Perfekter Kundenservice bei Groupon

Na, so etwas tolles hatte ich aber überhaupt noch nicht:

Letztes Jahr habe ich einen Gutschein bei Groupon für ein Paela Essen für zwei erworben, gültig bis Mai 2020. Im April kam unaufgefordert der Hinweis, dass der Gutschein um 1 Jahr bis Mai 2021 verlängert worden ist. Das fing ja gut an.

Nun ist ein Jahr vergangen, das Restaurant bietet keinen Abholservice an und ich musste etwas unternehmen. Ich schreibe also Groupon über meinen Account an, ab jetzt macht es Sinn, die Uhrzeit zuzufügen (die jeweiligen Floskeln habe ich weggelassen):

18.26 Antwort von Groupon: Nennen Sie uns bitte kurz um welchen Deal es sich genau handelt. Sie können den direkten Deal Titel und den dazugehörigen Security- oder Gutschein-Code (Support ID) angeben.

18.39 ich: Paela nach Wahl für 2 Personen Nr. 12345678.

18.50 Groupon: Mir werden 2 Optionen angeboten, Verlängerung oder Umtausch in einen anderen Deal. Bei Verlängerung bekomme ich 20% Rabatt.

19.04 ich: Option Verlängerung.

19.06 Groupon: Der Deal ist noch verfügbar, bitte fügen Sie eine Kreditkarte Ihrem Konto hinzu, damit der Deal direkt abgewickelt werden kann.

19.11 ich: Karte hinzugefügt.

19.15 Groupon: Ihre Bestellung wurde von mir hinzugefügt, Sie erhalten jetzt eine Bestätigung der Löschung und Neubestellung

Bestätigung der Stornierung, Bestätigung des neuen Deals kam unmittelbar danach.

19.21 ich: Respekt, so eine schnelle Lösung eines komplexen Problems hatte ich auch noch nicht.

Resultat: Der Sachbearbeiter bei Groupon freut sich über ein Lob und ich freue mich, dass der Deal so problemlos geklappt hat.

Nun wird der ein oder andere sagen, ok, Groupon hatte gerade nicht viel zu tun und konnte deshalb sofort reagieren. Bei mir kam der Zufall dazu, dass ich in einem Vortrag saß, wo man immer wieder schnell auf eine Mail reagieren konnte, aber:

Hier braucht man nicht nur Mitarbeiter Power, sondern auch Kompetenz. Im Prozessablauf muss genau beschrieben sein, wie man in welchem Fall vorgeht und der Mitarbeiter, die Mitarbeiterin muss auch die Freigabe haben, solche Dinge zu entscheiden.

Warum Vertriebsprozesse bei vielen Unternehmen nicht gut funktionieren, liegt genau an diesen beiden Dingen. Gute Verkäufer sind wichtig, aber ein guter Verkäufer ohne einen guten Verkaufsprozess wird sich immer wieder blutige Nasen holen.

Übrigens, dies ist der Deal https://www.groupon.de/deals/espanita

Stichworte: #groupon #deal #Verkaufsprozess #kompetenz #verantwortung #königskonzept #königskonzeptblog

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