Einzigartig

09:27, 24.7.2014

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11 Thesen zum Thema Reklamationsmanagement

2. These: Jede Reklamation ist neu und einzigartig

Für einen Kunden ist jede Reklamation neu und einzigartig. Egal, wie oft ein Unternehmen dieses Problem schon gehabt hat, für diesen Kunden ist es das allererste Mal und so muss man den Kunden auch behandeln.

Sprüche wie: “Ja den Fehler kennen wir schon, das kommt jeden Tag vor“ sind nicht geeignet, das angeknackste Vertrauen zwischen Lieferanten und Kunden wiederherzustellen.

Mehrfach den gleichen Fehler beim selben Kunden zuzulassen, ist extrem schlechtes Reklamationsmanagement und zeigt, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern nichts gelernt hat (ich weiß, dann wird natürlich niemand passieren, ich bin dann wohl die einzige Ausnahme, bei dem es schon mal passiert ist – und das war dann auch verdammt teuer).

Man zeigt auch die fehlende Wertschätzung gegenüber dem Kunden, der sich nur als einer unter vielen, als nicht so wichtig und eher als Sache denn als Mensch verstanden fühlt.

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