CRM Customer Relationship Management

09:07, 20.3.2014

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CRM Customer Relationship Management

Gestern war ich auf einem Vortrag zu CRM Systemen. Der Anbieter, SP Integration aus Sulzbach beschäftigt sich nach eigenen Angaben mehr damit, CRM Systeme zum laufen zu bringen als neue Systeme zu verkaufen. Auch aus meiner Erfahrung weiß ich, dass ein Großteil von Unternehmen CRM Systeme besitzen, aber nicht nutzen. Das hat meinem Erachten nach 3 Gründe:

Bildunterschrift: Schritte auf dem Weg zu einer aktiven CRM Nutzung

1. CRM ist eine Unternehmensphilosophie, die die Bestrebungen des Unternehmens auf den Kunden ausrichtet. CRM Software ist nicht mehr als das Tool, das hilft, diese Bestrebung umzusetzen. Wenn Unternehmen nicht wirklich diese Philosophie umgesetzt haben und CRM als Chance begreifen und nicht als Last, kann auch die beste Software dies nicht verändern.

2.  Standard Software in Unternehmen ist ein „must“, ohne das kann man nur sehr schwer Rechnungen schreiben, Buchungen vornehmen oder Warenbestände verwalten. Alle andere Software wird als „nice to have“ empfunden und entsprechend nachlässig gehandhabt. Das Ergebnis z.B. bei einem CRM System ist, dass es unzureichend gepflegt wird, die Daten schnell überaltert sind und keinen Mehrwert bieten. Das Projekt verläuft im Sande nach dem Motto: „Was die da oben sich ausgedacht haben, kann nicht funktionieren“. Die da oben müssen also vorher mit denen da unten sprechen und versuchen eine Lösung zu entwickeln, die von allen getragen wird.

3.  Wenn wir schon eine Software einführen, dann richtig! Die Gelegenheit ist günstig, die Zusatztools gibt’s ohne große Mehrkosten, also alles auf einmal einführen, das ziehen wir durch. Ingo Sievert, der Geschäftsführer von SP Integration empfiehlt, das Software Budget zu halbieren; 50 % für die Anschaffung und 50% für den Ausbau. Die oben stehende Grafik zeigt die verschiedenen Schritte, die man nacheinander gehen sollte, wenn ein CRM System wirkungsvoll eingeführt werden soll.

Ich arbeite manchmal bei solchen Projekten als Dolmetscher:  Programmierer können gut programmieren und Mitarbeiter von Unternehmen wissen um die Prozesse im Unternehmen. Leider fehlt da manchmal ein Übersetzer, der zum einen die Prozesse, speziell die Vertriebsprozesse in Unternehmen kennt und zum anderen Erfahrungen im Briefing von Programmierern hat. Ich habe das gelernt während einer erfolgreichen SAP Implementierung, die ich als Projektleiter Sales and Distribution begleitet habe. Manchmal muss man mit einem Unternehmen über einen bestimmten Prozess diskutieren, manchmal mit einem Programmierer eine einfache Lösung für diesen Prozess finden.

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