Der Fluch der Arbeitsprozesse

Ein Tatsachenbericht:

Anfang März: Eine Service Mitarbeiterin meiner Zeitung (ja, ich habe noch eine) teilt mir mit, dass meine Zeitung in meinem Gebiet nicht mehr zugestellt wird – zu wenig Abonnenten. Sie schlägt mir vor, eine andere Zeitung zu nehmen mit Probeabo ab 1. April und will klären welche Zeitung am besten dafür geeignet ist. Sie will sich wieder melden.

Eine andere Mitarbeiterin ruft ein paar Tage später an, um mir mitzuteilen, dass nur eine Zeitung Sinn macht und schlägt Probeabo ab sofort vor (Mitte März). Ich stimme zu, das Probeabo beginnt 15. März.

Wenig später Anruf der ersten Mitarbeiterin, sie wundert sich, dass ein sofort Abo gemacht worden ist, weil ja noch nicht geklärt ist, welche Zeitung möglich ist.

Wenig später Anruf der gleichen Mitarbeiterin, sie hat geklärt, dass nur eine Zeitung Sinn macht und schlägt Probeabo ab 1.4. vor, danach ggf. reguläres Abo mit Prämie. Ich stimme zu.

Wenig später Anruf einer dritten Mitarbeiterin, die fragt, wie das Probe Abo ab 15. März gefallen hat und ob man weiter beziehen will, ich kläre auf, dass ich schon abgeschlossen habe.

Dann kommt eine Mail zu dem noch bestehenden Abo mit einer Kündigungsbestätigung und man bedauert, dass wir gekündigt haben und ob man nicht ein Probeabo einer anderen Zeitung haben möchte. Ich habe gekündigt? Ich dachte, die der Vertrieb wurde eingestellt, also wurde ich gekündigt.

Am 1. 4. kommt die Zeitung, die man eigentlich gekündigt hat und weiterhin das Probeabo. Die alte Zeitung kommt bis zum 4. April.

Dann kommt die neue Rechnung vom alten Abo, wozu ja gerade die Kündigungsbestätigung eingetroffen ist.

Ich rufe an – Service Mitarbeiterin Nr. 4, ich bin falsch, ich bekomme eine andere Tel. Nummer.

Ich rufe an Service Mitarbeiterin Nr. 5 muss mich weiterverbinden.

Kontakt Service Mitarbeiterin Nr. 6, ja, es stimmt, ich habe ein Probeabo, das Abo ist auch gekündigt und ich habe eine neue Rechnung erhalten. Das muss mit der der Service Leitung geklärt werden, ich werde zurückgerufen.

Wenig später Rückruf, Rechnungsstellung war ein Versehen, ich bekomme Gurtschrift

Dann ruft die Zustellerin an, der mir die Zeitung bringt – sie weiß noch nicht, dass die Zeitung in meiner Region nicht mehr zugestellt wird. Ich war noch der einzige Abonnent und Sie hat sich immer gewundert, warum die Person, die Ihr diese eine Zeitung liefert, sie nicht gleich bei mir in den Briefkasten gesteckt hat.

Ok, die letzten 7 Positionen waren am 1. April

Dann meldet sich die erste Mitarbeiterin, um sich für die falsche Rechnung zu entschuldigen.

Wenig später bekomme ein Schreiben mit der Gutschrift.

Ich muss in diesem Beitrag nicht gendern, es waren tatsächlich nur Frauen und weibliche Arbeitskräfte werden oft im Service und in der Kontaktanbahnung eingesetzt. Dass der Prozess so abgelaufen ist wie beschrieben, lag nicht an diesen Mitarbeiterinnen, denn alle waren sehr nett, freundlich und hilfsbereit.

So etwas liegt am Arbeitsprozess, der vielleicht irgendwo beschrieben ist, aber nicht gelebt und höchstwahrscheinlich noch nicht mal bekannt ist wird. So etwas löst man heute mit einem automatisierten Workflow, da wird automatisch veranlasst, wer was zu tun hat und wer welche Entscheidung treffen muss.

Sehr wahrscheinlich kommt jetzt noch demnächst die Info der Buchhaltung, dass man ja vor Kündigungsfrist gekündigt hat und man deshalb die Prämie zurückzahlen soll.

Übrigens, zu meinen eigenen Arbeitsprozessen, ich habe natürlich die falsche Rechnung überwiesen, weil ich dazu einen Dauerauftrag eingerichtet hatte. Das habe ich erst auf den Kontoauszügen gemerkt.

Aber Service Mitarbeiterin Nr. 1 hat das nach meiner Mail schnell für mich gelöst. Dafür wieder ist es schwierig, einen automatisierten Prozess einzurichten, weil es eine Sondersituation ist.

Automation läuft vor allem gut bei Standardprozessen, die oft im Unternehmen vorkommen.

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