Störfaktor Reklamationen

09:47, 6.11.2014

blog_184

11 Thesen zum Thema Reklamationsmanagement

Hier meine letzte und 11. These:

Reklamationen stören den Arbeitsprozess

Reklamationen bestimmen nicht unser tägliches Leben, und das ist auch gut so (Es sei denn, wir sind in einer speziellen Reklamationsabteilung z.B. bei IKEA ). Dieser Vorgang stört unsere tagtäglichen Geschäftsprozesse und wird daher von uns als extrem störend empfunden. Damit unterscheidet er sich nicht von anderen Prozessen wie Mahnungen, Musteranforderung o.ä., die genauso unregelmäßig auftreten. Aber Alltag kann jeder, in der besonderen Situation zeigt sich die Qualität eines Unternehmens.

Während Alltagsprozesse wie Auftragsabwicklung, Einkauf, Angebote oder Buchungen problemlos funktionieren, müssen Sonderbereiche praktisch immer wieder neu gelernt werden.

Die beste Möglichkeit für solche Prozesse ist, sie zusammen mit den Sachbearbeitern genau zu beschreiben, zu trainieren und die Beschreibung verfügbar zu halten. So steht im Bedarfsfall wie bei einer guten Gebrauchsanleitung ein Hilfsmittel zur Verfügung, um den Prozess abzuwickeln. Das erspart Unternehmen viel Ärger und Frust in der Bearbeitung und ist gleichzeitig ein wichtiges Tool zur Kundenbindung. Wir honorieren es, wenn unsere Lieferanten uns in schwierigen Situationen kompetent zur Verfügung stehen. Unsere Kunden sind da nicht anders.

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