These 3: Wer hat Schuld

07:56, 14.8.2014

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11 Thesen zum Thema Reklamation

These 3:  Es ist absolut unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist

Häufig wird beim Eingang einer Reklamation zuerst versucht, einen Schuldigen zu finden, auf den man die Verantwortung abwälzen kann. Die Emotion des Kunden wird an Kollegen, Mitarbeiter oder Lieferanten weiter gegeben.

Für den Kunden ist es aber absolut unerheblich, wer die Reklamation verursacht hat. Er will, dass ihm geholfen wird, nur das hat Vorrang. Jede Schuldzuweisung wird von ihm als Verzögerungstaktik betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere Kundenbeziehung.

Wenn wir dann noch einen Schuldigen gefunden haben, der nun mit dem Kunden sprechen muss, haben wir einen aufgebrachten Kunden und einen schlecht gelaunten Mitarbeiter (niemand verursacht gern eine Reklamation). Das muss dann einfach ein tolles Gespräch geben.

Dazu gibt es viele schöne Zitate und Sprüche (alle nicht von mir)

Wer ist schuld „Immer Die Anderen“

Eine Handball Mannschaft, die aufs Tor wirft, wird Fehler machen, eine, die nicht wirft, keine. Eine, die nicht wirft, kann nicht gewinnen.

Wer viele arbeitet macht viel Fehler. Wer wenig arbeitet, macht wenig Fehler. Wer nicht arbeitet, macht keine Fehler. Wer keine Fehler macht, wird befördert

Ohne ernsthaften Versuch kann man noch nicht mal scheitern (Messner)

Wie war die These eben: Es ist absolut unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist – in der Phase, in der die Reklamation auftritt. Natürlich muss irgendwann die Fehleranalyse kommen aber die dient dazu, aus der Reklamation zu lernen, nicht Schuldige zu suchen.

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