Kundenverhinderungsmechanismen – Was ein schönes Wort

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Beispiel 1: ich war bis vor einem Jahr kostenpflichtiges Mitglied bei Stay Friends. Als ich in diesem Zusammenhang um eine Rechnung gebeten habe, versuchte der zuständige Mitarbeiter mit mir per Mail eine Diskussion darüber anzufangen, warum Stay Friends nicht verpflichtet wäre, mir eine Rechnung zu schicken.

Ich habe ihm dann klargemacht, dass ich nicht verpflichtet bin, Mitglied bei Stay Friends zu sein, indem ich gekündigt habe. Ich bin aber nicht sicher, ob er den Hinweis verstanden hat.

Beispiel 2: Ich nutze von BildMobil einen Stick, um in internetschwachen Regionen ins Internet gehen zu können, das funktioniert fast überall. Der Stick wird mit einer Summe aufgeladen, die ich dann abschnittsweise verbrauchen kann.

Bei meiner letzten Aufladung habe ich vergessen, dass meine Bankverbindung sich zwischenzeitlich geändert hat. Die Buchung wurde zwar akzeptiert, ich bekam aber wenig später eine Mahnung mit verschiedenen zusätzlichen Gebühren (Rücklastschrift- und Mahngebühr) und dem Hinweis, dass der Zugang bis zur Bezahlung gesperrt ist. Okay, ich habe geschlafen, das ist meine Schuld, ich habe also überwiesen (auch wenn ich denke, dass ein gutes Zahlungssystem sofort hätte merken müsste, wenn ein Konto nicht mehr aktuell ist, dazu mein positiver Bericht über Xing in diesem Blog).

Als ich in diesem Zusammenhang um eine Rechnung gebeten habe, wurde mir mitgeteilt, dass BildMobil keine Rechnungen ausstellt. Es gibt für die aufgeladene Summe nur den „Nachweis einer Aufladung“ (was genau wie eine Rechnung aussieht), aber über die Gebühren kann lt. Bildmobil keine Rechnung erstellt werden. Als Unternehmen muss ich also einen Eigenbeleg ausfüllen und die Vorsteuer verschenken.

Auch das ist ein sicherer Kandidat für meine Order „vergangene Lieferantenbeziehungen“ und „schlechte Beispiele für Vertriebsseminare“.

Beide Kundenwünsche könnte man sicher über entsprechende Softwarelösungen automatisiert erfüllen und so die Kundenzufriedenheit verbessern.

Wer trägt hier die Schuld? Der Sachbearbeiter, der gedankenlos reagiert oder sein Vorgesetzter, der gedankenlose Regelungen installiert hat?

Manchmal ist es schwierig, als Lieferant oder Dienstleister gegenüber seinem Kunden recht behalten zu wollen. Aber recht zu behalten muss für sinnvolle Dinge reserviert bleiben, nicht für sinnlose.

Es immer noch wieder faszinierend, welche Möglichkeiten im Bereich Kundenservice verschenkt werden und wieviel Möglichkeiten sich dadurch für andere Unternehmen öffnen.

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