These 8 Wiederholungen von Reklamationen

07:40, 23.9.2014

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11 Thesen zum Thema Reklamationsmanagement

8. Ein guter Arbeitsablauf vermeidet die Wiederholung von gleichartigen Reklamationen

Reklamationen müssen in einen festen Workflow eingebettet sein. Dieser Workflow bestimmt die Annahme und die Verantwortlichkeit der Beschwerde. Eigentlich braucht man sogar 2 Workflows.

Einen für den konkreten Umgang mit dem Kunden, der eine Reklamation hat. Dazu fest definierte Ansprechpartner und klar zugeordnete Verantwortlichkeiten. Das schafft Sicherheit bei der Reklamationsannahme und bei der Durchführung der ersten Schritte.

Daran schließt an ein Ablaufschema, um eine Abweichung  in einen Verbesserungsprozess zu überführen. Dieses Ablaufschema ist vom ersten Workflow getrennt. Wenn alle beteiligten Mitarbeiter eines Unternehmens hier eingebunden werden, besteht die größte Chance, aus dieser Reklamation für die Zukunft zu lernen. Dazu bringt ein Auswertungstool Abweichungen in eine solche Form, das daraus Rückschlüsse auf Produkte, Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden gezogen werden können. Wohlgemerkt Rückschlüsse, keine Saktionsvorbereitungen.

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