Reklamationsmanagement

08:57, 22.7.2014

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11 Thesen für gutes Reklamationsmanagement

Die Geißel der heutigen Zeit?

Reklamationen werden oft als Geißel unserer Zeit empfunden. Kunden reklamieren auf Teufel komm raus, um aus einem Geschäft zusätzlichen Profit zu schlagen. Die oft übertriebenen Forderungen aus Urlaubsreisen sind da ein symptomatisches Beispiel. Dabei sind Reklamationen ein hervorragendes Mittel, um Schwachpunkte im Unternehmen zu erkennen und abzustellen.

(Bildunterschrift: Freie Fahrt für meine Kunden) Sie sind neben den eigenen Mitarbeitern und externen Fachkräften die dritte Säule zu den viel gerühmten, manchmal auch als Kaizen bezeichneten, kontinuierlichen Verbesserungsprozessen in einem Unternehmen. Aber es werden viele Fehler bei Reklamationen gemacht, die unnötigerweise Kunden vergraulen. 11 Thesen helfen, die Möglichkeiten, die für ein Unternehmen im Beschwerdemanagement stecken, zu erkennen.

1. These: Jede Reklamation ist berechtigt

Grundsätzlich hat ein reklamierender Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens. Dieses Problem ist unabhängig von der sachlichen oder technischen Richtigkeit der Reklamation. Wenn uns z.B. die Brötchen eines Bäckers nicht schmecken, muss das nichts mit der Qualität der Backwaren zu tun haben. Aus der Sicht des Kunden ist seine Beschwerde berechtigt. Nur Verständnis mit seiner Lage ist der erste Schritt zur Lösung.

„Ich habe Recht und du hat Unrecht!“

Wenn wir uns auf den Standpunkt stellen wir haben Recht und unsere Brötchen sind gut, weil sie allen anderen Kunden, die wir haben, gut schmecken, behalten wir Recht und verlieren diesen Erstkunden.

„Warum schmecken dir meine Brötchen nicht?“

Wenn wir uns auf den Standpunkt stellen, der Kunde hat Recht, finden wir vielleicht heraus, welche Brötchen ihm schmecken. Vielleicht bekommen wir dadurch ein neues Produkt mit einem neuen Markt bei Brötchenliebhabern, die eine andere Geschmacksrichtung haben.

Nun, welche Strategie ist die Richtige?

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