Interne Reklamationen

06:50, 11.9.2014

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11 Thesen zum Thema Reklamationsmanagement

7. Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der Kunde es merkt

Reklamationen sind Abweichungen von der Norm. Man muss nicht erst warten, bis der Kunde den Fehler merkt. Häufig werden Fehler schon im Produktionsprozess oder in der Verwaltung festgestellt.

Interne Qualitätsabweichungen finden wir im Produktionsprozess oft durch Prüf-Szenarien. Wie ist es aber mit falsch hinterlegten Preisen, die kurz vor Rechnungsstellung manuell korrigiert werden. Oder mit immer wiederkehrenden uneffektiven Arbeitsabläufen in der Administration, die mit hohem manuellem Zeitaufwand ausgeglichen werden müssen. Oder mit fehlerhaften Buchungen und Belegen im Bereich der Finanzbuchhaltung, der Kostenstellenrechnung, der Kostenträgerrechnung. Oder mit unzureichenden Auswertungen, die aufwändig umgearbeitet oder komplett neu  erstellt werden müssen. Oft finden wir diese Fehler aber auch oft genug führen sie zu Reklamationen mit unseren Geschäftspartnern.

Fließen interne Abweichungen aus der Verwaltung ins Qualitätsmanagement ein? Fehler machen Menschen oder sie kommen von falsch eingestellten Systemen. Ich kenne aber niemand, der gern und absichtlich Fehler macht.

Jetzt ist es also wichtig, dass dieser Abweichungen  nicht vertuscht, sondern korrigiert und dokumentiert werden. Dann kann man auch aus diesen Vorgängen lernen. Aktiver Umgang damit führt zu aktiver Reklamationsvermeidung. Aktiver Umgang passiert jeden Tag zu jeder Zeit an jedem Ort im Unternehmen. Er funktioniert aber nur dort, wo Vertrauen zwischen Geschäftsführung, Abteilungsleitung und Mitarbeitern besteht.

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