Mehr als schoene Worte

06:21, 4.9.2014

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11 Thesen zum Thema Reklamationsmanagement

6. Mehr als schöne Worte

Vielfach beschränken sich Tipps zur Reklamationsbehandlung auf die richtige Kommunikation mit dem Kunden.

Das ist aber nur ein Teil des Prozesses, das trifft den Nagel nicht auf dem Kopf.

Richtige Behandlung braucht zwei Schritte:

Zum einen den unbedingten Willen, den Kunden zu helfen und Reklamationen zu lösen.

Zum anderen einen Prozess, der die Abweichung analysiert, um aus ihr zu lernen und um Wiederholungen zu vermeiden.

Diese beiden Schritte müssen getrennt voneinander durchgeführt werden. Werden sie zusammenhängend durchgeführt, wird der Kunde automatisch in eine Warteposition gedrängt, was die Reklamation nur verschlimmert.

Schritt 1 hat mit einer hohen Priorität das Ziel, den Kunden wieder zufrieden zu stellen.

Schritt 2 fließt in den permanenten KVP (kontinuierlicher-Verbesserungs-Prozess) ein und sorgt dafür, dass das Unternehmen besser wird.

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