Ich trink den Wein, nicht gern allein, Nachträge ganz unten

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sondern vielleicht mir Freunden aus Bayern? Havesko, ein Wein Lieferant, schickt mir eine Bestätigung für eine Weinlieferung mit Hinweis, wann sie ankommt. Mein Wein ist einen Tag vorher mit einer anderen Bestätigung schon angeliefert worden, außerdem ist die Versandbestätigung für Bayern und ein völlig anderer Name – ich lebe in Hessen. Ich rufe an, der Fall ist schnell geklärt, eine falsche E-Mail Adresse, man wird das natürlich sofort ändern.

Ein paar Tage später – Sie ahnen schon, kommt eine E-Mail von Havesko für die Adresse in Bayern, dass man mich nicht angetroffen hat, als man die Ware ausliefern wollte.

Kennen Sie das, Sie telefonieren, nehmen eine Information auf, wollen etwas aufschreiben, dann kommt das nächste Gespräch und dann das nächste und schwupp, ist der Vorgang aus dem Kopf und natürlich nicht erledigt.

Deshalb bei jedem Gespräch sofort irgendwo ein Stichwort notieren und danach oder etwas später, wenn mehr Zeit ist, die Stichwörter oder die Gespräche verarbeiten.

Ich habe übrigens zurückgeschrieben – das kann ich ja einfach nicht lassen – „Vielen Dank, aber ich habe das Paket schon“ Das wird dann wohl für grenzenlose Verwirrung gesorgt haben.

Aber die erste Flasche ist probiert, der Wein ist gut.

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Nachtrag: Nach einer Woche bekomme ich einen Weinkatalog. Da ich gerade erst bestellt habe, schmeisse ich ihn weg. Nach 2 weiteren Wochen bekomme ich ein Schreiben mit einem Hinweis über einen Gutschein über 20 Euro, der im Katalog gelegen hat. Den habe ich nicht gesehen, da hätte ich vielleicht doch bestellt. Dem erneuten Schreiben liegt der Gutschein nicht nochmal bei. Pech gehabe, dass hätte noch ein Geschäft werden können. Ich schreibe das Unternehmen an, um das zu klären, als Antwort kommt ein Gutscheincode – Sie ahnen es schon, er funktioniert nicht. Nochmal anschreiben, jetzt kommt die Antwort, dass ich die Bestellung per E-Mail schicken soll, damit der Gutschein berücksichtigt werden kann. Der Gutschein galt ab 12 Flaschen, ich hatte 2 Kartons a 6 Flaschen bestellt, da war das System wohl überfordert.

Die Lieferung mit Rechnung kommt, na klar, der Gutschein ist nicht berücksichtigt, was hätten wir auch anderes erwartet. Gleichzeitig kommt die Aufforderung zur Bewertung des Kaufs: Zitat: „Wenn Sie mit Ihrem Einkauf zufrieden sind, freuen wir uns über eine Bewertung“ Ich bin nicht zufrieden, beschwere mich mit etwas Wut im Bauch. Ich würde mich auch über die Bewertungen der unzufriedenen Kunden freuen, dann sehe ich, wo ich mich verbessern kann, ich bekomme aber keine Reaktion. Ich bin unzufrieden, deshalb schreibe ich erneut, frage nach der Gutschrift und drohe mit Wiederspruchsrecht mit Terminsetzung. Wie leicht ist es doch, einen Kunden wütend zu machen.

Und jedesmal, das geht mir so auf den Senkel, die Standard Antwort auf meine Mail:

„vielen Dank für Ihre Nachricht. Uns ist es besonders wichtig, Ihr Anliegen schnellstmöglich zu bearbeiten“. Das finde ich toll.

„Aufgrund eines hohen E-Mail Aufkommens kann es jedoch derzeit zu Verzögerungen bei der Beantwortung von Kundenanfragen kommen“ (Na, ob das wohl gelogen ist? Wenn immer hohes E-Mail Aufkommen besteht, sollte man sonst mal mehr MitarbeiterInnen einstellen). Jetzt ist es nicht mehr so toll.

„Eins garantieren wir Ihnen gern: Sobald wir Rückfragen an Sie haben, setzen wir uns selbstverständlich sofort mit Ihnen in Verbindung“. Alles andere wäre auch Blödsinn bis hin zur Geschäftsschädigung.

Zwischendurch bekomme ich Werbepost bezgl. einer Rechtschutzversicherung. Auf meiner Nachfrage hin teilt man mir mit, dass man meine Adresse von Hawesko bekommen an. Auch dazu schreibe ich Hawesko an, jetzt wird es langsam interessant. Aber das war gar nicht Hawesko, ich habe auf einer Seite bestellt, die nur Vermittler war und bei der Gelgenheit Adressen legal (?) abgreift. Das ist auch interessant.

Standardgeschäft können die meisten Unternehmen aber wehe, es liegt etwas ausserhalb des Standards.

Letzer Nachtrag, der Auftrag ist storniert, letztendlich hat mich sogar jemand angerufen, aber da war es zu spät, ich hatte schon woanders bestellt. Ich habe natürlich das Unternehmen informiert, dass ich keine Unterlagen mehr haben möchte. Die Bestätigung kommt schriftlich mit der Post, zumindest da scheint die Organisation zu funktionieren.

 

 

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Wer erfolgreich ist, hat keine Zeit

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Ist erfolgreich, wer keine Zeit hat? Oder ist er einfach nur nicht so gut organisiert?

„Zeitmanagement geht immer“ ist ein Satz, den ich häufig aus Weiterbildungs-Institutionen höre. Während viele Softskill Tagesseminare, bedingt durch die starke Konjunktur, nicht durchgeführt werden können, wächst das Interesse an Möglichkeiten, seine persönliche Zeitplanung besser zu organisieren.

Viele Seminare zu diesem Thema beschäftigen sich mit den Hilfsmitteln im Büroalltag, aber Zeitmanagement kann ungleich mehr sein. In meiner Tätigkeit als Dozent für Zeitmanagement an der Technischen Hochschule Mittelhessen konzentriere ich mich dabei auf 4 Themenbereiche: 

  • Stress und Belastung: Wie kann ich meinen persönlichen Arbeitsstress besser organisieren und in den Griff bekommen?
  • Teams und Besprechungen: Wie kann effektives stressfreies Miteinander im Team und bei Besprechungen verbessert werden?
  • Hilfsmittel in der Zeitplanung: Welche Hilfsmittel gibt es im Arbeitsalltag?
  • Kommunikation und E-Mail: Wie funktioniert effektiveres Kommunikationsmanagement, speziell bei der E-Mail-Kommunikation und bei Besprechungen?

Lt. einer Studie aus den USA verbringen Manager 42% Ihrer Zeit damit, Konflikte im Unternehmen zu lösen.

Wenn Sie also über Zeitmangel klagen, denken Sie nicht nur an die vielfältigen Hilfsmittel in diesem Bereich. Denken Sie auch an sich selbst und an Ihr berufliches und privates Umfeld.

Und zum Schluss noch eine kleine Achtsamkeitsübung: Wenn Sie das nächste Mal an einer roten Ampel stehen, machen Sie einfach mal gar nichts. Seien Sie für die Dauer der Rot Phase einfach nur achtsam.

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Blitzlichter im Vertrieb, manche Besen kehren gut

market-182158_1280 cco besenWas mir so tagtäglich unter die Finger kommt. Jemand, der sich so intensiv wie ich mit dem Thema Vertrieb beschäftigt, wird leicht zum Mystery Shopper. Egal, wo er geht und steht.

Gerade habe ich bei einem Kunden die Mikogo Plattform kennen gelernt, die geeignet ist, um mit verschiedenen Teilnehmern eines Lehrgangs online Wissen zu teilen. Sie wirkt unkompliziert, ich bin gespannt. Es gibt auch eine kostenlose Version, aber die ist beschränkt auf einen Teilnehmer. Das ist ein wenig albern, denn 1 Personen Lehrgänge sind wohl sehr selten und 1 Personen Coachings sind online nicht so stark verbreitet. Aber immerhin nicht schlecht zum Ausprobieren.

Ich werde von der Lead Factory angeschrieben, die mir ein Businesskonzept anbieten will. Ich soll einen Termin machen. Meine Antwort kommt als nichtzustellbar wegen Spamgefahr zurück. Ich schicke erneut, mit einer anderen E-Mail als Absender. Ich höre jetzt nichts mehr von dieser Firma. Da hat nicht nur jemand seine Spamfilter nicht im Griff sondern auch sein Kundenmanagement.

Ich bekomme mit der Post ein zweiseitiges handgeschriebenes Schreiben, indem mir jemand einen Kontakt anbietet, weil er meine Website verbessern möchte. Das Schreiben ist so interessant, dass ich den Termin wahrnehme. Auch wenn daraus kein Geschäft geworden ist, ist es doch eine gute Aktion, um Kunden auf sich aufmerksam zu machen. 50% der Kunden, die diese Schreiben bekommen haben, haben reagiert. Die Adresse ist pandomedia.de

Wer weiß, vielleicht wird es doch noch etwas. Ich habe da eine Idee für ein neues Portal, da könnten sich doch noch Kooperationsmöglichkeiten aufzeigen.

Gerade ruft mich jemand an, um mir etwas vorzustellen irgendetwas mit Rente. Er spricht so undeutlich, dass ich ihn bitte, seine Begrüßung zu wiederholen. Auch beim zweiten Mal ist es undeutlich. Ein drittes Mal versucht er es nicht, er legt auf.

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MBA Internationales Immobilien Management

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Ein wichtiger Lehrgang an der Hochschule Biberach, international besetzt und international durchgeführt. Ich durfte innerhalb dieses Lehrgangs das Thema Stress- und Zeitmanagement vorstellen. Während die produktiven Arbeitsabläufe innerhalb einer Organisation oder eines Betriebes zumeist gut zeitoptimiert sind, besteht in der Verwaltung und im Backoffice noch Potential, seine Arbeitszeit besser zu planen und Stressfallen zu vermeiden. Zustande gekommen ist diese Vorlesung durch meine langjährige Tätigkeit als Dozent an der Technischen Hochschule Mittelhessen und als Dozent an der Akademie der Hochschule Biberach zum Thema Zeitmanagement. Eigentlich liegt mein Schwerpunkt im strategischen Vertrieb aber durch mein Engagement in diesem Thema ist so ein weiteres Geschäftsfeld für mich entstanden.

Neben dem Studium in Biberach finden die Vorlesungen in Zürich und in London statt. Die Teilnehmer kommen aus Deutschland und der Schweiz. Die Gebühr für das Masterstudium liegt bei 19.900 Euro, mittlerweile haben über 400 Studenten diesen Kurs absolviert und die Prüfung bestanden. Für den neuen Kurs können schon Anmeldungen entgegengenommen werden. Weitere Informationen unter 0 73 51 / 5 82 – 5 51 oder kontakt@akademie-biberach.de oder unter https://www.akademie-biberach.de/web/akademie/master/immobilienmanagement

Marketing in sozialen Projekten

Mein Plan Patenkind hat mich verlassen. Das passiert bei Plan Patenschaften immer, wenn die Kinder ein bestimmtes Alter erreicht haben. Es ist jetzt schon das 2. Mal, ich habe seit 1999 eine Plan Patenschaft. Mein Patenkind schreibt mir einen handgeschriebenen Abschiedsbrief, indem es sich für meine Unterstützung bedankt. Eine gute Marketing Idee von Plan, um die Bindung der Paten an das Konzept zu erhöhen. Ich habe mich auf jedem Fall gefreut.

Plan 1

Mein neues Patenkind kommt aus Südamerika, das hat mir auch schon geschrieben oder „gemalt“ 😊. Aber das war immer schon bei Plan so. Es kostet übrigens nur 25 Euro im Monat, um eine Patenschaft zu übernehmen.

Plan 2

Wie entstehen neue Märkte

banner-4056457_1920 neue MärkteNeue Märkte und Kunden zu gewinnen, ist speziell im Bereich der erklärungsbedürftigen Produkte und Dienstleistungen eine vielschichtige Angelegenheit. Generell ist dabei die Bündelung von Fachwissen von Vorteil, weil so mehr Kompetenz ausgestrahlt wird. Große Firmen ziehen diese Kompetenz innerhalb des Unternehmens zusammen oder komplettieren sich durch Zukäufe, kleine Firmen bilden Kooperationen mit definierten Themenschwerpunkten, wie Digitalisierung, Talententwicklung oder Energie- und Ressourceneffizienz.

Je kleiner das Unternehmen, desto öfter findet das Prinzip der zufälligen Kundengewinnung Anwendung. Je größer ein Unternehmen, desto ausgeprägter ist die strategische Neukunden Akquise. Aber was ist Zufall und was ist Strategie? Nachstehend ein paar Beispiel dazu:

Der Zufallsmarkt

Ein Unternehmen stößt zufällig auf einen Markt und bedient diesen Markt. Ein Beispiel könnte die Iris Photographie sein, ein ungewöhnliches Fotomotiv, vielleicht sogar aus der Hobby Fotografie entstanden. Zufällig entdeckt, von der Presse aufgenommen und verbreitet entsteht ein Markt, der solange bedient werden kann, wie die Nachfrage wächst und das Angebot nicht durch zu viele Anbieter verwässert wird. Der Produktlebenszyklus ist nicht lang, die Suche nach Nachfolgeprodukten ist wichtig. Alternativ kann aber auch ein neuer Markt künstlich geschaffen werden, indem ein neues Produkt entwickelt und mit Werbedruck vermarktet wird. Dazu gibt es vielfältige Beispiele bei sogenannten Trendprodukten, die Einführung ist mit hohen Werbekosten verbunden, weil erst künstlich Nachfrage geschaffen werden muss. Diese Produkte sind häufig über Patente oder Gebrauchsmuster abgesichert.

Lernen durch ausprobieren

Die Verbreitung einer neuen Idee, die z.B. von einem Startup entwickelt worden ist und vor allem über soziale Medien in die Öffentlichkeit gegeben wird, geschieht oft nach dem Zufallsprinzip. Der Gründer misst die Resonanz, findet relevante Zielgruppen, entwickelt weiter und schaut, ob sich daraus ein Markt entwickelt. Sehr populär, wenn man die Erfolgsgeschichten von Startups liest, aber nur einer von 10 Gründern schafft den Durchbruch, von den anderen steht leider nichts in der Zeitung. Scheitern kann dabei viele Gründe haben, nur Zufall ist aber besser als gar nichts unternehmen. Die Methodik wird auch mit create measure learn bezeichnet.

Netzwerken – Zufall oder Strategie

Die zufällige Ansprache von scheinbar potenziellen Kunden ist eine weitere Möglichkeit, man denke an die unzähligen Xing Treffen. Sie kann aktiv durch den Besuch von Veranstaltungen und passiv durch aussagekräftige Profile in den sozialen Netzwerken entstehen. Das Ergebnis ist schwer beeinflussbar aber „Kontakte schaden ja nur dem, der sie nicht hat“. Strategisch dagegen wäre der Besuch von Fachmessen und Kongressen, die zum Angebot des Unternehmens passen. Hier kann gezielt mit Ausstellern und Besuchern gesprochen und neue Geschäftskontakte geknüpft werden.

Post an Unbekannt

Zufällige Ansprache von potenziellen Kunden in schriftlicher Form, die zuvor im Internet recherchiert worden sind, ist eine weitere Methode. Dabei gilt, je ungewöhnlicher, desto besser. Als Beispiel sei die handschriftliche Ansprache an Kunden einer digital orientierten Designagentur genannt, die mit einem zweiseitigen Brief Neukunden angesprochen hat. Die Art der Ansprache ist für einen solchen Anbieter ungewöhnlich, eine Reaktionsquote von 50% zeigt jedoch, dass so etwas gut funktionieren kann.

Netzwerke zur Kundengewinnung

Immer wieder wird auch versucht aus einem zufälligen Netzwerk von Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kreieren und dafür einen Markt zu finden. Eine Methode, die nur sehr selten Erfolg verspricht, weil auch das Produkt ein Zufallsprodukt ist. Anders ist eine gezielte Vorgehensweise erfolgreich: Man bestimmt einen Markt, der im Fokus steht, kreiert dafür ggf. mit Partnern ein Produkt oder eine Dienstleistung und versucht dieses Produkt zu vermarkten. Akute Themen dafür sind im Moment Digitalisierung, Agilität, erneuerbare Energien, DSVGO oder Fachkräftemangel. Häufig wird der PDCA Zyklus eingesetzt, der sich aus den Schritten plan – do – check – act zusammensetzt.

Nicht vergessen sollte man die EKS Strategie, die von Wolfgang Mewes entwickelt wurde. Hierbei werden gezielt Marktsegmente bestimmt, die der Fachkompetenz des Anbieters entsprechen. Das Unternehmen erkundet diese Segmente und entwicklt dafür allein oder mit Partnern neue Produkte und Dienstleistungen, um Probleme in diesen Märkten zu lösen. Die Engpass-Konzentrierte-Strategie ist dann am erfolgreichsten, wenn sie gezielt angewandt wird.

Methoden und Ansätze

Welche Methode ist nun die Richtige? Junge Unternehmen mit viel Ideen und wenig Kunden werden sich im ersten Schritt auf den Zufall konzentrieren. Erst die Erfahrung mit Kunden und Produkten führt im zweiten Schritt zu einer Produktweiterentwicklung und zu einer strategischen Vorgehensweise.

Erfahrene Unternehmen setzen auf Strategie, wobei Kundenpflege der wichtigste, leichteste und der am meisten vergessene Schritt ist. Gute Kundenpflege führt zu Empfehlungen und zu neuen Kunden. Allzu häufig aber kommen Kundenbindungskonzepte in strategischen Überlegungen gar nicht vor. Zumeist werden andere Kundengewinnungskonzepte eingesetzt.

Neben der Strategie sollen Unternehmen aber Freiräume für Zufallskontakte und -märkte schaffen, damit unternehmerische Chancen nicht verloren gehen. Dazu haben große Unternehmen Startups ausgegliedert oder spezielle Innovatoren bestimmt, die branchenübergreifend nach neuen Märkten und Ideen suchen. Solche Innovatoren gibt es in klein- und mittelständischen Betrieben nicht. Hier ist der Chef gefordert, seinen Betrieb so zu organisieren, dass ihm Zeit bleibt, diese Aufgabe zu übernehmen. Auch dafür gibt es viele erfolgreiche Beispiele. Betriebe, die diese Möglichkeit nicht wahrnehmen, werden irgendwann auf der Strecke bleiben.

Erklärungsbedürftige Produkte verkaufen.

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Anders als bei Marken Produkten braucht man bei erklärungsbedürftigen Produkten mehr als einen Brand, eine Produkteigenschaft und große Werbeetat’s, um Kunden zu interessieren.

Versuchen wir das mal an einer Werkzeugmaschine durchzuspielen:

Im Marketing bewirbt man Werkzeugmaschinen über Geschichten und Vorträge, die ein Problem aufwerfen, dass mit dieser Maschine auf eine ganz bestimmte Art gelöst wurde. Unternehmen, die ähnliche Probleme haben, werden so beginnen, sich für die Maschine zu interessieren. Das sollte kontinuierlich erfolgen, weil nie klar ist, wann ein Problem bei einem Kunden auftritt.

Es entsteht dabei leicht die Gefahr, dass man sich in Erklärungen verliert. Solche Produkte haben eine Unmenge von technischen Details, die für Kunden unterschiedlich wichtig sind. Zu viele Details machen Geschichten und Vorträge langweilig. Es macht also Sinn, sich auf wenige wichtige Eigenschaften zu konzentrieren und diese je nach Lesergruppen oder Zuhörerschaft auszutauschen.

Deshalb ist im persönlichen Gespräch auch eine Analysephase wichtig, in der man beim Gegenüber herausfindet, welche Eigenschaften der Maschine für den Käufer besonders wichtig sind. Auf diese wird man sich in der Präsentationsphase konzentrieren. Für einen Kaufmann sind dabei andere Eigenschaften der Maschine wichtig als für einen Techniker. Alle anderen Eigenschaften und Details bekommt der Kunde bei Bedarf schriftlich.

Damit das Produkt für den Kunden den angestrebten Nutzen erfüllt, braucht er in der Lieferphase Unterstützung bei Auswahl, Implementierung und Nutzung des Produktes, damit der versprochene Effekt eintritt. Dazu gehört Hilfe bei der Auswahl der richtigen Maschine, bei der Aufstellung, Schulung zur Einweisung und zur Wartung.

Diese Phase kann auch nach dem Kauf anhalten, sorgt aber für anhaltende Zufriedenheit und eine höhere Empfehlungsrate. Erklärungsbedürftige Produkte kann man nämlich auch gut über Empfehlungen verkaufen.