Wie Chefs ihren Mitarbeitern die Arbeit schwer machen

08:20, 27.8.2013

Mystery Shoppen bei der Krankenkasse

Ich bin als Vertriebsspezialist ja schon bei jedem Geschäftskontakt ein Mystery Shopper, ich sehe den Kontakt immer mit dem Gedanken „Wie läuft das Gespräch, der Vorgang, was wird gut, was wird schlecht gemacht“, da bin ich schon sehr sensibel. Dazu ein Fall mit meiner Krankenkasse:

Meine Krankenkasse schickte mir im Mai eine Nachbelastung über 5 Euro, weil mein Beitrag einen Tag zu spät eingetroffen ist (siehe Blog Beitrag aus Mai). Ich habe meinen Dauerauftrag auf den 13. ausgestellt, damit das Geld immer pünktlich am 15. da ist. Leider klappt das dann nicht, wenn der 13. auf einen Samstag fällt, weil Samstag und Sonntag keine Daueraufträge ausgeführt werden. Kulanterweise wurde der Betrag ausgebucht und Sie ahnen es schon, es ist im Juli wieder passiert (Es scheint ein schlechtes Jahr zu sein für Überweisungen, denn ich überweise auf diese Art und Weise schon jahrelang und es ist vorher noch nie passiert).

Nun ich habe mich sehr geärgert, den neuen Säumnisbetrag überwiesen, meine Krankenkasse informiert, dass ich bei einem solchen Unternehmen nicht bleiben werde und das Ganze auch bei Facebook gepostet. Flugs wurde über Facebook geantwortet (wohlgemerkt nicht auf meine Mail) und ich wurde angerufen und jetzt kommt das eigentlich schreckliche:

Der Sachbearbeiter teilte mir mit, dass so etwas wie mit mir permanent mit Kunden passiert und immer wieder ausgebucht wird. Es ist aber oberste Firmenpolitik, dass diese Mahnungen geschickt werden und Eingaben der Sachbearbeiter dazu werden nicht beachtet.

Was sitzt da für ein Ignorant in der Geschäftsführung, der so wenig Ohr am Puls seines Unternehmens hat und sowenig die Hilfeschreie seiner Belegschaft beachtet. Was wird da täglich für ein Frust produziert, der sich in mangelnder Freude an der Arbeit niederschlagen wird. Ich weiß aus einer Diskussion mit Krankenkassenvertretern, dass die meisten Burt Outs im Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst vorkommen. Das liegt sicher daran, das Unternehmen oder Organisationen mit behördlichen Strukturen versuchen, sich marktwirtschaftlich zu verhalten. Dazu müssen aber auch die Strukturen generell verändert werden, bei dem einen klappt das gut, bei dem anderen – z.B. meine Krankenkasse, nicht so gut.

Das ist auf jeden Fall kein Unternehmen, mit dem ich zusammenarbeiten möchte und ich werde mir eine andere Krankenkasse suchen. Ganz am Rande sei bemerkt, dass ich von einer Rücküberweisung des Mahnbetrages an mich, wie versprochen, auch noch nichts gehört habe.

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