Wie Werbung wirklich wirkt

08:53, 28.5.2015

Jpeg

Wie Werbung wirklich wirkt

(aus der aktuellen Gebäudeinstallation, Österreich)

Wenn der Arbeitsplatz so ähnlich aussehen würde wie die Kundenkommunikation, wäre es um das Handwerk schlecht bestellt.

Zitate von Handwerkern
„Für unsere Auftragsbücher ist es wichtig, den vorhandenen Kundenbestand gut zu betreuen“
„Wir machen Imagewerbung, bei der unsere Mitarbeiter abgebildet sind, in der lokalen Presse. Darüber hinaus Plakatwerbung und regionale Radiowerbung“
„Wir haben schon mal eine Aussendung gemacht. Die meisten Kunden kommen über Empfehlungen“
„Wir haben eine Facebook Seite, die wir regelmäßig aktualisieren“
„Wir schicken mit der Post personalisierte Briefe mit dem Hinweis zur nächsten Wartung oder mit besonderen Angeboten“

Kommentar: Es sind immer nur die schlauen aktiven, die sich zu solchen Dingen äußern. Die breite Masse bleibt träge und hofft, dass es immer so weitergeht, wie es geht. Und wenn es dann nicht mehr weitergeht, waren sicher die anderen schuld.

Konzepte zur Kundengewinnung oder Kundenpflege macht man, wenn es dem Unternehmen gut geht; dann hat man das Geld, aber leider nicht die Zeit dazu. Das ist wie bei der Weiterbildung, da gilt das gleiche Prinzip.

Kundengewinnung zu machen, wenn es dem Unternehmen schlecht geht, ist erheblich schwieriger; Man hat dann zwar die Zeit aber leider nicht das Geld dazu.

Kundengewinnung braucht Zeit und die hat ein Unternehmen nicht, wenn es ihm schlecht geht. Kundengewinnung und Kundenpflege hilft nicht vor der nächsten Konjunkturkrise, die kommt sicher. Kundengewinnung hilft aber dann, das Tal der Krise flacher zu gestalten und dadurch auch eher bei der Konjunkturerholung dabei zu sein.

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Telefonmarketing

13:12, 26.5.2015

blog_233

Telefonmarketing

Heute rief mich jemand an, um mir eine Internetplattform von Blackberry anzubieten, da ich mich auf einer Messe gemeldet hätte (ich war auf dieser Messe, das war also kein Fake). Ziemlich schnell stellte sich heraus, dass es sich bei dem Anruf um ein Missverständnis gehandelt hat und das Produkt nicht für mich geeignet ist. Manchmal passiert es, dass durch unzureichende Vorauswahl solche Gespräche zustande kommen. Trotzdem wurde es ein gutes Gespräch, von dem wir beide durch gegenseitige Tipps profitiert haben.

Solche Gespräche funktionieren nur, wenn der Anrufer die Freiheit hat, auch Gespräche zu führen, die keinen direkten wirtschaftlichen Sinn ergeben. Indirekt wird durch das positive Gespräch trotzdem eine Wirkung fürs Unternehmen, in diesem Fall für Blackberry erzielt.

Klassische Callcenter Anrufe brechen fast abrupt ab, wenn klar ist, dass das vorrangige Ziel des Gespräches nicht erreicht wird. Das führt zu einer negativen oder neutralen Haltung des Angerufenen.

Trotzdem sollte die Anzahl der „Fehlanrufe“ gering bleiben. Das erzielt man durch eine höhere Vorqualifizierung des Anzurufenden, in diesem Fall durch den Mitarbeiter auf der Messe.

Strategische Preiserhoehungen

07:23, 21.5.2015

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Strategische Preiserhöhungen

Die Preiserhöhung ist ein ungeliebtes Kind, das oft notwendig, mehr gewünscht als geplant und ungern durchgeführt wird. Preiserhöhungen können aber auch strategisch vorbereitet und umgesetzt werden.

Immer wieder Preiserhöhungen

Preiserhöhungen sind in den meisten Branchen so sicher wie das Amen in der Kirche. Wenn Löhne, Prozesskosten und Einkaufspreise steigen, müssen diese Kosten an den Kunden weiter gegeben werden. Extrem und undurchschaubar sieht man dies im Moment bei den Treibstoffkosten, wobei hier die Strategie wohl eher in der Verwirrung der Kunden als in der tatsächlichen Kostenweitergabe liegt. Strategisch geplante Erhöhungen werden aber wohl in den meisten Branchen eher die Ausnahme sein.

Bestimmung von Preisen

Zumeist ist der Anlass für eine Erhöhung die Regelmäßigkeit der jährlichen Preisliste. Hier wird das fortgeschrittene Management die Wertschöpfung der angebotenen Produkte mit der Marktsituation vergleichen und daraus neue dem Markt angepasste Preise entwickeln. Andere einfacher strukturierte Managementsysteme arbeiten bei der Preisermittlung mit einem „Management by Hope System“. Die Preisliste wird verschickt und gehofft, dass sich niemand beschwert. Resultat ist auf jeden Fall eine Liste, die Kunden mit einem mehr oder wenig gut formulierten Brief zugeschickt wird. Die Liste gilt sowieso nicht für alle wichtigen Kunden, mit denen werden immer Einzelverhandlungen auf Nettopreisbasis mit mal mehr oder mal weniger Erfolg durchgeführt. Die Kunden, die sich beschweren, werden Nachlässe bekommen. Die treuen guten Kunden, die die Preisliste akzeptieren, werden vernachlässigt und somit in eine schlechtere Wettbewerbssituation gedrängt. Der Erfolg einer Preiserhöhung ist in solchen Fällen eher vom Empfänger als vom Absender getrieben.

Strategischer Ansatz für Preisveränderungen

Wenn die Wertschöpfung der Produkte eines Unternehmens feststeht, entsteht daraus ein neuer Preis. Wenn die Wertschöpfung von Produkten geplant wird, entsteht daraus ein Preismodell. Daraus resultierende Erhöhungen dürfen nicht spezifiziert und spontan weitergegeben werden. Vielmehr erfolgt die Veränderung mehrstufig in kleineren Schritten über einen längeren Zeitraum. Zusätzlich wird für jeden wichtigen Kunden eine Strategie festgelegt, die ihm über Sonderaktionen ermöglicht, länger vom alten Preismodell zu profitieren. Wenn das Preismodell zu Preissenkungen führt, können bisherige Preise gehalten und die Senkungen an wichtige Kunden weiter gegeben werden. So wird die Wettbewerbsfähigkeit dieser Kunden gestärkt. Neukundengewinnung hat mit Preismodellen nichts zu tun, hier sind immer andere strategische Ansätze zu betrachten.

Kommunikation von  Preiserhöhungen

Preiserhöhungen ohne nachvollziehbaren Grund führen zu unzufriedenen Kunden. Der richtige Zeitpunkt ist vielleicht die gewohnheitsmäßige jährliche neue Preisliste, der rechte Zeitpunkt ist der, wenn die Kunden eine Preiserhöhung erwarten und akzeptieren. Die Vermittlung ist dabei ein wesentlicher Faktor zur Durchsetzung. Daneben zählt neben dem richtigen Zeitpunkt auch die richtige Kommunikation. In guten Zeiten lassen sich neue Preise besser verkaufen als in schlechten. Kunden in Verbindung mit neuen Preisen auf Unterstützung hinzuweisen, z.B. durch Vorteile durch werbliche Unterstützung, oder durch Übergangsaktionen machen die Vermittlung einfacher.

Preise als Wachstumsmotor

Oft genug bekommt man in Begleitschreiben das hirnlose bla bla bla zur allgemeinen Kostensituation,  die Umschreibung einer Erhöhung z.B. durch ein Wort wie „Preisanpassung“, und das Verniedlichen von neuen Preisen vorgesetzt. Solche Dinge reizen den Kunden zum Widerspruch und führen zu heftigen Diskussionen, die oft nicht nur die neuen Preise sondern auch eine Menge Nerven kosten. Dazu kommt, dass Preise nicht geeignet sind, ein Unternehmen wachsen zu lassen. Ein Unternehmen wächst durch die Qualität und die Innovationsfähigkeit seiner Produkte und Dienstleistungen. Vernünftig kalkulierte Preise und die ständige Kontrolle der dazugehörigen Kostensituation muss eine Selbstverständlichkeit sein. Wenige Unternehmen schaffen es, gute Preisveränderungen durchzusetzen, viele haben hier noch eine Menge Lehrgeld zu zahlen.

Bildnachweis Fotolia_23243527, Bildunterschrift: Sicher wäre es interessant zu erfahren, welche der angegebenen Preise strategisch und welche politisch entstanden sind.

Was tun mit der Eingangspost

07:09, 20.5.2015

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Die kontrollierte Vernachlässigung

Über den Umgang mit unserer Eingangspost. Was für viele mit der Post aus dem Briefkasten noch relativ einfach zu organisieren ist, wird beim E-Mail oft zum Problem. Die Masse der Mails, die uns manchmal erreicht, bringt uns zu Überlegungen, wie wir dieser großen Anzahl Herr werden können. Hier gibt es den Weg der Ignoranz, der Selektion und den Weg des aktiven Umgangs mit der Eingangspost.

Ignoranz ist sicher der einfachste Weg, ich lösche einfach alles, was sich in meinem E-Mail Eingang befindet. Das hört sich noch ganz gut an, aber schmeiße ich auch ungelesen alles weg, was sich in meinem Briefkasten befindet. Wolfgang Grupp von Trigema soll einmal zu einer neuen Mitarbeiterin gesagt, dass sie die Hälfte der Eingangspost erstmal einfach ungeöffnet wegschmeißen sollte. Was wichtig ist, würde schon wiederkommen. Ignoranz kann aber ein problematischer bis gefährlicher Weg sein, man stelle sich nur vor, in der Eingangspost war ein Scheck zur Zahlung unserer Forderung.

Selektion heißt meine Eingangspost schnell zu sortieren, um zu entscheiden, was sofort, was später und was gar nicht gelesen oder bearbeitet werden muss. Im Direktmarketing kennt man hier die 20 Sekunden Schwelle – innerhalb von 20 Sekunden entscheidet ein Briefempfänger, ob er einen Brief überfliegt, liest oder wegwirft. Beim E-Mail kann man das sicher auf die 1 Sekunden Schwelle verkürzen; ein Klick und die Mail ist weg. Gute Direktmarketingtexte sind so konzipiert, dass sie diesen Regeln entsprechen.

Nun bieten E-Mail Programme ja die scheinbar nützliche Möglichkeit, eingehende E-Mail über Regeln automatisiert direkt in E-Mail Unterordner zu verschieben, damit man sie vorsortiert hat und gezielt lesen kann. Eine nützliche Möglichkeit, wenn man die vorsortierte Post auch wirklich liest. Aber – aus dem Auge, aus dem Sinn – da der Effekt des leeren Posteingangs uns beruhigt, lesen wir vorsortierte Post erst dann, wenn wir Zeit haben – und ehrlich, wann haben wir Zeit dafür? Man stelle sich vor, wir würden das gleiche mit Post aus dem Briefkasten machen – ungeöffnete Briefe, die wir nach bestimmten Kriterien selektieren und dann lesen, wenn wir Zeit dazu haben, ein seltsamer Gedanke, der schon fast den Ignoranz Gedanken aufgreift.

Selektion und aktiver Umgang ist die wirkungsvollste Methode zur Bekämpfung des Massen Phänomens Eingangspost: den Brief, die E-Mail überfliegen und entscheiden, was damit passiert. So gefilterte unnötige Eingangspost konsequent abbestellen, ob E-Mail, Newsletter, Nachrichten aus sozialen Netzwerken Briefe oder Kataloge. Auch das kann man selektieren, sammeln und als Aufgabe vormerken, bis man Zeit gefunden hat, die Abmeldung durchzuführen. Das schafft auf die Dauer einen Posteingang, den man erheblich leichter überblicken und bearbeiten kann.

Zwei Phänomene bekommt man damit allerdings nur sehr schwer in den Griff: Zum einen die endlos langen textlastigen Briefe und E-Mails, die nur sehr schwer zu lesen sind. Hier hilft nur schnell zu erkennen ob der Brief wirklich notwendig ist (z.B. Finanzamt oder Bußgeldbescheid) und man ihn leider lesen muss oder ob man sehr früh entscheidet, ihn nicht zu lesen und den Empfang zukünftig zu unterbinden. Lange Werbeschreiben und Mail werden entweder vom Empfänger aus Gedankenlosigkeit verfasst oder gezielt verschickt, um uns zu verwirren. Beide Gründe sind gut geeignet für eine Abbestellung.

Zum anderen haben wir da noch die Flut der Benachrichtigungen, die uns automatisiert in Zusammenhang mit Internetbestellungen erreichen. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Vorab vielleicht 2- 3 Meldungen von Ebay oder Amazon oder …, wenn wir dort bestellt haben, dann gehts weiter:

Bitte bestätigen Sie Ihre Anmeldung

Wir haben Ihre Bestellung erhalten

Ihre Anmeldung ist bestätigt, bitte bestätigen Sie die Newsletterfreigabe

Wir bestätigen Ihre Bestellung

2-n Meldungen vom Bezahldienst, wenn wir bewusst oder unbewusst einen Bezahldienst eingeschaltet haben (ich hatte schon 8 von einem Bezahldienst, von dem ich überhaupt nichts wusste)

Ihre Bestellung ist in unserer Versandabteilung eingetroffen

Ihre Bestellung wird voraussichtlich am … versandt

Ihre Bestellung ist heute versandt worden

Ihre DHL Dienst meldet, wir haben eine Bestellung von … übernommen

Ihr DHL Dienst meldet, Ihre Bestellung ist im DHL Verteilzentrum … eingetroffen

Ihr DHL Dienst meldet, dass das Paket am …… (kommt zumeist zweimal) zugestellt wird

Ihre Bestellung wir voraussichtlich am … ausgeliefert, beigefügt die Rechnung

Beigefügt die Unterlagen für die Rücksendung

Wir haben Ihre Rücksendung erhalten

Ihre Rücksendung wurde Ihnen gutgeschrieben

X Nachrichten eines Bezahldienstes dazu

Die neue Ware ist an Sie auf den Weg gebracht worden (jetzt wieder DHL, der Kreislauf schließt sich, halt nicht ganz)

Sie haben bei uns gekauft, wir würden uns über eine Bewertung freuen

Letztens bekam ich eine Mail bezüglich einer Rücksendung von mir, in der stand, das meine Rücksendung jetzt im Postverteilzentrum in der Nähe des Empfängers –wohlgemerkt, nicht bei ihm, sondern in seiner Nähe – angekommen ist. Wenn vom Internetshop in Zusammenhang mit einer Lieferung automatisiert 5 10 oder 15 Mails ankommen, kann das schon nervig werden. Und versuchen Sie das mal abzubestellen, bzw. auf die wesentlichen Nachrichten zu konzentrieren, Sie stoßen auf geballtes Unverständnis.

Hier tun wohl einige Lieferanten des Guten zu viel, eine Eigenschaft, die mir immer wieder an Unternehmen aus Deutschland auffällt. Das geht soweit, dass ich von einem Bezahldienst mit E-Mails überhäuft werde, obwohl ich mit ihm direkt überhaupt keine Geschäftsbeziehung habe. Da man das nicht abbestellen kann, hilft es nur, den Lieferanten zu wechseln, wenn man sein E-Mail Eingangsfach einigermaßen leer haben will. Aber vielleicht sind Lieferanten auch hier lernfähig, die Zukunft wird es zeigen. Fazit ist auf jeden Fall, dass nur ein aktiver Umgang mit meiner Eingangspost dazu führt, dass mein Posteingang überwiegend nur Briefe und Mails enthält, die ich für wichtig halte.

Bildherkunft Fotolia_74207408

Telefonakquise

09:07, 13.5.2015

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Fallstrick Telefonakquise

Telefonakquise ist ein ungeliebtes Kind. Das liegt wohl daran, dass jeder von uns ab und zu von dubiosen Zeitgenossen angerufen wird, die uns zu seltsamen Geschäften animieren wollen.
Das geht in der einfachen Variante von jemand, der Unterstützung für eine „Verpackungsprüfung eines Behinderten“ sucht und uns deshalb 8-9-fach überteuertes Toilettenpapier verkauft. Dies jedoch zumindest mit einer schriftlichen Bestätigung, die man wiederrufen kann.
Dies geht aber auch in einer fast betrügerischen Variante, die mir vor ein paar Wochen passiert ist:
Der Anrufer will mit mir darüber sprechen, wie denn die Verlängerung meines Interneteintrages am besten mit welchen verschiedenen Möglichkeiten durchgeführt werden kann. Auf meine Frage, was für ein Eintrag das denn sei, kommt der Hinweis, dass es ein für ein Jahr kostenfreier Eintrag war, der danach in ein kostenpflichtiges Abonnement überführt worden ist. Ob ich denn vielleicht den Hinweis übersehen habe, dass ich rechtzeitig hätte kündigen müssen, um dieses zu vermeiden.
Meine Bitte, mir einen Nachweis zukommen zu lassen, dass ich diesen Eintrag vorgenommen habe, wurde entsprochen, der Nachweis wird mir zugeschickt. Das ist jetzt 6 Wochen her, ich habe nichts mehr davon gehört.
Der Anrufer hat es mir leicht gemacht, denn die Adresse, auf die er hingewiesen hatte, stimmt nicht. Im anderen fall hätte ich wohl ein wenig länger überlegt.

Seriöse Telefonakquise muss mit diesen Anrufern in viel stärkerem Maße zurechtkommen als persönliche Akquise oder Angebote durch Brief oder Internet. Die Nutzung macht sicher nur dann Sinn, wenn das Callcenter seriös und professionell aufgestellt ist, die Kundenadresse gut recherchiert und das Angebot auf den Kunden zugeschnitten ist. Wenn dann noch Telefonakquise in mehreren Schritten abläuft, sodass der Angerufene Vertrauen fassen kann, macht es Sinn, ein solches Medium einzusetzen.

Anrufer mit unterdrückter Nummer bitte ich übrigens immer wieder gern darum, mich nochmals anzurufen, wenn die Rufunterdrückung ausgeschaltet ist. Da hat es bisher auch noch kein zweites Gespräch gegeben.

Graue Post

13:15, 26.5.2015

blog_229

Gewerberegistrat und und USTID-Nr

Da bin ich doch im April von zwei verlockenden Angeboten innerhalb einer Woche überrascht worden: Jeweils ein grauer Briefumschlag- au weh, das Finanzamt, was wollen die schon wieder – darin auf grauem Behördenpaper die Überprüfung meiner Adressdaten, die ich mit dem unterschriebenen Formular kostenlos – wie lieb –  per Fax zurückschicken kann (leider habe ich kein Fax). Zum Glück kein Finanzamt – ich wüsste auch nicht was ich angestellt habe, aber trotzdem erleichtert lese ich weiter.

Bei USTID-Nr. ziemlich viel Text z.B. zum Steuervereinfachungsgesetz (?) usw., der dazu geeignet ist, mich gründlich zu verwirren. Schnell gelesen könnte man meinen, da gibt es eine gesetzliche Vorgabe, da mitzumachen. Das ist natürlich nicht so, das versteht man auch wenn man eine Viertelstunde Zeit hat, das aufmerksam zu lesen. Die letzten beiden Wörter des ersten Absatzes lauten „gesetzlich erforderlich“

Beim Gewerberegistrat – was für ein wundervolles Wort – geht es darum, dass mein Unternehmen in der Region besser gefunden wird.

Das eine, ich weiß nicht mehr welches, kostet 398,88 zuzgl. Mwst. pro Jahr, das andere 588.- inkl., da wäre auch mal interessant zu wissen, warum das eine inkl. das andere exkl. ist. Vielleicht verwirrt es mich noch ein bisschen mehr. Eines kommt aus Bonn, das andere aus Berlin. Die beiden haben ischer überhaupt nichts miteinander zu tun.

Bei beiden kann man auf den entsprechenden Homepages auch schon sehen, wer dieses graupapierige Angebot in Anspruch genommen hat, suchen Sie mal nach Ihrer PLZ oder Ihrer Branche. Generell wird das Angebot wohl nicht so stark wahrgenommen, wer weiß warum. Wenn ich bei ustid meine PZL in Hessen eingebe, kommt als erstes ein Unternehmen aus Bayern. Aber sie können ja mal jemand aus Ihrer Region fragen, warum er den Eintrag bestellt hat und inwieweit es sich für ihn geschäftlich auszahlt.

Aber wenn man die Adressen sieht, die da stehen und wenn die alle bezahlen, versteht man, warum diese Schreiben immer wieder kommen.

Fazit: Vielleicht sollten wir alle daran arbeiten, dass wir keinen Schrecken bekommen, wenn wir ein offizielles Schreiben von einer Behörde bekommen. Das würde uns die Bearbeitung solcher Schreiben, die auf diese Pseudo Angst aufsatteln können, erleichtern.

Aber Angst wirkt nur kurzfristig, egal, ob bei Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern oder in der Familie. Freude wirkt langfristig also macht es viel mehr Sinn, bei (Kunden)beziehungen mit Freude zu arbeiten. Man fühlt sich auch wohler dabei.

Und die Geschichte ist noch nicht zu Ende: 2 Wochen später bekomme ich einen Nachfassbrief, fast wie eine Mahnung mit dem Hinweis, dass ich mich auf den ersten Brief noch nicht gemeldet habe. Das ist so ähnlich wie: Heh, letzte Woche habe ich Ihnen unaufgefordert ein Angebot für eine neue Waschmaschine geschickt. Heute frage ich Sie, warum Sie noch nicht bestellt haben.

Aldi inspiriert

08:21, 8.5.2015

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Aldi inspiriert

Ein Magazin von Aldi Süd, dass kostenlos auf fast 60 Seiten als Kundenmagazin angeboten wird.

Wirklich gute Kundenmagazine haben wie hier die Produkte immer im Hintergrund. Sie erwecken eher den Eindruck einer Publikumszeitschrift als den eines Werbeblättchens mit Produktangeboten. Natürlich sind die Geschichten zum größten Teil so gewählt das ein Zusammenhang zwischen erzählter Geschichte und Aldi Sortiment erkannt werden kann. Natürlich gibt es aber auch Geschichten, die gar nichts mit Aldi zu tun haben, z.B. regionale Ausflugsziele.

Interessanterweise beginnen sich auch die ersten Kataloge in dieser Weise zu verändern. Auch hier haben einige Unternehmen erkannt, dass die platte Präsentation von Produkten sich nicht wirklich vom Wettbewerb oder einer entsprechenden Internetplattform abhebt. Maier Sports erzählt Geschichten rund um Sportarten  und verknüpft diese dezent mit seinen Produkten.

Die Krone gehört für mich aber dem Magazin best of wandern bitte etwas nach unten scrollen, hier hat die Website noch Verbesserungspotential.

Hier werden Wanderregionen, Wanderangebote und die Möglichkeit, Wanderausrüstung zu testen, miteinander verknüpft. Eine hervorragende Idee für Wanderer neue Dinge kennen zu lernen und für Ausrüster, neue Kunden die eigenen Produkte testen zu lassen. Hier hat der Qualitätslieferant auch die Möglichkeit, sich vom Schundlieferant zu unterscheiden.

Immer wieder schön, wenn man sieht, das Unternehmen auf ihre Kunden schauen, bevor sie etwas unternehmen.

Es sind aber immer noch nur Inseln in dem Meer der platten Werbung.