Typische Reklamationen

09:47, 10.12.2014

blog_186

Nach den Thesen nun zum praktischen Umgang mit Reklamationen

Was sind typische Verursacher?
Wi
e ist die typische Behandlung,
die typische Bearbeitung in Unternehmen

Folgende Reihenfolge der Priorität bei einer Reklamation ist nicht unüblich aber absolut falsch
Den Verursacher zu finden
Den Verursacher zu bestrafen
Den Verursacher zur Lösung des Kundenproblems zu verdonnern
Und währenddessen den Kunden auf Antwort warten zu lassen

Wer ist schuld  Lieferant, Manager oder Sachbearbeiter? Was hat der Kunde davon, wenn klar ist, wer Schuld hat – das ist vergeudete Zeit – ist es wichtig für den Kunden wer Schuld hat? Selbst, wenn man die Reklamation auf den Lieferanten schieben könnte?

Zusammenstauchen des Schuldigen ist leider manchmal wichtiger als dem Kunden zu helfen. (Demotivation des Zusammengestauchten, der dann demotiviert die Reklamation bearbeiten muss). Konstruktive Kritik sollte unter 4 Augen erfolgen, Lob öffentlich, aber Kritik und Lob auch zum richtigen Zeitpunkt. Jetzt ist nicht der richtige Zeitpunkt.

Niemand macht gern Fehler, und jetzt muss der, der sowieso schon ärgerlich ist, weil er einen Fehler gemacht hat, die Suppe ausbaden – ist das wohl gut für das Kundengespräch?

Der wichtigste Punkt bei einer Reklamation ist das Kundengespräch: Kundengespräche führt der, der das am besten kann bzw. den besten Kontakt zum Kunden hat. Das gilt besonders für kritische Kundengespräche. Die konstruktive Suche nach der Lösung ist der wichtigste Inhalt solcher Gespräche. Dabei überwiegt bei kritischen Gesprächen zumeist die Emotion, nicht die Sachlichkeit.

Sachbearbeiter haben mehr Tagesgeschäft als Manager, wie oft merkt man den Fehler eines Managers? (z.B.: falsches Angebot oder Fehler ggf. bei verfehlten Budgets?) Fehler merkt man vor allem im Tagesgeschäft (Falsches Material, Falscher Preis, falsche Lieferung), deshalb ist die Anzahl höher. Sind Sachbearbeiter nun deshalb dümmer? Sicher nicht, sie sitzen nur an für Reklamationen kritischen Stellen. Wie man im nachhinnein aus einer Reklamation lernt, erkennt man in der Reklamationsnachbearbeitung.

Bei der Reklamationsnachbearbeitung geht es um die Definition von Reklamation als interne oder externe Abweichung, die Formen, die man wählt, um sie zu bearbeiten und die Organisationsmittel, die helfen, Wiederholungen zu vermeiden. Auch hier geht es nicht um Schuld oder Unschuld, vielleicht schon eher um können und noch nicht können.

Fazit: was ist wichtig bei einer Reklamation?
Was sind die letzten Reklamationen aus Ihrer Erinnerung und wie sind sie abgelaufen

Advertisements

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s