organisieren, dass ihm Zeit bleibt, diese Aufgabe zu übernehmen. Auch dafür gibt es viele erfolgreiche Beispiele. Betriebe, die diese Möglichkeit nicht wahrnehmen, werden irgendwann auf der Strecke bleiben.

Erklärungsbedürftige Produkte verkaufen.

milling-1151358_1280 Werkzeugmaschine
Anders als bei Marken Produkten braucht man bei erklärungsbedürftigen Produkten mehr als einen Brand, eine Produkteigenschaft und große Werbeetat’s, um Kunden zu interessieren.

Versuchen wir das mal an einer Werkzeugmaschine durchzuspielen:

Im Marketing bewirbt man Werkzeugmaschinen über Geschichten und Vorträge, die ein Problem aufwerfen, dass mit dieser Maschine auf eine ganz bestimmte Art gelöst wurde. Unternehmen, die ähnliche Probleme haben, werden so beginnen, sich für die Maschine zu interessieren. Das sollte kontinuierlich erfolgen, weil nie klar ist, wann ein Problem bei einem Kunden auftritt.

Es entsteht dabei leicht die Gefahr, dass man sich in Erklärungen verliert. Solche Produkte haben eine Unmenge von technischen Details, die für Kunden unterschiedlich wichtig sind. Zu viele Details machen Geschichten und Vorträge langweilig. Es macht also Sinn, sich auf wenige wichtige Eigenschaften zu konzentrieren und diese je nach Lesergruppen oder Zuhörerschaft auszutauschen.

Deshalb ist im persönlichen Gespräch auch eine Analysephase wichtig, in der man beim Gegenüber herausfindet, welche Eigenschaften der Maschine für den Käufer besonders wichtig sind. Auf diese wird man sich in der Präsentationsphase konzentrieren. Für einen Kaufmann sind dabei andere Eigenschaften der Maschine wichtig als für einen Techniker. Alle anderen Eigenschaften und Details bekommt der Kunde bei Bedarf schriftlich.

Damit das Produkt für den Kunden den angestrebten Nutzen erfüllt, braucht er in der Lieferphase Unterstützung bei Auswahl, Implementierung und Nutzung des Produktes, damit der versprochene Effekt eintritt. Dazu gehört Hilfe bei der Auswahl der richtigen Maschine, bei der Aufstellung, Schulung zur Einweisung und zur Wartung.

Diese Phase kann auch nach dem Kauf anhalten, sorgt aber für anhaltende Zufriedenheit und eine höhere Empfehlungsrate. Erklärungsbedürftige Produkte kann man nämlich auch gut über Empfehlungen verkaufen.

Parteispenden

money-185366_1280 Spenden

Wieder mal ein Brief von der FDP, den ich erhalten habe. Wieder vom Aufbau her besser als die der meisten Parteien, aber an den Kleinigkeiten hapert es. Es geht um Spenden für den Wahlkampf:

Die Anrede „Lieber Helmut“ ist in Schreibschrift, „Vielen Dank für deine Unterstützung“ ist ebenfalls in Schreibschrift als P.S. zu Ende des Briefes. Schon ein Aufwand, man kennt so etwas im Direktmarketing mit Post-its, auf denen handschriftlich z.B. steht „Bitte an Einkauf weiterleiten“. Das erhöht die Aufmerksamkeit und die Chance, das der Brief weiter geleitet wird. Immerhin sind die handschriftlichen Vermerke in diesem Brief im Vergleich zu den eben genannten Post-its echt.

Aber nach dem „Lieber Helmut“ kommt ein Brief, der in der „Sie Form“ geschrieben ist, das passt nicht zur Anrede. Außerdem kenne ich die Frau nicht, ich forsche nach und siehe da, ich habe Sie vor 2 Jahren auf einer BNI Veranstaltung getroffen oder zumindest ihre Visitenkarte mitgenommen. Anschließend habe ich sie wie zumeist in mein Xing Netzwerk eingeladen. Daher also der Kontakt und daher könnte meine Adresse stammen. Ich habe aber auch schon von Herrn Lindner Post bekommen, vielleicht bin ich auch in einem generellen FDP Verteiler oder eine FDP typische Zielperson?

Ein wenig arg optimistisch, von einem solchen Kontakt eine Spende zu erwarten, so schnell fließt Geld nicht. Bei politischen Spenden kommt erst die Zusammenarbeit und dann die Unterstützung, nicht umgekehrt. Bei sozialen Spenden ist das anders.

Und eine kleine Anmerkung am Rande: Die handschriftliche Unterschrift besteht aus gefühlt 4-5 unleserlichen Buchstaben, der Name in Maschinenschrift aus 23 Buchstaben. Achten Sie mal beim nächsten Brief darauf, es ist immer unbewusst irritierend, wenn man Maschinentext und Unterschrift nicht in Einklang bringen kann. Aber halt, es könnte mit viel Fantasie der Vorname sein aber wie gesagt, ich kenne den Absender nur sehr weitläufig.

Hotelbuchungen, E-Mail Marketing und der Zoll

ZollMarketingmaßnahmen und Marktverhalten, die ich für verbesserungswürdig halte: Teil   2 2019

Check24 schafft es nicht, bei Hotelbuchungen über Expedia eine Rechnung auszustellen (bei Expedia zahlt man direkt, nicht im Hotel). Außerdem kann, weil Expedia im Ausland sitzt, keine Steuer ausgewiesen werden. Im aktuellen Fall habe ich dann einfach direkt im Hotel gebucht, es war der 2. Aufenthalt. Dann bleibt auch mehr beim Hotel hängen. Über Expedia direkt gebucht wäre es kein Problem, eine ordnungsgemäße Rechnung ausgestellt zu bekommen.

Das Portal Impulse regt sich in einer Mail darüber auf, dass sich verschiedene Empfänger mit rüden Antworten beschwert haben, dass sie zu viele Mails bekommen. Meine Antwort an Impulse:

Das ist ja wirklich nicht so schön, wenn sich verschiedene Empfänger über Ihre vielen Mails beschwert haben.

Aber zumindest haben sich diese Empfänger die Mühe gemacht, Sie zu finden denn in Ihrer Mail finde ich keine E-Mail Adresse, einfach antworten geht nicht (kommt als nicht zustellbar zurück), Ihr Xing Kontakt hat auch nur rudimentäre Kontaktdaten, Ihre Homepage keinen Kontaktbutton (zumindest finde ich keinen) und erst über das Impressum bin ich fündig geworden.

Ich wolle Ihnen eigentlich nur schreiben, dass ein Link in Ihrem Newsletter nicht funktioniert.

Ich bekomme die automatische Antwort, dass man sich kurzfristig melden wird. Das war im September 2018. Da helfen auch keine rüden Antworten. Mittlerweile habe ich mich vom Newsletter abgemeldet.

Ich muss ein Päckchen vom Zoll abholen, habe aber vergessen, den Zahlungsbeleg mitzunehmen. Der Zollbeamte sage: Ja, dann kann ich Ihnen das Paket nicht aushändigen. Ich: Dann schicken sie es zurück. ER: Dann müssen Sie den Empfang verweigern.

Ich muss den Empfang von etwas verweigern, das ich nicht empfangen darf? Interessant, ich lehne die Verweigerung ab. Er: Dann wird es zurückgeschickt. Na klar, was sonst.

Meine grammatischen und orthografischen Fehler

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Firma.de: Ich habe das Portal für Gründer auf einer Veranstaltung kennen gelernt, es gibt dort auch einen Newsbereich. Ich frage routinemäßig nach, ob man sich dort für meine Fachartikel interessiert. Es kommt die Antwort, dass Presseveröffentlichen kostenpflichtig sind, man aber Ausnahmen macht, wenn die Artikel interessant sind. Ich soll Artikel schicken. Ich schicke 4 Beispiele von Presseportalen, auf denen Artikel von mir veröffentlicht worden sind.

Die Antwort kommt, dass Artikel von mir nicht geeignet sind, Zitat: „Leider überzeugen mich Ihre Artikel überhaupt nicht, sowohl hinsichtlich Schreibstil als auch Kommunikation der Inhalte. Davon abgesehen enthalten die Texte viele grammatische und orthografische Fehler“ – Ah, ein Komma Fetischist (Ich habe in verschiedenen Portalen und zeitschriften mittlerweile über 1000 Veröffentlichungen und die anderen Redakteure scheinen das noch nicht gemerkt zu haben).

Vielleicht kennen Sie diesen Typ von Mensch, der bei einem Vortrag von Ihnen, den Sie  gefühlt schon 100 mal gehalten haben, sich zu verschiedenen Folien meldet mit dem Hinweis, da fehlt ein Punkt oder Komma oder …

Ich auf jeden Fall antworte und bedanke mich für die Stimme des einsamen Rufers in der Wüste. Die Antwort: „ich bin bei solchen Dingen immer für Ehrlichkeit und freue mich, dass Sie so professionell damit umgehen können.“ – Ah, ein Sadist.

Ich antworte: „Es gibt verschiedene Arten von Ehrlichkeit. Ich vermute Sir meinen die medizinische. Also, wenn bei der Narkose Besprechung vor der Operation der Patient darauf hingewiesen wird, dass er bei der Narkose sterben kann.“ Er hat nicht mehr geantwortet.

Wie kann jemand so dumm und kleinbürgerlich sein. Hätte er geschrieben, dass die Artikel für sein Portal nicht geeignet sind, wäre alles gut gewesen. Aber es gibt diese selbst ernannten Propheten, die sich für den Mittelpunkt der Welt halten und deshalb ihrer Firma schaden. Ich bin aktiv ehrenamtlich in der Gründungsberatung unterwegs und was glauben Sie wohl, was ich empfehlen werde?

In diesem Fall habe ich noch ein weiteres Portal angesprochen, das ebenfalls auf der Veranstaltung war. Dort hat man mir mitgeteilt, dass ich Artikel einstellen kann. Die Artikel werden geprüft und falls sie interessant sind, werden sie freigeschaltet. So macht man das.

Mist, jetzt habe ich noch vergessen zu fragen, ob ich vielleicht kostenpflichtige Artikel einstellen kann. Die Antwort wäre interessant gewesen.

Das schrecklichste Angebot meines Lebens

Avanyo Angebot 2019

Wie komme ich an einen neuen Telefonvertrag,  aber lest selbst, wie es dazu kam. Wundert Ihr euch über die schlechte Lesbarkeit des Briefes? Genauso kam er an.

Ich habe meinen Telefonanbieter O2 gewechselt, weil sich in der Betreuung im Vergleich zu früher viel geändert hat und ich mit dem Angebot unzufrieden war. Es kommt prompt eine schriftliche Kündigungsbestätigung. Meine Nachfrage im Chat wird freundlich, sofort und höflich behandelt. Das war ein golden Exit wie aus dem Bilderbuch. Mir tut es fast leid, dass ich gewechselt habe. Golden Exit bezeichnet das positive Beenden einer Beziehung – auch einer Kundenbeziehung – wenn man der Meinung ist, dass der Kunde nicht zu halten ist.

Aber jetzt geht die Story erst richtig los – und nehmt euch Zeit, das dauert jetzt ein bisschen:

Telekom: Ich habe überlegt, mit meinem Handyvertrag zur Telekom zu wechseln, der Vertrag ist Ende Januar fällig. Es kommt, wie sollte es anders sein, eine never ending Story.

Sommer: irgendjemand von O2 ruft mich an (ich vermute ein Händler), lange vor meiner beabsichtigten Kündigung, um mir einen teuren Vertrag mit mehr Datenvolumen (15 GB) anzubieten. Ich zahle im Moment ca. 30 Euro, was schon eine ganze Menge ist. Ich bitte um ein schriftliches Angebot, ich höre nichts mehr von dem Anrufer.

September, ich rufe die Telekom an, man sagt mir, dass es großartige Angebote gibt, ich aber im November wieder anrufen soll, wenn ich den alten Vertrag gekündigt habe. Da überlässt gerade jemand dem Kunden die Entscheidung, statt den Sack zuzumachen.

Im November kündige ich und rufe wieder an: Eine freundliche Beratung, ich bekomme einen Vertrag zugeschickt mit der Bitte, diesen an eine bestimmte Person zurückzuschicken. Gleichzeitig habe ich noch meinen Internetzugang verändert, darüber bekomme ich eine Bestätigung und mit der nächsten Abrechnung eine Gutschrift, die mich angenehm überrascht hat, ich habe das nicht gewusst. Leider ist seit der Zeit meine Internetverbindung schlechter als vorher.

Da ich den Internetvertrag noch ändern (aufstocken, mehr Geld an Telekom bezahlen) möchte, schreibe ich zurück, von dem Mail habe ich nie wieder etwas gehört.

Zu dem Handyvertrag habe ich noch Fragen und schreibe an die bestimmte Person, es kommt keine Reaktion.

Ich schreib erneut, es kommt keine Reaktion. Sie hätten mittlerweile sicher schon aufgegeben, aber mein Ehrgeiz ist gepackt. Dieser Verkaufsprozess fängt an, mich zu interessieren.

Ich schreibe die allgemeine Adresse der Telekom an und veranlasse einen terminierten Rückruf – es funktioniert. Der Kontakt ist mehr als unfreundlich, versucht den Wettbewerb schlecht zu machen, ist absolut unflexibel und bringt mich zu der Überzeugung, dass es doch noch andere gute Anbieter gibt.

Zwischendurch meldet sich O2 mit Bezug auf meine Kündigung. Auf meinen Hinweis, dass das geringe Datenvolumen einer der Kündigungsgründe ist, teilt man mir mit, dass ich schon lange ein viel größeres Datenvolumen (15 GB) zur Verfügung hätte, was mir aber niemand mitgeteilt hat.

Am nächsten Tag versucht mich jemand von der Telekom zu erreichen (Ich bin nicht da) und schreibt mir anschließend, dass in meinem Fall doch ein persönliches Gespräch besser wäre als eine schriftliche Auskunft. Er bittet um einen Terminvorschlag für einen Rückruf der Telekom, ich bin angenehm überrascht, heule mich in meiner Antwort ein bisschen aus wegen dem unflexiblen Gespräch, das ich gerade mit der Telekom hatte und schlage Montag vor.

Am Dienstag versucht mich jemand von der Telekom zu erreichen, ich bin nicht da. Man schickt mir anschließend das gleiche Schreiben wie zuvor. Ich biete einen Termin am Mittwoch an, Sie können sich vorstellen, was passiert ist.

Ich vermute, das CRM System der Telekom gehört zu den über 90% der Systeme in Deutschland, die nicht funktionsfähig sind. Und das liegt nicht an den Systemen. CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management und bezeichnet kundenorientiertes Verhalten von Unternehmen. CRM Systeme verwalten Kundendaten, dazu gehört auch die Terminplanung für telefonische oder schriftliche Kundengespräche.

Kurz danach schreibt mir O2, dass mein Datenvolumen ab sofort auf 15 GB erhöht worden ist.

Zwischendurch hatte ich ein sehr freundliches Gespräch mit O2, man will mir ein neues individuell auf mich zugeschnittenes Angebot zuschicken.

Über Check24 habe ich jetzt auch schon einen interessanten Anbieter im Visier und jetzt war in der Zeitung eine gute Testbewertung eines Aldi Vertrages. Ich glaube, ich werde schon was finden. Alles scheint außerdem günstiger zu sein. Da ich eine Multicard haben will (Mehrere Simkarten für eine Telefonnummer für verschiedene Geräte) und Aldi das nicht kann, schließe ich über Check24 bei Premium SIM für 9,99 bei 4 GB Datenvolumen, bis 50 MB Geschwindigkeit und Tel. Flat für 9,99 ab. PremiumSIM gehört zur Drillisch Online

Jetzt kommt auch endlich das angekündigte Angebot von O2. Das Bild zu Beginn bzw. das komplette Angebot ist nicht von mir schlecht kopiert, sondern zeigt den Zustand des Briefes; der mich erreicht hat. Das komplette Angebot können Sie hier anschauen. http://www.koenigskonzept.de/fileadmin/o2%20avanyo%20angebot%202019.pdf

Ein absolut pauschales Angebot, sicher in dieser Form das schlechteste, was ich bisher zugeschickt bekommen habe. Wenn ich O2 wäre, würde ich diesem Händler stehenden Fußes kündigen.

Bei Premium läuft es bisher gut, ein bisschen Problem noch mit der Multicard, aber da gibt es Lösungen bei PremiumSIM, die hat selbst das Unternehmen noch nicht erkannt. Letztendlich hat PremiumSIM das Problem auf dem Kulanzweg gelöst, ich zahle jetzt 2,95 mehr für die 2. Karte. Meine Handykosten sind somit mehr als halbiert.

Letztendlich ein unglaublicher Aufwand, um einen Vertrag zu wechseln – für mich interessant, weil ich so sehe, wo Verkauf gut oder schlecht funktioniert. Jeder normale Handykunde hätte viel früher aufgegeben. Vielleicht rechnet die Branche ja genau damit.