Schwarze Schafe filtern

08:03, 25.9.2014

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11 Thesen zu Reklamationsmanagement

9. Schwarze Schafe filtern, kein Tanz auf dem Drahtseil

Externe Reklamationen und interne Abweichungen müssen gesammelt und eingruppiert werden, um aus ihnen zu lernen.

Ein entsprechendes Auswertungstool bringt Abweichungen in eine solche Form, dass daraus Rückschlüsse auf Produkte, Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden gezogen werden können.

Dieses Tool findet auch die schwarzen Schafe unter Kunden und Lieferanten. Es zeigt neben den Abweichungen auch die Kosten, die dadurch entstanden sind.

Das hilft zum Beispiel beim nächsten Investitionsantrag, wenn die Verringerung von Reklamationskosten in die Rendite eingerechnet werden kann.

Man erkennt auch, was bisher nur ein Bauchgefühl war. Das Ergebnis gleicher Kunde oder Lieferant mit unterschiedlichsten Reklamationen zeigt die schwarzen Schafe und bringt die Entscheidungshilfe, ob man weiter mit diesem Geschäftspartner zusammen arbeiten will.

Das Ergebnis gleicher Fehler bei unterschiedlichen Lieferanten, Kunden oder Mitarbeitern zeigt die Fehler im Arbeitsprozess

Gleicher Mitarbeiter mit verschiedenen Reklamationen zeigt auch, wo bei Mitarbeitern Schulungsbedarf besteht, um sie in ihrem Arbeitsalltag sicherer zu machen.

Die Auswertung von Reklamationen schafft fundierte Argumente für Veränderungen im Unternehmen, der Tanz auf dem Drahtseil entfällt (oder das Seil wird zumindest breiter)

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