Kundenkommunikation

11:18, 11.11.2014

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Vertriebsmanagement Teil 3 Kundenkommunikation

Nachdem sich Teil 1 und 2 mit Strategie befasst haben, also was ist mein unternehmerisches Ziel, wie unterscheide ich mich von meinem Wettbewerb und wo sind die für mich relevanten Zielgruppen geht es im Bereich Kundenkommunikation eher um operative Themen. Dazu gehört: Wie komme ich an potentielle Kontakte und wie mache ich aus Kontakten Kunden. Kontakte generiert man am besten über die Instrumente aus Marketing und Werbung, der Prozess Kontakt zu Kunde findet eher im  persönlichen Verkaufsgespräch statt.

Kundenkommunikation hat seit ihrem Beginn weiter entwickelt. Während ganz früher das Produkt als Hilfe angeboten worden ist, also eine praktische Funktion ausgeübt hat, ist in den letzten Jahrzehnten die Marke entstanden. Am Beispiel von Maggi kann man das gut nachvollziehen:

Maggi, angeboten als Krankennahrung zu Beginn der Produktreihe und Maggi heute als starker Markenname mit einem umfangreichen Produktsortiment. Die Entwicklung scheint aber wieder zu den Ursprüngen zurückzugehen, also Hilfe anzubieten, wenn auch in ganz neuer Form.

Auch das sieht man sehr gut am Beispiel von Maggi und ähnlichen Produkten, die schon vor Jahren angefangen haben, Geschichten zu erzählen. Diese Geschichten werden hier in Form von Rezepten angeboten und wenn uns das Rezept gefällt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde dazu ein Maggi Produkt kauft. Die Marke Maggi ist immer noch präsent, aber sie wirkt eher im Hinter- als im Vordergrund.

Woran kann das liegen? Vielleicht liegt der Grund in der Reizüberflutung, die wir jeden Tag mit unzähligen Werbebotschaften erleben, die über uns hereinbrechen. Knallige Aussagen mit platten Werbesprüchen erreichen nicht mehr so oft wie früher unser Ohr. Wenn jedoch eine Geschichte, ein Erlebnis, eine persönliche Erfahrung unsere Interessenlage trifft, kann es sein, das wir uns in diese Geschichte vertiefen. Dazu muss die Geschichte aber soweit als möglich werbefrei sein. Werbung wird allerhöchstens im Bereich des Produktplacements akzeptiert. Außerdem muss die Geschichte auch zur richtigen Zielgruppe gelangen, aber das ist heute mit den Möglichkeiten der zielgerichteten Werbung kein Problem mehr

Besonders intensiv erlebt man diese Geschichten im Film, vier Beispiele dazu aus You Tube, die ersten 2 aus dem Hochschulbereich und 2 aus dem realen Leben. Alle 4 hinterlassen einen bleibenden Eindruck.

Das Leben is a Freid          Mercedes          Passat          Heineken

Geschichten werden aber genauso gut als Fachartikel oder als Beiträge über Blogs und soziale Medien verteilt. Lustige Geschichten kommen immer am besten an, leider sind gerade erklärungsbedürftige Produkte nicht immer lustig, aber nichts desto trotz für bestimmte Zielgruppen sehr interessant.

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