Einladung zu Ausladung

08:49, 2.10.2013

Einladung zu Ausladung oder wenn die Wertschätzung fehlt

Viele Unternehmen laden uns zu Veranstaltungen ein. Wenn wir uns dann anmelden, bekommen wir zum Glück bei den meisten eine Bestätigung. Bei einigen Unternehmen ist es dann so, dass wir nochmals an die Veranstaltung erinnert werden. Das ist dann in Ordnung, wenn wir bisher weder zu- noch abgesagt haben, bei allen anderen ist es die Missachtung einer Kundenentscheidung. Mir geht es regelmäßig so, dass ich unsicher werde, ob ich mich schon angemeldet habe und Nachfrage. Warum sollte mir sonst jemand eine Erinnerung schicken?

Hier wird das Grundbedürfnis von Menschen verletzt, das Bedürfnis, von seiner Umwelt wahr- und erstgenommen zu werden. Das betrifft Briefe, Mails, Newsletter, persönliche Kontakte oder Telefonanrufe. Man stelle sich vor, wir hätten aufgrund eines Telefonanrufes gerade eine Zeitung abonniert und würden kurz danach einen Anruf mit dem gleichen Angebot bekommen. Für wie seriös würden wir diesen Anbieter halten? Oder wir hätten ein Angebot abgelehnt, wie in einem konkreten Fall gerade passiert und würden noch 3 weitere Anrufe zu genau dem gleichen Angebot erhalten. Da sinken Unternehmen und Institutionen in der Achtung von Kunden. Dabei ist der SPAM Charakter noch aussen vorgelassen, wenn unnötige Post und Anrufe unsere Computer und Telefone überschwemmen.

Solche Erinnerungen vermissen die Wertschätzung die einem Empfängers entgegengebracht werden muss. Dem Absender ist es nicht wichtig zu überprüfen, ob einige Adressen das Erinnerungsschreiben, den Erinnerungsanruf nicht mehr benötigen. Ausreden, das liege an der EDV und ist nicht änderbar, helfen da nicht. Wenn die EDV im Moment nicht geändert werden kann, könnte ein Erinnerungsschreiben so abgefasst werden, das keine Irritationen bei den Empfängern auftreten. Kundendatenbanken können bei persönlichen oder telefonischen Kontakten gepflegt werden, zur Not außerhalb bestehender EDV Systeme. Der Absender denkt leider nur zu oft in solchen Fällen nicht wirklich darüber nach, wie er ein kundengerechtes System aufbauen könnte. Das liegt auch häufig daran, dass er bestehende Möglichkeiten seines Unternehmens nutzt oder nutzen muss, ohne über die Konsequenzen nachzudenken. Hier ist kritische Distanz gegenüber der Marketing- oder IT-Abteilung des eigenen Unternehmens gefragt.

Durch Missachtung von Kundenbedürfnissen wird keine Beziehung aufgebaut, sondern eine gerade begonnene zerstört. Resultat wird sein, das sich Kunden gegenüber solchen kundenverachtenden Kommunikationssystemen zunehmend verweigern. So wird aus der Einladung eines Empfängers schnell die Ausladung eines Absenders.

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