Kundengewinnung durch Reklamation

08:47, 31.10.2014

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11 Thesen zum Thema Reklamationsmanagement

10. Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende Kunden behalten sondern auch neue Kunden gewinnen

Jemand, der angibt, keine Reklamationen zu haben, sagt in meinen Augen die Unwahrheit. Niemand glaubt wirklich daran, dass es Unternehmen gibt, die reklamationsfrei sind. Erfolgreiche Unternehmen arbeiten deshalb an der Minimierung ihrer Reklamationen und lernen daraus für die Zukunft.

Gute Reklamationsbehandlung hilft, Kunden zu behalten. Ein gut zu Ende geführter Reklamationsprozess stärkt das Vertrauen der Kunden und Geschäftspartner in zukünftige Geschäftsbeziehungen.

Die Beziehung verbessert sich vor allem auf emotionaler Ebene und gibt Kunden die Sicherheit, dass bei eventuellen Fehlern eine faire Lösung gefunden wird. Das wirkt natürlich auch im erweiterten Maß für Empfehlungen bei Neukunden, der Satz „Ich habe da eine Reklamation mit einem Lieferanten gehabt, die aber super zu meine Zufriedenheit gelöst worden ist“ wirkt mehr als jede andere Empfehlung.

Das wirkt natürlich nicht, wenn wir nicht aus unseren Reklamationen lernen, sondern sie im Gegenteil immer wieder vorkommen. Fehler sind nicht schlimm, wenn man bereit ist, daraus zu lernen. Die  „Unzulänglichkeit“ des Lieferanten wird eher positiv aufgefaßt. Wir mögen Supermänner nur im Kino, sonst eher Menschen, die so sind wie wir. Mit all unseren kleinen Fehlern und Schwächen.

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